UNIVERSIDAD DON BOSCO DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ESTUDIO Y ANÁLISIS SOBRE ESTRATEGIAS DE PLAN DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN SOFTWARE APLICADAS A LA AUTOMATIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO BASADO EN TECNOLOGÍAS DE VOZ INTERACTIVA (IVR). TRABAJO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRO EN ARQUITECTURA DE SOFTWARE Modalidad Proyecto de Investigación Autores: Josué Antonio Castillo Arias, CA203208 Kattya Leonor Martínez Rivas, MR203206 Asesor: Mg Juan Antonio Miranda Antiguo Cuscatlán, La Libertad. 12 de abril de 2023 ii Rector Universidad Don Bosco Dr. Mario Rafael Olmos Secretaria General Mg. Yesenia Xiomara Martínez Oviedo Director de Educación a Distancia Dr. Eduardo Menjívar Valencia Coordinador de la Maestría Mg. Mauricio Orlando Figueroa Chicas Asesor del proyecto de graduación Mg. Juan Antonio Miranda Lector/a del proyecto de graduación Mg. Ingris Yessenia Hernández iii AGRADECIMIENTOS Le agradezco a Dios por haber sido mi guía y compañía a lo largo de este proceso de aprendizaje y enriquecimiento de nuevos conocimientos que formarán parte de mi experiencia. A mi padres y hermana, por ser un apoyo incondicional e impulsarme a continuar un constante crecimiento y enriquecimiento profesional. A los catedráticos, profesionales y asesor que han sido parte fundamental brindando y compartiendo sus conocimientos a lo largo de este proceso. Agradezco a los compañeros con quienes he compartido a lo largo de esta maestría, aprendiendo y adquiriendo nuevos conocimientos en base a sus experiencias profesionales, en especial a Kattya Martinez quien ha sido un apoyo, impulsora y parte fundamental para que este proceso sea culminado con éxito. - Josué Castillo iv Le doy gracias a Dios y a la Virgen María por haberme guiado a lo largo de la maestría, por la salud, trabajo y el aprendizaje adquirido a lo largo de estos años. Le agradezco a mis padres, por siempre impulsarme a seguir formándome académicamente, a mi hermana Fernanda por ser siempre apoyo en mi vida y apostar ciegamente en mí a pesar de las adversidades. A Josué Castillo, con quien tengo el honor de culminar este proceso de graduación, gracias por impulsarme desde el inicio de esta aventura y por siempre iluminar el camino con tu buena actitud y diligencia. Gracias Francisco y Stanley por toda la experiencia compartida a lo largo de los módulos y permitirme aprender de ustedes. Mis agradecimientos al Magister Juan Miranda por todo el apoyo y consejos brindados en este estudio realizado, a los facilitadores de quienes aprendí mucho a lo largo de este tiempo, a la Universidad Don Bosco y a Telus International por la oportunidad de seguir formándome como profesional. - Kattya Martínez v RESUMEN En la actualidad, las empresas financieras se encuentran sometidas a una competitividad al momento de la retención y adquisición de nuevos clientes, por lo que brindar un servicio de atención adecuado y de alta eficacia se ha convertido en un valor añadido que muchas veces marca la diferencia en las personas al momento de tomar la decisión de adquirir un producto o servicio. Si bien, hay muchas formas de poder generar acercamiento a los clientes, la telefonía sigue destacando como el canal de comunicación por excelencia a nivel mundial. No obstante, es un canal que requiere de mucha logística y planeación, ya que una mala gestión de un servicio telefónico puede ocasionar inconvenientes y pérdida de tiempo a quienes hacen uso de este medio. Es por esto que, en la actualidad, de la mano de las tecnologías de información, han surgido muchas herramientas que permiten optimizar el diseño, desarrollo y mejora de flujos de llamadas por medio de procesos automatizados que permiten no solo mejorar la experiencia del cliente en solucionar alguna gestión, sino que también permite la captura de datos que puedan ser de utilidad para diagnosticar tendencias que permitan añadir mejoras a los procesos. Estas iniciativas consisten en agentes virtuales que canalizan las llamadas en grandes volúmenes y se conocen como Respuesta de Voz Interactiva o como sus siglas en inglés, IVR (Interactive Voice Response). Los IVR requieren de un pensamiento logístico complejo y estructurado, su ciclo de vida de creación no puede quedarse únicamente en el desarrollo técnico y la posterior puesta en marcha, sino que es importante la incorporación del aseguramiento de calidad, ya que un flujo IVR mal ejecutado podría causar inconvenientes en una magnitud similar o mayor a un proceso gestionado de manera tradicional. El aseguramiento de calidad juega un papel importante que no puede omitirse al momento de desarrollar un flujo IVR, no obstante, en muchas ocasiones este paso puede ser subestimado u omitido al momento de llevar a cabo un proyecto tecnológico. En un contexto empresarial, este paso puede ser esencial, pero en un rubro de procesos financieros el impacto puede ser crítico e imperativo, ya que estas empresas son reguladas por entidades que, al encontrar un problema, la institución puede incurrir en penalidades. vi El presente documento permite diagnosticar la situación actual del aseguramiento de calidad en software bajo tecnologías IVR en el rubro financiero de la empresa salvadoreña y poder demostrar que ejecutar un buen plan de pruebas de calidad promueve mejoras sustanciales en la experiencia de los clientes al momento de utilizar los canales de atención telefónicos. Se provee a su vez, una serie de pasos y recomendaciones que pueden ser de utilidad para proyectos similares. vii ÍNDICE GENERAL AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................. iii RESUMEN .................................................................................................................................. v LISTA DE ABREVIATURAS Y SÍMBOLOS ........................................................................ 15 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 18 CAPÍTULO 1 ............................................................................................................................ 20 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 20 Objetivo General del Proyecto .......................................................................................... 20 Objetivos Específicos del Proyecto ................................................................................... 20 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................ 20 1.3. JUSTFICACIÓN ............................................................................................................ 21 1.4. ANTECEDENTES ......................................................................................................... 22 CAPÍTULO 2 ............................................................................................................................ 24 2.1 SECTOR FINANCIERO EN EL SALVADOR .............................................................. 24 Generalidades .................................................................................................................... 24 Tipos de servicios financieros ........................................................................................... 