Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 1 2017 Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en CISA Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 2 Universidad Don Bosco Vicerrectoría de Estudios de Postgrado Trabajo de Graduación Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en CISA Para optar por el grado de: Maestros en Sistemas de Gestión de la Calidad Asesora: Ondina Marcela Castillo Amaya Presentado por: Francisco Eduardo Herrera Silva Milton Mauricio Salazar Ramírez Oswaldo Marenco Rodríguez Julio 2017 Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador, Centro América. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 3 Contenido 1. Introducción ................................................................................................................................................. 8 2. Justificación .................................................................................................................................................. 8 3. Objetivos y alcance del trabajo de graduación ............................................................................................ 9 a. Objetivo General .......................................................................................................................................... 9 b. Objetivos Específicos ................................................................................................................................. 10 c. Alcance del proyecto ................................................................................................................................. 10 4. Marco teórico ............................................................................................................................................ 10 a. Calidad: Un vistazo a su historia ............................................................................................................ 10 b. La calidad y las condiciones cambiantes de los negocios ...................................................................... 12 c. Los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) ......................................................................................... 14 d. Definición conceptual del SGC ............................................................................................................... 14 e. ¿Qué es la gestión de la calidad? ........................................................................................................... 15 Las 10 generaciones de la Gestión de Calidad .......................................................................................... 15 f. Los siete principios de gestión de la calidad .......................................................................................... 16 1. Enfoque al cliente .................................................................................................................................. 16 2. Liderazgo ................................................................................................................................................ 16 3. Compromiso de las personas ................................................................................................................ 17 4. Enfoque a procesos ............................................................................................................................... 17 5. Mejora ................................................................................................................................................... 17 6. La toma de decisiones basada en la evidencia ...................................................................................... 17 7. Gestión de relaciones ............................................................................................................................ 17 g. Las Norma ISO 9001:2015 para los Sistemas de Gestión de Calidad..................................................... 17 5. Descripción de la empresa ......................................................................................................................... 19 a. Historia de CISA ...................................................................................................................................... 19 b. Información general de CISA ................................................................................................................. 19 c. Productos claves de CISA ....................................................................................................................... 24 d. Descripción de los procesos ................................................................................................................... 25 Operación de la empresa .......................................................................................................................... 25 6. Metodología del diagnóstico ..................................................................................................................... 27 a. Guía de Diagnóstico ISO 9001:2015 ....................................................................................................... 27 b. Resultados del diagnóstico .................................................................................................................... 29 i. Resultados cuantitativos: ................................................................................................................... 29 ii. Resultados cualitativos: ..................................................................................................................... 29 4 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 7. Resultados de la situación actual contra Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 .................................... 30 a. Resultados cuantitativos ........................................................................................................................ 30 Resumen consolidado de los resultados cuantitativos de la situación actual de CISA contra Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 ................................................................................................................................ 30 Resultados del Capítulo 4: Contexto de la Organización ........................................................................... 31 Resultados del Capítulo 5: Liderazgo ......................................................................................................... 32 Resultados del Capítulo 6: Planificación .................................................................................................... 34 Resultados del Capítulo 7: Procesos de soporte ....................................................................................... 35 Resultados del Capítulo 8: Procesos de Operación ................................................................................... 36 Resultados del Capítulo 9. Evaluación del desempeño ............................................................................. 38 Resultados del Capítulo 10: Mejora .......................................................................................................... 40 b. Resultados cualitativos .......................................................................................................................... 41 Resumen consolidado de los resultados cualitativos de la situación actual de CISA contra principios de un SGC según la Norma ISO 9000:2015 ......................................................................................................... 41 Principio 1: Principio Liderazgo ................................................................................................................. 42 Principio 2: Enfoque al cliente ................................................................................................................... 42 Principio 3: Compromiso de las personas ................................................................................................. 43 Principio 4: Toma de decisiones basadas en evidencias ........................................................................... 44 Principio 5: Mejora .................................................................................................................................... 44 Principio 6: Enfoque a procesos ................................................................................................................ 45 Principio 7: Gestión de las relaciones ........................................................................................................ 45 8. Estrategia de intervención ......................................................................................................................... 46 ETAPA 1: Gobernanza del SGC ........................................................................................................................... 48 Actividad 0: Presentar a CISA la propuesta de documentación e implementación del SGC ......................... 48 Actividad 1: Definir la propuesta de estructura de gobernanza/gestión superior del SGC .......................... 49 ETAPA 2: Estrategia de CISA .............................................................................................................................. 53 Actividad 02: Enfoque y herramienta para replantear la Estrategia Empresarial ......................................... 53 Actividad 03: Herramienta para la gestión de las partes interesadas o grupos de interés........................... 54 Actividad 04: Delimitación del alcance del SGC ............................................................................................ 55 Alcance del SGC de CISA: ........................................................................................................................... 56 Se excluyen del alcance las siguientes clausulas: ...................................................................................... 56 Actividad 05: Herramienta para el diseño y validación de la Política de la Calidad ...................................... 56 Actividad 06: Enfoque para el diseño de los objetivos y planes del SGC ...................................................... 57 Marco conceptual ...................................................................................................................................... 57 ETAPA 3: Gestión de los procesos ..................................................................................................................... 58 Actividad 07: Etapas de la gestión de los procesos ....................................................................................... 58 5 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA Descripción de la metodología de la gestión de los procesos: ...................................................................... 59 Actividad 08: Herramientas para diseñar el mapa de procesos .................................................................... 59 Actividad 09: Metodología para vincular el mapa de procesos a los objetivos estratégicos ........................ 63 Actividad 10: - Tablero de Indicadores para la medición de los Objetivos de la calidad y los indicadores del SGC ................................................................................................................................................................ 63 Actividad 11: - Enfoque para el diseño de planes de acción ante riesgo de afectar los objetivos del SGC .. 65 ETAPA 4: Desarrollo del Manual de la Calidad y Manual Organizativo .......................................................... ... 65 Actividad 12: Propuesta de estructura para el Manual Organizativo ........................................................... 