UNIVERSIDAD DON BOSCO VICERRECTORÍA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO TRABAJO DE GRADUACIÓN Guía de consideraciones para la implementación de servicios en la nube en las pymes salvadoreñas -Basada en prácticas aplicadas por consultoras en tecnologías de la información, del área metropolitana de San Salvador, y casos de éxito en consultoras internacionales- PARA OPTAR POR EL GRADO DE: Maestro(a) en Arquitectura de Software ASESOR: Lic. José Mario Hernández, MADE, MATI PRESENTADO POR: Ram Jefferson Godofredo Chávez Escobar Fátima Vanessa Delgado Romero Sophia Guadalupe Hurtado Figueroa ENERO DE 2018 Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador, Centroamérica Tabla de Contenido 1. Generalidades .................................................................................................................. 1 1.1 Problemática ............................................................................................................. 1 1.2 Antecedentes y Contexto........................................................................................... 1 1.3 Justificación .............................................................................................................. 2 1.4 Objetivo general ........................................................................................................ 4 1.5 Objetivos específicos ................................................................................................ 4 1.6 Alcances .................................................................................................................... 5 1.7 Limitantes ................................................................................................................. 5 1.8 Preguntas ................................................................................................................... 7 1.9 Requerimientos ......................................................................................................... 7 2. Marco Conceptual ........................................................................................................... 8 2.1 Pyme ......................................................................................................................... 8 2.2 Consultoras de tecnologías de la información .......................................................... 8 2.3 Cloud Computing ...................................................................................................... 9 2.3.1 Características .................................................................................................. 10 2.3.2 Ventajas y desventajas ...................................................................................... 10 2.3.3 Tipología de privacidad.....................................................................................11 2.3.4 Modelos de servicio ......................................................................................... 12 2.3.5 Aspectos del Cloud Computing ....................................................................... 14 2.3.6 Administración del Ciclo de vida Cloud .......................................................... 17 3. Metodología de la investigación ................................................................................... 18 3.1 Tipo de investigación .............................................................................................. 18 3.2 Diseño de la investigación ...................................................................................... 19 3.3 Instrumentos ............................................................................................................ 24 4. Análisis de resultados .................................................................................................... 24 4.1 Síntesis de entrevistas a consultoras del AMSS ...................................................... 25 4.1.1 Contexto ........................................................................................................... 25 4.1.2 Contenido ......................................................................................................... 30 4.1.3 Valoración ........................................................................................................ 34 4.1.4 Conclusión ....................................................................................................... 35 4.2 Síntesis de casos de éxito encontrados.................................................................... 36 4.3 Ponderación de prácticas según experto ................................................................. 38 4.4 Comparativa de prácticas aplicadas por consultoras del AMSS y aplicadas en casos de éxito ...................................................................................................................................... 43 5. Producto de la investigación ......................................................................................... 48 5.1 Guía de consideraciones para la implementación de servicios en la nube en las pymes salvadoreñas .................................................................................................................. 49 6. Conclusiones y recomendaciones ................................................................................. 59 Referencias ........................................................................................................................ 61 Tablas ................................................................................................................................ 65 Figuras............................................................................................................................... 89 Anexos .............................................................................................................................. 92 Cuestionario de Soluciones Aplicativas, S.A. de C.V. .................................................. 92 Cuestionario de Clan Studios ........................................................................................ 96 Cuestionario de Kadevjo Studios ................................................................................ 100 Cuestionario de INTELITECSA S.A DE C.V ............................................................ 105 Cuestionario de Domino Soft, S.A. de C.V. ................................................................ 109 Cuestionario de UBICA GPS .......................................................................................112 Cuestionario de Consisa ...............................................................................................116 Lista de Tablas Tabla 1Porcentaje de importancia de prácticas para consultoras del AMSS. ............................... 45 Tabla 2 Clasificación de empresas por cantidad de empleados y ventas brutas anuales. ............. 65 Tabla 3 Perfil para selección de consultora TI del AMSS. ........................................................... 66 Tabla 4 Perfil para seleccionar consultoras internacionales en TI, para el caso de estudio. ......... 66 Tabla 5 Cuadro comparativo de índices. ....................................................................................... 67 Tabla 6 Perfil para seleccionar experto en Cloud Computing. ..................................................... 67 Tabla 7Proveedores de servicios de Cloud Computing. ............................................................... 68 Tabla 8 Preguntas de la entrevista. ................................................................................................ 69 Tabla 9 Prácticas encontradas en los casos de éxito. .................................................................... 71 Tabla 10 Matriz de congruencia. ................................................................................................... 73 Tabla 11Ponderación de experto. .................................................................................................. 76 Tabla 12Prácticas consultoras AMSS y su clasificación. .............................................................. 78 Tabla 13Comparativo de prácticas de consultoras del AMSS con Casos de Éxito. ..................... 80 Tabla 14Evaluación de la importancia de prácticas para consultoras del AMSS. ........................ 82 Tabla 15Evaluación de la importancia de prácticas para casos de éxito internacionales. ............ 87 Lista de Figuras Figura 1. Comparativa de Consultoras zona metropolitana de San Salvador. .............................. 25 Figura 2. Gráfica de porcentaje de aparición de prácticas en los casos de éxito. ......................... 36 Figura 3. Gráfica de frecuencia de las prácticas entre los aspectos evaluados. ............................ 37 Figura 4. Gráfica de prioridades entre los aspectos. ..................................................................... 37 Figura 5. Plan de trabajo parte 1. .................................................................................................. 89 Figura 6. Plan de trabajo parte 2. .................................................................................................. 90 Figura 7. Estructura entrevista. ..................................................................................................... 91 1 1. Generalidades 1.1 Problemática Los servicios en la nube, también conocidos como, Cloud Computing, son una tecnología de vanguardia implementada por muchas empresas a nivel nacional e internacional, pero a pesar de esto, las reservas al momento de implementarla continúan, y estas pueden estar asociadas con la seguridad, los riesgos, la optimización de costos de los servicios proporcionados y el cómo seleccionar uno o varios proveedores de una manera idónea. Muchos estudios se han orientado a los beneficios de la implementación de este tipo de tecnologías, brindando recomendaciones de estrategias de implementaciones exitosas; pero pocos enfocados a empresas con recursos económicos limitados, como las Pequeñas y Medianas Empresas (pymes) salvadoreñas. 1.2 Antecedentes y Contexto El término Cloud, se originó en el mundo de las telecomunicaciones, esto debido a que las redes y el internet, eran visualizados en los diagramas de tecnologías con la forma de una nube, representando áreas donde la información era trasladada y procesada, sin la necesidad de explicar a nadie cómo ese procesamiento se llevaba a cabo (Molen, 2010). Los servicios de la nube fueron influenciados por las necesidades de los clientes, como: Disponibilidad 24/7, interfaz intuitiva, autoservicio, etc. Y es por esto que la tecnología evolucionó, para crear interfaces interactivas que cumplan todos estos requerimientos, llegando así, a la Web 2.0. Los servicios en la nube como las redes sociales y herramientas de colaboración, han cambiado la manera en cómo las personas de negocio acceden y comparten la información y es, al mismo tiempo, que grandes compañías, como Google o Amazon, encontraron una oportunidad de negocio y comenzaron a ofrecer estos servicios a otras compañías que los pudieran necesitar(Molen, 2010). Un estudio realizado en el 2014, por la Universidad Luterana de El Salvador, en la zona metropolitana de San Salvador, Soyapango e Ilopango, determinó que, generalmente, el 81% de las pymes utilizan algún tipo de servicio en la nube, como correos electrónicos, chats corporativos, herramientas ofimáticas, servidores virtuales y alojamiento web; sin embargo, existe una deficiencia de políticas que se puedan tomar en cuenta para el uso de estos servicios y tampoco existe alguna entidad regulatoria dedicada a la protección de las pymes, de cualquier 2 falta cometida por las empresas proveedoras de los servicios de Cloud Computing(Molina Medrano, 2014). Según menciona Juan José López, en la revista IT Now, la Comisión Nacional de la Micro y Pequeña Empresa (CONAMYPE) enfocó el encuentro, realizado en el 2015,en torno a la innovación y la tecnología, uno de los hallazgos más importantes fue que a pesar que la penetración de Internet en el territorio salvadoreño es del 26.9%(Banco Mundial, 2015), la pyme es uno de los sectores que no ha logrado sacar provecho de la tecnología(López, 2015), siendo identificada por el Ministerio de Economía de El Salvador como una brecha tecnológica que las pymes deben romper, dicha brecha incide negativamente en sus niveles de productividad y competitividad (Ministerio de Economía, 2008). Para promover, desarrollar y poder fomentar una nueva cultura empresarial en las pymes, se incluyó en los planes de gobierno de El Salvador, el incremento en el uso de las tecnologías de la información, tanto a nivel interno de las empresas para procesos administrativos y de producción, así como para la realización de operaciones transaccionales y de negocios. De igual manera, el impulso de un marco legal en construcción, que mejore el entorno de hacer negocios, brinde mayor seguridad jurídica y confianza a los sectores, y facilite el uso de estas herramientas como la firma digital, comercio electrónico y protección de datos personales (Ministerio de Economía, 2008). 