26 2.2 ATENCIÓN AL CLIENTE ............................................................................................. 28 Generalidades .................................................................................................................... 28 Tipos de atención al cliente ............................................................................................... 29 Servicio al cliente por telefonía en empresas financieras. ................................................ 30 2.3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ....................................................................... 30 Definición .......................................................................................................................... 30 Historia .............................................................................................................................. 31 Propósito de aplicación ..................................................................................................... 32 2.4 CALIDAD DE SOFTWARE .......................................................................................... 34 Definición de software de calidad ..................................................................................... 34 Tipos de pruebas ................................................................................................................ 34 Normativas para calidad de software ............................................................................... 36 2.5 IVR .................................................................................................................................. 37 viii Definición .......................................................................................................................... 37 Sistema IVR ....................................................................................................................... 38 Arquitectura IVR de Avaya One X ..................................................................................... 40 Utilidad de IVR en la industria.......................................................................................... 42 2.6 METODOLOGÍAS ÁGILES .......................................................................................... 43 Definición .......................................................................................................................... 43 SCRUM .............................................................................................................................. 44 Calidad de Software en SCRUM ....................................................................................... 47 CAPÍTULO 3 ............................................................................................................................ 48 3.1 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 48 3.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 48 Tipo de investigación ......................................................................................................... 48 Enfoque metodológico ....................................................................................................... 48 3.3 TÉCNICA E INSTRUMENTOS..................................................................................... 49 Técnicas de investigación .................................................................................................. 49 Instrumentos de investigación: .......................................................................................... 50 3.4 PROCEDIMIENTOS Y ANÁLISIS ............................................................................... 50 Recopilación de datos ........................................................................................................ 51 Análisis y procesamiento de la información...................................................................... 51 Presentación de los resultados .......................................................................................... 51 3.5 UNIDADES DE ANÁLISIS ........................................................................................... 52 3.6 VARIABLES ................................................................................................................... 52 3.7 ALCANCES Y LIMITACIONES ................................................................................... 53 Alcances ............................................................................................................................. 53 Limitaciones ...................................................................................................................... 54 CAPÍTULO 4 ............................................................................................................................ 55 4.1 RECOLECCIÓN DE DATOS......................................................................................... 55 Delimitación de la población de encuesta ......................................................................... 55 ix Delimitación de la población de cuestionario ................................................................... 55 4.2 RESULTADO DE ENCUESTAS REALIZADAS ......................................................... 56 Cuestionario a usuarios de productos financieros ............................................................ 56 Encuesta a personal de empresas financieras ................................................................... 61 4.3 DIAGNÓSTICO (SITUACIÓN ACTUAL) ................................................................... 67 CAPÍTULO 5 ............................................................................................................................ 70 5.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................... 70 Descripción actual del proceso de pruebas de software ................................................... 70 Descripción de ejemplo de flujo IVR a utilizar en propuesta ........................................... 73 5.2 PROPUESTA DE PLAN DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ............................. 75 Análisis y levantamiento de requerimientos (Sprint Refinement) ..................................... 75 Sprint Planning .................................................................................................................. 77 Durante ejecución de Sprint .............................................................................................. 78 Manejo de Defectos (Defect Management) ....................................................................... 81 5.3 FACTORES Y RIESGOS ............................................................................................... 84 Factores tecnológicos ........................................................................................................ 84 Factores Organizaciones ................................................................................................... 85 Factores legales ................................................................................................................. 