VICERRECTORÍA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO TRABAJO DE GRADUACIÓN DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN QUEJAS DE LOS ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD DON BOSCO. (Modelo de Gestión de Quejas) PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD PRESENTADO POR: HÉCTOR RUBÉN CARÍAS JUÁREZ ROSA ÁNGELA SOSA DE HERNÁNDEZ JULIA XOCHILT URRUTIA DE CASTILLO Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador Agosto de 2010 1 Modelo de Gestión de Quejas Contenido Resumen. .................................................................................................................... 2 1. Introducción. ......................................................................................................... 3 1.1 Problema ........................................................................................................ 3 1.2 Revisión de la literatura. ................................................................................. 3 1.3 Propósito. ....................................................................................................... 8 2. Metodología. ......................................................................................................... 8 2.1 Diseño y Técnicas de Investigación. .............................................................. 9 3. Resultados .......................................................................................................... 10 3.1 Resultado de las Entrevistas ........................................................................ 10 3.2 Encuestas de Opinión a Estudiantes activos en el ciclo II-2010 . ............... 12 3.3 Cuadro comparativo de Instituciones que cuentan con un sistema de quejas. ..................................................................................................................... 17 4. Discusión de los resultados. ............................................................................... 18 4.1 Diseño del Modelo de Gestión de Quejas para los estudiantes de la UDB campus Soyapango. .............................................................................................. 27 4.2 Manual de Procedimientos del Modelo de Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco .......................................................................................... 36 5. Presupuesto de Inversión Inicial. ........................................................................ 46 6. Referencias. ........................................................................................................ 47 7. Anexos. ............................................................................................................... 48 Anexo 1. Glosario................................................................................................... 48 Anexo 2. Hoja de Inconformidad utilizada actualmente por el Departamento de Atención al Estudiante. .......................................................................................... 49 Anexo 3. Selección de la población y muestra para las encuestas de opinión. ..... 50 Anexo 4. Encuesta para estudiantes...................................................................... 53 Anexo 5. Gráfico de la muestra de estudiantes encuestados ................................ 54 Anexo 6. Formulario para quejas de estudiantes ................................................... 56 Anexo 7. Email de incidencias Anónimo ................................................................ 57 Anexo 8. Email de incidencias ............................................................................... 58 Anexo 9. Email de reconocimiento ......................................................................... 59 Anexo 10. Formulario de seguimiento de quejas ................................................... 60 Anexo 11. Email de resolución de quejas .............................................................. 65 Anexo 12. Registro de control de quejas ............................................................... 66 Anexo 13. Descripción de la aplicación web: “Buzón de Atención de Quejas””. .... 67 Anexo 14. Especificaciones del portal web de la UDB ........................................... 86 Anexo 15. Fotos de validación del BAQ ................................................................. 87 2 Modelo de Gestión de Quejas Resumen. Los resultados del “Diseño del Modelo de Gestión de Quejas para la Universidad Don Bosco” muestran que actualmente no existe un proceso sistematizado para el tratamiento de las quejas donde se planifique, se realice, se verifique y se actúen cuando los resultados no cumplan con lo planificado. Debido a la necesidad de mejorar la satisfacción de los estudiantes, la imagen institucional y lograr procesos más eficientes reduciendo los costos y mejorando los resultados de los procesos claves es que se propone el Modelo de Gestión de Quejas, el cual responde a las expectativas de los estudiantes para obtener una rápida solución, acceso cómodo, rápido y siempre disponible y mantener la confidencialidad de los usuarios a través de un aplicación web integrada al Portal Web. Abstract. The results of “Complaint Management Model Designed for the Don Bosco University”, show that right now a systematic process for the complain management where you can plan, do, check, and act when the results don`t achieve what was planned is not in place. Due to the need of improvement of the students’ level of satisfaction, the University image and to make the process more efficient by lowering costs and improving the results of key procedures. We propose the Complain Management Model that will answer to the expectations of the students, by providing a fast solution with easy access that always will be available and assuring confidentiality to the student through a web application integrated into the University Web Portal. 3 Modelo de Gestión de Quejas 1. Introducción. 1.1 Problema La insatisfacción de los estudiantes por la falta de seguimiento y resolución de las diferentes quejas generadas a lo largo de su proceso de aprendizaje, es un parámetro importante para una institución como indicador de seguimiento de su sistema de gestión de calidad. La problemática a tratar con el proyecto de investigación va en función de: “Determinar el proceso actual de Gestión de Quejas para diseñar un Modelo adaptado a las necesidades de los estudiantes integrando las directrices de la ISO 10002:2004”; para lo cual será necesario, mediante la metodología de trabajo, dar solución a preguntas tales como: ¿Cómo está la institución referente al tema de tratamiento y gestión de quejas?, ¿Cómo se estructura el proceso de atención de quejas actualmente?, ¿Quiénes y cuándo tienen acceso a formular quejas?, ¿Qué aspectos del sistema actualmente no responden a las expectativas de los usuarios?, ¿Qué demandas o usos tiene o tendrá el sistema de quejas?, ¿Qué sistemas y procesos deben crearse para gestionar el sistema de tratamiento de las quejas? Estas interrogantes se tratarán de solventar con el desarrollo del proyecto de investigación, específicamente aquellas que vienen de los estudiantes, quienes son los actores principales del proceso clave de Educación Universitaria en la Universidad Don Bosco (De aquí en adelante llamada UDB). 1.2 Revisión de la literatura. ¿Qué significa manejo de quejas? De acuerdo a la norma ISO 10002:2004 “Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones”, queja se define como: “insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicios o el mismo proceso de 4 Modelo de Gestión de Quejas manejo de quejas, en donde se espera una respuesta o resolución que sea explícita o implícita". Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace el favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. La ISO 10002:2004 define las directrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones que ayuda a identificar, manejar y entender como se gestionan con éxito las quejas de los clientes. Todas las organizaciones, sin importar su tamaño, deberían contar con un proceso definido para la gestión de las quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad. ISO 10002 cubre los siguientes aspectos relacionados con el manejo de quejas: � La satisfacción del cliente, al crear un ambiente abierto a la retroalimentación. � El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad del producto o el servicio al cliente. � El compromiso y la participación de la alta dirección al adquirir y proporcionar recursos, que incluyen la capacitación del personal. � El reconocimiento, manejo de las necesidades y expectativas del cliente denunciante. � La revisión e implementación de un proceso eficaz y fácil de utilizar. 5 Modelo de Gestión de Quejas � La priorización de los planes de mejora. La implementación de la Norma ISO 10002:2004 ofrece muchos beneficios; entre ellos se pueden mencionar: COMPATIBILIDAD CON ISO 9001:2008 (Requisitos) La norma ISO 10002:2004 surge como resultado del requisito indispensable para la comunicación con los clientes establecido por la norma ISO 9001:2008. Este requisito destaca que toda organización debe disponer lo necesario para la retroalimentación con el cliente, incluyendo las quejas. PERMANENCIA DEL CLIENTE Al adoptar un sistema de gestión de quejas, la habilidad para retener la lealtad de los clientes ayuda a crecer competitivamente a la organización. REPUTACIÓN E IMAGEN La implementación del sistema de gestión de quejas demuestra a las partes interesadas que tiene un gran compromiso para administrar las necesidades de sus clientes y que cuenta con un proceso para manejarlo, analizar y evaluar las quejas. OPERACIÓN EFICIENTE La implementación de un sistema eficiente de quejas asegura un acercamiento constante al cliente a través de la categorización de sus quejas más frecuentes. Permitiendo identificar tendencias y eliminar las 6 Modelo de Gestión de Quejas causas de quejas, priorizar los planes de mejora optimizando las operaciones de la organización ahorrando tiempo y costos. MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LAS RELACIONES La implementación del sistema de quejas ayuda para adoptar un enfoque al cliente orientado a la resolución de quejas y mejorando las habilidades del personal al trabajar con los clientes. FLEXIBILIDAD El estándar es compatible con ISO 9001:2008, permitiéndole agregar valor y hacer más eficiente y eficaz a la organización. También la norma ISO 10002:2004 tiene el cuidado de proveer una guía específica para pequeños negocios en el Anexo A. MEJORA CONTINUA La Norma ISO 10002:2004 provee de una base para la revisión continua y análisis del proceso de quejas, la respuesta y solución a las quejas y donde la mejora oportuna puede estar. Tabla 1: Beneficios de la Norma ISO 10002:2004 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Fuente: BSI México, (2010). “Satisfacción del Cliente: Normas y Estándares ”. Consultado 30 de Agosto de 2010. http://www.bsigroup.com.mx/es-mx/Auditoria-y-Certificacion/Sistemas-de- Gestion/Normas-y-estandares/ISO-10002/ La aplicación de la ISO 10002:2004 puede llevar a la mejora en los servicios logrando aumentar la reputación de la organización, incrementando la satisfacción, 7 Modelo de Gestión de Quejas lealtad y aprobación del cliente y mejorando la competitividad local e internacional1. La figura 1 muestra los resultados percibidos por el cliente al implementar un sistema de gestión de quejas en una institución. Figura 1. Cuadro de resultados percibidos por el cliente. Fuente: Mira, José Joaquín (2010). “Seminario de técnicas de evaluación e investigación en calidad”. Universidad Don Bosco, Campus antiguo Cuscatlán. Fecha de realización: Mayo de 2010. En la Universidad Don Bosco como antecedente a este proyecto se había realizado un estudio relacionado a la aplicación de la norma ISO 10002: 2004, el cual se desarrolló como proyecto de una asignatura de la Maestría de Gestión de Calidad, 1 International Organization for Standardization (2004). ISO 10002:2004. Gestión de calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Ginebra: Autor. Calidad Técnica Calidad Funcional Calidad Corporativa Resultado Lo que recibe el cliente realmente Proceso Cómo se presta el servicio al cliente Imagen Servicio Esperado Servicio Recibido Calidad del Servicio Percibida por el cliente 8 Modelo de Gestión de Quejas por el Decano de la Facultad de Ingeniería2. En este documento se evidencia que existen diversidad de organismos de atención a las quejas de los estudiantes; entre ellos se encuentran: el Departamento de Atención al Estudiante, las Direcciones de Escuela y Coordinaciones de Carrera, los Consejos Técnicos de Facultad, la Vicerrectoría Académica, la Unidad Administrativa y Financiera, la Secretaría General y el Consejo Académico. No obstante a pesar de la existencia de los medios e instancias indicadas anteriormente, la información específica de cómo y dónde realizar las quejas no está visible en ningún documento accesible para los estudiantes, como podría ser: la Guía Estudiantil, carteleras institucionales y la página Web de la universidad. 