1.3 Justificación Según (Torres, 2011), la nueva internet global está provocando una profunda transformación en la cultura económica, social y cultural; incidiendo en casi todos los aspectos de nuestra vida y Cloud Computing forma parte de todo este nuevo auge, permitiendo aprovechar los recursos económicos de las empresas, de una manera más eficiente. Gracias a la simplificación que ofrecen las soluciones basadas en Cloud Computing, es posible hacer los procesos internos de una compañía, más eficientes y flexibles, obteniendo así, mejores resultados basados en su inversión inicial, considerándolo desde un punto de vista económico/financiero. Desde un punto de vista técnico, es posible obtener ventajas como, una capacidad de almacenamiento "ilimitada", copias de seguridad, escalabilidad, movilidad, optimización del uso de recursos (físicos), reducción de costos en licenciamiento, reducciones de tiempos de procesamiento, menor impacto al medio ambiente, etc. 3 Selene Agüero, en su artículo “6 servicios cloud para pequeñas empresas que buscan crecer”, recalca que muchas de las nuevas empresas carecen de un presupuesto inicial para el software necesario para sus operaciones, y es a medida que el negocio va creciendo, que la necesidad de dicho software se ve mayormente acentuada, es aquí donde los servicios Cloud pueden ayudar a crecer el negocio(Agüero, 2016). Cloud Computing es una prioridad global, según (Economic Commission for Latin America and the Caribbean (ECLAC), 2014) en el 2012 el 34% del presupuesto del área de las tecnologías de información de las compañías de Latinoamérica, estaba orientado a este tipo de servicios con tendencia al crecimiento al pasar de los años. Sin embargo, a pesar de todas las ventajas que Cloud nos ofrece, al 2013 según ECLAC, la preparación que tiene América Latina no es sustancialmente comparable con la preparación en la Unión Europea para adoptar este tipo de tecnologías; en América Latina, Argentina es el país que presenta la mayor puntuación de preparación, con un 4.1, y El Salvador se encuentra en una novena posición, con una puntuación de 2.02, siendo 7 puntos el máximo valor. Del 2013 al 2014, únicamente se tuvo un 3% de crecimiento en los planes de adopción de la nube. Sin embargo, ECLAC menciona que particularmente las pymes han tenido un impacto positivo con la difusión de Cloud Computing. Esto debido a la importancia de la incidencia económica y social de las pymes salvadoreñas, debido a que absorben el 27.7% de ocupación de la fuerza laboral nacional; generan el 34.5% de los empleos remunerados y el 36.1% de los ingresos pagados en concepto de salarios y contribuyen con el 39 % de las ventas brutas anuales (Ministerio de Economía, 2008). ECLAC indica que, en la actualidad, la inclusión de nuevas tecnologías orientadas al desarrollo de software en El Salvador, es mucho más lento de lo deseado, esto puede deberse a diversos factores culturales, económicos, políticos, etc.; pero eso no significa que las personas o empresas innovadoras no deseen implementarlas. El estudio “TICs en las PYMES de Centroamérica. Impacto de la adopción de las tecnologías de la información y la comunicación en el desempeño de las empresas” (Alfaro Azofeifa, Monge Gonzalez, & Alfaro Chamberlain, 2005) afirma que, en la medida que la población de este país incremente su acceso a Internet, así como las empresas grandes y las instituciones públicas, comiencen a demandar que sus compras se realicen mediante el uso de las tecnologías de la información, las pymes salvadoreñas tendrán un importante incentivo para 4 incursionar en el comercio electrónico, presentando en sus estadísticas que un 71.5% de las empresas estaría dispuesta a incursionar en esta forma de comercio. Sin embargo, este deseo de innovación se puede ver truncado o dificultado, debido a la poca experiencia en la implementación de estos proyectos en entornos con pocos recursos, tanto humanos, económicos y financieros, como los que normalmente se tienen en las pymes en El Salvador. Una transformación digital de esta envergadura puede extenderse en tiempo y costos durante su implementación, debido a diversos aspectos propios de cada empresa, por lo cual es necesario la creación de una estrategia guiada por los objetivos que la compañía se ha planteado. La creación de una guía de consideraciones permitirá apoyar y facilitar a la implementación de Cloud Computing en las pymes salvadoreñas. 1.4 Objetivo general Construir una guía de consideraciones, que facilite la implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas. 1.5 Objetivos específicos  Describir prácticas utilizadas actualmente por las consultoras en tecnologías de la información, del área metropolitana de San Salvador, para la implementación de Cloud Computing en las pymes salvadoreñas.  Identificar las prácticas utilizadas en los casos de éxito, documentados y publicados, por consultoras internacionales en tecnologías de la información, en la ejecución e implementación de proyectos relacionados con Cloud Computing.  Realizar una comparativa entre las prácticas encontradas en las consultoras en tecnologías de la información del área metropolitana de San Salvador y las prácticas identificadas en consultoras internacionales, haciendo de estas últimas el referente para la identificación de consideraciones que podrán aplicarse en la implementación de Cloud Computing, adaptando dichas prácticas a la escala de las pymes salvadoreñas.  Identificar y documentar las consideraciones, obtenidas del análisis comparativo entre las prácticas de consultoras internacionales en tecnologías de la información 5 y consultoras de la zona metropolitana de San Salvador, que puedan ser aplicadas para implementar Cloud Computing en las pymes salvadoreñas. 1.6 Alcances  Elaborar una guía de consideraciones, que puedan ser empleadas al momento de realizar una implementación de Cloud Computing, en las pymes salvadoreñas.  La guía abarcará los aspectos de seguridad, riesgos, optimización de costos y la selección del o los proveedores idóneos, para la implementación de Cloud Computing, en las pymes salvadoreñas.  La investigación abarcará aspectos técnicos relacionados a seguridad, riesgos, optimización de costos y la selección del o los proveedores necesarios, para lograr una implementación de Cloud Computing, en pymes salvadoreñas. 1.7 Limitantes  Las prácticas que serán tomadas en cuenta para realizar el análisis y su respectiva consolidación, estarán basadas en consultoras en tecnologías de la información, del área metropolitana de San Salvador, que hayan ejecutado proyectos de implementación de Cloud Computing, en pymes salvadoreñas.  Adicionalmente, se tomarán en cuenta las prácticas aplicadas por consultoras internacionales en tecnologías de la información, basadas en los casos de éxito, documentados y publicados, donde se han realizado implementaciones utilizando Cloud Computing.  La comparación realizada entre las prácticas de implementación de Cloud Computing, por consultoras en tecnologías de la información, nacionales (en las pymes) e internacionales (en empresas de cualquier tamaño) , tendrá un margen de error debido a la diferencia existente en la escala de la clasificación de una empresa, la escala de las necesidades, la escala del presupuesto invertido y la escala de los sistemas, de las empresas clientes, en los entornos internacionales, por lo cual el tamaño de la empresa cliente será despreciable para el objetivo de esta investigación. 6  Es posible que la información brindada por las consultoras en tecnologías de la información, de la zona metropolitana de San Salvador, se pueda ver limitada por contratos de confidencialidad adquiridos con las pymes salvadoreñas.  Las consideraciones relacionadas con la optimización de costos de los productos, se enfocarán en los conceptos que se deberán de tomar en cuenta para que se realice una estimación presupuestal más acertada, dependiendo de los productos seleccionados y contratados al proveedor de Cloud Computing, dejando fuera los costos relacionados con infraestructura, telecomunicaciones, y contratación de personal tecnológico capacitado que administre todos estos servicios.  Las consideraciones relacionadas con seguridad y riesgos, abarcarán aspectos técnicos, como la seguridad del canal de comunicación entre el proveedor y la compañía, el manejo seguro, es decir, la confiabilidad, confidencialidad e integridad de la información, que puedan presentarse durante la implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas.  La valoración de importancia de las prácticas utilizadas, tanto por consultoras en tecnologías de la información nacionales e internacionales, y que serán tomadas en cuenta dentro de la guía de consideraciones, serán realizadas mediante un juicio de expertos salvadoreños, esto debido a la accesibilidad que estos presentan.  Los tipos de implementación de Cloud Computing que serán tomados en cuenta para el análisis de las prácticas se limitarán a IaaS (Infrastructure as a Services), PaaS (Platform as a Services) y SaaS (Software as a Services), aunque esto se puede ver limitado por las implementaciones realizadas por los sujetos de estudio.  Es posible la existencia de un sesgo con respecto a la valoración, tanto en el caso de las prácticas utilizadas por las consultoras nacionales, como en los casos de éxito internacionales, debido a la existencia de alianzas o convenios con empresas grandes proveedoras del servicio de Cloud Computing.  Puede existir un error, por parte de las consultoras en tecnologías de la información, de la zona metropolitana de San Salvador, en la clasificación de las pymes sobre las que han realizado una o varias implementaciones de Cloud Computing, debido a la inexistencia de un registro formal que pueda acreditar el tamaño de las empresas. 7  Al momento de comparar las prácticas utilizadas por las consultoras de tecnologías de la información, las cuales están ubicadas en la AMSS, con las prácticas encontradas en los casos de éxito internacionales, existe una gran posibilidad de encontrar prácticas que no están siendo utilizadas en ambos escenarios, estas serán consideraciones claves dentro de la guía. 1.8 Preguntas  ¿Cuáles son las prácticas utilizadas por las consultoras en tecnologías de la información, ubicadas en la zona metropolitana de San Salvador, para la implementación de Cloud Computing en las pymes salvadoreñas?  ¿Cuáles son las prácticas utilizadas por consultoras internacionales en tecnologías de la información para la implementación de Cloud Computing, basados en los casos de éxito, documentados y publicados?  ¿Cuáles son las diferencias que se encuentran en la comparación realizada entre las prácticas de las consultoras en tecnologías de la información de la zona metropolitana de San Salvador, contra las prácticas utilizadas por consultoras internacionales?  ¿Cuáles son las consideraciones que podrán ser tomadas en cuenta al momento de la implementación de Cloud Computing en las pymes salvadoreñas? 