65 Actividad 13: Propuesta de estructura para el Manual de la Calidad ........................................................... 68 Actividad 14: Formato para el diseño del Listado Maestro de Documentos del SGC ................................... 69 Actividad 15: Propuesta de programa de formación para el desarrollo de competencias básicas necesarias para el desarrollo del SGC ............................................................................................................................. 72 Conclusiones ............................................................................................................................. ......................... 78 Anexo 1 .............................................................................................................................................................. 79 Procesos de CISA ....................................................................................................................................... 79 Anexo 2 .............................................................................................................................................................. 87 Orientación sobre el concepto y uso del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión ......... 87 ¿Que es un proceso? ................................................................................................................................. 87 Tipos de procesos que se pueden identificar ............................................................................................ 89 Comprensión del enfoque basado en procesos ........................................................................................ 89 Implementación del enfoque basado en procesos ................................................................................... 90 Identificación de los procesos de la empresa............................................................................................ 90 Planificación de los procesos de la empresa ............................................................................................. 92 Implementación y medición de los procesos ............................................................................................ 93 Análisis del proceso ................................................................................................................................... 93 Acción correctiva y mejora del proceso .................................................................................................... 93 Anexo 3 .............................................................................................................................................................. 95 Resultados del diagnóstico ................................................................................................................................ 95 Anexo 4 ................................................................................................................................................................ 0 Fuentes bibliográficas ........................................................................................... ............................................... 2 Índice de Tablas Tabla Página Tabla 1. Comparativo entre requisitos de la versión 2008 y 2015 de la norma ISO 9001 18 Tabla 2. Criterios para clasificación de empresas 20 Tabla 3. Principales defectos detectados al final del subproceso de Empaque 23 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 6 CISA Tabla 4. Ejemplo de resultados del diagnóstico por capítulo de la Norma ISO 9001:2015 29 Tabla 5. Principios de la Norma ISO 9000:2015. Capítulo 30 Tabla 6. Porcentaje de cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. 30 Tabla 7. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 4 31 Tabla 8. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 5 33 Tabla 9. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 6 34 Tabla 10. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 7 35 Tabla 11. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 8 36 Tabla 12. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 9 38 Tabla 13. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 10 39 Tabla 14. Porcentaje de cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 40 Tabla 15. Principios de la Norma ISO 9000:2015. Liderazgo 41 Tabla 16. Principios de la Norma ISO 9000:2015. Enfoque al cliente 42 Tabla 17. Principios de la Norma ISO 9000:2015. Compromiso de las personas 42 Tabla 18. Principios de la Norma ISO 9000:2015. Toma de decisiones basadas en evidencias 43 Tabla 19. Principios de la Norma ISO 9000:2015. Mejora 43 Tabla 20. Principios de la Norma ISO 9000:2015. Enfoque a procesos 44 Tabla 21. Principios de la Norma ISO 9000:2015. Gestión de las relaciones 45 Tabla 22. Etapas propuestas para el diseño de un SGC según la norma ISO 9001:2015 45 Tabla 23. Matriz DAFO 53 Tabla 24. Estructura del manual de la calidad 68 Tabla 25. Cronograma para la implementación 73 Índice de formatos Formato Página Formato 1. Herramienta para la gestión de las partes interesadas 54 Formato 2. Herramienta para análisis de Política de la Calidad 56 Formato 3. Planes de la calidad 57 Formato 4. Herramienta de trabajo PEPSU 60 Formato 5. Ficha de procesos 61 Formato 6. Matriz de objetivos e indicadores del SGC 63 Formato 7. Descripción de cargo 66 Formato 8. Listado Maestro de Documentos para el SGC de CISA 70 Índice de figuras Figura Página Figura 1. Las 10 generaciones de la Gestión de la Calidad 16 Figura 2. Principales defectos detectados al final del subproceso de Empaque 23 Figura 3. Mapa de procesos CISA 26 Figura 4. Gráfica lineal con resultado del diagnóstico a CISA 31 Figura 5. Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 4 32 Figura 6. Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 5 33 Figura 7. Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 6 34 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 7 CISA Figura 8. Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 7 35 Figura 9. Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 8 37 Figura 10. Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 9 38 Figura 11. Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 10 40 Figura 12. Organigrama proporcionado por CISA 48 Figura 13. Marco conceptual para la coordinación de la estrategia con los objetivos de los procesos 62 Abreviaciones SGC Sistema de Gestión de la Calidad CISA CISA DOFA Análisis – Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Debilidades EFQM Premio Europeo de Calidad Malcolm Baldrige Premio Americano de Calidad MARN Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales MTPS Ministerio de Trabajo y Previsión Social Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 1. Introducción 8 La empresa CISA dedicada a la manufactura de plomadas para la pesca, tiene presente el objetivo de mejorar a través de un sistema efectivo que le permita identificar, satisfacer y superar los requerimientos de sus clientes y partes interesadas, es por esto qué ha identificado la necesidad de diseñar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) guiado por la norma ISO 9001:2015 y posteriormente someterlo a un proceso de certificación por una tercera parte. El presente documento consiste en dos etapas; la primera es un diagnóstico para saber cómo se encuentra la empresa respecto a los requerimientos de la norma y la segunda en el desarrollo de un plan que comprende las actividades y documentos básicos que le permitan diseñar un SGC en cumplimento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. El diagnóstico se efectuó a través de visitas a las instalaciones de la empresa, en las que se realizaron recorridos y entrevistas con el gerente general y trabajadores. Se utilizó una herramienta de diagnóstico, mediante la cual se evaluó el cumplimiento de cada uno de los requisitos de la norma. Los resultados del diagnóstico se presentan de forma cuantitativa y cualitativa. Cuantitativamente se detalla el grado (porcentaje) de cumplimiento de cada uno de los requisitos, apoyados visualmente a través de gráficas tipo radar que muestran los resultados; cualitativamente se analizan y presentan conclusiones respecto al nivel de la empresa respecto a la adopción de los 7 principios de la calidad detallados en la norma ISO 9000:2015. Para la propuesta del SGC, se tomaron como base los resultados del diagnóstico y se analizaron los aspectos en los que la empresa se encuentra débil, posteriormente se desarrolló una propuesta de SGC compuesta de actividades y documentos con los cuales se busca que la empresa de cumplimiento a los requisitos de forma progresiva y sistemática. Como un acuerdo de confidencialidad con la empresa que facilitó la información para el desarrollo de este proyecto, se protegen el nombre de marcas, clientes, casa matriz, de los empleados y nombre de la de la entidad (CISA). 2. Justificación La empresa CISA (en adelante CISA) se dedica a abastecer el mercado de plomadas para la pesca de Norte América (Estados Unidos y Canadá) desde su fundación en el año 2005. Actualmente opera como el principal empacador de plomadas de agua dulce y el más grande fundidor de plomadas de agua salada para la compañía V&W, quien, a través de su marca propia y la alianza con otras marcas y tiendas con presencia en todos los Estados del territorio estadounidense, es el más grande proveedor de plomadas para la pesca en América. CISA ha superado las adversidades del mercado en medio de la crisis mundial del 2008 y continuamente se ha vuelto más eficiente, permitiéndole visualizar una nueva estrategia para crecer en el mercado actual y penetrar en futuros mercados, al mismo tiempo que se vuelven notorios los problemas que comúnmente son encontrados en las PYMES, falta de planificación, poco o nulo control de los procesos y la suma de constantes acciones por resolver problemas emergentes o “apagar incendios” en el día a día. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 9 La ausencia de indicadores que permitan controlar y mejorar los procesos productivos, la falta de una gestión de los riesgos asociados a la estrategia empresarial y sus principales objetivos, la necesidad de identificar y gestionar las competencias necesarias del personal, de evaluar a los proveedores, de documentar las acciones tomadas para corregir las no conformidades detectadas y sistematizar las mejoras que continuamente se llevan a cabo, son algunas de las necesidades identificadas por la dirección de la empresa, las cuales se convierten en la razón que motiva la adopción de un SGC para que CISA sea eficaz en el cumplimiento de los requisitos y superare las expectativas de sus clientes y partes interesadas. La capacidad instalada de la empresa se ha incrementado a partir del año 2013, al haber obtenido autorización de parte del Ministerio del Medio Ambiente y Recursos Naturales (MARN) para poder instalar las segundas 6 pailas de fundición, incrementando su capacidad en 100%, los procesos se han vuelto más complejos debido a exigencias de los clientes y nuevas regulaciones en el marco ambiental, y constantemente se incorporan nuevos productos (en la última temporada se modificaron los artículos “Etiquetados” por envolturas plásticas individuales, siendo este el producto que consume mayor mano de obra por ítem en el área de empaque, también se agregaron nuevos colores a la gama de “Bolas de C”, otro de los principales productos de la empresa). Lo anterior requiere un mayor control y resalta la necesidad de contar con herramientas que permitan alcanzar y superar los requerimientos y expectativas de los clientes y las partes interesadas, es por ello que la dirección de la empresa ha visualizado la necesidad de implementar un SGC guiado por una norma internacional altamente reconocida en la región donde opera (Centro América), en los países del mercado actual (EEUU-Canadá) y los países identificados como mercados objetivo (Brasil, Europa, Japón). La principal materia prima utilizada en el proceso de producción en la empresa CISA es el plomo, este se trasforma hasta convertirse en plomadas para la pesca (ver Descripción de los procesos). Debido al alto riesgo para la salud derivado por la manipulación de este metal, hasta el momento la dirección se ha concentrado en que los procesos productivos se desarrollen cuidadosamente para asegurar la salud de los trabajadores e impedir daños al medio ambiente. Teniendo ya controlados los aspectos ambientales y aquellos relacionados a la seguridad y salud ocupacional, la empresa decide concentrarse en mejorar su estrategia operativa y sus procesos productivos a mediano y largo plazo. En conclusión, la empresa se encuentra ante un escenario de negocio más desafiante y al no ser atendidas estas necesidades planteadas, se corre el riesgo que pueda estancarse y no mejorar su eficacia y eficiencia para identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes actuales y potenciales. Lo anterior puede ocasionarle a la empresa perder oportunidades de crecimiento. El SGC que se desarrollará para CISA debe contribuir a dirigir y mejorar la estrategia de la empresa, a orientar las buenas prácticas, y a aprovechar el éxito obtenido en la adecuada manipulación del plomo, y así identificar y realizar las acciones necesarias para posicionarse como un líder en el abastecimiento de plomadas para la pesca. 