86 Riesgos ............................................................................................................................... 86 Escalas de probabilidad e impacto y la matriz de riesgos. ............................................... 87 Matriz de riesgos ............................................................................................................... 88 5.4 EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................................... 89 Cronograma de la propuesta ............................................................................................. 90 Metodologías aplicadas ..................................................................................................... 92 5.5 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA ........................................................................... 93 Criterios de aceptación ..................................................................................................... 94 Métricas obtenidas ............................................................................................................ 96 x 5.6 DISCUSIÓN .................................................................................................................... 98 CAPÍTULO 6 .......................................................................................................................... 100 6.1 CONCLUSIONES ......................................................................................................... 100 6.2 RECOMENDACIONES ............................................................................................... 102 REFERENCIAS ...................................................................................................................... 103 ANEXOS ................................................................................................................................. 107 ANEXO 1. GUIÓN DE ENTREVISTA A EXPERTO EN QA ......................................... 107 ANEXO 2. GUIÓN DE ENTREVISA A LÍDER DE PROYECTO EN INSTITUCIÓN BANCARIA ........................................................................................................................ 108 ANEXO 3. PREGUNTAS DE CUESTIONARIO A USUARIOS DE PRODUCTOS FINANCIEROS ................................................................................................................... 109 ANEXO 4. PREGUNTAS DE CUESTIONARIO A PERSONAL DE INSTITUCIÓN BANCARIA ........................................................................................................................ 110 ANEXO 5. CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE DE PRODUCTOS FINANCIEROS. ......................................................................................... 112 ANEXO 6. ENCUESTA A PERSONAL DE INSTITUCIÓN BANCARIA ..................... 113 ANEXO 7. TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTA A LÍDER DE PROYECTOS TI ............. 114 ANEXO 8. TRANSCRIPCIÓN ENTREIVSTA A QA CON EXPERIENCIA EN IVR. .. 121 ANEXO 9. DIAGRAMA DE SECUENCIA DE FLUJO IVR (OPCION 1) ...................... 128 ANEXO 10. DIAGRAMA DE SECUENCIA DE FLUJO IVR (OPCION 2) ................... 129 ANEXO 11. EJEMPLO DE INFORME DE AVANCE DE PROPUESTA ...................... 130 ANEXO 12. PREGUNTAS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A EQUIPO PARTICIPANTE. ................................................................................................................ 132 ANEXO 13. RESPUESTAS DE CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ...................... 133 11 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Diagrama UML de secuencia para ejemplificar un flujo sencillo de interacción en IVR, autoría propia. .................................................................................................................... 38 Figura 2 Arquitectura IVR y cómo funciona. (IBM, 2022)....................................................... 39 Figura 3 Logotipo de empresa Avaya, (Avaya, 2019) .............................................................. 40 Figura 4 Topología de Arquitectura de IP Office Contact, (Avaya, 2016) ............................... 41 Figura 5 Estudio estadístico que estima la tendencia del mercado de sistemas IVR en las industrias a nivel global al año 2027. (Research and Markets, 2022)............................... 42 Figura 6 Diagrama de marco de trabajo SCRUM, autoría propia. ............................................ 46 Figura 7 Etapas del procedimiento y análisis de datos, autoría propia...................................... 50 Figura 8 Resultado de pregunta 1 de cuestionario a usuarios de productos financieros, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 57 Figura 9 Resultado de pregunta 2 de cuestionario a usuarios de productos financieros, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 57 Figura 10 Resultado de pregunta 3 de cuestionario a usuarios de productos financieros, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 58 Figura 11 Resultado de pregunta 4 de cuestionario a usuarios de productos financieros, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 58 Figura 12 Resultado de pregunta 5 de cuestionario a usuarios de productos financieros, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 59 Figura 13 Resultado de pregunta 6 de cuestionario a usuarios de productos financieros, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 59 Figura 14 Resultado de pregunta 7 de cuestionario a usuarios de productos financieros, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 60 Figura 15 Resultado de pregunta 8 de cuestionario a usuarios de productos financieros, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 60 12 Figura 16 Resultado de pregunta 9 de cuestionario a usuarios de productos financieros, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 61 Figura 17 Resultado de pregunta 1 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 62 Figura 18 Resultado de pregunta 2 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 62 Figura 19 Resultado de pregunta 3 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 63 Figura 20 Resultado de pregunta 4 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 63 Figura 21 Resultado de pregunta 5 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 64 Figura 22 Resultado de pregunta 6 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 64 Figura 23 Resultado de pregunta 7 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 65 Figura 24 Resultado de pregunta 8 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 65 Figura 25 Resultado de pregunta 9 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 66 Figura 26 Resultado de pregunta 10 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 66 Figura 27 Resultado de pregunta 11 de encuesta a empleados de empresas financieras, encuesta elaborada por medio de Google Forms, enero de 2023. .................................................... 67 Figura 28 Proceso actual de planificación de QA en proyecto IVR, autoría propia ................. 72 Figura 29 Proceso actual de ejecución de pruebas QA en proyecto IVR, autoría propia ......... 