1.9 Requerimientos  Apertura por parte de las consultoras en tecnologías de la información, de la zona metropolitana de San Salvador, para brindar información acerca de los proyectos realizados, en los cuales se incluya la implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas.  Obtención de las prácticas implementadas y documentadas en casos de éxito, por consultoras internacionales en tecnologías de la información, en proyectos de Cloud Computing, para su posterior análisis, basado en los resultados obtenidos. 8 2. Marco Conceptual 2.1 Pyme Las pequeñas y medianas empresas (pymes) son definidas por una clasificación dada por características comunes de cada una de ellas, por ejemplo, la cantidad de empleados, ventas brutas anuales, o inclusive pueden estar divididas por el tipo de rubro. Estos criterios están definidos por cada región o país, en la Tabla 2 se puede observar una muestra de las distintas variaciones que puede tener esta clasificación. Se puede decir entonces, que una pyme es una empresa que tiene un número reducido de trabajadores y que registra ingresos moderados acordes a lo estipulado por cada región o país. Los beneficiarios principales de esta investigación son las pymes en El Salvador, el Ministerio de Economía de El Salvador, define a la pequeña empresa como toda persona natural o jurídica que opera en el mercado produciendo y/o comercializando bienes o servicios por riesgo propio, a través de una unidad organizativa, con un nivel de ventas brutas anuales hasta de $ 1 millón y hasta 50 trabajadores permanentes remunerados. De igual forma, la mediana empresa, con un nivel de ventas brutas hasta de $ 7 millones y hasta 100 trabajadores permanentes remunerados(Ministerio de Economía, 2008). La innovación es algo que se está volviendo más común en las empresas, grandes y pequeñas, a nivel internacional y actualmente muchas de las pymes salvadoreñas identifican la necesidad de disminuir costos o tiempos operativos, y en la búsqueda de encontrar una solución innovadora, hacen uso de los servicios presentados por consultoras en tecnologías de la información, ya que por la falta de recursos económicos no poseen departamentos de TI internos. 2.2 Consultoras de tecnologías de la información Las consultoras en tecnologías de la información, para este estudio, se definen según (Gartner, Inc., 2017), como servicios de asesoramiento que ayudan a los clientes a evaluar diferentes estrategias tecnológicas y, al hacerlo, alinean sus estrategias tecnológicas con sus estrategias de negocios o procesos. Estos servicios apoyan las iniciativas de TI de los clientes al proporcionar planificación estratégica, arquitectónica, operacional y de implementación. La planificación estratégica incluye servicios de asesoría que ayudan a los clientes a evaluar sus necesidades de TI y formular planes de implementación del sistema. La planificación de la 9 arquitectura incluye servicios de asesoramiento que combinan los planes estratégicos y el conocimiento de las tecnologías emergentes para crear el diseño lógico del sistema y la infraestructura de apoyo para satisfacer las necesidades del cliente. La evaluación operacional / evaluación comparativa incluye servicios que evalúan la eficiencia operativa y la capacidad del entorno de TI de un cliente. La planificación de la implementación incluye servicios orientados a asesorar a los clientes en la implementación y pruebas de implementaciones de nuevas soluciones. Una de las tecnologías innovadoras que, estas consultoras de tecnologías de la información, prestan a las pymes salvadoreñas es Cloud Computing, incluyendo en los servicios la manera idónea en que esta puede ser implementada, dependiendo de las necesidades y presupuesto propio de dichas pymes. 2.3 Cloud Computing Esta investigación se centra específicamente en Cloud Computing y para comprender mejor a que se hace referencia con esto, se pueden encontrar diversas definiciones de las cuales, las presentadas a continuación, describen, para esta investigación, el concepto de Cloud Computing: 1) Según (Jamsa, 2012) se fundamenta en la abstracción web de infraestructura y servicios que los desarrolladores de sistemas pueden utilizar para implementar sistemas complejos. Los recursos pueden ser vistos de manera virtual, lo cual significa que, si un sistema necesita más recursos, estos pueden ser agregados por demanda y usualmente de manera transparente a las aplicaciones que los usan. Dada su naturaleza virtual, estas soluciones basadas en la nube pueden ser escaladas, con más o menos recursos según sea necesario, y pagando únicamente por los recursos consumidos. 2) Por otro lado para (NIST, 2011), es un modelo que permite el acceso bajo demanda a través de la red, a un conjunto compartido de recursos de computación configurables (por ejemplo, redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios) que se pueden aprovisionar rápidamente con el mínimo esfuerzo de gestión o interacción del proveedor del servicio. Ambas definiciones tienen en común varias características que traen consigo altos beneficios para las compañías que implementen despliegues de aplicaciones en la nube. 10 2.3.1 Características El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología, por sus siglas en inglés, NIST, (NIST, 2011) detalla las características principales del Cloud Computing: El autoservicio bajo demanda, donde un cliente puede disponer de los recursos, como almacenamiento o procesamiento adicional, según sea necesario, y de manera automática, sin requerir la interacción con personal de soporte del proveedor del servicio; además el acceso a través de la red, permitiendo que las capacidades de la nube estén disponibles y promoviendo el uso de diferentes plataformas clientes por medio del internet. Otro punto es la disponibilidad de recursos, que los proveedores proporcionan para que los clientes puedan disponer según su necesidad, mejorando la fiabilidad para dar continuidad del negocio del cliente y presentando planes de recuperación de desastres; y ligado con esto la rápida elasticidad permite que las capacidades de la nube puedan ser auto- aprovisionadas para escalar rápidamente bajo demanda, haciendo que los clientes perciban de manera ilimitada los recursos. Por último, se tiene una mayor accesibilidad a las métricas sobre el consumo de los servicios prestados por el proveedor. 2.3.2 Ventajas y desventajas 2.3.2.1 Ventajas 1 Cloud Computing presenta muchas ventajas para las compañías que las implementan entre estas se pueden mencionar que ayuda a tener una alta reducción de costos; y dependiendo del recurso contratado, es posible prescindir de la realización de compras de licenciamiento para la utilización del Hardware o Software, por lo que se considera de fácil uso, debido a la alta eficiencia en la operación de las aplicaciones basadas en la nube, La escalabilidad de las redes de Cloud Computing y su capacidad para proporcionar equilibrio en la carga y tolerancia a fallos, lo hacen altamente confiable, mucha más confiabilidad de la que se pueda lograr en una organización por sí sola; además se pueden realizar acuerdos de manera contractual con el proveedor, conocidos como Service Legal Agreement (SLA), para lograr una mejor calidad de servicio. 1 Tomado de (Sosinsky, 2011) 11 La administración de las tecnologías de información se subcontrata con un tercero, permitiendo así que la infraestructura y despliegues en la nube sean administradas fuera de la compañía dejando que esta se encargue de la administración propia del negocio. Dado que el sistema está centralizado, permite fácilmente la actualización e instalación de mejoras. Esto significa que los usuarios siempre tienen a su disposición la última versión del software. Y reduce la complejidad y reduce las barreras para la implementación de Cloud Computing en una compañía. 2.3.2.2 Desventajas Como regla general, las ventajas de Cloud Computing se perciben mayormente en pequeñas empresas, esto debido a que las grandes organizaciones pueden soportar un departamento de IT dentro de su planilla y crear aplicaciones desarrolladas a la medida según sea sus necesidades(Sosinsky, 2011). Cuando se usa una aplicación o un servicio en la nube, se está utilizando algo que no es 100% a la medida y, en muchas ocasiones, es posible encontrar aplicaciones desplegadas en el centro de datos interno, con mayores ventajas. Las aplicaciones desplegadas en la nube pueden presentar lentitud, debido a la latencia de la red desde donde se accede a su servicio. Y es posible que, para aplicaciones con alta transferencia de información, Cloud Computing no sea el mejor escenario. La privacidad y la seguridad es una de las mayores preocupaciones. Cuando los datos viajan y descansan en sistemas que ya no están bajo control de la compañía, se tiene un mayor riesgo debido a la interceptación y malversación de otros. No se puede contar con un proveedor de Cloud que mantenga la privacidad frente a las acciones del gobierno. 2.3.3 Tipología de privacidad Tal y como se menciona en la sección de seguridad y riesgos, uno de los aspectos que deben ser tomados en cuenta durante la implementación de Cloud Computing es la privacidad y el modelo de despliegue especifica cómo es que los recursos son compartidos al interior de la nube. Estos modelos de despliegue están influenciados por la escalabilidad, disponibilidad, seguridad y costo (Jamsa, 2012), y se dividen en: 12 Nube privada es aquella que le pertenece a una entidad específica y es utilizada normalmente por dicha entidad o sus clientes. La tecnología en la cual reside la nube puede estar en un centro de datos interno o externo a la compañía. Además, se obtiene una gran seguridad, pero a un costo elevado(Jamsa, 2012). Esta nube puede ser poseída, administrada, y operada por la organización, un tercero, o una combinación de ambos(NIST, 2011). Cuando la infraestructura en la nube está abierta para el uso público, nos referimos a una nube pública, y dicha infraestructura puede ser poseída, administrada y operada por un negocio, organización gubernamental, institución educativa o una combinación de todas (NIST, 2011). La infraestructura en la nube comunitaria es provista para el uso específico de un conjunto de consumidores o de organizaciones que tienen las mismas preocupaciones. Puede ser poseída, administrada y operada por una o más organizaciones de dicha comunidad o un tercero (NIST, 2011). La infraestructura en una nube híbrida, es una combinación de dos o más infraestructuras de nube, descritas anteriormente (NIST, 2011). 2.3.4 Modelos de servicio Cloud Computing puede ser visto como una colección de servicios, la cual puede ser presentada como una arquitectura de capas dividida en aplicaciones SaaS (Software as a Services); plataformas PaaS (Platform as a Services); Infraestructura IaaS (Infrastructure as a Services) (Borko Furht, 2010). Una nube puede interactuar con un cliente en una gran variedad de formas según sea su necesidad, tal como se mencionó anteriormente, pero esto depende de las capacidades que sean requeridas por el servicio, los tres con mayor popularidad en su uso y que serán tomados en cuenta en esta investigación, son(Jamsa, 2012): 2.3.4.1 Infrastructure as a Service (IaaS) Las capacidades suministradas al consumidor se dividen, en: Procesamiento, almacenamiento, redes y otros recursos de procesamiento fundamentales, donde el cliente puede desplegar y ejecutar de manera arbitraria el software que desee, el cual incluye sistema operativo y aplicaciones. El cliente no administra o controla la infraestructura de la nube, pero tiene el control sobre los recursos mencionados anteriormente, además de ciertos componentes de 13 administración de la red (NIST, 2011). Este modelo provee un centro de datos virtual al interior de la nube. IaaS provee servidores físicos y virtualizados basados en la nube(Jamsa, 2012). 