1.3 Propósito. El propósito de este proyecto es diseñar un Modelo de Gestión de Quejas para los estudiantes de la Universidad Don Bosco basado en la norma ISO 10002:2004 “Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones”, para lo cual se realizará un diagnóstico de la situación actual del tratamiento de quejas de los estudiantes de la UDB; se iniciará con el diagnóstico, determinando la alineación de la institución respecto al modelo de gestión que establece la norma internacional ISO10002:2004, y finalmente se generarán estrategias a corto, mediano y largo plazo para la mejora de los resultados en los puntos más débiles, optimizando los recursos y focalizando los esfuerzos. 2. Metodología. Una de las herramientas importantes para toda organización que tiene un modelo de gestión de calidad, es el tratamiento y seguimiento que se le da a las quejas y reclamos de los clientes. Es por ello que para plantear el diseño de un Modelo de gestión de quejas para la Universidad Don Bosco que utilicen los estudiantes del 2 Girón, Ernesto Godofredo (2009). Aplicación de la norma ISO 10002 relacionada con la gestión de la calidad y el enfoque de satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Caso: Universidad Don Bosco. El Salvador: Decanato de Ingeniería, Universidad de Don Bosco (inédito). 9 Modelo de Gestión de Quejas campus de Soyapango, fue necesario realizar un estudio de las necesidades y problemáticas que sufren para este proceso y la efectividad de la respuesta dada. Para el proyecto se realizó un estudio documental y de campo, que permitió establecer el mejor diseño para lograr el impacto positivo en los resultados de los clientes y la mejora continua de la organización. Para orientar la metodología de campo, se realizó una serie de interrogantes: 1. ¿Por qué hacemos el estudio? 2. ¿Cómo lo realizaríamos? 3. ¿Qué métodos, procedimientos, técnicas estadísticas, posibles limitaciones, implicaciones prácticas y dificultades en los resultados se presentarían en el desarrollo del tema? 4. ¿Qué esperábamos encontrar y para qué nos serviría? 5. ¿Cómo se difundirían los resultados? Esta serie de preguntas permitió seleccionar una serie de procedimientos, para realizar un diagnóstico apropiado, que ayudó al diseño efectivo de la gestión de quejas en la Universidad Don Bosco. 2.1 Diseño y Técnicas de Investigación. La investigación se realizó en dos fases: 1. La primera, una investigación documental, la cual se utilizó para obtener información de los sistemas de quejas que tienen otras instituciones y para realizar una comparación de los sitios en línea que tienen administración y gestión de quejas. Esta investigación documental, fue un insumo para estudiar las recomendaciones que la misma ISO 10002:2004 orienta como parámetros mínimos que debe contener un buen sistema de manejo y gestión de quejas, así como también para el levantamiento de la situación actual y del manejo que se le da por parte de la Universidad Don Bosco al tratamiento de las quejas. 10 Modelo de Gestión de Quejas 2. La segunda fase se dividió en: a. Realización de una encuesta a estudiantes activos b. Entrevista a los encargados del proceso de quejas Con la finalidad de identificar desde el punto de vista de los usuarios del sistema, lo que esperarían de un buen manejo de quejas y lo que en la actualidad se tiene. Las técnicas utilizadas para la investigación con los usuarios fueron las encuestas de opinión, para lo cual se diseñó una herramienta que tenía el objetivo de evaluar la viabilidad del desarrollo de un sistema de gestión de quejas en línea para estudiantes de la Universidad Don Bosco, Campus Soyapango. Las encuestas fueron completadas por estudiantes de la asignatura Humanística a razón de que ésta la cursan todas las carreras de la Universidad y eso permitió obtener una muestra de la mayor parte de las carreras que la UDB imparte. El cálculo para la obtención de la muestra se presenta en el anexo 3. En la fase dos se realizaron dos entrevistas, una a los encargados del Departamento de Atención al Estudiante y otra a la Secretaria General de la Universidad, bajo la cual se encuentra actualmente la gestión de quejas de la UDB. 3. Resultados Los resultados de estas etapas se presentan a continuación. 3.1 Resultado de las Entrevistas 3.1.1 Secretaría General 11 Modelo de Gestión de Quejas El resultado de esta entrevista fue la descripción del proceso de tratamiento de quejas que se maneja actualmente. El proceso descrito por la Secretaria General es el siguiente: 1. La queja es obtenida a través del Departamento de Atención al Estudiante, donde el estudiante registra su queja en la Hoja de Inconformidad (véase Anexo 2). 2. Estas quejas son clasificadas y distribuidas a cada uno de los diferentes departamentos que están bajo su gestión (Proyección Social, Atención al Estudiante, Administración Académica, Biblioteca, Pastoral y Publicidad y Relaciones Públicas). 3. Cada uno de los departamentos son los responsables de darle el tratamiento y seguimiento correspondiente a las quejas recibidas. 4. Cada departamento envía a Secretaría la resolución dada a cada queja para su archivo y evidencia del caso. Un hallazgo importante resultado de esta entrevista es el hecho de que no se cuenta con estadísticas ni indicadores sobre el tratamiento de quejas que contribuyan a la mejora de los procesos de Secretaría General. 3.1.2 Departamento de Atención al Estudiante Para el caso del Departamento de Atención al Estudiante el proceso descrito para el tratamiento de quejas es el siguiente: 1. Cuando se presenta una queja por parte de estudiantes, el primer paso es el diálogo, para llegar a una solución verbal antes de llenar la hoja de inconformidad. 2. Si después de dialogar con el estudiante, no se llega a una solución, se procede a entregarle la Hoja de Inconformidad para que éste la complete. (Véase anexo 2). 3. El original de la Hoja de Inconformidad pasa a la instancia involucrada que puede ser: un departamento de Secretaría General o Administración 12 Modelo de Gestión de Quejas Financiera y se deja una copia en Secretaría General y una copia queda en Atención al estudiante como constancia de que la hoja fue entregada. 4. Se realiza una reunión con el departamento involucrado, la Secretaria General y el representante del estudiante (Encargado del Departamento de Atención al Estudiante) para exponer los pormenores del caso y brindar una solución. 5. Finalmente se cita al estudiante para informarle de la resolución de su queja. La duración de este proceso es de 3 a 4 días como máximo. Sin embargo no se llevan registros de las inconformidades ni tampoco estadísticas que digan cuales son las incidencias. De la entrevista anterior, se puede concluir que no se dispone de un proceso de tratamiento y seguimiento de quejas sistematizado para la atención de estudiantes. 3.2 Encuestas de Opinión a Estudiantes activos en el ciclo II-2010 (Véase anexo 4). La cantidad total de estudiantes encuestados fue de 104. Los grupos de estudiantes encuestados fueron clasificados según edad y carrera (Ver anexo 5). El 54.81% (57 estudiantes) está en las edades de 18 y 19 años; esto a razón de que las humanísticas se encuentran ubicadas en los primeros ciclos de los programas de estudio. Las carreras más representativas pertenecían a las carreras de Licenciatura en Idiomas y el Técnico en Ingeniería en Computación con el 25% (26 estudiantes) y el 12.5% (13 estudiantes) respectivamente. En la encuesta se les consultó a los estudiantes si conocían el proceso para presentar una queja de los servicios o productos recibidos en la UDB, a lo cual de 104 encuestados, 97 respondieron que NO y 7 respondieron que SI. De los 7 que decían conocer el sistema: 3 lo relacionan con el acompañamiento del tutor, 1 lo relaciona con la evaluación docente, 1 no explica cual es el proceso y 2 sí conocen el sistema y explican el proceso. Modelo de Gestión de Quejas De los dos estudiantes que describieron el proceso de Gestión de quejas de la UDB, 1 describe el sistema como deficiente y el otro no lo ha utilizado. El ú que ha hecho uso del sistema lo evalúa como r burócrata. En la encuesta también se consultó a quié presentar una queja, el resu Gráfica 3. Fuentes de captación de quejas según la opinión de los estu En la gráfica 3 se observa que el 35.57% exponer su queja o inconformidad, sin embargo también se observa que un porcentaje alto (18.27%, 19 estudiantes A fin de investigar si los estudian consultó que si estuviera disponible lo utilizarían para realizar su queja. A esta interrogante 86 estudiantes respondieron que SI ya que consideran que: • Obtendrán una solución rápida 0 5 10 15 20 25 30 35 40 37 C an ti d ad d e E st u d ia n te s En caso de desconocer el proceso cuando tiene una queja, ¿dónde o Modelo de Gestión de Quejas De los dos estudiantes que describieron el proceso de Gestión de quejas de la UDB, el sistema como deficiente y el otro no lo ha utilizado. El ú el sistema lo evalúa como regular, tardío y lo cataloga como encuesta también se consultó a quién o a dónde acude presentar una queja, el resultado se muestra en la Gráfica 3: . Fuentes de captación de quejas según la opinión de los estu se observa que el 35.57% (37 estudiantes) exponer su queja o inconformidad, sin embargo también se observa que un , 19 estudiantes) no expone su queja. A fin de investigar si los estudiantes utilizarían un sistema de quejas en línea se les consultó que si estuviera disponible lo utilizarían para realizar su queja. A esta interrogante 86 estudiantes respondieron que SI ya que consideran que: Obtendrán una solución rápida 19 16 16 9 5 2 En caso de desconocer el proceso cuando tiene una queja, ¿dónde o a quién acude para exponerla? 