3. Objetivos y alcance del trabajo de graduación a. Objetivo General Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 Calidad en CISA Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 10 b. Objetivos Específicos 1) Realizar un diagnóstico que permita identificar la brecha entre el sistema de gestión actual de la empresa y los requisitos para implementar un SGC de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015, “Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad”. 2) Identificar los documentos básicos que permitan el diseño e implementación de un SGC que cumpla los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015, “Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad”. c. Alcance del proyecto El presente proyecto tiene como alcance, definir las brechas entre el actual sistema de gestión de CISA y los requisitos de la norma ISO 9001:2015, así como también el entregar a la empresa, una guía que le ayude a superar dichas brechas. Para lograr el objetivo se llevó a cabo la etapa de diagnóstico con el objetivo de conocer el contexto y situación actual de la empresa en relación a los SGC según los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015; luego se determina los documentos, las herramientas y la metodología necesarias para llevar a cabo el diseño e implementación de un SGC según los requisitos de la norma en cuestión. El alcance de este documento se ha realizado en conjunto con la empresa, a través de reuniones de trabajo con la gerencia, quien desempeña el rol de la alta dirección y así también con los mandos medios. El rol de la alta dirección ante el SGC es asumido por el gerente, ya que en CISA ésta es la persona que dirige y controla la empresa al más alto nivel, si bien es cierto, él reporta a una mesa directiva que realiza visitas trimestrales a la planta, se ha identificado que los directivos (quienes también son propietarios de V&W, empresa cliente de CISA) mantienen una comunicación con la empresa en calidad de parte interesada, incluso durante sus visitas y en los momentos en los que se negocian los intereses económicos de ambas partes. Por lo tanto, el gerente general asume la más alta responsabilidad de la empresa y los directivos asumen un rol de clientes, ya que en sus visitas revisan principalmente el cumplimiento de CISA en cuantos sus requisitos, y no tanto el desempeño del sistema de gestión de la empresa. Asimismo, el gerente es quien tiene el poder para delegar autoridad y proporcionar recursos dentro de la empresa para implementar acciones de transformación organizacional. 4. Marco teórico a. Calidad: Un vistazo a su historia La calidad tiene un impacto tanto en los ingresos por ventas como en los costos. [Primero, una organización internacional que proclamaba tener un fuerte servicio al cliente rehusó aceptar pedidos de ventas con entregas de menos de 48 horas (aun cuando los competidores cumplían con la entrega Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 11 de pedidos en 24 horas). Imagine los millones de dólares de ingresos por ventas perdidos cada año porque esta empresa no reconocía la necesidad de sus clientes. Segundo, el presidente de una compañía manufacturera de fundición especializada: “Este año nuestra chatarra y los costos de reprocesamiento fueron cinco veces lo que nuestras utilidades. Debido a esos costos, hemos tenido que aumentar nuestro precio de venta y, en consecuencia, hemos perdido participación en el mercado. La calidad ya no es un asunto técnico; es un asunto de negocios”. ¿Tiene esta empresa una reputación marginal por calidad en el mercado? No. Los clientes la clasifican como la que tiene la mejor calidad disponible. Pero la vieja propuesta de inspección ha fracasado, y la compañía se ha embarcado en un nuevo enfoque. Nuestros antepasados sabían —como nosotros sabemos— que la calidad es importante. La metrología, las especificaciones, la inspección… todo se remonta a muchos siglos atrás.*]1 En el siglo XX, el ritmo de cambios en los procesos productivos se aceleró con una larga procesión de “nuevas” actividades e ideas lanzadas bajo una desconcertante colección de nombres: control de calidad, planificación de calidad, mejora continua de calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, ingeniería de confiabilidad, análisis de costos de calidad, cero defectos, control de calidad total, certificación de proveedores, círculos de calidad, auditoría de calidad, aseguramiento de la calidad, despliegue de función de calidad, métodos de Taguchi, benchmarking competitivo, Six Sigma. Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos fuerzas principales que tuvieron un profundo impacto en la calidad. La primera de ellas fue la revolución japonesa en calidad. El éxito japonés ha sido casi legendario. Para ayudar a vender sus productos en los mercados internacionales, los japoneses llevaron a cabo algunas medidas revolucionarias para mejorar la calidad: 1. Los gerentes de alto nivel se hicieron cargo personalmente de liderar la revolución. 2. Todos los niveles y funciones recibieron capacitación en las disciplinas de calidad. 3. Los proyectos de mejora de calidad se llevaron a cabo en una base continua, a un ritmo revolucionario. La segunda fuerza importante que afectó la calidad fue la relevancia de la calidad de los productos en la mente del público. Diversas tendencias convergieron para destacar esta importancia: casos de desventaja de productos; la preocupación por el medio ambiente; algunos desastres mayores y casi catástrofes; presión por parte de las organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el comercio, las armas y otras áreas de competencia internacional. Este énfasis en la calidad se ha acentuado más por la creación de premios como el Premio Europeo de la Calidad “EFQM” y el Premio Americano de Calidad “Malcolm Baldrige”. La calidad no está limitada al sector manufacturero. Sus conceptos se aplican a otros sectores tales como el cuidado de la salud, la educación, las organizaciones sin ánimo de lucro y los gobiernos. La calidad del producto no es el único enfoque. La calidad del servicio, la calidad del proceso y la calidad de la información ahora se miden, se controlan y se mejoran. Durante el siglo XX surgió un conjunto importante de conocimientos para lograr la calidad superior. Muchos individuos contribuyeron a este conocimiento, y cinco apellidos merecen mención particular: Juran, Deming, Feigenbaum, Crosby e Ishikawa. 1 Frank M. Gryna; Richard C. H. Chua; Joseph A. Defeo. Método Juran - Análisis y planeación de la calidad. Quinta edición. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 12 J.M. Juran enfatiza la importancia de un enfoque equilibrado con el empleo de conceptos gerenciales, estadísticos y tecnológicos de calidad. Recomienda un esquema operativo de tres procesos de calidad: planeación, control y mejora de la calidad. W. Edwards Deming también poseyó una amplia visión de la calidad, la cual inicialmente resumió en 14 puntos dirigidos a la administración de una organización. Estos 14 puntos se basan en un sistema de “profundo conocimiento” que tiene cuatro partes: el enfoque de sistemas; la comprensión de la variación estadística; la naturaleza y el alcance del conocimiento, y la psicología para entender el comportamiento humano. A.V. Feigenbaum enfatiza el concepto de control de calidad total en todas las funciones de una organización. Tal concepto en realidad significa planeación y control. Insta a crear un sistema de calidad para proporcionar procedimientos técnicos y gerenciales que aseguren la satisfacción del cliente y un costo económico de calidad. Philip Crosby define la calidad estrictamente como “el cumplimiento de los requerimientos” y pone énfasis en que el único estándar de desempeño es el de cero defectos. Sus actividades demostraron que todos los niveles de empleados pueden ser motivados para buscar la mejora, pero que la motivación no tendrá éxito a menos que se proporcionen herramientas a las personas que les muestren cómo mejorar. Kaoru Ishikawa mostró a los japoneses cómo integrar las muchas herramientas de mejora de calidad, particularmente las más sencillas de análisis y resolución de problemas. Los enfoques de estas autoridades tienen semejanzas, así como diferencias; particularmente en el énfasis relativo a los elementos gerenciales, estadísticos, tecnológicos y de comportamiento. b. La calidad y las condiciones cambiantes de los negocios La importancia de la calidad de los productos en la mente del público ha dado como resultado que ésta llegue a ser una prioridad fundamental para la mayoría de las organizaciones. La identificación de la calidad como una preocupación crucial ha evolucionado a través de una serie de condiciones cambiantes de negocios. Éstas incluyen2: 1. Competencia. En el pasado, una mayor calidad por lo general significaba un precio más alto. Actualmente, los clientes pueden obtener simultáneamente alta calidad y bajo precio. La calidad es ahora un “hecho dado”, es decir, los clientes suponen que recibirán una calidad adecuada. En el sector de servicios, la desregulación en zonas tales como las líneas aéreas y las empresas de servicio público crearon una competencia que antes no existía, y la calidad es una dimensión clave de esa competencia. 2. La organización basada en los clientes. El impacto de la calidad como una herramienta de competencia ha llevado a visualizar la calidad como satisfacción y lealtad del cliente, en lugar de cumplimiento con las 2 Referencia: Frank M. Gryna; Richard C. H. Chua; Joseph A. Defeo. Método Juran - Análisis y planeación de la calidad. Quinta edición. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 13 especificaciones. En Estados Unidos, el crecimiento del sector de servicios (el cual actualmente emplea más del 70% de todos los trabajadores) con tanto contacto directo con el cliente, ha sido un impulsor del enfoque en aquél. También el concepto de “cliente” incluye ahora clientes externos e internos. 3. Mayores niveles de expectativas de los clientes. Las mayores expectativas, engendradas por la competencia, toman muchas formas. Un ejemplo es la menor variabilidad alrededor del valor objetivo de la característica de un producto, aun cuando todo él cumpla con los límites de las especificaciones. Otra forma de mayores expectativas es la mejora de la calidad del servicio antes y después de la venta. 