2.3.4.2 Plataform as a Service (PaaS) La capacidad proporcionada al cliente, es la de desplegar dentro de la infraestructura de la nube, aplicaciones estándares o a la medida, utilizando lenguajes de programación, librerías, servicios y herramientas, que sean soportadas por el proveedor. El cliente no administra ni controla la infraestructura de la nube, es decir, no administra redes, almacenamiento, servidores o sistema operativo; pero tiene el control sobre el despliegue de la aplicación y posibilita la configuración de ajustes para el entorno que aloja la aplicación(NIST, 2011). Según (Sosinsky, 2011), PaaS abarca una amplia gama de servicios, entre ellos se pueden nombrar: el desarrollo de aplicaciones mediante programas que permitan la creación de código según su necesidad; una amplia colaboración al permitir trabajos paralelos de diversas personas; una amplia gestión de datos mediante herramientas de administración; instrumentación, rendimiento y pruebas para las aplicaciones y optimización de su rendimiento; almacenamiento interno o en un tercero; servicios gestores de transacciones o de corretaje para asegurar la integridad de los sistemas. El mismo autor señala algunas de las características o atributos que son deseables en un sistema PaaS, como la separación de la gestión de datos desde la interfaz de usuario; dependencia de los estándares de Cloud Computing; un entorno de desarrollo integrado (IDE); herramientas de gestión del ciclo de vida; soporte, seguridad y escalabilidad de arquitectura multi-tenant; herramientas de supervisión, pruebas y optimización de rendimiento. 2.3.4.3 Software as a Service (SaaS) La capacidad proporcionada a los clientes es la de utilizar las aplicaciones del proveedor en ambientes de la nube, en infraestructura del proveedor. Las aplicaciones son accesibles desde varios dispositivos clientes, a través de una interfaz de cliente, como un navegador web o una interface de programa. El cliente no administra ni la infraestructura relacionada, ni la aplicación, a excepción de un limitado grupo de configuraciones personalizadas sobre la aplicación (NIST, 2011). 14 Algunas ventajas de SaaS, según menciona (Jamsa, 2012) es que reduce o elimina la necesidad de tener un centro de datos en sitio, elimina la necesidad de la administración de aplicaciones, permite a los clientes pagar por el uso del software según su demanda, normalmente pago por recurso consumido, se ofrece escalabilidad de aplicaciones, procesamiento y almacenamiento de información, independencia de acceso sin tomar en cuenta el dispositivo cliente, incremento de la continuidad del negocio y recuperación de desastres. 2.3.5 Aspectos del Cloud Computing Estos aspectos reflejan las particularidades de Cloud Computing en las que se centra esta investigación. 2.3.5.1 Seguridad y Riesgos La seguridad informática, según (Universidad Nacional Autónoma de México, 2017), se refiere al “conjunto de normas, mecanismos, herramientas, procedimientos y recursos orientados a brindar protección a la información resguardando sus disponibilidad, integridad y confidencialidad”. En la implementación de Cloud Computing, uno de los problemas de mayor impacto en la seguridad informática, es tomar máquinas virtuales, que contienen aplicaciones críticas e información sensible, para publicar y compartir en ambientes de la nube. En los centros de datos tradicionales, el enfoque común de seguridad incluye protección perimetral como firewalls, delimitadores de zonas, segmentación de red, detección de intrusos y prevención de sistemas, además de la implementación de herramientas de monitoreo de red. Estos mismos requerimientos de seguridad pueden ser aplicados a ambientes de la nube, aunque la segmentación de red y la seguridad basada en el hardware no puede proteger de ataques entre máquinas virtuales en el mismo servidor(Borko Furht, 2010). Algunas de las áreas identificadas con mayores problemas de seguridad, son(Sosinsky, 2011): Auditoría, integridad de la información, cumplimientos legales, privacidad, recuperación, cumplimiento normativo. Ahora bien, hablemos de riesgos informáticos. Para (Universidad Nacional Autónoma de México, 2017), éstos son la posibilidad de que ocurra un evento que dañe algún equipo o sistema 15 informático que normalmente se usa en las empresas. Esto debido a que no existe una seguridad total y las medidas pertinentes, que se pueden tomar, no ofrecen al 100%, la protección contra las vulnerabilidades informáticas. Por ello, también existen riesgos en cualquier tipo de implementación en la nube, aunque estos dependen del modelo de servicio en la nube seleccionado y del tipo de privacidad de la nube en la que se implementan las aplicaciones. Para evaluar dichos riesgos, (Sosinsky, 2011) recomienda el siguiente análisis que tome en cuenta la definición de los recursos (datos, servicios o aplicaciones) que se desean mover a la nube; determinar la sensibilidad del recurso al riesgo, es decir, los riesgos que deben evaluarse son la pérdida de privacidad, el acceso no autorizado de datos e interrupciones en la disponibilidad; determinar el riesgo asociado con el tipo de nube en particular, para un recurso (público o privado, externos o internos, híbridos o de comunidades compartidas, etc.) considerando dónde se mantendrán los datos y la funcionalidad; tomar en cuenta el modelo de servicio en la nube que se va a implementar (IaaS, PaaS, SaaS); y por último pero no menos importante evaluar el sistema del proveedor seleccionado para comprender cómo se realiza la transferencia de los datos, dónde se almacena y cómo mover la información dentro y fuera de la nube. 2.3.5.2 Proveedores Cloud 2 Los proveedores de Salesforce.com, Windows Azure, Google Apps ofrecen todo el hardware y el software alojados necesarios para construir y desplegar aplicaciones Web o servicios personalizados, construidos por el desarrollador dentro del contexto y el rango de capacidades que permite la plataforma. Las plataformas representan casi la gama de software de nube completa, perdiendo solamente la capa de presentación que representa la interfaz de usuario. Lo que separa una plataforma de una aplicación virtual, es que el software que se instala se construye a partir de componentes y servicios y se controla a través de la API que publica el proveedor de la plataforma (Sosinsky, 2011). Por otro lado Salesforces.com, es una de las primeras compañías en la implementación de servicios SaaS, proporcionando una solución CRM (Customer Relationship Management), la 2 Como ejemplo de algunos proveedores de los distintos servicios de Cloud Computing, referirse a la tabla de Proveedores de servicios de Cloud Computing (Tabla 7). 16 cual proporcionaba a las compañías, grandes y pequeñas, cumplir con: la gestión de los contratos de ventas; las centralización de la información de contactos, presentaciones y detalles de proyectos; acceso a la información de ventas y reportes de cualquier producto, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo; la administración de los presupuestos y flujos de trabajos de los proyectos; y la sincronización de los contactos de ventas y las reuniones con las aplicaciones existentes, como Microsoft Outlook. Otra compañía que podemos mencionar es Taleo, que provee un sistema de administración del talento humano basado en la nube, el cual permite cumplir con las expectativas de las compañías, con respecto a recursos humanos. Entre las características que ofrece se tienen: Herramientas de reclutamiento que las compañías pueden utilizar para la contratación e integración de talento a la cultura de la compañía, herramientas de la administración del rendimiento para la evaluación del talento, herramientas de compensación para compañías con una enorme fuerza de trabajo, y herramienta de capacitación de personal. 2.3.5.3 Costos de Cloud Computing Como lo explica (Centro Europeo del Conocimiento para las Tecnologías de la Información, 2017), son los precios de Cloud Computing y usualmente están definidos por factores inherentes al servicio, plataforma o herramienta que se contrate. Según (Centro Europeo del Conocimiento para las Tecnologías de la Información, 2017), entre estos costos, tenemos: 1) Por suscripción, se refiere a la forma en la que se pagarán los servicios contratados, ya sea anual o mensual, normalmente con una reducción del precio total para aquellos que decidan pagar uno o varios años por adelantado; 2) Por servicios de consultoría, usualmente debido a la contratación de asesoramiento ya sea durante la implementación del servicio Cloud, para realizar un mantenimiento o para llevar a cabo una migración de datos o de procesos; 3) Por software propietario, un ejemplo de esto es por licencias de bases de datos Oracle o por software como SAP, esto según (Centro Europeo del Conocimiento para las Tecnologías de la Información, 2016); 4) Por capacitación del personal, ya que podría requerirse la contratación de un experto en la materia, para que ayude a la adaptación del personal de la empresa con el servicio Cloud adquirido. 17 Según (Meiers, 2012), los conceptos principales para la medición y la facturación a tomar en cuenta para Cloud Computing también varían por cada modelo de servicio: Los conceptos para IaaS, son: Por suscripción, que se realiza por pago por uso; servidores por hora que proporcionan un modelo a pedido; servidores reservados para una mejor planificación; unidades de recursos de cómputos más elevados e inferiores en el rendimiento de la aplicación; mediciones basadas en volúmenes sobre la cantidad de instancias consumidas; recursos de infraestructura prepagos y reservados; recursos de servidores agrupados. Los conceptos para PaaS, son: Por suscripción, que se realiza por pago por uso; ancho de banda de la red de entrada y salida; tiempo del CPU por hora; datos almacenados; alta disponibilidad; cargo por servicio mensual. Los conceptos para SaaS, usualmente solo es por suscripción, que se realiza por cantidad de usuarios. Para efectos de esta investigación nos centraremos en la optimización de estos costos y no en los precios en sí, dado a que estos varían por proveedor Cloud, por modelo de servicio y por año. 2.3.6 Administración del Ciclo de vida Cloud 3 Los servicios en la nube tienen un ciclo de vida definido, al igual que cualquier otro despliegue del sistema. Un programa de gestión tiene que tocar cada una de las seis etapas diferentes en ese ciclo de vida, estas etapas se resumen en: fase 1, definición del servicio como plantilla para crear instancias, incluyendo la creación, actualización y eliminación de servicios plantillas; fase 2: gestión de las relaciones del cliente con el servicio, generalmente a través de un contrato SLA (Service Level Agreement); fase 3: despliegue de una instancia en la nube y la administración en tiempo de ejecución de instancias, incluyendo la creación, actualización y eliminación de ofertas de servicios; fase 4: definición de los atributos del servicio mientras está en funcionamiento y el rendimiento de las modificaciones de sus propiedades realizando la optimización y personalización del servicio; fase 5: gestión del funcionamiento de las instancias y mantenimiento rutinario supervisando los recursos, realizado seguimiento y responder a las 3 Tomado de (Sosinsky, 2011) 18 funciones de informes y facturación; fase 6: jubilación del servicio que incluye las tareas de fin de vida como la protección de datos y migración del sistema, archivado y terminación del contrato de servicio, etc. En las implementaciones de Cloud Computing existen prácticas que se pueden aplicar, ya sean estandarizadas o adquiridas a través de la experiencia. Las prácticas, generalmente, consisten en técnicas, métodos o procesos, que, al seguirlas, se obtendrán resultados con el mínimo de complejidad. 