13 De los dos estudiantes que describieron el proceso de Gestión de quejas de la UDB, el sistema como deficiente y el otro no lo ha utilizado. El único estudiante egular, tardío y lo cataloga como acuden cuando quieren . Fuentes de captación de quejas según la opinión de los estudiantes acude al tutor para exponer su queja o inconformidad, sin embargo también se observa que un tes utilizarían un sistema de quejas en línea se les consultó que si estuviera disponible lo utilizarían para realizar su queja. A esta interrogante 86 estudiantes respondieron que SI ya que consideran que: 0 En caso de desconocer el proceso cuando tiene una queja, ¿dónde o 14 Modelo de Gestión de Quejas • Es cómodo y fácil • Estará siempre disponible • Podrán realizar quejas y sugerencias anónimas • Tendrán mayor confianza para transmitir el problema Los 18 restantes respondieron que NO ya que prefieren el tratamiento de la queja de forma personal y no confían que al colocar su queja en línea el seguimiento sea efectivo. Para conocer donde alojar el sistema de quejas en línea se les consultó si lo preferían en el portal web o en un link diferente, a lo cual el 85.6% respondió que lo prefieren alojado en el portal web. Finalmente se les consultó cuáles serían aquellos aspectos que a su consideración debería contener el sistema, estos fueron: 1. Servicios prestados por la UDB 2. Docentes 3. Organización del sistema y responsabilidad para la solución 4. Opciones del sistema de quejas y facilidad de acceso 5. Confidencialidad 6. Procesos académicos 7. Atención al estudiante e información brindada 8. Evaluación y actualización constante 9. Infraestructura, mantenimiento y mejoramiento de equipo De los datos anteriores se realizó un Diagrama de Pareto para priorizar los aspectos a incluir en el sistema de gestión de quejas en línea BAQ (Buzón de Atención de Quejas). Este se presenta a continuación: 15 Modelo de Gestión de Quejas Gráfica 4. Diagrama de Pareto para aspectos que interesan a los estudiantes que contenga el sistema en línea. En el gráfico se observa que los aspectos prioritarios para los estudiantes son: 1. Servicios prestados por la UDB 2. Docentes 3. Organización del sistema y responsabilidad para la solución 4. Opciones del sistema de quejas y facilidad de acceso 5. Confidencialidad Los cuales serán incluidos dentro de la planeación del sistema en línea. 3.2.1 Diagrama de Ishikawa a partir de los resultados Los resultados de las encuestas y las entrevistas anteriores facilitaron la realización de un diagrama de Ishikawa para identificar las posibles causas de la no existencia de un sistema de gestión de quejas. El diagrama se presenta a continuación. 16 Modelo de Gestión de Quejas Figura 3. Diagrama de Ishikawa desarrollado a partir del resultado de las entrevistas. Fuente: Elaboración propia. No existe un Sistema de Gestión de quejas estandarizado para toda la UDB MEDICION No se tienen indicadores para la gestión de quejas No se le da seguimiento al proceso de gestión de quejas PERSONAS El personal desconoce el proceso de gestión de quejas El personal no orienta de manera adecuada al estudiante para gestionar una queja Los jefes de área no cuentan con las políticas necesarias para dar solución a una queja Períodos largos de resolución de queja No se soluciona la queja Insatisfacción de los estudiantes PROCESOS Falta sistematización del Sistema de Gestión de Calidad para toda la UDB No se tienen aprobados objetivo y políticas de calidad No existe un Manual de Procedimientos institucional No se tienen protocolos de comunicación El actual proceso de gestión de quejas no se divulga de forma clara a toda la comunidad El Departamento de Calidad Académica se enfoca solo en la academia 17 Modelo de Gestión de Quejas 3.3 Cuadro comparativo de Instituciones que cuentan con un sistema de quejas. Para conocer como se gestionan las quejas en otras instituciones educativas se realizó una revisión de los sistemas de atención de quejas que éstas poseen, con el fin de hacer una comparación respecto a los requisitos de la norma ISO 10002:2004 “Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones”, que sirvan de referencia al sistema de quejas a diseñar para la UDB. El cuadro comparativo se presenta a continuación. No. Nombre de la Institución País Visibilidad Accesibilidad Respuesta diligente Objetividad Sin Costo Confidencialidad Responsabilidad Mejora continua 1 Escuela Especilizada en Ingeniería ITCA- FEPADE El Salvador Sí (1) Sí (2) No hay política (3) N/A No tiene costo No se encontró política Coordinación de Calidad Si posee 2 Universidad Militar Nueva Granada Colombia Sí (1) Sí (2) 15 días (5) Ley nacional No tiene costo Sí (6) Vicerrectoría General Si posee 3 Universidad del Valle Colombia Sí (1) Sí (2) Sí (7) Ley nacional No tiene costo No se encontró política Encargado de la Oficina de Quejas y Reclamos Si posee 4 Universidad de Pamplona Colombia Sí Sí (2) Sí (8) Ley nacional No tiene costo No se encontró política Administradora del sistema integrado de gestión Si posee 5 Universidad de Cádiz España Sí (Buzón único) Sí (2) 15 días Normativa reguladora del buzón No tiene costo En las incidencias docentes Administrador nombrado por la Unidad de Evaluación y Calidad Si posee Tabla 5. Cuadro comparativo de instituciones educativas que cuentan con un sistema de gestión de quejas. Fuente: elaboración propia. 18 Modelo de Gestión de Quejas Referencias de la tabla 5: 1. Está en la guía del estudiante, página web, buzones, forma personal o escrita, por teléfono y correo electrónico. 2. Solo en lenguaje español 3. No se define en cuánto tiempo se resuelve la queja 4. Página web, correo electrónico 5. Se puede consultar el estado de la queja por un "número de radicación" 6. Se puede elegir identificarse o no 7. Los tiempos de respuesta están clasificados 8. 15 días hábiles director de departamento o decano y 5 días Director de la oficina de admisiones, registro y control académico. Se puede consultar el estado de la queja en el sistema De la tabla 5 se pueden mencionar los siguientes aspectos relevantes: • En todos los sistemas no se tienen que incurrir en gastos para realizar una queja. • La mayoría de sistemas tienen un tiempo de respuesta de 15 días. • En la mayoría de los sistemas comunican el procedimiento para la gestión de quejas en la mayor parte de los medios disponibles: guía del estudiante, página web entre otros. • Cuatro de los cincos sistemas evaluados están bajo la responsabilidad del Departamento de Calidad. 4. Discusión de los resultados. De los resultados anteriormente descritos se puede concluir: 1. El proceso actual de gestión de quejas en la UDB, está enfocado solo a los departamentos que están bajo la dirección de Secretaría General y la Administración Financiera. Los estudiantes realizan las quejas sobre los procesos Académicos a través de su tutor, docente, Departamento de Atención al Estudiante o Director de Escuela. 19 Modelo de Gestión de Quejas 2. De los estudiantes consultados (104 encuestas) el 98% no conocen el proceso de gestión de quejas, lo que indica la falta de publicidad que se le da al proceso. 3. En el proceso actual de gestión de quejas se identificó que no se registran los incidentes y no se generan indicadores lo que conlleva a que no se realiza mejora continua en el proceso. 4. La gestión de quejas actual no permite hacer más eficientes y eficaces los procesos, priorizar los proyectos de mejora y medir la satisfacción del usuario. 5. El tiempo de respuesta del proceso actual es corto comparado con otros sistemas de gestión de quejas revisados, sin embargo esto se atribuye a que no cubre la totalidad de los departamentos de la Universidad. Para realizar un diagnóstico según la Norma ISO 10002:2004 se realizó un cuadro de evaluación donde según los resultados se proponen las estrategias a corto, mediano y largo plazo. Este diagnóstico se presenta a continuación. 20 Modelo de Gestión de Quejas Puntos a Evaluar Diagnóstico Estrategia a corto plazo. Estrategia a mediano plazo Estrategia a largo plazo Visibilidad 93% de los estudiantes encuestados desconoce el proceso para presentar una queja sobre los servicios y productos recibidos en la UDB. Comunicar el proceso de tratamiento de quejas por medio de la guía del estudiante, página Web, carteleras y radio Don Bosco. Ampliar la cobertura de la aplicación Web a todas las partes interesadas (Docentes, personal administrativo y de servicios) Accesibilidad El único estudiante encuestado que ha hecho uso de proceso lo cataloga como burocrático. Desarrollar una aplicación, Web dentro del Gestor Académico, para la gestión de las quejas de los estudiantes de la UDB que esté disponible 24 horas al día y 7 días a la semana. Respuesta diligente El único estudiante encuestado que ha hecho uso de proceso lo califica como tardío. Desarrollar una evaluación de la queja por medio del asunto, cuando ataña a Salud o Seguridad, Recurrencia, Severidad, Complejidad, Impacto, Necesidad de acción inmediata, Posibilidad de acción inmediata y la probabilidad de compensación. Objetividad Según el proceso de tratamiento de quejas detallado por los entrevistados no hay evidencia de que se realice una investigación independiente cuando se ha realizado una queja respecto Definir una política para el tratamiento de quejas y los procesos para la gestión de quejas. La política debe asegurar la Imparcialidad para el reclamante, la persona contra la que se reclama y la 21 Modelo de Gestión de Quejas al personal. organización; además de la confidencialidad del reclamante y con respecto a la persona contra la que se reclama ésta se debe mantenerla informada, darle la oportunidad de defensa y hacerle saber el resultado de la investigación. Enfoque al usuario El 37.6% de los estudiantes expone sus quejas al tutor, pero un 18.3% no las expone. Los estudiantes que no confían en colocar sus quejas en línea expresan su desconfianza por su seguimiento efectivo. Demostrar, por medio del seguimiento a las quejas, que se cumple con la resolución de las mismas. Responsabilidad 93% de los estudiantes encuestados desconoce el proceso para presentar una queja y por lo tanto quién es el responsable de responder y solucionar las quejas. Definir una política para el tratamiento de quejas y un proceso para la gestión de quejas. Mejora Continua No se cuenta con estadísticas ni indicadores sobre el tratamiento de quejas que contribuyan a la mejora continua de los procesos. Definir los indicadores que el sistema de tratamiento de quejas generará y que contribuirán a la mejora continua de los procesos. 