4. Mejora del desempeño. Calidad, tiempos de ciclo, costo y rentabilidad han llegado a ser interdependientes. Muchas organizaciones hablan ahora de “mejora del desempeño” o de “excelencia en los negocios” más que de calidad. 5. Cambios en las formas de la organización. La mayoría de las organizaciones ya no intentan ser completamente autosuficientes con capas de administración para las diferentes actividades funcionales. Lo que ha surgido son conceptos como asociación con otras organizaciones, outsourcing de funciones completas, administración de procesos y diversos tipos de equipos permanentes y temporales, y todo esto con menos capas de administración. 6. Fuerza laboral cambiante. Estos cambios incluyen un mayor nivel de educación para algunas partes de la fuerza laboral, una fuerza laboral multilingüe y downsizing (reducción de personal). 7. Revolución de la información. Los parámetros clave de operación ahora son la mano de obra, las materias primas, el equipo, el capital y la información. La relativa facilidad con la cual puede recopilarse y difundirse la información por toda una organización hace posibles ahora actividades de planificación y control que eran impensables hace unas cuantas décadas. El acceso automatizado en tiempo real a la información de los negocios es ahora común. Internet y las intranets se han convertido en una forma de vida. 8. Comercio electrónico. Las organizaciones ahora usan Internet para muchas actividades: proporcionar a los clientes una riqueza de información; posibilitarles que hagan los pedidos de sus productos; recopilar información acerca de sus necesidades y comportamiento de compra; personalizar los productos basados en las necesidades de los clientes; conectar proveedores y distribuidores. El comercio electrónico aplica en las empresas y sus consumidores y también en el comercio entre compañías. El impacto en las actividades funcionales (mercadotecnia, compras, desarrollo de productos, operaciones y servicio al cliente) será dominante. La evolución de los temas que se refieren a la calidad incluye asegurar la calidad de las transacciones del comercio electrónico, medir la calidad de la información proporcionada a los clientes y recopilar y analizar la información acerca de las necesidades y problemas de los clientes. 9. Papel del “departamento de calidad”. En las décadas pasadas, muchas organizaciones (particularmente en el sector manufacturero) tenían un departamento de calidad que desempeñaba diferentes papeles que implicaban la evaluación formal de los productos y la ayuda a los departamentos de línea en la planeación para la calidad. El énfasis reciente en la calidad y la enorme capacitación proporcionada dentro de una organización ha dado como resultado la transferencia de algunas actividades desde el personal del departamento de calidad a los departamentos de línea. La integración de la calidad en los departamentos de línea ha disminuido el tamaño del departamento de calidad (o incluso lo ha eliminado). Una realidad es que Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 14 en algunas organizaciones la integración sólo significó hacerse ilusiones, y la reducción del departamento se hizo prematuramente; pero el proceso ha obligado a los departamentos de calidad a revisar los servicios que proporcionan a los clientes internos y externos. Cada una de estas condiciones cambiantes de negocios debe ser perfectamente entendida si las organizaciones han de sobrevivir en los mercados competitivos mundiales. El papel de los estándares de calidad (como ISO 9000) como un requisito previo para hacer negocios también está cambiando la forma en que las empresas perciben la calidad. c. Los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes. EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo. Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios. Algunos beneficios clave potenciales de implementar un SGC son: • Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos; • Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora • Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas; • Aumento de la satisfacción de las personas; • Aumento de la confianza y colaboración en toda la organización; • Aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organización. d. Definición conceptual del SGC3 • Es un conjunto de elementos de una organización interrelacionados que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos. • Un sistema de gestión puede tratar una sola disciplina o varias disciplinas, por ejemplo, gestión de la calidad, gestión financiera o gestión ambiental. • Los elementos del sistema de gestión establecen la estructura de la organización, los roles y las responsabilidades, la planificación, la operación, las políticas, las prácticas, las reglas, las creencias, lo objetivos y los procesos para lograr esos objetivos. 3 UNE-EN ISO 9000:2015. “Fundamentos y vocabularios de los sistemas de gestión de la calidad” Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 15 • El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la organización, procesos específicos identificados de la organización, secciones específicas e identificadas de la organización, o una o más procesos dentro de un grupo de organizaciones. e. ¿Qué es la gestión de la calidad? ISO 9001 se basa en siete principios de gestión de la calidad. Siguiendo estos principios se asegurará que su organización o negocio está configurado para crear de forma consistente valor para sus clientes. Con estos siete pilares firmemente establecidos, la implementación de un sistema de gestión de la calidad será mucho más fácil. El desarrollo de la Gestión de la Calidad ha ocupado prácticamente todo el siglo XX, comprendiendo aportaciones fragmentadas y paralelas desde disciplinas diversas como Ingeniería, Dirección de Producción, Estadística, Gestión de Recursos Humanos, Teoría de la Organización, Comportamiento Organizativo, Marketing y Estrategia, cada una de las cuales ha aportado conocimientos aisladamente. La consolidación de una visión global se ha alcanzado tarde, con la integración de todas estas aportaciones. Las 10 generaciones de la Gestión de Calidad Al igual que los sistemas de dirección han ido evolucionando con los cambios del entorno y de los problemas organizativos, la investigación y la práctica en calidad han ido progresando para superar la progresiva insatisfacción con anteriores enfoques gerenciales originada por la transformación de la naturaleza de los retos directivos. Una revisión de la historia del movimiento por la calidad permite identificar 10 aproximaciones distintas. Estas etapas pueden leerse también como los diferentes peldaños que debe subir toda empresa comprometida en la búsqueda de la mejora de la calidad. No todas estas etapas han dado lugar a conceptos de calidad y enfoques de Gestión de la Calidad diferenciados, que han sido más bien fruto de la acumulación de conocimientos en varias de ellas. Las 10 generaciones de la Gestión de la Calidad se pueden agrupar en tres enfoques diferentes (Figura 1). Podemos denominar a estas tres aproximaciones como el enfoque técnico, el enfoque humano y el enfoque estratégico de la Gestión de la Calidad. En realidad, las primeras fases del enfoque técnico, como la orientación al producto y al proceso, no debieran considerarse aproximaciones de Gestión de la Calidad, pues se centran en resolver problemas operativos mediante la inspección y el control estadístico de la calidad, con una escasa participación de la dirección.4 • El enfoque técnico. • El enfoque humano. • Enfoque estratégico. 4 Referencia: César Camisón, Sonia Cruz, Tomás González. Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. 2006 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 16 Figura 1 Las 10 generaciones de la Gestión de la Calidad5 f. Los siete principios de gestión de la calidad Los siete principios deben ser seguidos por todo SGC para funcionar correctamente y alcanzar sus objetivos5: 1. Enfoque al cliente Satisfacer y superar las necesidades de los clientes es el enfoque principal de la gestión de la calidad y esto contribuirá al éxito a largo plazo de su empresa. Es importante no sólo atraer, sino también mantener la confianza de los clientes, por lo que la adaptación a las necesidades futuras es clave. 2. Liderazgo Tener una dirección unificada o una misión que viene de un liderazgo fuerte es esencial para asegurar que todos en la organización entienden lo que está tratando de lograr. 5 Referencia: César Camisón, Sonia Cruz, Tomás González. Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. 2006 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 17 3. Compromiso de las personas Crear valor para sus clientes será más fácil si tiene personas competentes, empoderadas y comprometidas en todos los niveles del negocio u organización. 4. Enfoque a procesos Entender las actividades como procesos que se unen y funcionan como un sistema ayuda a lograr resultados más consistentes y predecibles. La gente, los equipos y los procesos no existen en un vacío y asegurar que todos estén familiarizados con las actividades de la organización y cómo encajan juntos mejorará en última instancia la eficiencia. 5. Mejora Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora. Reaccionar a los cambios en el entorno interno y externo es necesario si desea continuar ofreciendo valor a sus clientes. Esto es de suma importancia hoy en día cuando las condiciones evolucionan tan rápidamente. 6. La toma de decisiones basada en la evidencia Tomar decisiones nunca es fácil y, naturalmente, implica un grado de incertidumbre, pero asegurar que las decisiones se basen en el análisis y la evaluación de los datos es más probable que produzca el resultado deseado. 7. Gestión de relaciones Las empresas y organizaciones de hoy en día no funcionan en el vacío. Identificar las relaciones importantes que tiene con las partes interesadas, tales como sus proveedores, y establecer un plan para gestionarlos impulsará un éxito sostenido. g. Las Norma ISO 9001:2015 para los Sistemas de Gestión de Calidad La norma internacional ISO 9001 se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios y así, dar mayor confianza a sus clientes en el cumplimiento de sus requisitos Ya se ha publicado la nueva versión de la norma, llamada “ISO 9001:2015 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad”, por lo que ya se conocen los cambios definitivos que se han llevado a cabo. La norma ISO 9001:2008 vs ISO 9001:2015 tienen diferencias entre sí, por lo que se van a mostrar los cambios que trae la nueva versión de la norma, que son: - Un nuevo esquema común para la organización en 10 clausulas. - Se elimina la necesidad que tiene de utilizar el manual de la calidad y de representar a la dirección (la dirección debe participar en las auditorías). - Se acentúan los términos “eficacia” y “riesgo” con pensamiento sistemático y de riesgo. - Se pide que las organizaciones identifiquen el contexto en el que operan y no solo amenazas como un riesgo a ser tratado, sino también las oportunidades que tiene que ser aprovechada. - Se introduce el concepto de gestión de cambio para la mejora de los procesos y adaptación al entorno. - Los registros y los documentos pasan a llamarse “información documentada”. - Se realiza un refuerzo en el enfoque por procesos. - Se amplía el concepto de cliente. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 18 - Se elimina el concepto de acción preventiva, el cual ha sido reemplazado implícitamente por la gestión del riesgo. El Anexo SL es una estructura genérica que puede ser aplicada a todos los Sistemas de Gestión y proporciona una estructura común para que la integración de diferentes normas ISO en la misma organización. Además, existen diferentes definiciones que pueden cambiar su significado dependiendo de cada organización como puede ser6: • Enfoque a procesos: Los procesos tienen que estar definidos de forma ordenada y clarificada. • Enfoque basado en riesgos: Se basa en el enfoque de los procesos, en el liderazgo y la planificación, además de que son los lugares en los que pueden suceder ciertos riesgos. • Información documentada: El término se refiere a lo que se conoce como documentos, registros y procesos documentados en el Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015. • Bienes y Servicios: En la versión anterior de la norma ISO 9001 se denominaban productos, pero se ha cambiado ya que de dicha forma es un término mucho más claro a la hora de establecer o realizar comunicaciones con los proveedores. A continuación, se muestra la tabla 1, la cual hace una comparación entre la norma ISO 9001:2008 y la ISO 9001:2015. Tabla 1. Comparativo entre requisitos de la versión 2008 y 2015 de la norma ISO 9001 6 referencia: ISOTools Excellence. La diferencia entre la ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015 [en línea](fecha de consulta: 15 junio 2017) Disponible en: http://www.isotools.com.co/diferencia-entre-iso-9001-2008-e-iso- 9001-2015/ Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 5. Descripción de la empresa 19 a. Historia de CISA CISA es una empresa Salvadoreña que inicia sus operaciones en el año 2005, dedicada a la elaboración de plomadas para la pesca y el reempaque de plomadas ya manufacturadas, embarca su primera exportación en octubre de ese año. Exporta alrededor de cincuenta contenedores cada año a los Estados Unidos de América y es clasificada como mediana empresa. La empresa abastece el mercado norteamericano de la pesca deportiva y recreativa entre otras actividades al aire libre a través de diferentes marcas, tales como Sr. Crab, propiedad del reconocido pescador de ese país Will Iam, marcas de las tiendas Kappellas y VPS las cuales, son especializadas en todo tipo de deporte al aire libre, y la marca V&W, propiedad de los dueños de CISA. CISA surge cuando los propietarios de V&W identifican las ventajas competitivas de la región centroamericana y decide hacer sinergia entre su negocio y la región. b. Información general de CISA CISA opera desde el año 2005, cuenta con 75 empleados con contrato indefinido y en la temporada alta que va de enero a junio, se contratan alrededor de 30 empleados temporales. La empresa exporta al rededor $X,000,000.00 al año. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 20 Tabla 2. Criterios para clasificación de empresas7 Considerando las instalaciones fijas, su oferta laboral y las finanzas (ingresos por ventas), a CISA es clasificada como una empresa mediana, usando la clasificación que hace la Superintendencia del Sistema Financiero de El Salvador, la cual, define como median a empresa a aquella “persona natural o jurídica que opera en el mercado produciendo y/o comercializando bienes o servicios por riesgo propio, a través de una unidad organizativa, con un nivel de ventas brutas anuales de hasta $7.0 millones, y hasta 100 trabajadores remunerados". Legalmente, la empresa está conformada por una junta directiva compuesta por los dos propietarios de V&W y un miembro local que a la vez hace la función de apoderado único administrador; quienes juntos toman las decisiones estratégicas que dan lineamientos a la empresa, la cual es administrada por el gerente de planta, quien se apoya en las jefaturas de diferentes áreas, siendo la parte contable reportada por el contador al apoderado de forma directa. El papel del apoderado único administrador ejercido por un salvadoreño es fundamental, debido que la empresa es sujeto de regulación a través de diferentes leyes y reglamentos a los que debe alinear operación, siendo este ámbito de la operación de la empresa donde el apoderado ejerce su mayor rol como asesor para el resto de las personas que conforman la junta directiva. La empresa cuenta con personas que contribuyen con conocimientos en las áreas requeridas por la operación. El recurso humano está compuesto por ingenieros industriales y mecánicos, administradores de empresas, contadores públicos, técnicos eléctricos, entre otros. Las personas están siendo formadas en temas de 7 BCR. Boletín Económico [en línea], (fecha de consulta: 28 julio 2017) Disponible en: http://www.bcr.gob.sv/bcrsite/uploaded/content/category/312332477.pdf http://www.bcr.gob.sv/bcrsite/uploaded/content/category/312332477.pdf Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 21 seguridad y salud ocupacional, ambientales, aseguramiento de calidad y otros más para fortalecer sus competencias. Asimismo, cuando es necesario cuenta con la asesoría de consultores externos, tales como asesores legales, ambientales, higienistas, auditores contables y técnicos de diferentes ramas que la asesoran según requerimientos. La empresa cuenta con un marco estratégico representado por su misión, visión y valores, los cuales se detallan a continuación: 1. Misión: “Superar las expectativas de los clientes en materia de calidad en los productos, prontas entregas, y ser un ejemplo para el mundo de producción responsable de partes pequeñas de plomo.” 2. Visión: “Ser la mejor fábrica de piezas pequeñas de plomo, ofreciendo calidad mundial, practicas sostenibles y que reflejen responsabilidad en el manejo ambiental y ocupacional.” 3. Valores: “Honestidad, Transparencia, Responsabilidad y Compromiso.” La responsabilidad es el mayor compromiso de la empresa. Todos los colaboradores de CISA se ven como responsables de los impactos de la operación ante las partes interesadas y asumen la responsabilidad de respetar los derechos humanos, laborales, ambiental y de seguridad ocupacional que les corresponden, como empresa y como trabajadores. CISA cuenta con los diferentes controles, protocolos y procedimientos de seguridad ocupacional y ambiental, los cuales son regulados por el Programa de Prevención de Riesgos Ocupacionales y el Programa de Medidas Ambientales, cumpliéndose los requisitos de las leyes y reglamentos de ambas materias y los requisitos de la auditoría de responsabilidad social del cliente B&Mrt. Estos programas han sido avalados por el Ministerio de Trabajo y Previsión Social (MTPS), el Ministerio de Salud y el MARN. A estas carteras de estado se les presenta los correspondientes informes de seguimiento. Los protocolos de seguridad ambiental y ocupacional están inmersos en los diferentes procesos de la empresa, el seguimiento y cumplimiento de estos, han logrado evitar accidentes ambientales en los 12 años de funcionamiento de la empresa. En cuanto a lo ocupacional se han sufrido algunos accidentes de trabajo que han generado daños a algunos trabajadores, pero de los accidentes ocurridos dentro de las instalaciones, solo ha sido uno el accidente relacionado directamente con la realización de actividades productivas y que ha generado incapacidad de sesenta días, registrándose en el año 2013 un corte en el dedo índice del Supervisor de Empaque por entrampamiento por caída de objeto pesado, los demás accidentes no han generado incapacidad mayor de 15 días. También se han registrado tres accidentes más que generaron incapacidades mayores a 15 días, relacionadas con actividades de mantenimiento, habiéndose sufrido cortes en extremidades de operarios por la manipulación de herramientas de corte o por entrampamientos entre las poleas y fajas. Pero ningún accidente ha causado alguna amputación o incapacidad permanente. Todos los trabajadores son examinados semestralmente por personal médico y análisis clínicos, haciéndose estudios de niveles de plomo en sangre, funcionamiento renal y hepático, estudios relacionados con la ocupación y contacto con plomo, no se ha registrado a la fecha alguna enfermedad profesional derivada de la actividad industrial. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 22 Los empleados son provenientes de algunas comunidades cercanas y de los principales municipios colindantes. Son 75 las personas que cuentan con contrato de trabajo indefinido, pero debido a que la empresa se dedica a la elaboración de productos para la pesca y que estos no son consumidos en todas las estaciones del año, CISA aumenta este número en casi un 50% por los primeros seis meses del año. Las personas son capacitadas a través de una inducción que comprende temas de seguridad y salud ocupacional, seguridad ambiental, atención a emergencias y las instrucciones operativas necesarias para la producción. Estas personas son examinadas para conocer sus competencias y para determinar si cumplen con los requisitos del puesto a ejercer. La empresa capacita a las personas para que estas puedan ser eficaces al cumplir con sus responsabilidades y también en algunos casos para mejorar las competencias, para que puedan adquirir nuevos retos en posiciones diferentes a las que ya desarrollan. La capacidad productiva de la empresa en cuanto a la fundición de productos, se mide con el número de pailas de fundición, las cuales cuentan con la autorización de funcionamiento del MARN. Estas son 12 pailas de fundición, de las cuales 6 trabajan los 12 meses al año y las otras 6 solo trabajan los 4 meses más productivos del año. En el año 2016 se fundieron 720 Toneladas de productos, cubriendo un 96% de las órdenes puestas por el cliente. CISA también procesa productos manufacturados por otras fábricas habiendo sumado ese mismo año 160 Toneladas, las cuales son recibidas en empaques de más de mil piezas por bulto y la empresa los reempaca en pequeños empaques de 3, 5, 12, 24, 50 y hasta 100 piezas, cumpliendo con las especificaciones de etiquetado que se rigen en el mercado de EEUU y Canadá. CISA inició con permiso de funcionamiento para solo 6 pailas, pero en el año 2013 obtuvo el permiso para la ampliación de su capacidad instalada. El comportamiento del volumen producido en los últimos 4 años es similar en cada periodo. Los procesos de elaboración de plomadas para la pesca siempre están sujetos a desperdicios de materiales y tiempo laboral. En cuanto a los desperdicios de material por productos defectuosos se cuenta con la ventaja de que las piezas defectuosas de plomo se pueden refundir y recuperar su material, habiéndose desperdiciado únicamente el tiempo laboral, el gas que se usa para generar calor y la oportunidad de entregar a tiempo. Esta ventaja que da el plomo al poderse recuperar, ha provocado que la empresa no se preocupe por registrar de buena manera los desperdicios que se generan por fundir piezas no conformes. Es por ello que cuando se consultó por el registro de las no conformidades quedó al descubierto que estas no se registran, pues solo se registran las piezas que pasan al siguiente subproceso. Pero es importante aclarar que al finalizar el subproceso de fundición todas las piezas producidas son revisadas por el Inspector de Calidad del área de Fundición controlándose así que las piezas fundidas cumplan con los requisitos de calidad establecidos para poder ser cortadas en el siguiente subproceso. En cuanto al subproceso de Corte las operarias de dicha área contribuyen retroalimentando al Inspector de Calidad del área de Fundición sobre la calidad del producto recibido. Con dicha información recibida y la observada por la misma Inspectora de Calidad al momento de hacer sus inspecciones al producto fundido, toma decisiones en conjunto con el Jefe de Producción sobre que moldes de fundición deben ser retirados de la operación para ser reparados o sustituidos, a que operarias se les debe asignar las diferentes clases de producto según sus habilidades y definir que operarias necesitan reforzar sus habilidades. Las operarias de Corte han sido cuidadosamente seleccionadas para evitar que las operarias de Empaque (responsables de ejecutar siguiente subproceso) reciban producto no conforme. Al momento de facilitar el producto ya cortado al subproceso de Empaque, el materialista de esa área, se asegura que este producto sea conforme. Al final del subproceso de Empaque, todos los lotes son inspeccionados por la Inspectora de Calidad del área de Empaque. Estas se revisan aleatoriamente usando la Militar Estándar con el límite de aceptación de calidad del 2.5% de probabilidad de error. Se revisan el cumplimiento de los requisitos del producto y etiquetado. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 23 En los últimos 4 meses, se han rechazado en la inspección de calidad al final del proceso de empaque un 0.651% de las cajas producidas. Esto corresponde a lotes que fueron rechazados porque las muestras escogidas durante la inspección usando la Militar Estándar no cumplieron los requisitos de calidad. Todo el lote fue revisado, y las no conformidades encontradas en ellas fueron corregidas antes de ser enviadas al cliente. Los principales defectos detectados al final del subproceso de Empaque son 13: Tabla 3. Principales defectos detectados al final del subproceso de Empaque Clasificación por nivel de incidencia Defecto Críticos Piezas de Diferente Medida Bolsa Equivocada Representan el 80% de los defectos Viñetas Equivocadas encontrados en las inspecciones de calidad. Menos Piezas Viñeta mal puesta Menos Viñetas No Críticos Más Piezas Piezas con Agujero o Incompletas Representan el 20% de los defectos Piezas Mal Pintado encontrados en las inspecciones de calidad. Más Packs1 Piezas Incompletas Menos Packs1 Estado de pack 1 Son los 6 primeros defectos enlistados, las que acumulan el 80% de las incidencias, así como se observa en la siguiente gráfica: Figura 2 Principales defectos al final del subproceso de Empaque En cuanto al proceso de despacho, se han documentado defectos en los últimos 12 meses, los cuales fueron detectados por el Cliente. Estas reflejan cuatro tipos de defectos: Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 24 • El primer defecto fue que los artículos declarados no fueron los enviados correctamente, es decir que se envió el producto A y se declaró el producto B, ambos productos tenían el mismo precio. • El segundo es que se enviaron 20 cajas de productos etiquetados con tiras plásticas más larga de la requerida, lo cual causa que esta se enrede en el anaquel o punto de venta, esto fue reclamado por una tienda. • El tercero es que se enviaron 131 cajas de kits con etiquetas en las que no era legible el código de barra, esto fue identificado por CISA posterior a su despacho. Se le notificó al cliente ante de que esta arribara a su bodega, el cliente logró corregirlas antes de ser liberadas en el mercado. La no conformidad se identificó cuando se inspeccionó un lote similar. • El cuarto es que se enviaron empaques incompletos, materiales no conformes recibidos de proveedores sin haberse hecho la correcta inspección de calidad. Se tomaron acciones para que todo material a enviar se fuera revisado por CISA. c. Productos claves de CISA El principal producto que fabrica la empresa es la plomada para la pesca, cuya función principal es permitir que el anzuelo baje y se mantenga dentro del agua. Cada pieza tiene su peso establecido según el patrón pactado en las especificaciones de producto. Estas piezas se elaboran cumpliendo las especificaciones de tamaño, peso, forma e incorporación de sus respectivos insertos (ganchos metálicos), previamente establecidas por el catálogo del proveedor del molde, por el mismo molde o por la pieza muestra provista por el cliente. Clasificación de las plomadas • Por materiales: Piezas de plomo, estaño, bronce, acero, tungsteno y otros. • Por acabado: Piezas sin recubrimiento, piezas pintadas y piezas plastificadas. • Por empaque: Bolsas plásticas, kits (Contendores con múltiples compartimientos), cajas plásticas y cajas de cartón. • Por tamaño-peso y figura de las piezas. • Por Marca: V&W, VPS, Sr. Crab y Kappellas, siendo V&W la principal marca con una participación arriba del 80% del total. CISA cuenta con varios tipos de empaques. A continuación, se describen cada tipo de empaque: • Empaque primario: bolsas, blíster, kits (cajas plásticas rectangulares o circulares con varios compartimientos), cajas bulto-granel, etiquetadas-selladas correctamente y que contienen la cantidad de piezas especificadas en los catálogos. • Empaque secundario: cajas que agrupan una cierta cantidad de empaques primarios (Pack´s1) etiquetadas-selladas correctamente y con la cantidad de empaques correcta, siguiendo las instrucciones de empaque establecidos en los mismos catálogos u órdenes de pedidos. • Embalaje: Cajas de embarque especificadas por la orden de pedido y en la fecha que el cliente lo solicita. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 25 Además de las plomadas para la pesca, la empresa fabrica piezas utilizadas para la caza, las cuales hacen funciones similares a las plomadas, “pesar”, sirviendo de ancla para los patos plásticos que sirven de señuelo en la caza de patos. También se lleva a cabo el re empaque de piezas metálicas ya manufacturadas, las cuales son importadas de Estados Unidos de América y reexportadas a ese mismo país, prestando un servicio de acondicionamiento. d. Descripción de los procesos La empresa cuenta con 3 procesos principales, a continuación, se describe como CISA opera en términos generales y en detalle, el proceso de Producción, además se muestra la figura del mapa de procesos de primer nivel (en el Anexo 1 se encuentra el detalle de los principales procesos y subprocesos, además en el apartado “Historia de la empresa”, donde se describe la operación, se amplía la información): Operación de la empresa Los procesos claves inician con la planificación de la producción, en la cual se traducen los requerimientos de los clientes en las actividades a realizar dentro de la empresa. La elaboración de plomadas para la pesca se realiza a partir de la fundición de lingotes de plomo. Las especificaciones de los productos se encuentran establecidos a conformidad, dentro del rango que oscila de 1/46 de onza hasta 10 libras, dependiendo del requerimiento del cliente. Las plomadas son elaboradas en moldes de diferentes formas, la transformación productiva se realiza cuando los moldes son llenados o vaciados manualmente con el plomo que es fundido en una paila. Posterior a ello se desarrolla el proceso de corte, en el cual hay una separación de las piezas y la rebaba y luego en el proceso de empaque, donde son preparadas y empacadas según especificaciones del cliente. En los procesos de transformación productiva, algunas piezas son pintadas, plastificadas o atadas por insertos metálicos según requerimientos, conocidos estos procesos como pintura o atado. Los pedidos de los clientes son embarcados en contenedores de 40 pies, los cuales son preparados y coordinados a través del proceso de despacho. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 26 Figura 3 Mapa de Procesos CISA Proceso de Producción Los lingotes de plomo son sometidos a proceso de fusión, para poder cambiar su forma y tamaño; son procesados a temperaturas aproximadamente 450ºC, generando plomo líquido y pasta de plomo (material de menor densidad, plomo y óxido de plomo). El plomo fundido es puesto en moldes formando plomadas de diferentes tamaños y formas, que se empacan y envían a los clientes. • Subproductos de la Fundición La actividad de moldeado genera recortes de plomo, que son reutilizados. • Desechos y Residuos Oxido de plomo. Este es almacenado en barriles de 55 galones, en un sitio específico, aislado y adecuadamente identificado. • Presentación de Productos de Fundición Piezas: Empaques: Piezas de plomo Bolsas plásticas Piezas pintadas Cajas plásticas Piezas plastificadas Cajas de cartón Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 6. Metodología del diagnóstico 27 Con el objetivo de conocer y determinar la situación actual del sistema de gestión de CISA, se realizó un diagnóstico, comparando el sistema de gestión bajo el cual se rige la empresa con los requisitos que la norma ISO 9001:2015 establece para un SGC. El diagnóstico es una etapa importante en el diseño de un SGC como punto de partida, porque permite al personal de la empresa conocer de primera mano cuales son los requisitos de la norma y cuál es la realidad de la empresa de acuerdo a estos requisitos. A partir de este diagnóstico se tiene una brecha preliminar que consiste básicamente en identificar lo que ya se tiene y lo que no, así como una magnitud del esfuerzo que deberá destinarse para lograr implementar un SGC (medio, bajo y alto), es en este momento donde se empieza a gestar la propuesta de plan de diseño e implementación del SGC de acuerdo al contexto de la empresa, para diseñarlo de tal forma que cumpla con lo requerido por la norma y que aporte valor a CISA en el cumplimiento de los requisitos propios, legales y de las partes interesadas a fin de lograr la satisfacción del cliente. La información obtenida del diagnóstico permitirá desarrollar un plan para mejorar resultados en un plazo de tiempo determinado, concentrándose en aquellos aspectos que, según la norma, resulten no conformes. A continuación, se detalla la herramienta utilizada: a. Guía de Diagnóstico ISO 9001:2015 Para el desarrollo de esta actividad, se diseñó una Guía de Diagnostico, basándose en 2 documentos del mismo tipo aportados por 2 reconocidas empresas salvadoreñas que ofrecen consultorías, capacitaciones y soluciones integrales empresariales en las áreas de sistemas de gestión. ASCAE Group facilitó el documento “Herramienta de diagnóstico ISO 9001_2015.xls”8, la cual es una de sus herramientas utilizadas para determinar el nivel de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, a las empresas a las que le brinda consultoría. Multisistemas Bussiness & Technology Solutions facilitó el documento “02-AUTODIAGNÓSTICO- ISO 9001- 2015-V01.xls”, el cual forma parte del material que entrega a los participantes de la capacitación “Metodología para la implementación de un SGC ISO 9001:2015”. Ambas herramientas fueron evaluadas, comparadas entre sí y con la norma misma, para posteriormente desarrollar una herramienta (Guía de Diagnóstico) propia para el presente diagnóstico, la cual cuenta características diferentes a las originales, pero siempre tiene el mismo objetivo, determinar la brecha entre el sistema de gestión de la empresa y los requisitos de la norma ISO 9001:2015. 