3. Metodología de la investigación 3.1 Tipo de investigación En esta sección, se busca describir cómo se conducirá la presente investigación, para poder así cumplir con los objetivos planteados dentro de la misma; el tipo de investigación viene dado por las distintas características de las epistemologías dominantes y metodologías que menciona (Gómez Mendoza, Deslauriers, & Alzate Piedrahita, 2010). La investigación se sitúa en una visión de la realidad, tipo interpretativa, donde las prácticas utilizadas por las consultoras en tecnologías de la información, de la zona metropolitana de San Salvador, para la implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas, vienen a constituir el fenómeno a estudiar y que se quiere llegar a comprender, junto con la comparación de las prácticas recomendadas e implementadas por consultoras internacionales, en tecnologías de la información, en proyectos relacionados con Cloud Computing. La naturaleza del saber de esta investigación, está ligada al contexto donde se producen e implementan estas prácticas, tanto a nivel nacional e internacional, buscando, con el resultado de esta investigación, una guía de cómo pueden ser utilizadas en otros contextos similares de implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas. Esta guía tiene como insumo la experiencia que las consultoras de las zonas metropolitanas de San Salvador, han logrado en la implementación de Cloud Computing en las pymes salvadoreñas, extrapolando la experiencia reflejada en las prácticas de consultoras internacionales. En base a lo que (Gómez Mendoza, Deslauriers, & Alzate Piedrahita, 2010) mencionan, que la investigación cualitativa se designa comúnmente a aquella investigación que produce y analiza los datos descriptivos, como las palabras escritas o dichas, y el comportamiento 19 observable de las personas, se puede inferir que los objetivos y preguntas planteadas para esta investigación, denotan un carácter cualitativo, debido a que buscan describir las actuales prácticas que las consultoras en tecnologías de la información, del área metropolitana de San Salvador, han utilizado en las pymes salvadoreñas para la implementación de Cloud Computing y enmarcar estas dentro de aquellas prácticas recomendadas en el ámbito internacional; permitiendo así, identificar las diferencias que se encuentran entre ambas prácticas e interpretar los aspectos a ser tomados en cuenta para la construcción una guía de consideraciones necesarias para la implementación de Cloud Computing en las pymes salvadoreñas. Por otra parte, se considera esta investigación de tipo descriptiva, según la definición de (Lerma Gonzales, 2012), el cual dice que el objetivo de este tipo de investigación es el de describir el estado, las características, factores y procedimientos presentes en el fenómeno; para este caso, la investigación describe las prácticas utilizadas por las consultoras en tecnologías de la información, de la zona metropolitana de San Salvador, para la implementación de Cloud Computing en las pymes salvadoreñas, teniendo en cuenta los factores de seguridad, riesgos, optimización de costos y selección de proveedores. El mismo autor indica distintos tipos de análisis que se pueden aplicar a este tipo de investigaciones descriptivas, de las cuales, para esta investigación aplica la identificación de las prácticas utilizadas para la implementación de Cloud Computing por parte de las consultoras en tecnologías de la información, de la zona metropolitana de San Salvador, en las pymes salvadoreñas; de igual forma, aplica la identificación de las diferencias y relaciones que existen entre las prácticas recomendadas en el ámbito internacional. Según (Lerma Gonzales, 2012), también menciona que la función de las investigaciones cualitativas, puede ser la de describir o la de generar una teoría a partir de los datos obtenidos; para este caso, la investigación busca generar un documento que contenga una guía de consideraciones, que puedan ser aplicadas al entorno salvadoreño en las pymes, por las consultoras en tecnologías de la información. Por lo anterior, se puede establecer que el tipo de investigación aplicado en este documento corresponde a una clase cualitativa, con nivel descriptivo. 3.2 Diseño de la investigación En el diseño de la investigación, dice(Sampieri, Fernández-Collado, & Lucio, 2006) que, el investigador debe visualizar la manera práctica y concreta de resolver las preguntas y cumplir 20 los objetivos de la investigación, y lograr con el diseño concebir el plan o estrategia para obtener la información que se desea para la investigación. Por tanto, la presente investigación busca en su metodología dar respuesta a cómo lograr los objetivos de la misma. Con el fin de poder construir una guía de consideraciones, que facilite la implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas, la investigación considera tomar dos sujetos de observación: Consultoras en tecnologías de la información, de la zona metropolitana de San Salvador, que hayan implementado Cloud Computing en pymes salvadoreñas, y documentación que haya sido publicada por consultoras internacionales acerca de la implementación de proyectos relacionados con el Cloud Computing en empresas internacionales de cualquier tamaño. Para las consultoras en tecnologías de la información, nacionales e internacionales se hará la selección de la muestra de la siguiente manera: En el caso de las consultoras nacionales, se tomarán en cuenta las del Área Metropolitana de San Salvador (AMSS), que está conformada por 14 municipios de dos departamentos. El departamento de La Libertad contribuye con los municipios de Santa Tecla y Antiguo Cuscatlán, y el departamento de San Salvador, con los municipios de San Salvador, Apopa, Ayutuxtepeque, Cuscatancingo, Ciudad Delgado, Ilopango, Mejicanos, Nejapa, San Marcos, San Martín, Soyapango y Tonacatepeque(Dirección general de estadísticas y censos, 2005). Desde el punto de vista nacional y según (Ministerio de Economía, 2011), las empresas de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) suman un total de 1,787, que están divididas en tres diferentes categorías: Telecomunicaciones con un total de 1,174 empresas, Informática y Actividades Conexas con un total de 228 empresas, y Comercio al por Menor con un total de 385 empresas. Para los propósitos de este documento nos enfocaremos en las empresas TIC correspondientes a la categoría de Informática y Actividades Conexas por ser la que contiene las empresas que se dedican a brindar los servicios de consultoría. En la categoría de Informática y Actividades Conexas del sector empresarial de las TIC, en El Salvador, según (Ministerio de Economía, 2011), está dividido en nueve categorías: “Servicios de consultoría y asesoría en equipos de informática”, “Servicios de consultoría y asesoría en programas de informática”, “Otros servicios de consultoría en informática”, “Servicios de gestión de instalaciones de informática”, “Servicios de mantenimiento de sistemas”, 21 “BD: Preparación, almacenamiento y suministro de datos”, “BD: Registro y emisión de documentos de identificación”, “Mantenimiento y reparación de máquinas y equipo de informática: computadoras, impresoras y otros” y “Otras actividades de informática (trabajos hechos por computadoras, etc.)”. Las empresas que brindan los servicios de consultoría, son las de interés para los objetivos del documento, por lo que las categorías a tomar en cuenta son: “Servicios de consultoría y asesoría en equipos de informática”, “Servicios de consultoría y asesoría en programas de informática” y “Otros servicios de consultoría en informática”, sumando un total de 44 empresas. En el caso de las consultoras internacionales, debido al nivel limitado de accesibilidad de la información, una forma de acercarse a ellas, es mediante los casos de éxito publicados. Estos casos de éxito, son los casos de implementaciones de Cloud Computing en empresas internacionales de cualquier tamaño, en el que su resultado ha significado un beneficio a la empresa. Debido a la poca cantidad de casos de éxito publicados que reflejen una pyme internacional, se tomarán los casos existentes sin importar el tamaño de la empresa beneficiada. De igual manera, entre la clasificación de una pyme internacional y una pyme salvadoreña, existirán amplias diferencias, ya que cada país estipula, según su propio criterio, la clasificación de las pymes en su territorio y dicha clasificación, no siempre responde a los mismos criterios utilizados para la clasificación de las pymes salvadoreñas; por lo que se reconoce, dentro de la presente investigación, la falencia metodológica en la comparación de ambos sujetos de observación por la diferencia en los contextos y criterios, como se muestra en la Tabla 2, en que estos se desarrollan. A cada uno de estos sujetos de observación se les aplicará un procedimiento de muestreo intencional 4 , para lo cual se creará un perfil de criterios únicos para poder seleccionar los participantes de la investigación. Dichos perfiles estarán compuestos por una serie de 4 Es el investigador quien decide no únicamente qué individuos formarán parte de la muestra, sino también cuál será el tamaño de la misma. Pero esta selección debe de estar justificada según criterios de rigor y obedecer a los objetivos de la investigación. Además de permitir realizar comparaciones significativas con relación a las preguntas de investigación, la teoría y el tipo de explicación que se desea desarrollar. (Izcara Palacios, 2009) 22 características que permitirán la selección de los actores dentro de los grupos de estudio para la investigación. En el caso de las consultoras en tecnologías de la información, del área metropolitana de San Salvador, que de ahora en adelante serán referidos como “sujetos nacionales de observación”, se seleccionarán, aquellas que hayan trabajado en la implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas para recabar a través de sus experiencias las prácticas utilizadas en dichas implementaciones, y que cumplan con el perfil mostrado en la Tabla 3. Para las consultoras internacionales, que de ahora en adelante serán referidos como “sujetos internacionales de observación”, también se ha creado un perfil que permita la selección idónea de este conjunto de actores para la investigación, el detalle de dicho perfil se muestra en la Tabla 4. Adicionalmente se seleccionará un grupo de expertos en implementación de Cloud Computing, los cuales brindarán su apoyo en brindar su juicio en los distintos instrumentos que se utilizarán para la realización de la metodología. Esta selección se hará en base al perfil definido en la Tabla 6. Se creará, en primera instancia, un instrumento que permita hacer un acercamiento a los sujetos de observación nacionales y poder obtener de estos, las prácticas realizadas en la implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas. Dicho instrumento será revisado y validado por el juicio de los expertos previamente seleccionados; este deberá contemplar los aspectos de seguridad, riesgos, optimización de costos y selección de proveedores. Una vez validado, se contactará con los sujetos de observación nacionales seleccionados para proceder con la recolección de los datos que servirán de insumo para el desarrollo de la investigación. Con los sujetos de observación internacionales seleccionados, se hará una revisión de los casos de éxito en la implementación de Cloud Computing, identificando las prácticas realizadas en empresas internacionales de cualquier tamaño, tomando en cuenta los aspectos antes mencionados. De ambos sujetos de observación se obtendrá una lista de prácticas utilizadas en la implementación de Cloud Computing sobre pymes, en la cual se enlistan también los tipos de servicios Cloud implementados, número de prácticas recurrentes encontradas, existencia de 23 prácticas, estándares utilizados, tiempo de implementación, etc. Estas prácticas se categorizarán dentro de los aspectos de seguridad, riesgos, optimización de costos y selección de proveedores, excluyendo todas aquellas prácticas que no cumplan con dicha categorización. Para poder realizar el análisis requerido para la comparación de las prácticas nacionales e internacionales, la cual como se mencionó anteriormente se verá sesgada por los diversos contextos en que se desenvuelven los sujetos de observación, se utilizará un índice que permita medir cada uno de los aspectos, adicionalmente se contará con un subíndice el cual dará un nivel de importancia a cada práctica dentro del aspecto correspondiente. Dichos índices serán dictados por