22 Modelo de Gestión de Quejas Compromiso La alta dirección está comprometida con el tratamiento de las quejas de los estudiantes, pero no hay una política establecida al respecto. Definir una política y los recursos para el tratamiento de quejas y un proceso para la gestión de quejas. Política No hay una política para el tratamiento de quejas. Definir una política y los objetivos para el tratamiento de quejas. Responsabilidad y Autoridad Existe un proceso para el tratamiento de quejas dirigido por la Secretaria General e implementado por el Departamento de Atención al Estudiante. No hay evidencia de que este proceso se evalúe y mejore La alta dirección debe planificar, diseñar, implementar, mantener y mejorar el proceso de tratamiento de quejas que cubra inicialmente a los estudiantes del Campus de Antiguo Cuscatlán. Todo el personal debe ser consciente de los procedimientos y sus funciones, responsabilidades y autoridad respecto a las quejas. La alta dirección deberá cubrir todos sus campus y extender el tratamiento de quejas a todas las partes interesadas (Docentes, personal administrativo,, de servicios y proveedores). Planificación y Diseño Existe una planificación y diseño de un proceso de tratamiento de quejas, pero ya que no existen objetivos, ni indicadores de logro no se puede evaluar su eficacia ni eficiencia. Definir una política y los objetivos para el tratamiento de quejas, estos objetivos deberían establecerse a intervalos regulares para las funciones y niveles pertinentes de la organización y como criterios de desempeño en los acuerdos de meta. Expandir el alcance de la propuesta a Sugerencias y felicitaciones. Actividades No se realiza una La planificación deberá 23 Modelo de Gestión de Quejas planificación periódica del proceso de tratamiento de quejas. realizarse periódicamente buscando conservar y aumentar la satisfacción del cliente. Recursos Se proporcionan los recursos para la solución de inconformidades de los estudiantes en las áreas actuales que cubre La alta dirección debe evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos. Comunicación No hay información fácilmente disponible en la guía del estudiante, folletos, circulares informativos, ni información en soporte electrónico relativa al proceso de tratamiento de quejas. Comunicar por medio de la guía del estudiante, folletos, carteleras, radio Don Bosco y por medio de la página Web el proceso para el tratamiento de quejas. Recepción de la queja La queja se registra en una hoja de inconformidad, pero a ésta no se le asigna un código de identificación único. Generar un código de identificación único por cada queja. Seguimiento de la queja No hay actualización periódica del estado de la queja debido a que el tiempo de respuesta, de tres días, es relativamente corto. Tener en la aplicación web una actualización periódica del estado de la queja. Acuse de recibido de la queja No hay un acuse de recibido telefónico o por correo electrónico, lo que sirve de acuse es la misma hoja de conformidad que llena el estudiante. La aplicación web deberá generar automáticamente un correo electrónico de acuse de recibido por cada queja. Evaluación No se evalúan las quejas por Realizar una evaluación 24 Modelo de Gestión de Quejas inicial de la queja medio de criterios tales como sus implicaciones en seguridad, la salud, su severidad, complejidad, impacto y la necesidad y posibilidad de una acción inmediata. inicial de cada queja y actualizar el estado de la queja luego de esa revisión. Investigación de la queja Se realiza una investigación por parte del jefe del área involucrada, por parte del Departamento de Atención del Estudiante por cada queja para dar solución a la misma. De acuerdo a la severidad, recurrencia y seriedad de la queja se debe realizar una investigación de la misma. Respuesta a las quejas La UDB genera una respuesta a cada queja aunque no hay algún objetivo explícito en el proceso de prevenir de nuevo su ocurrencia en el futuro ni de buscar una solución eficaz tan rápido como sea posible. Uno de los objetivos del tratamiento de quejas debe ser corregir los problemas y evitar su recurrencia para alcanzar una solución eficaz tan rápido como sea posible. Comunicación de la decisión La decisión o acción propuesta a cada queja se le comunica al estudiante hasta el final de los cuatro días máximo que actualmente dura el proceso de solución de una queja. Una vez evaluada la queja por medio de la aplicación web se generará una respuesta que se actualizará en la lista de solicitudes pendientes a la que tiene acceso el estudiante, al igual que cuando se corrija el problema y se cierre la queja. Cierre de la Actualmente se cierran todas El proceso de tratamiento de 25 Modelo de Gestión de Quejas queja las quejas pero no existe un procedimiento donde se le indique al reclamante las alternativas disponibles a donde puede recurrir si rechaza la solución propuesta. quejas debe considerar las alternativas, internas o externas, que se le darán al estudiante en el caso que él rechace la solución propuesta. Recopilación de información La UDB no registra el desempeño de su proceso de tratamiento de quejas. Registrar las quejas y las respuestas, protegiendo los registros y la información personal, manteniendo la confidencialidad de los reclamantes. Análisis y evaluación de las quejas No se clasifican y analizan las quejas para identificar las causas principales de los problemas y evitar su recurrencia. Analizar y clasificar las quejas. Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas Actualmente no se realizan acciones para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con el proceso de tratamiento de quejas. El Departamento de calidad académica deberá evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios con el proceso de tratamiento de quejas, por medio de encuestas de satisfacción o técnicas de mistery shoping Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas No se realiza un seguimiento al proceso de tratamiento de quejas. Se deberá evaluar el cumplimiento de las responsabilidades (de la alta dirección, el representante de la dirección y los directores de áreas) en el tratamiento de las quejas. También se deberá evaluar y 26 Modelo de Gestión de Quejas seguir el desempeño del proceso de tratamiento de quejas; además del seguimiento a los datos para proporcionar un indicador directo del desempeño del tratamiento de las quejas Auditoría del procedimiento de tratamiento de las quejas No se realizan auditorías regulares al proceso de tratamiento de quejas. Realizar auditorías regulares al proceso de tratamiento de quejas con el objetivo de evaluar el desempeño del proceso. Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas La dirección no revisa el proceso de tratamiento de las quejas. La alta dirección deberá revisar regularmente el proceso de tratamiento de quejas, asegurando que cuenta con la información necesaria para ello y de esta forma generar los resultados para la mejora de la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de quejas, la mejora de los servicios y productos ofrecidos a los estudiantes y la determinación de necesidades de recursos. Tabla 6. Diagnóstico de la situación actual del tratamiento de quejas en la UDB. Fuente: elaboración propia. 27 Modelo de Gestión de Quejas De todo lo anterior se concluye que es necesario implementar un Modelo de Gestión de Quejas basado en la norma internacional ISO 10002:2004, con el fin de mejorar la satisfacción de los estudiantes y que permita la utilización eficaz y eficiente de los recursos que la universidad posee. Retomando la norma ISO 10002:2004, el Modelo de Gestión de Quejas desarrollado para la UDB, debe contener los siguientes requisitos mínimos: 1. Principios de orientación. Visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente, objetividad, costos, confidencialidad, enfoque al cliente, responsabilidad y la mejora continua. 2. Marco de referencia: Compromiso, política, responsabilidad y autoridad. 3. Operación del proceso de tratamiento de quejas: comunicación, recepción y seguimiento de la queja, acuse de recibido, evaluación inicial de la queja, investigación de la queja, respuesta a la queja, comunicación de la decisión, cierre de la queja. 4. Mantenimiento y mejora del proceso de gestión de quejas. Todo lo anterior se registra en el Diseño del Modelo y el Manual de Procedimientos de Gestión de quejas que se desarrolla a continuación. 4.1 Diseño del Modelo de Gestión de Quejas para los estudiantes de la UDB campus Soyapango. Como primer paso al diseño del Modelo de Gestión de Quejas se debe ubicar dentro del Mapa de Primer Nivel de la UDB donde estará alojado el Proceso de Gestión de Quejas. Por ser un proceso que ayuda a la Mejora de la Calidad de los Servicios, este debe ser ubicado dentro de la Gestión de Calidad, como se ve en el diagrama siguiente: Modelo de Gestión de Quejas Figura 4. Mapa de Primer Nivel de la Universidad Don Bosco. Fuente: Universidad El siguiente paso es el diseño del Modelo d del Universidad Don Bosco, campus Soyapango Modelo de Gestión de Quejas . Mapa de Primer Nivel de la Universidad Don Bosco. Fuente: Universidad Don Bosco El siguiente paso es el diseño del Modelo de Gestión de Quejas para los estudiantes del Universidad Don Bosco, campus Soyapango el cual se presenta a continuación: 28 . Mapa de Primer Nivel de la Universidad Don Bosco. Fuente: Universidad s para los estudiantes se presenta a continuación: Modelo de Gestión de Quejas Figura 5. Modelo de gestión de quejas de la Universidad Don Bosco. Elaboración Para nuestro caso se define que MODELO es la estructura co gestión de quejas para los estudiantes de la Universidad Don Bosco campus Soyapango. Este modelo contempla los siguientes aspectos: a) Procedimiento de Gestión de Quejas Para el modelo se entenderá una hecha para la Universidad Don Bosco, con respecto a sus servicios, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita” El procedimiento a seguir por el estudiante es: • Podrá presentar quejas todo estudiante activo según la base de Administración Académica de la Universidad Don Bosco. • La queja puede ser presentada ingresando al Buzón de Atención de Quejas, instalado en el portal web de la Universidad Don Bosco. • También puede presentar su queja vía telefónica a la instancia responsable del área ingresará la queja al buzón de Atención de Quejas. Modelo de Gestión de Quejas . Modelo de gestión de quejas de la Universidad Don Bosco. Elaboración propia. Para nuestro caso se define que MODELO es la estructura conceptual que tiene la gestión de quejas para los estudiantes de la Universidad Don Bosco campus Soyapango. Este modelo contempla los siguientes aspectos: Procedimiento de Gestión de Quejas. Para el modelo se entenderá una QUEJA, como “la expresión de insa hecha para la Universidad Don Bosco, con respecto a sus servicios, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”. El procedimiento a seguir por el estudiante es: Podrá presentar quejas todo estudiante activo según la base de Administración Académica de la Universidad Don Bosco. La queja puede ser presentada ingresando al Buzón de Atención de Quejas, instalado en el portal web de la Universidad Don Bosco. También puede presentar su queja vía telefónica a la instancia responsable del área ingresará la queja al buzón de Atención de Quejas. 29 . Modelo de gestión de quejas de la Universidad Don Bosco. Elaboración nceptual que tiene la gestión de quejas para los estudiantes de la Universidad Don Bosco campus expresión de insatisfacción hecha para la Universidad Don Bosco, con respecto a sus servicios, donde se espera Podrá presentar quejas todo estudiante activo según la base de datos de La queja puede ser presentada ingresando al Buzón de Atención de Quejas, También puede presentar su queja vía telefónica a la instancia requerida, y el responsable del área ingresará la queja al buzón de Atención de Quejas. 30 Modelo de Gestión de Quejas • La queja también podrá ser expresada verbalmente en el departamento de atención al estudiante o con el responsable de la unidad de interés del estudiante. • Finalmente, el estudiante podrá expresar su queja mediante el correo tradicional. En dicho caso, el correo será enviado al departamento de Atención al Estudiante para registrarla en el Buzón de Atención de Quejas (BAQ). b) Gestión de Quejas. Para garantizar el eficiente funcionamiento del modelo de quejas para los estudiantes de la Universidad Don Bosco, campus Soyapango, se debe de tener presente lo siguiente: • El estudiante debe saber cómo exponer su queja, los canales y medios que proporciona la UDB para su manejo y control de quejas. • El estudiante debe conocer como expresar su inconformidad y la política de uso de BAQ. • El estudiante deberá confiar en que el proceso de gestión y tratamiento de la queja dará una respuesta rápida y adecuada a su insatisfacción. También la Universidad Don Bosco debe asumir los siguientes compromisos para gestionar las quejas de los estudiantes: 1. Garantizar el compromiso e implicación de la alta dirección, proporcionando la política, los recursos adecuados y los procedimientos de actuación para la eficaz y eficiente gestión de las quejas. 