73 13 Figura 30 Diagrama de flujo general de IVR de servicios a productos financieros, autoría propia. ........................................................................................................................................... 74 Figura 31 Desglose de historias de usuario y casos de prueba dentro de feature...................... 76 Figura 32 Ejemplo de caso de prueba documentado, autoría propia. ........................................ 79 Figura 33 Diagrama de actividades, flujo de pruebas a lo largo de ambientes de despliegue de software, autoría propia. .................................................................................................... 80 Figura 34 Ejemplo de defecto documentado, autoría propia. .................................................... 82 Figura 35 Diagrama de actividades y su relación con defectos, autoría propia. ....................... 82 Figura 36 Ciclo de vida de un defecto reportado, (Fernández, 2017) ....................................... 83 Figura 37 Pirámide de Cohen, (Abstracta, 2021) ...................................................................... 85 Figura 38 Escala de probabilidad e impacto, autoría propia ..................................................... 87 Figura 39 Matriz de probabilidad e impacto, autoría propia. .................................................... 88 Figura 40 Matriz de riesgos de propuesta de aseguramiento de calidad, autoría propia ........... 89 Figura 41 Diagrama de entrada, proceso y salida de metodología aplicada, autoría propia ..... 93 Figura 42 Pregunta de cuestionario de nivel de esfuerzo, autoría propia .................................. 94 Figura 43 Ranking de ponderaciones de encuesta de satisfacción (CSAT) .............................. 96 Figura 44 Gráfico de pastel de resultados de cuestionario de nivel de esfuerzo, autoría propia. ........................................................................................................................................... 98 Figura 45 Captura de Formulario de Google para cuestionario sobre calidad en atención al cliente de productos financieros. ..................................................................................... 112 Figura 46 Captura de Formulario de Google para encuesta a personal de institución bancaria. ......................................................................................................................................... 113 Figura 47 Diagrama de secuencia de flujo IVR de información general (opción 1), autoría propia. .............................................................................................................................. 128 Figura 48 Diagrama de secuencia de flujo IVR de reporte de viaje (opción 2), autoría propia. ......................................................................................................................................... 129 14 Figura 49 Resultado de pregunta 1 de cuestionario de nivel de satisfacción, encuesta elaborada por medio de Google Forms, febrero de 2023. ................................................................ 133 Figura 50 Resultado de pregunta 2 de cuestionario de nivel de satisfacción, encuesta elaborada por medio de Google Forms, febrero de 2023. ................................................................ 133 Figura 51 Resultado de pregunta 3 de cuestionario de nivel de satisfacción, encuesta elaborada por medio de Google Forms, febrero de 2023. ................................................................ 134 Figura 52 Resultado de pregunta 4 de cuestionario de nivel de satisfacción, encuesta elaborada por medio de Google Forms, febrero de 2023. ................................................................ 134 Figura 53 Resultado de pregunta 5 de cuestionario de nivel de satisfacción, encuesta elaborada por medio de Google Forms, febrero de 2023. ................................................................ 135 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Leyes que constituyen el marco legal del sistema financiero en El Salvador .............. 25 Tabla 2 Número de empleados al 30 de junio de 2022 ............................................................. 55 Tabla 3 Matriz RACI de responsabilidades en el Análisis y levantamiento de requerimientos, autoría propia ..................................................................................................................... 77 Tabla 4 Matriz RACI de responsabilidades en la ceremonia de Sprint Planning, autoría propia ........................................................................................................................................... 78 Tabla 5 Matriz RACI de responsabilidades durante la ejecución del Sprint. ............................ 81 Tabla 6 Categorización de riesgos, autoría propia .................................................................... 86 Tabla 7 Cronograma de la propuesta en tiempo estipulado, auditoría propia. .......................... 91 Tabla 8 Significado de porcentajes para cálculo de CSAT, autoría propia ............................... 95 Tabla 9 Ponderación de respuestas en cuestionario de satisfacción, autoría propia. ................. 97 Tabla 10 Ejemplo de formato de informe de avance de propuesta, autoría propia ................. 130 15 LISTA DE ABREVIATURAS Y SÍMBOLOS AGI: (Asterisk Gateway Interface) es una interfaz que permite manipular un canal en el plan de marcación, ya sea para propósitos de recolección o validación de datos. AMSS: (Área Metropolitana de San Salvador) consiste en un área metropolitana de El Salvador el cual está formada por San Salvador, y trece de sus municipios aledaños. API: (Application Programming Interface) conocido en español como Interfaz de programación de aplicaciones es una colección de funciones que se ofrecen para ser utilizada por otro software como una capa de abstracción. CEPAL: (Comisión Económica para América Latina y el Caribe) es un organismo dependiente de la Organización de las Naciones Unidas el cual es responsable de promover el desarrollo económico y social de la región. CES: (Customer Effort Score) es una medida utilizada para conocer el nivel de satisfacción y experiencia del cliente, a través de la formulación de una sola pregunta que aumente la implementación o uso de las propuestas y disminuya su esfuerzo. CIO: (Chief Information Officer) es el ejecutivo responsable de los sistemas y de las tecnologías de la información de la empresa. CORBA: (Common Object Request Broker Architecture) es un estándar definido que permite el funcionamiento en conjunto de elementos de software escritos en distintos lenguajes de programación y ejecutados en distintos sistemas. CSAT: (Customer Satisfaction Score) es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción de un cliente en relación a su empresa y en las distintas etapas que conlleva. DTMF: (Dual-Tone Multi-Frequency) se utiliza para la señalización de telecomunicaciones sobre las líneas telefónicas analógicas en las que interviene la banda de frecuencia vocal entre teléfonos u otros equipos de comunicaciones. 