8 ASCAE CALIDAD, GESTION, EXCELENCIA. [En línea] (Fecha de consulta: 20 mayo 2017) Disponible en: https://www.ascaegroup.com/quienes-somos.php Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 28 En la guía, la norma ISO 9001:2015 se desglosa en cada uno de sus requisitos, enunciados a través de un “debe”, y para cada uno de ellos se consultó a cada empresa como ellos los verificaban. La Guía de Diagnóstico se desarrolló a través de entrevistas al gerente, los mandos medios y ejecutores de los procesos de CISA, divididas en varias sesiones en las que ellos declararon y facilitaron evidencias para sustentar lo declarado. La determinación de la comparación entre el sistema de gestión actual y la norma se basó en datos y en hechos que permitieron juzgar la situación actual. Basándose en dichas evidencias, se determinó el nivel de cumplimiento. En su primera parte, la herramienta cuenta con 7 hojas que hacen referencia a los capítulos de la Norma ISO 9001:2015 desde capítulos del 4 al 10, en donde se presenta una lista de chequeo de acuerdo a los requisitos que deben evaluarse. Al final de cada hoja se presenta un resumen del capítulo, mostrando el porcentaje promedio de cumplimiento de todos los requisitos agrupados en cada subcapítulo y una gráfica de tipo radar para ilustrar dicho resumen. La Guía de Diagnóstico no solo permite evaluar si cumple o no el requisito, también permite asignarle un porcentaje de cumplimiento que va de 0% cuando no cumple en lo absoluto, un cumplimiento parcial que se califica con 25%, 50%, 75%, llegando hasta un 100% cuando cumple en su totalidad. Este porcentaje se asignó según el nivel de cumplimiento observado a través de la entrevista a los miembros de CISA y la documentación presentada como evidencia. En caso de que un requisito de norma no aplique a la empresa se cuenta con la opción de señalarlo como No Aplica, para poderlo excluir del porcentaje de cumplimiento a calificar. Además, la Guía de Diagnóstico cuenta con un espacio para cada requisito, en el que se hace una aproximación inicial con que es lo que la empresa cuenta para cumplir el requisito “¿Que se tiene?” y con otro espacio para “Observaciones”, espacio para la redacción de, una breve explicación de cómo cumplir el requisito a totalidad, posibles aspectos a desarrollar o actividades y responsables para cerrar la brecha detectada. Una vez realizada la evaluación, se analizaron las hojas de Conclusiones y la de Resumen Consolidado, en donde se incluyen gráficos y la información del diagnóstico de forma consolidada, para poder diseñar los resultados del diagnóstico que se presentan en el documento. Debido a que la participación de las personas de la empresa quienes han estado capacitándose en la interpretación de la ISO 9001:2015, no solo fue en calidad de entrevistados sino también el gerente y algunos líderes de procesos tuvieron la participación activa de contribuir en la asignación de los porcentajes calificados, este diagnóstico no cumple con los principios de la auditoría como objetividad, imparcialidad, autonomía e independencia. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 29 b. Resultados del diagnóstico Los resultados del diagnóstico realizado con la herramienta denominada Guía Diagnóstico ISO 9001:2015 se presentan en un formato cuantitativo y uno cualitativo, el primero se ha hecho respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y el segundo de acuerdo a los principios de un SGC según lo establecido en la normo ISO 9000:2015. A continuación, se presentan cada uno de ellos: i. Resultados cuantitativos: En una primera parte, se presentan los resultados del diagnóstico en los cuales se hace referencia al nivel de cumplimiento a los capítulos del 4 al 10 de la Norma ISO 9001:2015, en donde se muestran los resultados obtenidos de acuerdo a los requisitos que deben evaluarse. En esta parte los resultados se muestran de forma cualitativa y se acompañan de una gráfica tipo radar para cada capítulo, a manera de mostrar, cual es el estado del sistema de gestión de CISA respecto a los requisitos de la norma. Esta parte se acompaña de una tabla que muestra la cantidad de requisitos según el apartado de la Norma en análisis, la cantidad de requisitos que cumple CISA: Tabla 4. Ejemplo de resultados del diagnóstico por capítulo de la Norma ISO 9001:2015 % de Nº 4. Contexto de la organización cumplimiento Resultado general % Columna 1: Se presenta la cantidad de apartados por capítulo de la Norma en análisis. Columna 2: Se presenta el nombre del capítulo de la Norma en análisis. Columna 3: Se presenta el porcentaje de requisitos que CISA cumple según el diagnóstico realizado. Fila 2: Se presenta el resumen general en porcentaje sobre el nivel de cumplimiento de requisitos de CISA según el diagnóstico realizado para todo el capítulo. ii. Resultados cualitativos: En una segunda parte, con un enfoque al sistema, el equipo de trabajo decidió presentar el nivel de integración de los principios de la gestión de la calidad descritos en la norma ISO 9000, en esta parte los resultados se presentan de manera cualitativa ya que incluyen un nivel de esfuerzo que deberá tomarle a CISA para adoptar los principios en mención. El nivel de esfuerzo se delimito de la siguiente forma: • Bajo: poco esfuerzo requerido para que el sistema de gestión de la calidad de CISA cumpla con la base racional establecida para el principio. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 30 • Medio: mediano esfuerzo requerido para que el sistema de gestión de la calidad de CISA cumpla con la base racional establecida para el principio. • Alto: mucho esfuerzo requerido para que el sistema de gestión de la calidad de CISA cumpla con la base racional establecida para el principio. En la tabla 3, se muestra a manera de ejemplo la forma en que se presentan los resultados del análisis cualitativo para CISA contra los requisitos de un SGC según lo establecido en la norma ISO 9000:2015. Tabla 5. Principios de la Norma ISO 9000:2015 Principio de un SGC ISO 9000:2015 Nivel de dificultad en torno al principio Columna 1: Se presenta el nombre del principio al que se hace referencia según Norma ISO 9000:2015. Columna 2: Se presenta el nivel de dificultad para adoptar el principio de la norma, el cual puede ser: bajo, medio o algo. 7. Resultados de la situación actual contra Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 a. Resultados cuantitativos Resumen consolidado de los resultados cuantitativos de la situación actual de CISA contra Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 En la tabla 6 se muestran los resultados totales del diagnóstico al cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015. En general, el SGC actual de CISA cumple en un 37% los requisitos de la norma. Los puntos mejor evaluados son los resultados obtenidos en los capítulos 7, 8 y 10, ya que la manera de operar de CISA evidencia un compromiso a brindar los recursos necesarios para el adecuado funcionamiento de sus operaciones con base a las solicitudes de sus clientes, también, se evidenció un claro enfoque a los procesos de producción para que las salidas de estos sean conformes a los requisitos, y por último, es evidente que se mejora constantemente, ya que existen proyectos con respaldo documental que permiten evidenciar la fuerte visión de la alta dirección para constantemente mejorar sus procesos y los resultados de estos. Tabla 6 Porcentaje de cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo % de Cumplimiento 4. Contexto de la organización 36% 5. Liderazgo 27% 6. Planificación para el sistema de gestión de la calidad 8% 7. Soporte 41% 8. Operación 75% 9. Evaluación del desempeño 26% 10. Mejora 45% Cumplimiento general de los requisitos: 37% Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 31 A continuación, en la figura 4, se muestra una gráfica lineal con los resultados del diagnóstico realizado a CISA de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 Figura 4 Gráfica lineal con resultado del diagnóstico a CISA Porcentaje de cumplimiento por capítulo de la Norma ISO 9001:2015 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% A continuación, se presentan los resultados de las entrevistas, observaciones y evaluaciones hechas en CISA, en detalle en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos en cada uno de los capítulos de la norma ISO 9001:2015. Se hará una presentación por capítulo de la norma. Luego se presentan los resultados desde el primer capítulo pertinente para evaluación del desempeño del SGC (Capítulo 4) y sus correspondientes subcapítulos o cláusulas hasta el último capítulo pertinente para evaluación (Capítulo 10). Resultados del Capítulo 4: Contexto de la Organización En la tabla 7 se muestran los resultados del diagnóstico realizado a CISA con respecto al “Contexto de la Organización”. El apartado que resultó con el porcentaje de cumplimiento más bajo fue el “4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad”, con un porcentaje de cumplimiento de 0%, ya que la empresa actualmente no cuenta con un SGC diseñado a partir de una norma de gestión de la calidad o de ningún tipo. Tabla 7. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 4 Nº 4. Contexto de la organización % de cumplimiento 1 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto 38% 2 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 50% 3 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 0% 4 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 58% Resultado general 36% Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 32 A continuación, en la figura 5, se muestra una gráfica radar con los resultados del diagnóstico al capítulo 4: Figura 5 Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 4 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO 100% 80% 60% 40% 4.2 COMPRENSIÓN 4.4 SISTEMA DE 20% DE LAS GESTIÓN DE LA NECESIDADES Y 0% CALIDAD Y SUS EXPECTATIVAS DE PROCESOS LAS PARTES INTERESADAS 4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD En resumen, al diagnóstico realizado al capítulo 4 se puede decir que, el sistema de gestión de la empresa no ha sido diseñado tomando como guía una norma como ISO 9001, en cambio, este ha sido desarrollado sin una planificación clara y se ha creado tratando de superar los diferentes retos que se han encontrado en el camino. A pesar de que la empresa es eficaz y proporciona resultados satisfactorios a los clientes, la compresión de las partes interesadas y sus requisitos cumple el 50% de lo requerido por la norma ISO 9001:2015, el alcance del sistema no está definido claramente aún, por otro lado, muestra un avance significativo en cuanto a la gestión con enfoque a procesos ya que su nivel de documentación y de gestión tiene a un 58% de cumplimiento. El capítulo 4 se cumple en un 36% de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001. Resultados del Capítulo 5: Liderazgo En la tabla 8, se muestran los resultados del diagnóstico en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos en el capítulo 5 de la norma ISO 9001:2015, que evalúa la estructura y procesos dirigidos al liderazgo. El apartado que resultó con el porcentaje de cumplimiento más bajo fue el “5.2 Política”, con un porcentaje de cumplimiento de 0%, ya que la empresa actualmente no cuenta con una política de la calidad, Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 33 más allá de eso, la empresa si cuenta con una política global puede evidenciarse con la visión y la misión, sin embargo, no resultan ser un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad con el enfoque que la norma ISO requiere. Tabla 8 Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 5 Nº 5. Liderazgo % de Cumplimiento 1 5.1 Liderazgo y Compromiso 40% 2 5.2 Política 0% 3 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización 42% Resultado general 27% A continuación, en la figura 6, se muestra una gráfica radar con los resultados del diagnóstico al capítulo 5: Figura 6 Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 5 5 LIDERAZGO 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO 100% 80% 60% 40% 20% 0% 5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y 5.2 POLÍTICA AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN La gerencia muestra liderazgo y compromiso al brindar los recursos necesarios para ejecutar las acciones que aseguren la conformidad de los productos y la sostenibilidad del sistema de gestión actual. Bimensualmente, revisan en conjunto el seguimiento de la gestión y comunican las directrices para el logro de los resultados previstos, así como mejoras necesarias en los procesos y productos. La definición de la política de la calidad no se ha desarrollado. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 34 Uno de los puntos a destacar, es que los roles y responsabilidades si están delegados y comunicados en un 42%, sin embargo, falta definirlo claramente en un documento. El capítulo 5 se cumple en un 27% de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001. Resultados del Capítulo 6: Planificación En la tabla 9, se muestran los resultados del diagnóstico realizado a CISA, en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos en el capítulo 6 de la norma ISO 9001:2015. Los apartados que resultaron con el porcentaje de cumplimiento más bajo fueron el “6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos” y el “6.3 Planificación de los cambios”, ambos con cumplimiento de 0%, ya que la empresa no ha establecido objetivos de la calidad y no habiendo diseñado e implementado un SGC propiamente según la norma ISO 9001, por tanto, no puede mostrar cumplimiento a la planificación de los cambios del SGC. Tabla 9 Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 6 Nº 6. Planificación % de Cumplimiento 1 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 25% 2 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 0% 3 6.3 Planificación de los cambios 0% Resultado general 8% CISA no cuenta con un SGC de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001, sin embargo, las actividades de planificación de las operaciones en general no se realizan bajo un pensamiento basado en riesgos y en ocasiones tampoco se documentan dichas actividades. Es por ello que el cumplimiento del requisito 6.1 resultó con un 25%. A continuación, en la figura 7, se muestra una gráfica radar con los resultados del diagnóstico al capítulo 6: Figura 7 Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 6 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 35 6.PLANIFIACIÓN 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES 100% 50% 6.2 OBJETIVOS DE LA 0% CALIDAD Y 6.3 PLANIFICACIÓN DE PLANIFICACIÓN PARA LOS CAMBIOS LOGRARLOS En cuanto al cumplimiento de los requisitos relacionados al establecimiento de los objetivos de la calidad y planificación de cambios al SGC, no se logró establecer una puntuación ya que las acciones que se realizan en el marco de este requisito son aisladas o no existe respaldo documental al respecto. El capítulo 6 se cumple en un 8% de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001. Resultados del Capítulo 7: Procesos de soporte En la tabla 10, se muestran los resultados del diagnóstico al cumplimiento de los requisitos establecidos en el capítulo 7. Se evidenció que CISA si ha asignado los recursos necesarios para realizar sus operaciones de cuerdo a los requisitos establecidos por sus clientes y otras partes interesadas, en ese sentido, se asignó un 67% de cumplimiento a lo requerido en el 7.1 de la norma ISO 9001. Tabla 10 Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 7 Nº 7. Soporte % de cumplimiento 1 7.1 Recursos 67% 2 7.2 Competencia 50% 3 7.3 Toma de conciencia 25% 4 7.4 Comunicación 25% 5 7.5 Información documentada 38% Resultado general 41% A continuación, en la figura 8, se muestra una gráfica radar con los resultados del diagnóstico al capítulo 7: Figura 8 Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 7 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 7.2 COMPETENCIA 7.3 TOMA DE CONCIENCIA 36 7.SOPORTE 7.1 RECURSOS 100% 80% 60% 40% 7.5 INFORMACIÓN 20% DOCUMENTADA 0% 7.4 COMUNICACIÓN CISA cuenta con los recursos necesarios para que las operaciones generen la confianza necesaria de brindar los resultados previstos, mostrando fortaleza en los recursos de infraestructura, personas y ambiente para el desarrollo de sus operaciones; sin embargo, se carece de información documentada que soporte la asignación de recursos al sistema de gestión actual, lo que hace que se cumpla el 67% de estos requisitos. Por otro lado, en lo relacionado a la competencia del personal se tiene un cumplimiento del 50% gracias a que la empresa gestiona capacitaciones constantemente al personal clave, en temáticas que permitan mejorar sus competencias. En lo relacionado a la toma de conciencia, comunicación e información documentada se tienen un cumplimiento de los requisitos en un 25%, 25% y 38% respectivamente. El capítulo de soporte se cumple en un 41% de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001. Resultados del Capítulo 8: Procesos de Operación En la tabla 11, se muestran los resultados del diagnóstico al cumplimiento de los requisitos establecidos en el capítulo 8, Operación. En general, el capítulo 8 resultó positivo ya que CISA cumple en gran medida con muchos de los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001 en ese capítulo, al momento de realizar sus operaciones, esto debido a que sus productos cumplen regularmente con los requisitos de sus clientes. En CISA no es aplicable el diseño y desarrollo para su sistema de gestión actual, ya que no realizan este tipo de actividades. Tabla 11 Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 8 Nº 8. Operación % de Cumplimiento 1 8.1 Planificación y control operacional 69% 2 8.2 Requisitos para los productos y servicios 79% 3 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios No Aplica 4 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 70% Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 37 5 8.5 Producción y prestación del servicio 84% 6 8.6 Liberación de los productos y servicios 70% 7 8.7 Control de las salidas no conformes 77% Resultado general 75% La planificación y control operacional que se realiza en CISA están orientadas a mantener la conformidad de los requisitos de la calidad, mediante la aplicación de controles en los procesos claves, obteniendo un 69% de cumplimiento al compararse con la norma ISO 9001. En cuanto a los requisitos ya establecidos en coordinación con los clientes, la empresa se asegura de darles seguimiento para su cumplimiento, siendo este un 79%. En lo relacionado al requisito de controlar los procesos y productos suministrados externamente, también cuenta con controles que ayudan a garantizar la conformidad de los resultados; sin embargo, aún hace falta establecer mecanismos que fortalezcan y evidencien la eficacia de las acciones tomadas, siendo la principal razón de tener un 70% de cumplimiento de este requisito. Uno de los puntos reside en la producción, en donde se han implementado actividades de control en las diferentes etapas de la cadena de valor que aseguran la conformidad del producto, esto incluye actividades relacionadas a la trazabilidad, preservación del producto y la propiedad del cliente, con lo que se tiene un 84% de cumplimiento de este requisito. A continuación, en la figura 9, se muestra una gráfica radar con los resultados del diagnóstico al capítulo 8. Figura 9 Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 8 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 38 8.OPERACIÓN 8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL 100% 90% 69% 8.2 REQUISITOS PARA 80% 8.7 CONTROL DE LAS 70% LOS PRODUCTOS Y 79% 77% SALIDAS NO 60% SERVICIOS 50% CONFORMES 40% 30% 20% 10% 8.3 DISEÑO Y 0% 0% 8.6 LIBERACIÓN DE LOS DESARROLLO DE LOS 70% PRODUCTOS Y PRODUCTOS Y SERVICIOS SERVICIOS 8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS70% 8.5 PRODUCCIÓN Y Y SERVICIOS 84%PRESTACIÓN DEL SUMINISTRADOS SERVICIO EXTERNAMENTE En cuanto a la liberación de productos, CISA ha establecido las disposiciones adecuadas para verificar que se cumplen los requisitos a la salida de cada proceso, incluyendo cuando es necesario, la liberación por el cliente o las personas autorizadas. En relación al producto no conforme, todos los lotes de producción son revisados antes de despacharse al cliente a través de la aplicación de herramientas estadísticas (Militar Standard) y cuando es identificada una no conformidad, esta es trasladada y analizada en el área de control de calidad y se libera hasta que la no conformidad es corregida. Asimismo, existen controles de calidad entre procesos internos. El capítulo operación se cumple en un 75% de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001. Resultados del Capítulo 9. Evaluación del desempeño En la tabla 12, se muestran los resultados del diagnóstico al cumplimiento de los requisitos establecidos en el capítulo 9. En general, CISA cumple en gran medida (50%) con muchos de los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001 en cuanto a las revisiones por la dirección, ya que el gerente general se involucra directamente en la evaluación del desempeño de su sistema actual, esto con el objetivo de que sus productos cumplan regularmente con los requisitos de sus clientes. Por otro lado, de acuerdo a lo exigido por la Norma ISO, CISA no realiza auditorias de su sistema de gestión. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 39 Tabla 12 Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 9 N.º Evaluación del desempeño % de Cumplimiento 1 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 28% 2 9.2 Auditoría interna 0% 3 9.3 Revisión por la dirección 50% Resultado general 26% A continuación, en la figura 10, se muestra una gráfica radar con los resultados del diagnóstico al capítulo 9: Figura 10 Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 9 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 100% 50% 9.2 AUDITORIA 0% 9.3 REVISION POR LA INTERNA DIRECCION En resumen, el sistema de gestión actual carece de seguimiento, medición, análisis y evaluación sistemática, alcanzando un 28% en comparación a la norma ISO 9001, siendo esta la misma razón por la cual no se cuenta con un proceso de auditoría interna establecido. En cuanto a la revisión por la dirección este es evaluado con un 50% ya que se hace la revisión de la alta dirección periódicamente, aunque no de manera sistemática. El capítulo de evaluación del desempeño se cumple en un 26% de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001. Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA Resultados del Capítulo 10: Mejora 40 En la tabla 13, se muestran los resultados del diagnóstico al cumplimiento de los requisitos establecidos en el capítulo 10. En general, el sistema de gestión actual de CISA mejora constantemente, habiendo evidencia de esto en las acciones que se toman en sus procesos de producción, compras, mantenimiento, entre otros, sin embargo, estas mejoras no están sistematizadas ni obedecen a una planificación. Tabla 13 Requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Capítulo 10 Nº 10. Mejora % de Cumplimiento 1 10.1 Generalidades 56% 2 10.2 No conformidad y acción correctiva 54% 3 10.3 Mejora continua 25% Resultado general 45% En resumen, constantemente CISA hace esfuerzos para identificar oportunidades de mejora, las cuales se gestionan de diferentes maneras, no siempre evaluando los resultados obtenidos con estas, teniendo así un 56% de cumplimiento. Se toman las acciones correctivas para resolver las no conformidades de forma consensuada con los operarios; pero esto no siempre se documenta y no siempre se implementa en su totalidad, es por ello que se tiene un 54% de cumplimiento. En cuanto a la mejora continua el resultado del diagnóstico reflejo un 13 % de cumplimiento debido a que las acciones de mejora son el resultado de acciones aisladas y no de una manera sistemática, fruto de una metodología de mejora continua. El capítulo de mejora se cumple en un 45% de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001. A continuación, en la figura 11, se muestra una gráfica radar con los resultados del diagnóstico al capítulo 10: Figura 11. Gráfica radar con resultado del diagnóstico al capítulo 10 Implementación de un SGC ISO 9001:2015 CISA 41 10. MEJORA 10.1 GENERALIDADES 100% 80% 60% 40% 20% 0% 10.2 NO CONFORMIDAD 10.3 MEJORA CONTINUA Y ACCIÓN CORRECTIVA b. Resultados cualitativos Resumen consolidado de los resultados cualitativos de la situación actual de CISA contra principios de un SGC según la Norma ISO 9000:2015 En la tabla 14, se muestran los resultados totales del análisis respecto al