el juicio del o los expertos. Cabe mencionar que, por ser expertos internacionales, los índices estarán orientados a ponderar los aspectos y la importancia de las prácticas, en una visión global que deberá adaptarse a la realidad salvadoreña. La ponderación total de los aspectos debe ser igual al 100%, la importancia de las prácticas debe ser igual a la ponderación asignada al aspecto. Se contabilizará el total de sujetos para cada uno de los grupos de observación, a la vez, se identificarán la cantidad de repeticiones de cada una de las prácticas dentro de cada grupo, obteniendo una calificación que estará dada por: la cantidad de repeticiones de la práctica dividido entre el total de sujetos de observación, multiplicado por la importancia de la práctica dada por el experto. Cada calificación, será el subíndice de importancia de la práctica para cada uno de los sujetos de observación, y la sumatoria agrupada por cada aspecto será el valor resultante del índice de los aspectos. Estos resultados permitirán generar una diferencia entre ambos sujetos de observación. Ver cuadro de comparación en la Tabla 5. Finalmente, en base a los aspectos establecidos se identificarán las prácticas mayormente utilizadas tanto como las recomendadas, documentando en forma consolidada las consideraciones que podrán ser aplicadas para la implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas. 24 3.3 Instrumentos Para la obtención de información por parte de las consultoras de la zona metropolitana de San Salvador, se hará uso del instrumento de entrevista estructurada y con respuestas abiertas, en las cuales se obtendrán las respuestas que ayuden a cubrir las variables planteadas en esta investigación, dicha estructura se puede ver de mejor manera en la Figura 7. La entrevista está estructurada en cuatro categorías que se dividen en contexto, contenido, valoración y conclusión que nos permitirán entender como las consultoras en tecnologías de la información, del área metropolitana de San Salvador, implementan proyectos de Cloud Computing en pymes salvadoreñas; el contexto hace referencia al entorno actual en los proyectos; el contenido, permitirá entender a profundidad cómo se hizo la implementación y que prácticas y consideraciones fueron tomadas en cuenta; la valoración, permitirá entender que apreciación tiene la consultora de las implementaciones de los proyectos basándose en las necesidades del negocio de las pymes; y por último, la conclusión, nos permitirá recabar lecciones aprendidas o consideraciones adicionales que deberán ser tomadas para futuros proyectos de implementación. Las entrevistas se harán de manera presencial o virtual, apegándose a la disponibilidad de tiempo de los representantes de las consultoras, durando un aproximado de una hora. Dicha entrevista podrá requerir sesiones adicionales, según sea la necesidad de aclarar o extender la información proporcionada y dependiendo de la disponibilidad del representante. Las preguntas que comprenden la entrevista se pueden observar en la Tabla 8. 4. Análisis de resultados En esta sección encontraremos los resultados obtenidos en la realización de la metodología, la cual incluye las entrevistas a las consultoras en tecnologías de la información del AMSS y la recolección de prácticas aplicadas en los distintos casos de éxito internacionales, en la implementación de Cloud Computing, con su respectiva ponderación, según experto. Adicionalmente, se presenta la comparativa de las prácticas de ambos sujetos de investigación, haciendo de las prácticas de los casos de éxito, el referente para la identificación de consideraciones que podrán aplicarse por consultoras nacionales para implementar Cloud Computing en las pymes salvadoreñas. 25 4.1 Síntesis de entrevistas a consultoras del AMSS Las entrevistas fueron realizadas a representantes de las consultoras de tecnologías de la información del AMSS, con el objetivo de obtener y describir las prácticas que estas aplican para la implementación de proyectos Cloud Computing en las pymes salvadoreñas. 4.1.1 Contexto En esta sección se obtuvo información general correspondiente a modelos, tipología y proveedores de Cloud Computing, que las consultoras de tecnologías de la información del AMSS, ofertan a las pymes, y la percepción que tienen dichas consultoras sobre la implementación de servicios en la nube, en pymes salvadoreñas. Se puede ver un mayor detalle de las consultoras entrevistadas, en la Figura 1. Figura 1. Comparativa de Consultoras zona metropolitana de San Salvador. Fuente: Creación propia. Pregunta 1: Cuando ustedes llegan a ofertar un servicio Cloud a una pyme, ¿Cómo definen “Cloud”, para que ellos comprendan el término? Las consultoras expresaron que usualmente no utilizan el término “cloud”, debido a la dificultad de comprender el término fuera del entorno informático, por ello simplemente 0 5 10 15 20 25 30 35 Soluciones Aplicativas, S.A. de C.V. Clan Studios Kadevjo Studio INTELITECSA S.A DE C.V ( Delfos Cloud ) Domino Soft, S.A. de C.V. - El Salvador UBICA GPS Consisa CONSULTORAS AMSS Años de Experiencia como consultora Años de Experiencia proyectos en la nube Cantidad de proyectos realizados 26 describen los servicios como una plataforma en línea, en la que la información no se guarda localmente, pero que puede ser accedida desde cualquier lugar, en el momento que se desee. Se hace hincapié en los beneficios que pueden obtenerse (económicos, seguridad, etc.), identificación de riesgos y su mitigación, medidas de seguridad y auditoria, entre otros. También mencionaron que presentan ejemplos de los diferentes escenarios posibles, facilitando la comprensión de los servicios en la nube a los propietarios de las pymes. Un punto a tener en consideración especial, es que las consultoras expresan que de manera general ofrecen los servicios en la nube a grandes empresas. Pregunta 2: Desde su perspectiva, ¿Qué criterios debe cumplir una empresa para ser catalogada como pyme? Las consultoras expresaron diferentes criterios, que pueden diferir a los criterios oficiales, aunque no completamente, para catalogar las empresas como pymes: Ellos toman en cuenta un rango de ventas anuales entre $500,000 y $1,000,000, y con menos de 50 empleados. Otros realizan la clasificación, basados en los criterios dictaminados por la Cámara de Comercio y el Ministerio de Hacienda. Pregunta 3: En Cloud, los modelos de servicios más comunes, a nivel internacional, son: IaaS, SaaS y PaaS. Según su experiencia, dentro de las pymes salvadoreñas, ¿cuáles de estos son los más solicitados? Según las consultoras, las pymes no solicitan un modelo en específico, sino que son ellas quienes ofrecen la solución cloud tipo SaaS. Todas concuerdan que SaaS es el modelo que más se apega a las soluciones que necesitan las pymes debido a que ellas no deberán incurrir en costos de infraestructura y personal calificado, para realizar las configuraciones y despliegues necesarios. Basado en lo anterior ellos ofrecen IaaS y PaaS en menor escala que un SaaS. Pregunta 4: Los tipos de privacidad implementadas en Cloud, son: Privada, pública, híbrida y comunitaria. Según su criterio, ¿cuáles de estas tipologías son las más solicitadas en las pymes? Las consultoras comentan que ofrecen más el tipo de privacidad pública debido a los costos y la facilidad de la implementación, pero rara vez y dependiendo del tipo de información, 27 pueden llegar a utilizar nubes híbridas o privadas, que permitan cumplir con las regulaciones que el negocio requiera. Pregunta 4.1: ¿Cuáles son las principales razones por las que eligen dicho tipo de privacidad? Las consultoras expresaron que, en el caso de la nube pública, se toman en cuenta varias razones, siendo la principal el ahorro de costos, seguido del tiempo de implementación y la no existencia de regulaciones de privacidad específica para la información almacenada; para la nube híbrida, el ahorro de costos también es una razón importante, pero se tiene como variante, la existencia de un porcentaje de información regulada que deberá ser implementada en un ambiente seguro, es decir, en una nube privada, creando así, el modelo hibrido. Finalmente, para la nube privada, la principal razón es el alto grado de regulaciones que los datos deben cumplir. Pregunta 4.2: ¿Qué tipo de privacidad recomendarían a una pyme salvadoreña? En su mayoría, las consultoras recomendaron el tipo de privacidad pública, debido a que los costos de mantener una nube privada son demasiado elevados en comparación de una nube pública, sobre todo si se opta por utilizar un proveedor salvadoreño; sin embargo, también recomiendan que se debe evaluar cada caso de manera individual y basado en la necesidad del negocio, ya que, si la información es crítica o regulatoria, sugieren se implemente una privada y evaluar los proveedores de alto renombre como Azure, Amazon, etc. Pregunta 5: ¿Con cuáles de los proveedores Cloud, existentes en el mercado (Microsoft Azure, Amazon Web Services, Rackspace, Openshift, etc.), han trabajado en la implementación de proyectos Cloud en pymes salvadoreñas? Según las consultoras, con los proveedores que más han trabajado, son Microsoft Azure, seguido por Amazon Web Services, luego le siguen Digital Ocean y Rackspace, Adicionalmente listan los siguientes proveedores: Vulture, Interserver, IBM Cloud, Serverloft, e Inode. Pregunta 5.1: ¿Qué servicios y tipos de privacidad han contratado durante todo el tiempo en el que han implementado proyectos Cloud en pymes? Basado en las respuestas de las consultoras, se infiere que los servicios mayormente contratados, a lo largo del tiempo, son servicios SaaS y con tipo de privacidad pública. 28 Pregunta 5.2: ¿Cuáles son los más utilizados en las pymes? Las consultoras expresaron que son ellas las que recomiendan el tipo de servicio y privacidad, debido a que no son directamente solicitados por las pymes. Los servicios y tipos de privacidad más utilizados son los mismos de la pregunta anterior, los servicios SaaS y el tipo de privacidad pública. Pregunta 6: Según ustedes, ¿por qué las pymes buscan invertir e implementar proyectos en Cloud? Las consultoras concuerdan en que, realmente, las pymes no buscan invertir en cloud, porque no tienen mayor conocimiento en servicios de la nube, pero es mediante la orientación de las consultoras, que se selecciona este tipo de servicio, siendo el factor más influyente los costos de implementación, por ejemplo, los precios de entrada, de un servicio en la nube, son más bajos que los precios de tener software en un servidor local. Pregunta 7: ¿Cuál es el presupuesto promedio que las pymes destinan al proyecto? Según la percepción de las consultoras, el presupuesto promedio anual, destinado a un proyecto Cloud, varía; pero, el rango oscila entre $250 y $1,500. Pregunta 8: Tomando en cuenta factores externos e internos, ¿cuál considera que es el porcentaje de proyectos exitosos en los que han implementado Cloud en pymes? Las consultoras expresan un promedio de 83% de proyectos exitosos. Los motivos por los que no llegan al 100%, comentan que son: la falta de definición de los procesos que puedan apalancar los proyectos Cloud, problemas administrativos o por problemas estructurales dentro de la misma empresa. Pregunta 9: Para la implementación de Cloud, en las pymes, y tomando en cuenta que existen diversos tipos de implementación (IaaS, PaaS, SaaS), ¿han seleccionado alguno de ellos como un estándar, dentro de su consultora? De ser afirmativo, ¿cuál es el que seleccionaron y por qué? La mayoría de consultoras expresaron que el tipo de implementación Cloud, seleccionado como estándar, para ofrecer a las pymes, es el SaaS, debido a que la mayoría de pymes no tienen 29 capacidad para desarrollar sus propias herramientas, por lo que no pueden aprovechar los otros tipos de implementación Cloud. Pregunta 9.1: Como consultora, ¿recomiendan el uso de algún estándar, o práctica estándar, de implementación? ¿Cuál o cuáles son? Según las consultoras, las prácticas estándares que aplican, son: Habilitar solamente la entrada al puerto del servidor de la aplicación, para