16 DoD: (Definition Of Done) es el entendimiento mutuo en el equipo Scrum de cuando se considera una tarea completada. IBM: (International Business Machines) es una empresa multinacional estadounidense de tecnología y consultoría. IEC: (International Electrotechnical Commission) conocido en español como Comisión Electrotécnica Internacional es una organización de estandarización y normativas en los campos: eléctrico, electrónico y tecnologías relacionadas. IP: (Internet Protocol) conocido en español como Protocolo de Internet, es un conjunto de reglas que se utilizan para la comunicación por medio de Internet. ISO: (International Organization for Standardization) es una organización compuesta que establece estándares y normalización de procesos industriales a nivel mundial. IT: (Information Technology) es el uso de cualquier dispositivo físico, infraestructura y procesos para crear, procesar, almacenar, proteger e intercambiar datos electrónicos. IVR: (Interactive Voice Response) consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples. LM: (Language Models) permite el procesamiento del lenguaje natural por medio de la asignación de probabilidad mediante una distribución estadística. MRCP: (Media Resource Control Protocol) es un protocolo de comunicación utilizado por servidores de voz para proporcionar varios servicios a las aplicaciones. PBX: (Private Branch Exchange) es un dispositivo que permite conectar un determinado número de terminales de comunicación, como teléfonos, máquinas de fax dentro de una red pública. 17 PSTN: (Public Switched Telephone Network) es un conjunto de elementos que constituyen todos los medios de transmisión y conmutación necesarios para relacionar dos equipos terminales. QA: (Quality assurance) son todos los procesos sistemáticos que permiten determinar si un producto o servicio cumple con los requisitos especificados por el negocio. SQuaRE: (System and Software Quality Requirements and Evaluation) es un modelo de calidad compuesto de cinco características que permite relacionar la interacción de un producto y su usabilidad. SSH: (Secure Shell Protocol) es un protocolo de red criptográfico que se utiliza para operar servicios de forma segura a través de una red no segura. SSF: (Superintendencia del Sistema Financiero) es una organización salvadoreña que tiene como competencia velar por el cumplimiento de disposiciones legales aplicables al sistema financiero. TCP: (Transmission Control Protocol) es un grupo de reglas normalizadas que permiten a los dispositivos comunicarse dentro de una red como Internet. TTS: (Text-to-Speech) es un grupo de tecnologías que hacen lectura de texto digital y se convierte en voz. Conocido también como tecnología “de lectura en voz alta”. UAT: (User Acceptance Testing) es una fase dentro del desarrollo de software en la que usuarios reales prueban el aplicativo en un ambiente más cercano al real. UI/UX: (User Interface / User Experience) es la combinación de dos disciplinas de la rama del diseño con el objetivo de satisfacer la necesidad del usuario y garantizar que la interacción de este sea la mejor. 18 INTRODUCCIÓN El aseguramiento de calidad de software es una etapa en el desarrollo de proyectos de IT que permite definir de mejor manera el comportamiento y los resultados esperados de una funcionalidad o flujo de trabajo específico, así como cerciorarse del cumplimiento de los criterios que generalmente son especificados por los usuarios o clientes. En un contexto de atención al cliente, estos procedimientos permiten detectar mejoras no solo a nivel de funcionalidad, es decir, que el cliente sea atendido en cuanto a la necesidad que requiera, así como también a nivel de confiabilidad y efectividad con el que este se percibe al hacer uso de los distintos medios de contacto con la empresa. La atención al cliente cumple un papel muy importante ante la imagen de una empresa, esto cobra rigurosidad ante rubros de mayor demanda, como es el caso de las empresas financieras, en donde las entidades poseen un abanico de productos y servicios que se someten a alta competitividad, por lo que una atención al cliente poco eficiente puede marcar la diferencia al momento de adquirir o retener un nuevo cliente. Hoy en día, gracias a la tecnología de la información hay muchas formas de optimizar los procesos dedicados a la asistencia de clientes, uno de ellos es la respuesta de voz interactiva conocida por sus siglas en inglés como IVR (Interactive Voice Response), la cual es basada en telefonía y permite construir flujos de llamadas estructurados e interactivos para poder solventar algunos procesos sin necesidad de la intervención de un agente, o bien, permite realizar un enrutamiento a una empresa o entidad externa sin desconectar al cliente de la llamada. IBM (2018) en su artículo “How the IVR Works?” describe esta tecnología como un asistente virtual que analiza el habla convirtiendo los flujos de voz en texto. Debido al valor que ofrecen las tecnologías IVR a la mejora de la atención al cliente, y la importancia de que estos flujos se encuentren claramente definidos y trabajando acorde a lo necesitado, es importante que durante el proceso de desarrollo de nuevos flujos o mejoras sobre los existentes el aseguramiento de calidad no sea omitido o mal ejecutado. Es por ello que la presente investigación busca ilustrar una propuesta para poder incorporar de manera estratégica las distintas pruebas de software necesarias y definición de criterios de 19 aceptación al momento de revisar el comportamiento de un flujo de llamadas construido por medio de tecnologías IVR desde el momento en que un requerimiento surge, tomando como ejemplo el proceso de consulta de beneficios que son adquiridos por los clientes de productos financieros de Mastercard que en la actualidad son proporcionados por ciertos bancos salvadoreños. 20 CAPÍTULO 1 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Objetivo General del Proyecto Describir una estrategia para elaborar un plan de pruebas enfocado a la calidad del software de respuesta de voz interactiva (IVR) dirigidas a la atención al cliente sobre los beneficios obtenidos por uso de productos financieros MasterCard en Banco Promerica. Objetivos Específicos del Proyecto • Definir conceptos que ayuden a contextualizar al lector sobre las tecnologías IVR. • Indagar el estado actual de los procesos de aseguramiento de calidad en flujos IVR, determinando los factores y limitaciones en el desarrollo de un plan de pruebas de calidad. • Identificar los métodos, estándares y técnicas comúnmente aplicadas dentro de los procesos de aseguramiento de calidad en base a la información recopilada por medio de la experticia y conocimiento de profesionales en el área. • Implementar un plan de estrategia que garantice el aseguramiento de la calidad de un software IVR de una empresa que brinde servicios financieros. • Verificar los beneficios del uso del aseguramiento de la calidad en software de tipo IVR para mejorar la experiencia del servicio al cliente. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuál es la influencia que tiene el plan de aseguramiento de calidad de software aplicado a tecnologías de voz interactiva (IVR) enfocado a la atención a clientes que requieran asistencia en servicios financieros? 