2. Reconocimiento, promoción y protección de los derechos de los estudiantes de la Universidad Don Bosco, campus Soyapango. 3. Proporcionar a los estudiantes un modelo de gestión de quejas, abierto, eficaz y de fácil uso. Para ello se hará uso de una aplicación web, la cual estará en el portal web de la Universidad y a la cual denominaremos BAQ (Buzón de Atención de Quejas). 31 Modelo de Gestión de Quejas 4. Realizar un seguimiento y control de quejas con el fin de mejorar la calidad del servicio. Este procedimiento lo ejecutará el área de Calidad Académica, para ello se realizarán auditorias sobre eficacia y efectividad del modelo de Gestión de Quejas implantado. c) Política de Gestión de Quejas. Para garantizar el éxito del modelo de gestión de quejas para los estudiantes de la Universidad Don Bosco, es necesario lograr el compromiso de todo el personal de la organización en todos los niveles. Por ello, debe ser promovido desde la alta dirección y debe ser fundamentado en: • Una respuesta oportuna • Una resolución clara y eficiente • La confidencialidad del estudiante y el caso • La imparcialidad del trato de la queja d) Visibilidad de la Gestión de Quejas. El modelo de quejas para los estudiantes de la Universidad Don Bosco, se dará a conocer mediante la utilización de: • La Guía del Estudiante • Carteles y folletos ubicados en las diferentes carteleras del campus de la Universidad. • Mediante la brochure informativos • Se informará detalladamente de procedimiento en el cursillo preuniversitario para nuevo ingreso. • Se auxiliará de la Página Web de la Universidad • Se apoyará de la Radio Don Bosco • Curso de inducción al nuevo personal 32 Modelo de Gestión de Quejas Esto garantizará que el modelo sea transparente y que brinde la oportunidad de expresar a los estudiantes la insatisfacción de los servicios que está prestando la organización. e) Recursos para la Gestión de Quejas El Modelo de Gestión de Quejas para su funcionamiento necesitará dotarse de recursos que le permitan la eficiencia en la gestión. Para ello será necesario: • Definir las funciones del departamento de Calidad Académica y Atención al Estudiante respecto al tratamiento de quejas. • Establecer un presupuesto para formación, detección de necesidades de capacitación y toma de conciencia para el personal de la organización referente al modelo de gestión de quejas. • Gestionará la utilización del servidor para albergar al buzón de atención de quejas en el portal web. • Establecer un presupuesto de imprevistos para dar cobertura de las gestiones de quejas y mantenimiento del modelo. La estructura organizativa del modelo es la siguiente: Calidad académica. Será la responsable de: • Definir objetivos y las responsabilidades de control y seguimiento del modelo. • Facilitar las directrices claras a todo el personal sobre cuándo y cómo dirigir las quejas a las áreas correspondientes y las personas responsables de la organización cuando no puedan ser gestionadas por los interesados. • Establecer el plan de actuación y atención al cliente. • Realizar las revisiones del modelo de quejas • Asegurarse de que la comunicación de quejas fluye por los canales adecuados para mejorar actividades realizadas. 33 Modelo de Gestión de Quejas Atención al estudiante. Es responsable de asegurar: • Que se realice y registre el control y seguimiento adecuados • Que se realice y registre la resolución en el Buzón de Atención de Quejas (BAQ) cuando sea apropiado. • Que estén disponibles los datos adecuados para la revisión del modelo de quejas según los indicadores para el logro de los objetivos. Personal de la universidad. Es el responsable de: • Saber cómo recibir y qué hacer con las quejas expresadas por los estudiantes. • Facilitar la información para orientar a los estudiantes sobre el proceso de gestión de quejas. f) Documentación de la Gestión de Quejas. El modelo de Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco, se maneja mediante registros que se establecen en el BAQ (Buzón de Atención de Queja), para ello los registros han sido diseñados considerando que deben adaptarse para: • Poder efectuar el seguimiento y control de las quejas • Poder mantener informados a los estudiantes sobre el estado de su queja. • Poder realizar un análisis de las quejas que permita mejorar las prestaciones. Los formularios utilizados para documentar el modelo son: 1. E-mail de Incidencia 2. E-mail de reconocimiento 3. Formato de seguimiento 4. E-mail de resolución 5. Registro y control de las quejas 34 Modelo de Gestión de Quejas Los primeros tres formatos tienen un tipo de actualización de un año y el último formato tiene una vigencia de 3 años. En el manual de procedimiento del modelo de gestión de quejas se detallan la utilización de cada uno de ellos. g) Respuesta de la Gestión de Quejas. En el modelo de Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco, tiene tres niveles de respuesta. Cuando una queja se ingresa al BAQ este emite una respuesta inmediata de acuse de recibido de la queja como primer nivel, luego de evaluación de la queja se genera una respuesta que actualiza el estado de la queja en el BAQ y el tercer nivel de respuesta corresponde después de una posterior investigación y de la decisión tomada al respecto en un lapso no mayor a 15 días. h) Control y seguimiento. Para identificar las áreas de mejora del Modelo de Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco, el BAQ establece un registro de estadísticas de las quejas, su frecuencia y las áreas de mayor incidencia. El Departamento de Atención al Estudiante llevará el control y seguimiento periódico de los casos de quejas resueltas. El Departamento de Calidad Académica llevará el control y seguimiento del sistema utilizando indicadores. Los indicadores para el Modelo de Gestión de Quejas de la UDB son los siguientes: • Número total de quejas que se realicen en todas las áreas de la Universidad Don Bosco • Tiempo promedio de la respuesta a las diferentes quejas • Número de quejas resueltas en el momento en que fueron realizadas • Número de quejas incorrectamente priorizadas • Número de quejas resueltas después del tiempo establecido • Número de quejas remitidas a métodos de resolución externa • Número de quejas repetidas o problemas recurrentes de los que no se haya recibido queja • Número de mejoras realizadas a los procesos de la Universidad Don Bosco 35 Modelo de Gestión de Quejas Por otra parte, se desarrollarán auditorias de la gestión de quejas, estas tienen como objetivo valorar el funcionamiento global del modelo e identificar cualquier desviación en el mismo. Finalmente, realizarán revisiones periódicas de la capacidad del modelo para cumplir con la política marcada, como resultado se obtendrá un programa de acciones apropiadas para la mejora de los servicios que presta la Universidad Don Bosco. 36 Modelo de Gestión de Quejas 4.2 Manual de Procedimientos del Modelo de Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco 1. Objetivo Establecer los lineamientos necesarios para la gestión de quejas presentadas por los estudiantes de la Universidad Don Bosco, con el fin de dar a éstas la atención y solución adecuada según sea el caso mediante el Buzón de Atención de Quejas (BAQ) Anexo 13. 2. Alcance Este procedimiento es aplicable a todas las quejas presentadas con relación a los servicios que la Universidad Don Bosco presta a los estudiantes del campus Soyapango. 3. Documentación de referencias Reglamento Institucional de la Universidad Don Bosco Guía del estudiante 4. Definiciones Áreas: Será utilizado para referirse a los distintos decanatos, unidades y departamentos que conforman la estructura organizativa de la Universidad Don Bosco. Queja: Tomando de referencia la ISO 10002:2004 Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones, se entenderá como queja: “expresión de insatisfacción hecha para la Universidad Don Bosco, con respecto a sus servicios, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”. Sistema de Gestión de Quejas: se entenderá como sistema de gestión de quejas al proceso del tratamiento eficaz y eficiente de la queja de los estudiantes de la 37 Modelo de Gestión de Quejas Universidad Don Bosco. Este incluye desde que se introduce una queja, el tratamiento, seguimiento y resolución de la misma. Calidad: Se define como el grado de cumplimiento de los requisitos establecidos para la Universidad Don Bosco para la prestación de sus servicios. Satisfacción: Es la percepción que el estudiante tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Reclamante: El estudiante activo en la Universidad Don Bosco que expresa una queja. BAQ: Buzón de Atención de Quejas. Aplicación Web para la gestión de las quejas de los estudiantes de la Universidad Don Bosco, alojada en el Portal Web de la misma y que funcionan desde un navegador web independientemente del sistema operativo. Confidencial: Es el grado de protección de la información de carácter personal del reclamante, la cual podrá ser divulgada con el consentimiento de éste en aquellos casos en que sea necesario para el tratamiento de la queja. 5. Responsables del proceso • Jefes de Áreas • Departamento de atención al estudiante • Departamento de Calidad Académica 6. Clientes Podrán formular quejas los estudiantes del campus Soyapango de la Universidad Don Bosco, que habiendo tenido algún tipo de relación con los servicios de la universidad considere cualquier demanda de servicio no atendida o atendida sin llegar a cubrir sus expectativas. 38 Modelo de Gestión de Quejas 7. Normativa Los estudiantes podrán presentar su queja a través del Buzón de Atención de Quejas (BAQ), vía telefónica, correo electrónico, correo postal y personalmente en cualquier área de la UDB. Cuando un estudiante no realice su queja a través del BAQ, la persona que recibe la queja deberá registrarla en el sistema para su seguimiento y solución. El acceso al Buzón de Atención de Quejas (BAQ) será desde el portal web en la dirección: http://www.udb.edu.sv/portalweb al cual el estudiante deberá ingresar con su usuario y clave asignada. Para registrar una queja será necesario completar el formulario que se encontrará en el apartado de quejas del portal web. La tramitación de la información recibida será totalmente CONFIDENCIAL. El Departamento de Atención al Estudiante bajo la Secretaría General de la UDB ejercerá sólo una función de control de la información pero no de resolución de la queja o implantación de la sugerencia; la resolución estará a cargo del área involucrada. Quién dará seguimiento a la implantación de la solución será el Departamento de Calidad Académica. El proceso de gestión de quejas será comunicado a través de la guía del estudiante, página web, carteleras y brochure. Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales, ni juicios de valor, ni otras afirmaciones si no vienen debidamente justificadas, respetando en cualquier caso la dignidad personal y profesional de todos los miembros de la comunidad universitaria. Las quejas que no se acojan a dicha norma quedarán inmediatamente anuladas, no procediéndose a su tramitación. 