evitar ataques externos; hacer uso de la modalidad de cobro del servicio Cloud, pago por uso, al implementar una solución en la nube se debe de considerar que los servidores Cloud pueden escalar dinámicamente, no es necesario tener un servidor grande todo el tiempo, si no que se puede adecuar al promedio del consumo diario y a la demanda del servicio; hacer una evaluación previa de la pyme y su información, para proveer la solución que más se adecue a las necesidades y al tamaño de la pyme y su información; ofrecer capacitación en la herramienta; seguir recomendaciones del proveedor Cloud; y, buscar soporte y mantenimiento del proveedor Cloud. Pregunta 9.2: Tomando en cuenta todas las implementaciones de proyectos Cloud pasadas y las lecciones aprendidas, ¿qué recomendaciones darían a otros? y ¿qué se debe de tomar en cuenta en todo el ciclo de una implementación de Cloud en una pyme? Algunas de las recomendaciones que resaltan las consultoras, son: Identificación previa de la estructura organizativa de la pyme y empleados claves, para el proyecto; definir los alcances; revisar los requerimientos bases; planificar fechas claves de entrega; aclarar el tema de los costos con el cliente; capacitación de todos los involucrados; finalmente, antes de subir aplicaciones a la nube, se deben de verificar los flujos de uso, cantidad de usuarios y las transacciones del cliente, para poder hacer una correcta estimación de los costos de los servicios Cloud. Pregunta 10: Algunos de los aspectos mayormente identificados para la implementación de Cloud son Seguridad, Riesgos, Selección de Proveedores y Optimización de Costos, ¿qué otros aspectos se deben de tomar en cuenta adicionalmente? Las consultoras mencionan los aspectos de: Calidad, apropiado apalancamiento del proyecto Cloud, experiencia de la consultora en la implementación de proyectos Cloud. 30 Adicionalmente, hicieron énfasis en tomar en cuenta la reputación del proveedor Cloud, en cuanto a estabilidad de la empresa. 4.1.2 Contenido Con esta sección se obtuvieron las prácticas aplicadas en los aspectos de seguridad, riesgos, optimización de costos, selección de proveedores y en otros aspectos, que las consultoras consideraron relevantes de mencionar. Pregunta 11: Uno de los aspectos de Cloud, es la seguridad de la información. En las implementaciones realizadas en las pymes, ¿cuáles son las prácticas que ustedes aplican con respecto a este aspecto? Según las consultoras, para el desarrollo de software a implementar en infraestructura o plataforma Cloud, son: El uso de Web Service Security; uso del certificado de seguridad SSL; uso de Hibernate, para la prevención de inyección de SQL; cifrado de contraseñas. Adicionalmente, mencionan: Bloqueo de puertos, por medio de firewall; inicio de sesión mediante usuarios; replicación y respaldo automático de bases de datos; se confía en las políticas de seguridad implementadas por los proveedores Cloud; identificar posibles vulnerabilidades previa a la implementación, para poder realizar acciones que las mitiguen; definición de un convenio de confidencialidad con las pymes; encriptación de la información crítica; capacitación general sobre seguridad Cloud para todos los involucrados y creación de instancia separada por proyecto Cloud. Pregunta 12: ¿Qué problemas de seguridad pueden ser identificados al usar Cloud? Las consultoras identificaron los siguientes problemas de seguridad: Ataques externos; no cambiar la configuración por defecto puede conducir, por ejemplo, a un escaneo de puertos; contar con servidores desactualizados; posibles problemas de conectividad por el canal de internet y la baja calidad que se tiene en el país, puede hacer posible que se tenga indisponibilidad del servicio por fallas en la zona. Pregunta 13: ¿Qué riesgos puede identificar en el uso de Cloud en las pymes? Las consultoras listaron los siguientes riesgos en el uso de servicios Cloud: Disolución o cierre de la empresa proveedora Cloud, por lo que se podría incurrir en pérdida de los datos; ex- 31 empleados con acceso a la información de la empresa, por mala administración de usuarios; mala administración de permisos para acceder a la información, ya que puede existir un robo o modificación de esta; estar atado a un solo proveedor Cloud; diseño inadecuado de una solución Cloud, por falta de capacitación, puede generar costos innecesarios por servicios no requeridos; los procesos que no están debidamente definidos, pueden entorpecer la implementación de los servicios Cloud; permitir el ingreso al servicio Cloud por medio de contraseña débil; riesgos de no poder darle continuidad al servicio, por costos fuera de presupuesto, generados por crecimiento no previsto de operación y/o cantidad de usuarios. Pregunta 14: ¿Cuáles suelen ser las prácticas que ustedes aplican, en la implementación de Cloud, para mitigar los riesgos? Las consultoras resaltan las siguientes prácticas para la mitigación de los riesgos: Capacitación de personas involucradas en proyecto Cloud; tener acceso controlado por acceso por medio de roles y permisos, al servidor Cloud; buscar que el servicio Cloud permita exportar la información a otras plataformas; realizar análisis para hacer un buen cálculo de la demanda que tendrá el servidor o servicio Cloud; tener bots que hagan procesos automáticas de notificación y escalamiento; evaluar un canal de contingencia con un proveedor de internet diferente, para asegurar la continuidad del servicio Cloud; colocar alertas móviles de configuraciones y actividades inusuales o sospechas, y alertas de cobros. Pregunta 15: Cuando se les presentan los temas de inversión, que las pymes deben realizar para la implementación de Cloud, ¿qué aspectos se detallan en el presupuesto? Los aspectos que las consultoras detallan en sus presupuestos, son: Cantidad de memoria RAM en uso; estimación de costos por número de sucursales del cliente o por número de usuarios; costo mensual o anual de servicio Cloud a utilizar; estimación de costos por nivel de servicios: solo servicio, servicio más respaldos continuos, y servicio más soporte técnico; cobro por infraestructura, incluyendo el licenciamiento; honorarios por consultoría e implementación de proyecto; costo por contrato de soporte técnico. Pregunta 16: Para la evaluación del coste de los servicios Cloud, ¿cuáles son los puntos importantes que se le plantean a las pymes (pago por usuario, pago por almacenamiento, pago 32 por uso)? Teniendo en cuenta que la elección de este, dependiendo de las necesidades del proyecto, puede ayudar, o no, a optimizar los costos del servicio Cloud. Entre los puntos mencionados por las consultoras, tenemos: Cantidad de usuarios, disponibilidad de la aplicación, espacio de almacenamiento, licenciamiento, paquetes pre- elaborados, implementación y soporte. Los más puntos más comunes son: Pago por usuario y pago por uso. Pregunta 16.1: ¿Qué aspectos deben de tenerse en cuenta al hacer la estimación presupuestal, con el fin de optimizar los costos de los servicios en la nube? Las consultoras concuerdan que los aspectos dependen mucho del modelo que se vaya a implementar en el proyecto; pero también mencionan, particularmente que se deben saber cuántas horas, al día, van a hacer uso del servicio, por ejemplo: Horas pico u horas con bajo movimiento, que permitan controlar la capacidad y la disponibilidad de los servicios bajo demanda. Adicionalmente, recomiendan tomar en cuenta: El tipo de archivo, tipo de datos y la cantidad de estos, que se alojarán en la nube, ya que así aumentará también el costo de la capacidad de almacenamiento; al igual que licenciamientos de software; y el incremento del impuesto sobre la renta, ya que las facturas provenientes de proveedores Cloud, no pueden ser presentadas como gastos, porque el Ministerio de Hacienda no lo considera como una póliza de importación, ni como crédito fiscal. Pregunta 17: Liste las prácticas que ustedes aplican más frecuentemente, en la implementación de Cloud, con respecto a cómo medir los costos para obtener el presupuesto Las consultoras listan las siguientes prácticas: Tener conocimiento previo de la cantidad de usuarios; contemplar los costos del desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones que se implementarán en la nube; conocer los detalles del software a implementar, para tener en cuenta, en el dimensionamiento del servicio, la necesidad de disponibilidad, rendimiento, capacidad, entre otros; agregar costos de soporte técnico, capacitación de personal involucrado y licenciamiento; apoyarse con las calculadoras y analizadoras de costos, que brindan los proveedores Cloud. 33 Pregunta 18: Hay diversas formas de elegir proveedores de servicio Cloud. Para ustedes, ¿cuáles suelen ser las prácticas que ustedes aplican para la selección de un proveedor Cloud idóneo, para proyectos en las pymes? Las consultoras mencionan las siguientes prácticas: Revisar que el proveedor Cloud cuente con redundancia geográfica, así como también, cuente con el respaldo de empresas cliente reconocidas y que cuenten con los servicios requeridos, tales como, respaldos, tiempos mínimos de respuesta, tiempos mínimos de recuperación, escalabilidad y elasticidad; realizar cotizaciones con diferentes proveedores para determinar los costos más convenientes para la pyme; contemplar que cuente con facilidad de configuración de sus servicios; buscar un proveedor Cloud como partner estratégico, que permita mayores beneficios sobre los servicios. Pregunta 19: Si deben listar las principales prácticas para la elección de los proveedores en las implementaciones de Cloud en pymes, ¿cuáles serían? Los consultores listan, a continuación, tres prácticas principales: Buscar el proveedor Cloud que se ajuste mejor al presupuesto y las necesidades de la pyme; verificar que este cuente con redundancia geográfica en sus servicios, y revisar que cuente con el respaldo de empresas cliente reconocidas Pregunta 20: ¿Cuáles son las dificultades más frecuentes, al momento de implementar Cloud en una pyme? Las consultoras mencionan las siguientes dificultades más frecuentes: Las pymes no quieren invertir en suscripciones mensuales, ni anuales, por un servicio; las pymes prefieren tener sus procesos manuales, debido a la resistencia al cambio, adicionalmente, se enfocan en el riesgo de no contar localmente con la información; el internet no es muy estable, ni rápido, en el país; que no se tenga el apoyo de personas clave, que apalanquen el proyecto Cloud; falta de procesos definidos; existencia de requerimientos mal definidos y exceso de cambios en estos. Pregunta 21: Según la pregunta anterior, ¿qué es lo que recomiendan no hacer en las implementaciones, para evitar enfrentar dichas dificultades? Las consultoras indicaron cómo contrarrestar las dificultades que se presentan al momento de implementar Cloud Computing: Evitar implementar infraestructura dedicada por 34 cliente, para que los costos no se eleven; verificar la velocidad actual de internet de la pyme, especialmente si el punto no es dedicado y se comparte el ancho de banda con los vecinos de la zona; tomar en cuenta capacitaciones de todas las personas involucradas al proyecto Cloud y realizar una integración gradual, para una fácil familiarización con las características nuevas del servicio Cloud; tener definidos de los procesos de la pyme; y evaluar la estructura organizativa de la pyme, para definir las personas claves, que puedan dar apoyo al proyecto Cloud. 