21 1.3. JUSTFICACIÓN En la actualidad, la competitividad dentro de los productos y servicios proporcionados por las empresas financieras requieren una constante innovación para poder sobresalir en un amplio mercado. Castro (2013) asegura que en un mundo de alta competitividad como el que se evidencia en el siglo XXI, el aspecto más relevante es tener el mayor número de clientes satisfechos, realizando campañas de comunicación y de ofrecimiento de productos y servicios, hoy en día las compañías deben buscar formas para entablar una mejor relación por medio de una buena atención y retención. Dado que muchos servicios requieren de la interacción del cliente con la entidad financiera, las empresas optan por brindar facilidades a través de canales de comunicación siendo uno de los más utilizados el contacto vía telefónica para asistencia ante cualquier necesidad del usuario. Hoy en día, se ha vuelto bastante común implementar software de respuesta de voz interactiva, según la empresa VOCALCOM (s.f) Gracias a sus funciones optimizadas y a las ventajas de ahorro de tiempo, el IVR es una herramienta esencial para ofrecer experiencias óptimas a los clientes a la vez que aumenta la eficacia de la empresa y se reducen los costes. Asimismo, la empresa Fintech Standard CIO Latinoamérica (2015) hace mención de que, en el mundo móvil de hoy, el IVR ofrece al cliente información visual o auditiva personalizada y contextualizada. Para las instituciones financieras es vital hacer de los sistemas de respuesta interactiva o IVR verdaderos centros generadores de negocios. Roca (2020) por medio de su publicación para el sitio oficial del Banco Central de Reserva de El Salvador se hace mención de la situación actual a nivel de entidades financieras “Enfrentarse a nuevos retos nunca es fácil. Eso es justo lo que trae la era pos-COVID-19. Estos desafíos aumentarán la necesidad de una estrategia en la que el customer-centric consista no sólo en ofrecer productos más personalizados, sino también en establecer una conexión emocional basada en la tecnología, pero sin dejar de lado el factor humano”. Asimismo, Roca (2020) menciona que, en los últimos meses, la pandemia ha acelerado aún más la digitalización de la banca. Los asistentes virtuales han llegado para quedarse. El uso de chatbots y asistentes de voz automatizados también ha aumentado durante la pandemia. Las ventajas que ofrecen a la hora de atender consultas sencillas y concretas son muy útiles: pueden ayudar a mejorar la satisfacción de los clientes en un 47%, según Allied Market Research. Los asistentes virtuales de voz crecerán notablemente en los próximos meses, entre otros motivos, 22 por el miedo a tocar superficies. Según las predicciones de la agencia Best, el 50% de las consultas en el año 2020 serán por voz, lo que obligará al sector bancario a adaptar sus asistentes virtuales. No obstante, muchos de estos flujos de voz deben ser cautelosamente elaborados para dar respuestas a las necesidades, evitando confusiones o malentendidos a los clientes en relación con algún trámite en especial o en el estado de algún producto. Por lo que es importante llevar de la mano un buen manejo del proceso de revisión de estos por medio de un plan de calidad de software, el cual en la actualidad muchas veces es omitido ocasionando que los clientes resten confiabilidad en el canal de comunicación, o en el peor de los casos, en la empresa y sus servicios, atentando con pérdidas financieras. La presente investigación busca conocer en primera instancia, si hoy en día el aseguramiento de calidad es llevado a cabo dentro de los sistemas de apoyo a la atención al cliente en servicios financieros de alta demanda (tales como reportes de viaje, reportes de robo, consulta de puntos de tarjetas de crédito), para conocer cuáles estrategias y con qué frecuencia se lleva a cabo su ejecución. Específicamente aquellos sistemas que se encuentran elaborados con software de respuesta de voz interactiva (IVR), los cuales requieren de criterios de aceptación cimentados y en donde prevenir incidencias es importante para evitar desconfianzas en el uso de canales de comunicación vía telefónica. 1.4. ANTECEDENTES El desarrollo de tecnologías enfocadas en la atención al usuario ha ido evolucionando a lo largo de la última década, dando impulso a muchas iniciativas que permiten desarrollar flujos inteligentes que permiten optimizar el trabajo de los agentes de call center. Woosung Kim (2007) bajó su artículo científico Online Call Quality Monitoring for Automating Agent-Based Call Centers [Monitoreo de calidad de llamadas en línea para la automatización de centros de llamadas basados en agentes], propone el aseguramiento de la calidad de los flujos IVR para evitar eventos que puedan llegar a ser “demasiado tarde”, es necesaria una supervisión constante así como también una estimación por medio de métricas que la experiencia del cliente no se vea afectada por umbrales de llamadas incorrectamente implementados. Asimismo, Kim propone un sistema de monitoreo de calidad sobre dichos flujos siguiendo dos métodos basados en algoritmos matemáticos: Language models (LMs) y BoosTexter, los cuales deben ser evaluados dentro de una estrategia de plan de trabajo previamente definida. 23 Hoy en día, gracias al mercado existente en cuanto a IVR software y el beneficio que trae consigo para las empresas que lo implementan ha ocasionado despertar el interés de evaluar alternativas en cuanto a asegurar la calidad del mismo, y buscar la mejora continua en flujos existentes, así como en los que se están desarrollando en el momento. Es por eso que han surgido nuevos tipos de pruebas de software como es el caso de las pruebas de experiencia (Experience Testing), las cuales se encuentran enfocadas en validar las distintas alternativas posibles desde la perspectiva del cliente. Mead (2021) menciona que “Con las pruebas de experiencia, las empresas buscan caídas o diferencias en la experiencia del cliente. ¿La experiencia del cliente de IVR se ve afectada por el momento en que se realiza la llamada? ¿Una rama del sistema IVR genera consistentemente mejores resultados que otra? Esencialmente, las pruebas de experiencia buscan discrepancias en la experiencia general del cliente. Si existen, entonces pueden ser estudiados, explicados y mejorados.” Un segundo trabajo enfocado en la calidad del software, pero esta vez enfocado en el contexto salvadoreño a nivel general es el de Campos de Berganza (2016) titulado “Factores Humanos en la Calidad del Software”, para optar al título de Maestra en Arquitectura de Software en la Universidad Don Bosco en donde una de las preguntas fundamentales es: ¿Qué parámetros o indicadores para evaluar los factores humanos se identifican y que podrían utilizarse en el control y aseguramiento de la calidad? Dentro de la investigación realizada, se realiza la valoración de la calidad de software y la importancia de considerar el aspecto humano dentro de la planificación de las mismas, Campos hace énfasis en el apoyo de distintas normas, como la ISO 9001 “Sistemas de Gestión de Calidad” y posteriormente la ISO 10018 “Lineamientos sobre el involucramiento y competencias de las personas en la Gestión de la Calidad” proponiendo alternativas de verificación de si las técnicas llevadas a cabo por las empresas al momento de evaluar la calidad de los sistemas en general toman en consideración este aspecto, el cual toma cierto protagonismo al momento de diseñar un buen plan de pruebas. 