39 Modelo de Gestión de Quejas 8. Descripción del procedimiento El procedimiento inicia mediante la complementación en el BAQ de una queja (Anexo 6 UDB:BAQ01) que se remitirá de forma automática por correo electrónico a la unidad o departamento involucrado sin incluir los datos del remitente; y una copia al Departamento de Atención al Estudiante con los datos del remitente para el seguimiento de la queja (Anexo 7 UDB:BAQ02A y Anexo 8 UDB: BAQ02B). Inmediatamente al envío de la queja se remitirá un correo de reconocimiento de la queja a la dirección que aparezca como remitente y que servirá como acuse de recibo (Anexo 9 UDB:BAQ03). El Departamento de Atención al Estudiante será el encargado de dar seguimiento a la queja para su pronta finalización. Bajo ningún concepto se indicará el nombre del emisor o cualquier otra referencia que pueda relacionarle, quedando totalmente anónima su aportación, excepto si el remitente indica lo contrario en su comunicación al completar el formulario para quejas, con el objeto de facilitar la resolución de la misma. Los responsables de las áreas asumirán la obligación de solucionar la queja. Ellos serán los encargados de comunicar la resolución al estudiante por medio del sistema de gestión de quejas (Anexo 11 UDB:BAQ04) en un período no máximo de 15 días hábiles. El sistema automáticamente enviará un correo al remitente con copia al Departamento de Atención al Estudiante de la queja con la resolución dada y solicitará al estudiante la aceptación o no aceptación de la misma. El Departamento de Atención al Estudiante tendrá acceso al registro de control (Anexo 12 UDB:BAQ06) de todas las quejas recibidas. El departamento de Calidad Académica auditará el proceso de gestión de quejas con el fin de darle seguimiento a la implantación de las soluciones adoptadas por las diferentes áreas. 40 Modelo de Gestión de Quejas 9. Inventario de Procedimientos Dos son los procedimientos de mayor relevancia, uno para la Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco a través del BAQ (Responsables de área) y el segundo para la Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco a través del BAQ (Departamento de Atención al estudiante). El detalle del inventario se presenta a continuación. INVENTARIO DE PROCEDIMIENTOS: Institución: Universidad Don Bosco. Fecha: Setiembre de 2010 Proceso de primer nivel: Gestión de Calidad (MPN 1-7) Proceso de segundo nivel: Gestión de Quejas (MPN 2-7-1) Departamento: Gestión de Calidad. Nombre del procedimiento Objetivo Flujo Formato Registros Clave Nombre Clave Nombre Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco a través del BAQ (Responsable de área). MPN 3-7-1-1 Garantizar la eficacia y eficiencia del tratamiento y resolución de las quejas X UDB: F01 Flujograma del proceso de Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco a través del BAQ (Responsable de área). UDB:BAQ01 Formulario de quejas. . UDB:BAQ02A Formato de e-mail de incidencia anónimo UDB:BAQ03 Formato de e-mail de reconocimiento. UDB:BAQ05 Formato de e-mail de resolución de queja Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco a través del BAQ (Departamento de Atención al Estudiante). MPN 3-7-1-2 Garantizar que la respuesta se dé dentro de los plazos de tiempo establecidos. X UDB: F02 Flujograma del proceso de Gestión de Quejas de la Universidad Don Bosco a través del BAQ (Departamento de Atención al Estudiante). UDB:BAQ01 Formulario de quejas. . UDB:BAQ02B Formato de e-mail de incidencia UDB:BAQ03 Formato de e-mail de reconocimiento. UDB:BAQ05 Formato de e-mail de resolución de queja 41 Modelo de Gestión de Quejas 10. Diagramas de flujo PROCESO PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS DE LA UNIVERSIDAD DON BOSCO A TRAVÉS DEL BUZÓN DE ATENCIÓN DE QUEJAS (RESPONSABLES DE ÁREA) Código UDB:F01 Versión: Fecha 18/08/2010 Página ½ Responsable: Calidad Académica Procedimiento Documentos relacionados Observaciones Ver anexo UDB:BAQ01, modelo de formulario de la web para generar una queja. Inmediato a su envío el sistema generará un correo automático al remitente, ver anexo 6 UDB:BAQ03 con un número de identificación de la queja. La queja es enviada al responsable de la unidad implicada y al Departamento de Atención al Estudiante para su resolución. En el formato UDB:BAQ02A no se incluirá los datos del remitente, excepto que si el remitente indica lo contrario al completar el formato UDB:BAQ01. La resolución debe ser entregada por el responsable del área implicada en un período máximo de 15 días, completando el formato UDB:BAQ05 en el portal web. Son 15 días para dar una respuesta al estudiante, sin embargo, si la queja no puede ser resuelta durante esos 15 días se le dará una respuesta al estudiante de la solución y el tiempo necesario para resolverla; será el Departamento de Calidad Académica el encargado de verificar el cumplimiento. Inmediatamente al envío de la resolución se generará un correo al remitente con copia al Departamento de atención al estudiante que indica la resolución de la queja e indica al remitente que por favor de su aval a la resolución en el sistema. Ver anexo 9 UDB:BAQ05. Calidad Académica será responsable de auditar todo el proceso. Elaborado por: Héctor Carías / Rosa Sosa / Xochilt Urrutia Revisado por: Aprobado por: No Si Correo de resolución de queja (Remitente y Dpto. atención al estudiante) UDG:BAQ05 Paso 5. El Jefe de área remitirá la solución de la queja a través del BAQ a la cual el estudiante deberá dar su aceptación o no aceptación Fin del proceso ¿El estudiante aceptó la solución? Sí No Sí Paso 2. El Jefe de área recibe un correo con la queja generada por el estudiante Correo de incidencia UDB:BAQ02A Correo de reconocimiento UDB:BAQ03 Paso 1. El estudiante deberá generar una queja a través del BAQ, vía telefónica, correo electrónico, correo postal o personalmente. ¿Queja generada a través del BAQ? La persona que recibe la queja debe ingresarla al BAQ Paso 3. El Jefe de área debe analizar y gestionar la queja ¿La queja puede ser solucionada? Remitirla a la instancia competente Paso 4. Dar solución a la queja No 10 minutos 5 días 10 días 42 Modelo de Gestión de Quejas PROCESO PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS DE LA UNIVERSIDAD DON BOSCO A TRAVÉS DEL BUZÓN DE ATENCIÓN DE QUEJAS (DEPARTAMENTO DE ATENCIÒN AL ESTUDIANTE) Código UDB:F02 Versión: Fecha 18/08/2010 Página 2/2 Responsable: Calidad Académica Procedimiento Documentos relacionados Observaciones Ver anexo UDB:BAQ01, modelo de formulario de la web para generar una queja. Inmediato a su envío el sistema generará un correo automático al remitente, ver anexo 6 UDB:BAQ03 con un número de identificación de la queja. La queja es enviada al responsable de la unidad implicada y al Departamento de Atención al Estudiante para su resolución. En el formato UDB:BAQ02B si se incluirá los datos del remitente. Inmediatamente al envío de la resolución se generará un correo al remitente con copia al Departamento de atención al estudiante que indica la resolución de la queja e indica al remitente que por favor de su aval a la resolución en el sistema. Ver anexo 9 UDB:BAQ05. Calidad Académica será responsable de auditar todo el proceso. Elaborado por: Héctor Carías / Rosa Sosa / Xochilt Urrutia Revisado por: Aprobado por: 11. Seguimiento, evaluación y mejora. El Modelo de Gestión de Quejas para los Estudiantes de la UDB, con la ayuda del BAQ, permitirá la realización de informes estadísticos periódicos del proceso, lo que facilitará el monitoreo y el establecimiento de las acciones necesarias para el buen funcionamiento del modelo. No Si El Dpto. de Atención al estudiante recibirá una copia de la resolución de la queja Fin del proceso ¿El estudiante aceptó la solución? Sí No Paso 2. El Encargado del Departamento de Atención al Estudiante recibirá una copia del correo con la queja Correo de incidencia UDB:BAQ02B Correo de reconocimiento UDB:BAQ03 Paso 1. El estudiante deberá generar una queja a través del BAQ, vía telefónica, correo electrónico, correo postal o personalmente. ¿Queja generada a través del BAQ? La persona que recibe la queja debe ingresarla al BAQ Paso 3. Brindar seguimiento para la resolución de la queja Correo de resolución de queja UDB:BAQ05 10 minutos 15 días 43 Modelo de Gestión de Quejas Por otra parte, se considera el proceso de auditoría como otra fuente de captación de mejoras del proceso mismo el cuál será realizado por el Departamento de Calidad Académica. Se establecerá mediante el Departamento de Planificación y Desarrollo Profesional las capacitaciones y sensibilización necesarias para preparar a la comunidad educativas y lograr un proceso de gestión de las quejas más eficaces y eficientes. Calidad Académica deberá establecer los espacios necesarios para la realización de grupos focales, los cuales permitan identificar los problemas y dificultades del modelo de gestión involucrando a las partes interesadas. Anualmente, y coincidiendo, con la finalización del ciclo académico número 03, en el proceso de evaluación del Sistema de Gestión de Calidad se incluirá la revisión del desarrollo de las quejas. El Comité de Calidad de la UDB se encargará de la revisión anual del Proceso de Gestión de Quejas. En esta revisión tendrá en cuenta los siguientes indicadores: • Tasa de quejas: En la que se tendrá en cuenta el número de quejas que se realicen en todas las áreas de la Universidad Don Bosco. • Tiempo medio de respuesta: En la que se tendrá en cuenta la duración media de la respuesta de las quejas. De la misma forma, una vez al año el Departamento de Calidad Académica emitirá un informe estadístico de las incidencias recibidas que serán remitidas a cada uno de los Jefes de Área. El Departamento de Calidad Académica se encargará directamente de realizar el seguimiento del desempeño y resultados del proceso, para identificar los problemas 44 Modelo de Gestión de Quejas potenciales y eliminar las causas existentes, así también detectará cualquier oportunidad de mejora. Es por ello, que el principal objetivo de la auditoría del proceso será facilitar la mejora, proporcionando información sobre el desempeño respecto a los criterios establecidos por el Consejo Académico. Estos criterios están guiados por las políticas institucionales, procedimientos y normas del actuar de la Universidad Don Bosco, según sus estatus, misión, visión e ideario. Al examinar el desempeño del modelo de gestión de quejas, el auditor evaluará el grado en que éste es conforme con los criterios establecidos, y también la capacidad que tiene el modelo de alcanzar los objetivos. Entre los criterios de evaluación en la auditoria se tienen: • Verificar la conformidad de los procedimientos del tratamiento de las quejas con la política y objetivos de la Universidad. • El grado en que se siguen los procedimientos del tratamiento de las quejas. • La capacidad que tiene el modelo y los procedimientos para alcanzar el objetivo establecido por Consejo Académico. • Las fortalezas y debilidades del modelo y los procedimientos de la gestión de quejas. • Las oportunidades para la mejora en el proceso de gestión de las quejas y sus resultados. Las auditorías del Modelo de Gestión de Quejas se planificarán y dirigirán como parte de las auditorías del sistema de gestión de la calidad que coordina el departamento de calidad académica según la ISO 19011:2002. 