4.1.3 Valoración En esta sección se lograron conseguir las ventajas y desventajas de implementar Cloud Computing, y la valoración de las consultoras con respecto a las prácticas descritas en la sección anterior. Pregunta 22: ¿Qué ventajas de Cloud han identificado en sus implementaciones? Las consultoras identificaron las siguientes: Soporte e implementaciones menos complejas; escalamiento de servicios bajo demanda; sistemas más flexibles; reducción significativa de costos; optimización de procesos; mayor seguridad; contar con redundancia geográfica; contar con mejor infraestructura, a la medida del presupuesto de la pyme; y mejor integración con otros sistemas. Pregunta 23: ¿Qué desventajas de Cloud han identificado en sus implementaciones? Las consultoras concuerdan que la desventaja principal, que se tiene en el país, es el temor o desconocimiento de los servicios Cloud, como muchos de los riesgos que esto puede acarrear, debido a temas de seguridad. Otras desventajas que mencionan: La imposibilidad de poder adquirir un buen ancho de banda en el país, lo cual implique una afectación en los tiempos de subida y descarga de información; poco entendimiento con el que cuentan las autoridades del país sobre esta tecnología, ya sea para cuestiones de auditorías, impuestos, entre otros; y la falta de un área de Tecnologías de la Información, complica el acercamiento de la pyme, con temas Cloud. Pregunta 24: ¿Consideran que Cloud pueda optimizar los procesos de operación de una pymes? ¿Por qué? 35 Las consultoras concuerdan con que los servicios en la nube, sí pueden optimizar los procesos de operación de una pyme, mediante los beneficios que estos presentan, tales como: Escalabilidad y flexibilidad; confianza en las prácticas de seguridad; y automatización de tareas. Pregunta 25: ¿Considera que los servicios en la nube ayudan a optimizar los recursos económicos de una compañía? ¿Por qué? Las consultoras consideran que sí se pueden optimizar los recursos económicos, debido a la reducción de costos en la adquisición y mantenimiento de infraestructura, adicionalmente en el soporte y mantenimiento de los sistemas, siempre y cuando, esto se realice de forma planificada. 4.1.4 Conclusión En esta sección se obtuvo la opinión de las consultoras de tecnologías de la información del AMSS, sobre la implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas. Pregunta 26: ¿Han encontrado/consultado bibliografía orientada específicamente a implementación de Cloud en pymes salvadoreña, con la que ustedes se hayan apoyado? Las consultoras concuerdan que no conocen ni han encontrado bibliografía sobre implementación de Cloud Computing en pymes salvadoreñas, por lo que acuden a la documentación que ofrece el proveedor Cloud o a bibliografía de casos internacionales. Pregunta 27: En base a su experiencia, ¿podría decirse que cualquier tipo de pyme puede implementar Cloud? Las consultoras concluyen que las pymes sí pueden implementar Cloud, dependiendo del servicio y las necesidades, y contando con una buena planeación y presupuesto. Pregunta 27.1: ¿Qué tipo de pyme estaría más cerca de realizar implementaciones de Cloud? Las consultoras mencionan que cualquier tipo de pyme puede implementar Cloud Computing, pero las que se encuentran más propensas a implementarlo, son las que cuentan con un área de Tecnología de la Información, debido a que contarían con un conocimiento base sobre los servicios en la nube; las otras que también se encuentran propensas, son las que se dedican al comercio minorista. 36 Pregunta 28: ¿Están preparadas las pymes salvadoreñas para la introducción de tecnologías como Cloud? Las consultoras coinciden que sí podrían verse beneficiadas y que tienen los recursos necesarios, pero se requiere de capacitación para que estén totalmente preparadas, y también se requiere de vencer la brecha cultural de manejar toda la información localmente. 4.2 Síntesis de casos de éxito encontrados En el transcurso de la investigación, se revisaron un total de 101 casos de éxito, de los cuales, se obtuvieron 21 prácticas de implementación en Cloud Computing, relacionadas a los cuatro aspectos evaluados: Costos, seguridad, riesgos y selección de proveedores; estas pueden visualizarse en la Tabla 9. Siendo la práctica con mayor porcentaje de aparición en los casos, la reducción de espacio físico para almacenamiento y respaldo de información, como se puede observar en la Figura 2; siguiéndole las prácticas de escalabilidad automática, implementación de tecnologías de ofimática, e implementación de alta disponibilidad (según se requiera), arriba de los 30 puntos porcentuales de aparición dentro de los casos de éxito. Figura 2. Gráfica de porcentaje de aparición de prácticas en los casos de éxito. Fuente: Creación propia. 0,99% 1,98% 2,97% 6,93% 6,93% 7,92% 8,91% 10,89% 10,89% 11,88% 11,88% 11,88% 13,86% 14,85% 24,75% 26,73% 28,71% 28,71% 30,69% 31,68% 35,64% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Elaboración de un plan piloto Eliminación de la planta telefónica física e … Planificación del proyecto en tiempos reales Facilidad de migración/integración de la … Proporcionar un portal de autoservicio para … Monitoreo constante de los servicios Culturización y/o aceptación de equipos … Actualización de componentes de sw y hw Agilización de procesos de la compañía Implementación de tecnologías de ofimática Reducción de espacio físico para … Porcentaje de Aparición 37 Por otro lado, se puede observar en la Figura 3, que el aspecto que más se repite dentro de las prácticas encontradas en los casos de éxito, es el aspecto de los costos de los servicios cloud. Figura 3. Gráfica de frecuencia de las prácticas entre los aspectos evaluados. Fuente: Creación propia. La Figura 4, muestra que el aspecto con mayor prioridad de implementación, es también el mismo, los costos de dichos servicios, haciendo notar la importancia que se le da a este aspecto, a la hora de implementar servicios cloud. Figura 4. Gráfica de prioridades entre los aspectos. Fuente: Creación propia. 52,38% 14,29% 38,10% 23,81% Prácticas Frecuencia entre los Aspectos Evaluados Seleccion de proveedor Riesgos Seguridad Costos 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Costos Seguridad Riesgos Seleccion de proveedor Prioridades entre aspectos Alta Media Baja 38 4.3 Ponderación de prácticas según experto Para poder realizar una ponderación de experto sobre las prácticas encontradas y referidas en la Tabla 9, se requirió de los conocimientos del experto en el tema de implementación de proyectos Cloud con la empresa Microsoft, residente en Colombia, Mauricio Blanco. Cada una de las prácticas encontradas en los 101 casos anteriormente mencionados, fueron clasificadas según los criterios de costos, seguridad, riesgos y selección de proveedores, encontrando varias que pueden tener más de una clasificación, dicha clasificación se encontrará en la Tabla 9.El experto asignó un nivel de prioridad a cada una de estas, la cual puede ser encontrada en la Tabla 11. A continuación, se detallará para cada una de las prácticas, el motivo por el cual el experto asignó dicho nivel de prioridad. Práctica: Elaboración de un plan piloto, prioridad baja. Debido a que no todas las empresas, a nivel general, cuentan con el tiempo o presupuesto para la implementación de un plan piloto. Práctica: Conocimiento precio de la herramienta, prioridad baja. Cuando una empresa comienza a incursionar en la tecnología cloud, no poseen muchos conocimientos, pero esto no es un impedimento, ya que se pueden adquirir los conocimientos en la marcha o contar con consultores que tengan la habilidad técnica requerida, para el éxito del proyecto. Práctica: Eliminación de la planta telefónica física e implementación de una soportada por la nube, prioridad baja. No todas las empresas cuentan con una planta telefónica física extensa que les incurra en altos costos, por lo cual no es un proyecto tan frecuente o prioritario, para el funcionamiento de una empresa. Práctica: Establecimiento de conexiones seguras entre las aplicaciones y las bases de datos en todos los ambientes, prioridad alta. Uno de los puntos más prioritarios de garantizar en la implementación de proyectos Cloud, es el de la seguridad para los clientes, tanto en la protección de su información, como en el transporte de la misma, sin afectar la integridad de la información. Si la base de datos y la aplicación se encuentran en un mismo lugar (en un mismo proveedor de nube), es mucho más transparente la seguridad, y esta responsabilidad queda más 39 del lado del proveedor. En el caso de optar por un sistema hibrido, se deberá garantizar la conexión mediante la implementación de un canal dedicado punto a punto, VPN o directo; siendo este último de mayor costo y que requiere la contratación de un tercero que implemente dicha conexión. Práctica. Planificación del proyecto en tiempos reales, prioridad media. Cuando una empresa comienza a incursionar en proyectos con tecnologías Cloud, es necesario tener el apoyo de la alta dirección y las personas involucradas en los procesos, que estarán siendo afectados por la implementación del proyecto; en estos casos, es necesario presentar un plan detallado de las actividades que se estarán realizando para lograr un resultado exitoso y que muestra las fechas reales, dejando un margen considerable para inconvenientes que puedan ocurrir. Estos planes pueden ser más certeros al utilizar los servicios de consultoría con el proveedor Cloud seleccionado, Práctica: Disminución de los tiempos de latencia en la transferencia de la información, prioridad alta. Muchas veces los Centros de datos, del proveedor Cloud, presentan un nivel de latencia variable, dependiendo desde dónde se estará accediendo a la aplicaciones o servicios ahí publicados, para esos casos, es necesario realizar pruebas con el proveedor para medir, si es que cuenta con más de un Centro de datos, el nivel de latencia y seleccionar aquel que presente la menor posible. Por ejemplo, Microsoft cuenta con varios centros de datos en América, siendo el East 2 el que presenta la menor latencia para El Salvador. Práctica: Facilidad de migración/integración de la información y sistemas de una nube a otra o de centros de datos físicos, prioridad alta. En algunos casos, los proyectos de implementación de Cloud son sobre proyectos ya existentes en la empresa, ya sea en un centro de datos en sitio o en un proveedor Cloud diferente, para esto casos, se pueden utilizar los servicios que el nuevo proveedor Cloud proporcione, para realizar la extracción de la información del origen hacia su destino, de manera segura y sin pérdida de datos. Práctica: Identificación de puntos claves de migración asociados a los objetivos del negocio, prioridad alta. Tal como se mencionó anteriormente, la planificación de un proyecto es muy importante para la aceptación de las personas claves involucradas en el proyecto. Para poder realizar una planificación certera, es necesario conocer qué es exactamente lo que se pretende 40 lograr con la implementación del proyecto, plasmar los objetivos del mismo y cuáles son las funcionalidades esperadas por parte de los usuarios. Práctica: Proporcionar un portal de autoservicio para la administración de la infraestructura, prioridad media. Normalmente las pequeñas empresas no tienen una persona técnica que conozca la funcionalidad del portal de administración de la nube, en algunos casos esta administración se deja del lado de una consultora, si es que se opta por un servicio PaaS o IaaS; caso contrario se implementa un SaaS, donde no es necesario la administración de un tercero en el portal. Práctica: Apoyo y patrocinio de la administración, prioridad alta. Otro de los puntos, bastante clave en el éxito, o no, de un proyecto, es el apoyo de la administración, ya que son ellos quienes dan los lineamientos o promoción de un proyecto de este tipo, además de brindar los fondos económicos necesarios para la contratación del servicio. Práctica: Monitoreo constante de los servicios, prioridad media. Para las implementaciones de modelos IaaS y PaaS, es necesario tener acceso a las consolas de monitoreo para poder identificar de manera más rápida, en cualquier inconveniente que se pueda presentar en la aplicación, o servicio, y corregir de manera rápida, sin ocasionar impacto negativo al negocio. En el caso del SaaS, el monitoreo del servicio no queda del lado del cliente. Práctica: Mitigar riesgos identificados en el centro de datos físico, a través de la migración hacia la nube, prioridad alta. Muchas empresas tienen centro de datos físicos en los cuales tienen desplegadas sus aplicaciones en producción, pero no se tienen planes de contingencia específico