24 CAPÍTULO 2 2.1 SECTOR FINANCIERO EN EL SALVADOR El sector financiero en El Salvador, es aquel que se encuentra conformado por todas las entidades que se encargan de administrar los recursos que surgen debido a las actividades productivas. La Superintendencia del Sistema Financiero (SSF, 2015) hace mención que el sistema financiero salvadoreño actual es un reflejo del proceso de internacionalización y globalización de las operaciones financieras, estructurado mayormente bajo la figura de conglomerados financieros cuya propiedad en su mayoría es de carácter internacional. Los conglomerados financieros concentran operaciones en el sistema financiero a través de bancos, casas de bolsa, administradoras de fondos de pensiones, aseguradoras, entre otros. La Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero (SSF, 2011,13) menciona las instituciones que integran el sistema financiero en El Salvador, algunas de ellas son: los bancos, las sociedades que conforman conglomerados financieros, las administradoras de fondos de pensiones, las sociedades de seguros, las bolsas de valores, las casas corredoras de bolsa, las sociedades especializadas en el depósito y custodia de valores, las clasificadoras de riesgo, las instituciones que presten servicios de carácter auxiliar al mercado bursátil, las sociedades de ahorro y crédito, las sociedades de garantía recíproca, las sociedades que ofrecen servicios complementarios a los servicios financieros, entre otros. Generalidades La importancia de un sistema financiero bien estructurado dentro de la economía de una nación como El Salvador es muy indispensable, esto es debido a que sus funciones no solo permiten posicionarse en un papel de transformador y generador de oportunidades de desarrollo, sino que permite ser parte de la financiación de proyectos de inversión dentro del país. Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) en El Salvador, el sistema bancario ha evolucionado en un ambiente de constantes cambios, pasando por etapas de nacionalización, privatización y dolarización de la economía, hechos que han ejercido un gran impacto. Sin embargo, éste se ha consolidado como uno de los sistemas financieros más importantes en Centroamérica. (Herrera, 2007, p.9) El sistema financiero de El Salvador, se encuentra actualmente regido por cuatro instituciones: La Superintendencia del Sistema Financiero, la Superintendencia de Valores, la 25 Superintendencia de Pensiones y el Banco Central de Reserva. Asimismo, toda la operatividad es llevada a cabo por medio de un marco legal compuesto por ciertas leyes regulatorias tales como: Tabla 1 Leyes que constituyen el marco legal del sistema financiero en El Salvador Ley en marco legal Decreto Legislativo El Código de Comercio Decreto Legislativo número 671 Ley de Integración Monetaria Decreto Legislativo número 201 a partir del 1 de enero de 2001 Ley Orgánica de la Superintendencia del Sistema Financiero Decreto Legislativo número 628 vigente a partir del 13 de octubre de 1996 Ley Orgánica del Banco Central de Reserva de El Salvador Decreto Legislativo número 746 el 12 de abril de 1991 La Ley de Bancos Decreto Legislativo número 697 el 2 de septiembre de 1999 Nota. Fuente: Elaboración propia con base a datos de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) en México (Herrera, 2007, p.13) En la actualidad, existen distintos tipos de instituciones financieras a lo largo del territorio nacional, privadas y de carácter público, es importante hacer énfasis que muchas de estas han surgido mediante fusiones extraterritoriales con instituciones extranjeras que de una u otra forma han tenido interés en invertir en el país. No obstante, esto promueve la competitividad entre potenciales nuevos clientes. El Salvador a lo largo de su historia financiera, en un esquema de cooperación y facilidad de obtención monetaria por medio de las remesas internacionales ha sufrido fusiones y alianzas con diversas empresas multinacionales, como es el caso de empresas dedicadas a la transferencias internacionales (MoneyGram, RIA, Western Union) así como tarjetas de crédito y débito internacionales como los sistemas VISA y MasterCard, los cuales operan de manera 26 diferente en cada nación, por lo que es pertinente una cooperación para lograr una operación con mismas condiciones de carácter internacional. Cabe mencionar que, en relación con las fusiones y convenios con instituciones multinacionales, El Salvador se encuentra actualmente regido por diversos convenios de cooperación de carácter global esto con el objetivo de poder regir y supervisar de mejor manera la banca extranjera que opera en el país. Herrera (2007) menciona que estos convenios están basados esencialmente en los Principios Básicos para la Supervisión Bancaria Efectiva propuestos por el Comité de Basilea, e incluyen acuerdos de supervisión y regulación de las condiciones bajo las cuales los bancos o sucursales de bancos extranjeros operarán en el país. Esto con el fin de mantener las mismas condiciones para todos los participantes del sistema financiero y, de esa forma, fomentar la competencia entre ellos. En la actualidad el sistema financiero ha sufrido cambios a nivel de operatividad y regulación digital, no obstante, el gerente de Banca Empresarial de Banco Promerica, Emilio López, explicó que el sistema financiero salvadoreño podría definirse como dinámico, líquido, capitalizado, sano y rentable. “Se encuentra muy sólido, creciendo en depósitos y en créditos a niveles importantes con niveles de mora muy aceptables, ubicándonos a nivel regional muy bien”. (Linares, 2019) A pesar que el sector financiero cuenta con una fuerte solvencia de las entidades bancarias, debido a que tiene una amplia oferta de productos y servicios y se está transformando a ser más digital, aún hay muchos salvadoreños que no tienen una cuenta bancaria o acceso a este tipo de servicios y, como explicó el presidente de Banco Agrícola, Rafael Barraza, este cambio no lleva la velocidad deseada. “Aún existen brechas tecnológicas en adopción digital, el limitado acceso a Internet, el uso de celulares inteligentes y que a muchos se les quite el miedo hacer las transacciones de manera electrónica” (Linares, 2019) Tipos de servicios financieros La participación de las personas dentro del sistema financiero, ya sea para inversiones personales o para poder ampliar sus negocios, se realiza por medio de la adquisición de uno de los muchos servicios financieros regulados que actualmente son ofrecidos por las instituciones a lo largo del país. 27 Las instituciones de carácter bancario emplean lo que se conoce como intermediación financiera el cual consiste en la recopilación de los excedentes de los clientes, ya sea por medio de inversiones y ahorros que estos posean con la institución. Para poder realizar esta acción, dichas entidades ponen a la disposición una serie de instrumentos que se conocen como productos bancarios, los cuales permiten satisfacer las necesidades de los consumidores en cuanto a gestión de inversión, ahorros, tesorería y previsión. La oferta de productos bancarios dependerá de la institución como tal, y del tipo de clientes a los cuales esta se desea dirigir. La forma de estos dependerá del tipo de entidad, si es una empresa enfocada a un cierto rubro en general, a la financiación de pymes, o para una zona determinada. No obstante, los productos bancarios se pueden clasificar por lo general de la siguiente manera: 1. Productos Pasivos: Se incluyen los productos que utiliza la entidad para la captación del ahorro, como son las cuentas corrientes, libretas de ahorro, imposiciones a plazo fijo, depósitos, etc. Se denominan de esta forma dado que son recursos captados que se ubican dentro del pasivo en el balance de la entidad (Igual, 2008). 