45 Modelo de Gestión de Quejas 12. Registros La siguiente tabla muestra el tiempo de conservación y responsable de los registros los cuales tendrán el soporte informático dentro del BAQ. Registro Responsable Tiempo de conservación UDB:BAQ02(A y B)- Email de incidencia de una queja Departamento de Atención al estudiante 1 año UDB:BAQ03 – Email de reconocimiento de queja Departamento de Atención al estudiante 1 año UDB:BAQ04 – Formato de seguimiento de la queja Departamento de Calidad Académica 1 año UDB:BAQ05 – Email de solución de la queja Departamento de Calidad Académica 1 año UDB:BAQ06 – Registro de control de quejas Departamento de Calidad Académica 3 años 46 Modelo de Gestión de Quejas 5. Presupuesto de Inversión Inicial. A continuación se detalla el presupuesto estimado para la puesta en marcha del Modelo de Gestión de Quejas en la Universidad Don Bosco. En este presupuesto se incluye el diseño de la aplicación para el BAQ, la capacitación, divulgación, seguimiento y evaluación del Modelo de Gestión de Quejas. Categoría Monto Individual Monto Total Capacitación del Personal sobre el BAQ - Honorarios $ 2,000.00 $ 2,000.00 Materiales y Papelería de la Capacitación (25 personas) - Alimentación - Material y papelería $ 8.00 $ 5.00 $ 200,00 $ 125.00 Diseño de la Aplicación del BAQ $ 5,000.00 $ 5,000.00 Divulgación (Comunidad educativa) $ 2,000.00 $ 2,000.00 Seguimiento y evaluación (tiempo estimado de 6 meses) $ 700.00 $ 4200.00 Total (sin imprevistos): $ 13,525.00 Imprevistos (10% del total) $ 1,352.50 Total: $ 14,877.50 47 Modelo de Gestión de Quejas 6. Referencias. 1. Rojas Soriano, R. (1993). Guía para Realizar Investigaciones Sociales (8ª ed.). México: Plaza y Valdez. 2. International Organization for Standardization (2004). Norma ISO 10002:2004. Gestión de Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Ginebra: Autor. 3. Millan, T. M. (2010). Definición del Problema a investigar y de los Objetivos de Investigación. Actualizado el 01 de Enero de 2010, http://www.angelfire.com/emo/tomaustin/Met/guiadosproblema.HTM 4. Girón, Ernesto Godofredo (2009). Aplicación de la norma ISO 10002 relacionada con la gestión de la calidad y el enfoque de satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Caso: Universidad Don Bosco. El Salvador: Decanato de Ingeniería, Universidad de Don Bosco (inédito). 5. BSI México, (2010). Satisfacción del Cliente: Normas y Estándares. Consultado 30 de Agosto de 2010. http://www.bsigroup.com.mx/es- mx/Auditoria-y-Certificacion/Sistemas-de-Gestion/Normas-y-estandares/ISO- 10002/ 6. Mira, José Joaquín (2010). Seminario de técnicas de evaluación e investigación en calidad. Universidad Don Bosco, Campus antiguo Cuscatlán. Fecha de realización: Mayo de 2010. 7. Moráguez Iglesias, Arabela (2004). Como seleccionar el tamaño de una muestra para una investigación educacional. Provincia de Holguín, Cuba: Universidad de Ciencias Pedagógicas. 48 Modelo de Gestión de Quejas 7. Anexos. Anexo 1. Glosario Aplicación Web. En la ingeniería de software se denomina aplicación web a aquellas aplicaciones que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web a través de Internet o de una intranet mediante un navegador. En otras palabras, es una aplicación software que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web (HTML, JavaScript, Java, asp.net,php, etc.) en la que se confía la ejecución al navegador. Gestor Académico. Aplicación web para la gestión de los procesos académicos de la universidad Don Bosco, en particular para la asignación de horarios, docentes y aulas, para la gestión del proceso educativo a través del portafolio de asignatura, la gestión de las tutorías, evaluación docente, gestión de los becarios, la gestión de la inscripción, ficha del estudiante, avance en el pensum, proyección social, portafolio del estudiante, cursos de extensión universitaria y un foro que funcionan desde un navegador web independientemente del sistema operativo. Portal Web. Es un sitio web cuya característica fundamental es la de servir de puerta de entrada (única) para ofrecer al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a los servicios académicos de la Universidad Don Bosco entre ellos: Gestor Académico, Portafolio del Docente, Tutorías, Evaluación Docente y Gestión Social. 49 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 2. Hoja de Inconformidad utilizada actualmente por el Departamento de Atención al Estudiante. Modelo de Gestión de Quejas Anexo 3. Selección de la p El primer paso fue determinar la población total de 02/2010. Las inscripciones para la asignatura de Humanística distribución de estudiantes � Humanística I: � Humanística II: � Humanística III: Para una población total de: 1,399 estudiantes activos inscrito Humanística, en cuyo caso se necesita de una muestra estratificada a partir de la población seleccionada para el estudio. El tamaño de la muestra sería de: Donde: n0: Cantidad teórica de elementos de la muestra. n: Cantidad real de elementos de la muestra a partir de la población asumida o de los estratos asumidos en la población. N: Número total de elementos que conforman la población, o número de estratos totales de la población. z: Valor estandarizado en función del grad ε: Error de cálculo. p: probabilidad de la población que presenta las características del estudio. q: probabilidad de la población que no presenta las características del estudio. Modelo de Gestión de Quejas Anexo 3. Selección de la población y muestra para las encuestas de opinión El primer paso fue determinar la población total de estudiantes inscritos para 02/2010. Las inscripciones para la asignatura de Humanística distribución de estudiantes: I: 330 Estudiantes, distribuidos en 8 grupos teóricos. Humanística II: 876 Estudiantes, distribuidos en 25 grupos teóricos. Humanística III: 193 Estudiantes, distribuidos en 5 grupos teóricos una población total de: 1,399 estudiantes activos inscritos en las a Humanística, en cuyo caso se necesita de una muestra estratificada a partir de la población seleccionada para el estudio. El tamaño de la muestra sería de: : Cantidad teórica de elementos de la muestra. d real de elementos de la muestra a partir de la población asumida o de los estratos asumidos en la población. N: Número total de elementos que conforman la población, o número de estratos z: Valor estandarizado en función del grado de confiabilidad de la muestra calculada. p: probabilidad de la población que presenta las características del estudio. q: probabilidad de la población que no presenta las características del estudio. 50 para las encuestas de opinión. inscritos para el ciclo 02/2010. Las inscripciones para la asignatura de Humanística tienen la siguiente , distribuidos en 8 grupos teóricos. , distribuidos en 25 grupos teóricos. , distribuidos en 5 grupos teóricos s en las asignaturas de Humanística, en cuyo caso se necesita de una muestra estratificada a partir de la d real de elementos de la muestra a partir de la población asumida o de los N: Número total de elementos que conforman la población, o número de estratos o de confiabilidad de la muestra calculada. p: probabilidad de la población que presenta las características del estudio. q: probabilidad de la población que no presenta las características del estudio. 51 Modelo de Gestión de Quejas Para nuestro estudio, la muestra se puede determinar en el siguiente flujo: IC = Intervalo de Confianza Figura 2. Flujograma para determinar el tamaño de la muestra. Fuente: Moráguez Iglesias, Arabela (2004). Como seleccionar el tamaño de una muestra para una investigación educacional. Provincia de Holguín, Cuba: Universidad de Ciencias Pedagógicas. Se seleccionó una porción con un nivel de confianza de 95%, asumiendo un error de cálculo del 0.08 y considerando que la muestra seleccionada puede no contener iguales características de la población en estudio de 5%, el cálculo de la muestra es: No = (1.96/0.05)2 x (0.92) x (0.08) = 113.09 N=n0 /(1+(n0/N)) = (113.09)/(1+((113.09/1399)/1.08)) = 104.71 = 105 estudiantes Asignaturas Estudiantes Porcentaje Muestra Humanística I 330 24 % 25 Humanística II 876 63% 66 Población de las Humanísticas Muestra Muestra Estratificada Resultados Estimación (IC) Seguridad 1,399 estudiante s P > 0.0…. 105 estudiante s • Humanística I, 25 estudiantes • Humanística II, 66 estudiantes • Humanística III, 14 estudianes 52 Modelo de Gestión de Quejas Humanística III 193 14% 14 TOTAL 1,399 100 % 105 Tabla 2. Población inscrita en las asignaturas de Humanística para el ciclo II-2010. La selección de estas asignaturas se debió a que ellas poseen estudiantes de todas las carreras de la Universidad Don Bosco. Los grupos seleccionados fueron: Asignaturas Grupo Muestra Encuestados Humanística I 03 25 36 Humanística II 02 y 07 66 46 Humanística III 01 14 22 TOTAL 105 104 Tabla 3. Segmentación de la muestra a partir de los grupos seleccionados Las encuestas fueron realizadas en la semana del 26 al 30 de Julio y según los grupos seleccionados. Sin embargo no se lograron completar en Humanística II debido a la deserción de estudiantes cuyo número actualizado aun no se reflejaba en el Gestor Académico. 53 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 4. Encuesta para estudiantes Encuesta Estudiantes UDB Maestría en Gestión de Calidad- Universidad Don Bosco Objetivo: Evaluar la viabilidad del desarrollo de un sistema de gestión de quejas en l ínea para estudiantes de la Universidad Don Bosco, Campus Soyapango. Complete los siguientes campos: Edad: ______ años Genero: F ___ M ___ Carrera: ___________________ ________________________ Responda a cada una de las siguientes interrogantes: 1. ¿Conoce el proceso a seguir para presentar una queja o inconformidad por problemas presentados en los servicios o productos que usted obtiene de la Universidad Don Bosco? Sí _____ (Explíquelo brevemente) No _____ (pase a la pregunta 4) ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ 2. En el caso de haber hecho uso del proceso de gestión de quejas ¿Cómo lo evaluaría? Excelente Bueno Regular Deficiente Muy malo No lo he util izado (pase a la pregunta 4) 3. ¿Cómo evaluaría la efectividad a la solución o respuesta de su queja? Excelente Explique su respuesta:______ __________________ __________________________________ Bueno __________________________________________________________ ___________________ Regular __________________________________________________________ ___________________ Deficiente Muy malo 4. En caso de desconocer el proceso cuando tiene una queja, ¿dónde o a quién acude para exponerla? A un docente Atención al estudiante A su tutor A los instrumentos de evaluación docente A su director de Escuela No la expone A su Decano Otros. Especifique:____________ _________________________ 5. Si existiera un sistema de gestión de quejas en línea y conf idencial, ¿haría su queja a través de éste o usaría el medio que util iza siempre? Explique su respuesta: Sí _____ No _____ ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ 6. ¿Está de acuerdo que el sistema de gestión de quejas se encuentre en el portal web? Sí, estoy de acuerdo _____ No, prefiero un link diferente _____ 7. ¿Mencione qué aspectos le interesan que contenga el sistema de gestión de quejas? __________________________________ _____________________________________________________________________________ __________________________________ _____________________________________________________________________________ __________________________________ _____________________________________________________________________________ __________________________________ _____________________________________________________________________________ Muchas Gracias por su participación en esta encuesta. Modelo de Gestión de Quejas Anexo 5. Gráfico de la muestra de estudiantes encuestados Estudiantes encuestados por grupos de edades Número de estudiantes encuestados por carrera Código 108 104 107 106 103 109 301 202 303 0 5 10 15 20 25 30 35 17 9 C an ti d ad d e E st u d ia n te s 0 5 10 15 20 25 30 1 C an ti d ad d e E st u d ia n te s Modelo de Gestión de Quejas . Gráfico de la muestra de estudiantes encuestados Estudiantes encuestados por grupos de edades Número de estudiantes encuestados por carrera Carreras Ingeniería en Automatización Ingeniería en Ciencias de la Computación Ingeniería en telecomunicaciones Ingeniería Industrial Ingeniería Mecánica Ingeniería Mecatrónica Licenciatura en Administración de Empresas Licenciatura en Comunicaciones Licenciatura en Contaduría Pública 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 29 30 31 9 25 32 12 4 7 5 1 3 1 1 1 1 1 Edad de los Estudiantes 5 3 2 5 4 4 6 7 8 26 4 3 2 4 6 Carreras de los estudiantes encuestados 54 Estudiantes encuestados por grupos de edades Número de estudiantes encuestados por carrera Licenciatura en Administración de Empresas 31 45 1 1 13 1 55 Modelo de Gestión de Quejas 209 Licenciatura en Diseño Gráfico 218 y 219 Licenciatura en Idiomas* 302 Licenciatura en Mercadotecnia 203 Profesorado en Teología Pastoral 409 Técnico en Diseño Gráfico 405 Técnico en Ingeniería Biomédica 403 Técnico en Ingeniería Mecánica 404 Técnico en Ingeniería en Computación 413 Técnico en Multimedia Código de las carreras de los estudiantes encuestados de la Universidad Don Bosco *La Licenciatura en Idiomas tiene dos especialidades: Turismo y Enseñanza del Idioma Inglés; sin embargo la mayor parte de los estudiantes no colocaron la opción que les correspondía por eso en la tabulación de la encuesta se colocaron ambas carreras juntas. 56 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 6. Formulario para quejas de estudiantes FORMULARIO PARA QUEJAS DE ESTUDIANTES UDB:BAQ01 1. Datos del reclamante Nombre: Carnet: Carrera: Correo de contacto: Teléfono de casa: Teléfono Celular: 2. Descripción de la Queja Unidad o Servicio donde se originó la queja: Asunto de la queja: Redacte su queja y la solución solicitada en el siguiente campo: ¿Adjuntará evidencias?: Sí No Permanecer anónimo solo para quien resuelve la queja. Fecha: Firma: 57 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 7. Email de incidencias Anónimo FORMATO EMAIL DE INCIDENCIA ANÓNIMO UDB:BAQ02A Se ha generado una queja correspondiente a su área:______________________________________ Los datos registrados en el buzón de quejas son los siguientes: 1. Datos del reclamante Código: Nombre: Anónimo (Datos enviados solo al Departamento de Atención al Estudiante) Carnet: - Carrera: - Correo de contacto: - Teléfono de casa: - Teléfono Celular: - 2. Descripción de la Queja Asunto de la queja: Descripción de la queja y solución solicitada: Se adjunta documento para evidencia. (ESTE APARTADO SOLO SE COLOCARÁ SI EXISTE DOCUMENTO ADJUNTO) Fecha: DÍA / MES /AÑO Hora: HORAS : MINUTOS: SEGUNDOS 58 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 8. Email de incidencias FORMATO EMAIL DE INCIDENCIA UDB:BAQ02B Se ha generado una queja correspondiente a su área. Los datos registrados en el buzón de quejas son los siguientes: 1. Datos del reclamante Código: Nombre: Carnet: Carrera: Correo de contacto: Teléfono de casa: Teléfono Celular: 2. Descripción de la Queja Asunto de la queja: Descripción de la queja y solución solicitada: Se adjunta documento para evidencia. (ESTE APARTADO SOLO SE COLOCARÁ SI EXISTE DOCUMENTO ADJUNTO) Fecha: DÍA / MES /AÑO Hora: HORAS : MINUTOS: SEGUNDOS 59 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 9. Email de reconocimiento FORMATO EMAIL DE RECONOCIMIENTO UDB:BAQ03 Gracias por utilizar el Buzón de atención de quejas. En un plazo de 15 días hábiles deberá ser resuelta su queja. El código de identificación de su queja es: __________________. Los datos enviados son los siguientes: 1. Datos del reclamante Nombre: Si eligió anónimo aparecerá la siguiente leyenda: “Anónimo (Datos enviados solo al Departamento de Atención al Estudiante)” Carnet: Carrera: Correo de contacto: Teléfono de casa: Teléfono Celular: 2. Descripción de la Queja Asunto de la queja: Descripción de la queja y solución solicitada: (1)Se adjunta documento para evidencia. (ESTE APARTADO SOLO SE COLOCARÁ SI EXISTE DOCUMENTO ADJUNTO) Fecha: DÍA / MES /AÑO Hora: HORAS : MINUTOS: SEGUNDOS (1)En este email no se adjuntará el documento enviado 60 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 10. Formulario de seguimiento de quejas FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS UDB:BAQ04 1. Datos del receptor de la queja Fecha de la queja: Hora de la queja: Nombre del receptor: Medio de la queja: Teléfono Correo electrónico Internet En persona Postal Otro Código de identificación único: 2. Datos del reclamante Véase el formulario para quejas del estudiante. 3. Datos de la queja Número de referencia de la queja: Unidad o servicio donde se originó la queja: Asunto de la queja: Descripción de la queja: Queja remitida por: 4. Problema encontrado Fecha del problema: Categoría del problema 1 Producto no entregado 2 Servicio no prestado / prestado parcialmente 3 Retraso en la entrega del producto: duración del retraso 61 Modelo de Gestión de Quejas 4 Retraso en la prestación del servicio: duración del retraso 5 Producto defectuoso 6 Servicio deficiente: detalles: 7 Producto no conforme con lo solicitado 8 Productos no solicitados 9 Deterioros sufridos 10 Negativa de cumplir la garantía 11 Negativa de venta 12 Negativa de prestación del servicio 13 Prácticas comerciales / métodos de venta 14 Información incorrecta 15 Información inadecuada 16 Modo de pago 17 Precio 18 Incremento del precio 19 Cargos adicionales 20 Costos / cargos injustificados 21 Términos del contrato 22 Cobertura del contrato 23 Evaluación de daños 24 Negativa para el pago de compensaciones 25 Inadecuada compensación 26 Modificación del contrato 27 Desempeño deficiente del contrato 62 Modelo de Gestión de Quejas 28 Cancelación / rescisión del contrato 29 Cancelación del servicio 30 Reembolso del préstamo 31 Solicitud de intereses 32 Incumplimiento de los compromisos 33 Incorrecta facturación 34 Retraso indebido en el tratamiento de una queja 35 Otro tipo de problema: Especificación del problema: 5. Evaluación de la queja Evaluar el alcance y severidad de los efectos reales y potenciales de la queja: Severidad: Complejidad: Impacto: Necesidad de acción inmediata: Sí No Posibilidad de acción inmediata: Sí No Probabilidad de compensación: Sí No Problema recurrente Sí No Prioridad: 6. Resolución de la queja Respuesta requerida: Sí No Acción inmediata a tomar: 36 Prestación de servicio / Entrega del producto 37 Reparación / reproceso del producto 63 Modelo de Gestión de Quejas 38 Cambio del producto 39 Anulación de la venta 40 Ejecución de la garantía 41 Cumplimiento de los compromisos 42 Finalización de un contrato 43 Anulación / Rescisión del contrato 44 Anulación de factura 45 Información 46 Corrección de la evaluación de daños 47 Pago de una indemnización por la suma de: 48 Reembolso de pago anticipado por la suma de: 49 Reembolso de otros pagos efectuados por la suma de: 50 Descuento en el precio por la suma de: 51 Facilidades de pago 52 Disculpas 53 Otras acciones: Explicación de la solución de la queja: 64 Modelo de Gestión de Quejas 7. Evaluación de la queja Acción tomada para que la queja no vuelva a repetirse: La acción tomada implica un cambio en los procesos: Sí No Clasificación de la queja: Queja correctamente priorizada: Sí No Acción tomada Fecha Nombre Observaciones Acuse de recibo de la queja al reclamante Evaluación de la queja Investigación de la queja Solución de la queja Información al reclamante Corrección Corrección verificada Cierre de la queja 65 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 11. Email de resolución de quejas FORMATO EMAIL DE RESOLUCIÒN DE QUEJA UDB:BAQ05 Se ha generado una respuesta a su queja. Código: Estado: Nombre: Si eligió anónimo aparecerá la siguiente leyenda: “Anónimo (Datos enviados solo al Departamento de Atención al Estudiante)” Fecha de respuesta: Responsable asignado: Unidad o Departamento: Datos de la Solicitud: Solicitud creada: Fecha: Hora: Descripción de la queja y solución solicitada: Resolución: Nombre del Remitente: Unidad o Departamento: Si está de acuerdo con la resolución a su queja, en el apartado solicitudes pendientes por favor de aceptación a la resolución. NOTA: Si no está de acuerdo a la resolución NO responda este email, puede hacerlo conectándose a Portal Web en la sección BAQ, para rechazar la solución. 66 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 12. Registro de control de quejas REGISTRO DE CONTROL DE QUEJAS UDB:BAQ06 Lista de solicitudes pendientes Código-estado Reclamante Área Fecha de Solicitud Prioridad Lista de solicitudes terminadas Código-estado Reclamante Área Fecha de Solicitud Prioridad De las solicitudes terminadas se genera un gráfico estadístico. 67 Modelo de Gestión de Quejas Anexo 13. Descripción de la aplicación web: “Buzón de Atención de Quejas””. 1. Página Principal 2. ¿Qué es el Buzón de Atención de Quejas? 3. Normativa Reguladora del BAQ 4. Solicitudes Pendientes (estudiante) 5. Estadísticas de uso 6. Solicitudes pendientes (Jefes de área) 7. Seguimiento de respuesta a la queja (Jefes de área) 8. Estadísticas de Aplicación 1. PÁGINA PRINCIPAL: BAQ, Buzón de Atención de Quejas (Estudiante) Mediante este Buzón virtual la Universidad Don Bosco canaliza y realiza el seguimiento de las Quejas o Reclamos. Podrá ser objeto de queja o reclamo cualquier demanda de servicio no atendida o atendida sin llegar a cubrir sus expectativas. 68 Modelo de Gestión de Quejas Las opciones para Unidad o Servicio donde se generó la Queja son: • Academia de Redes CISCO • Asistencia Estudiantil • Biblioteca Rafael Meza Ayau • Cafeterías • Calidad Académica • Centro de Impresiones (Fotocopiadoras) • Colecturía • Depto de Arte y Cultura • Depto. de Administración Académica • Depto. de Ciencias Básicas • Depto. de Mantenimiento Aeronáutico • Depto. de Pastoral • Depto. de Proyección Social • Depto. de RRPP y Publicidad • Dirección Gral. Adtva. y Financiera • Editorial UDB • Escuela de Mercadotecnia • Escuela de Admon. de Empresas • Escuela de Biomédica (ING) • Escuela de Computación (ING) • Escuela de Computación (FET) • Escuela de Comunicaciones • Escuela de Contaduría Pública • Escuela de Diseño Gráfico • Escuela de Educación • Escuela de Eléctrica (ING) • Escuela de Electrónica (ING) • Escuela de Electrónica y Biomédica (FET) 69 Modelo de Gestión de Quejas • Escuela de Idiomas • Escuela de Industrial • Escuela de Mecánica (ING) • Escuela de Mecánica y Eléctrica (FET) • Escuela de Órtesis y Prótesis • Escuela de Teología • Infraestructura Física y Limpieza • Infraestructura Informática • Laboratorio de Biomédica • Lab. de Comunicaciones y Ctro. de Diseño • Laboratorio de Eléctrica • Laboratorio de Electrónica • Laboratorio de Idiomas • Laboratorio de Informática • Laboratorio de Mecánica • Radio Don Bosco • Rectoría • Secetaría General • Seguridad y Vigilancia • Tecnólogo en Gestión Industrial • Vicerrectoría Académica • Vicerrectoría de Ciencia y Tecnología Las opciones para Asunto de la queja son: • Académico • Administrativo • Financiero • Salud • Seguridad 70 Modelo de Gestión de Quejas • Servicio/Producto • Otro 2. ¿Qué es el Buzón de Atención de Quejas? El Buzón de Atención de Quejas (BAQ) de la Universidad Don Bosco (UDB) nace como un proyecto de investigación para la Maestría de Gestión de la Calidad de la UDB para incluir el tratamiento y seguimiento de las quejas en su sistema de calidad. El objetivo principal del "Buzón