2. Productos Activos: Incluye productos que la entidad utiliza para el traslado de desembolsos, tales como préstamos, créditos o cualquier otro tipo de financiación a personas naturales o empresas. Se llaman activos dados que se convierten en derechos de cobro futuros por parte de la entidad e impactan el balance. 3. Productos de inversión fuera de balance: Se incluyen los recursos captados por fondos de inversión, planes de pensiones. 4. Productos de financiación fuera de balance: Recursos que no son de origen directo de la entidad que forman parte de un proceso de financiación a un tercero. 5. Servicios bancarios: En este se incluyen los productos destinados a cubrir las necesidades operativas de los clientes tales como tarjetas bancarias, banca en línea, etc. Los servicios financieros en el sector bancario constituyen un elemento de vinculación del cliente muy importante de forma que la entidad puede conseguir negocio por su propia utilización y porque facilita la fidelidad del cliente. Es decir, si la entidad consigue la confianza 28 del cliente mediante la prestación de estos servicios diarios se le abre la posibilidad de ofrecer nuevos productos. (Igual, 2008). Dentro de la cartera de servicios bancarios se encuentran las tarjetas bancarias y la banca a distancia, en donde el cliente se favorece al no tener que acercarse a un establecimiento físico para poder realizar una transacción o gestión financiera. En la actualidad la revolución tecnológica está promoviendo que se abran muchos más canales de banca a distancia, por medio de aplicaciones móviles y la web. Esto facilita la operatividad y agilización de las transacciones a nivel regional, sin embargo, complejiza más los canales de ayuda y apoyo al cliente al exigir la misma calidad e inmediatez. 2.2 ATENCIÓN AL CLIENTE Generalidades Según el Manual de Comercio de Atención al Cliente (2010) este servicio es un tipo de prestación que el cliente espera - además del producto o del servicio básico - como consecuencia del precio, imagen y la reputación de este. Si bien queda a criterio de la empresa o institución establecer la prioridad de la calidad de la atención al cliente, es importante establecer políticas que se adecuen a sus visiones empresariales. En el Manual de Comercio en Atención al Cliente (2010) se menciona que optar por una política de despreocupación antes, durante y después de la venta o contratación, deberá asegurar a los clientes los servicios siguientes: la posibilidad de establecer un contacto telefónico con el interlocutor adecuado de la empresa, facilitar una documentación legible, ayudar a poner en marcha el producto, entregarlo rápidamente y facturar sin errores con textos claros y minimizando los costos de mantenimiento (si aplica). La firma Temkin (s.f), identificó en su estudio, que después de tener una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y esa es apenas una de las razones por las cuales es importante brindar un excelente servicio al cliente. Cabe mencionar que hoy en día la calidad en el servicio al cliente se ha convertido en un factor decisivo para los potenciales clientes al momento de adquirir un producto o servicio. Se sabe que la competencia entre instituciones y empresas es cada vez mayor por lo que es importante ofrecer al cliente valores añadidos a lo que estos desean consumir. 29 Un estudio de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente (2022), reveló que el 50% de los clientes le compraría a un competidor, después de tener tan solo una mala experiencia con tu empresa. En caso de ser más de una experiencia mala, ese porcentaje sube al 80%. Tipos de atención al cliente En la actualidad existen una variedad de tipos de canales de comunicación con el cliente que son utilizados dentro del ámbito corporativo. La empresa debe de considerar aquellos canales que sean de mayor beneficio para poder tener acercamiento al cliente. Según CEICE (s.f) El canal constituye el soporte físico o material del proceso de comunicación. Sin su participación es imposible concretar el acto comunicativo. En el ámbito corporativo, los canales de comunicación con el cliente se definen como las herramientas que utilizan las empresas para establecer, facilitar y estimular la comunicación entre la marca y el usuario. Los canales son de suma importancia, tanto en la construcción de la identidad corporativa de la marca como en la captación y fidelización de clientes. Da Silva (2021) presenta cinco canales de comunicación dentro del contexto de servicio de atención al cliente que hoy en día son los más relevantes, los cuales son: 1. Redes Sociales: Se ha convertido en una herramienta que permite que las empresas alcancen un acercamiento importante a potenciales clientes. Esto es posible gracias a las funcionalidades de publicidad y la diversidad de canales de comunicación que se pueden configurar, por los cuales las empresas dan a conocer sus productos y servicios, así como permitir concretar potenciales negocios. 2. Mensajería instantánea: Se caracterizan por ser bidireccionales y su movilidad, lo cual permite asegurar la fidelización de los clientes. En la actualidad Whatsapp y Telegram se posicionan como los más populares en cuanto a canales de mensajería. 3. Correo electrónico: Destaca por ser un medio de comunicación confiable para alimentar y convertir prospectos a través del embudo de ventas. (Stahl, 2020). 4. Blogs de contenido: Permite generar vínculos a largo plazo y consolida la imagen de la empresa, permite asegurar una reputación por medio de la calidad del contenido que plasma. Mucho del contenido que se comparte por este medio genera valor al usuario 30 que lo consume, por lo que es esencial una periodicidad adecuada en donde se pueda mantener actualizada a la población. 5. Teléfono: El teléfono se posiciona como uno de los canales de comunicación tradicionales y de mayor incidencia a lo largo de las empresas, sin importar el rubro o servicio que prestan en la sociedad. Esto es debido a que por medio de un trato eficaz y con un tono adecuado se puede garantizar una retención al cliente y satisfacción de este. Servicio al cliente por telefonía en empresas financieras. Dentro de los lineamientos estratégicos establecidos por el Marco General de la Supervisión del Sistema Financiero (2015) se definen la misión y visión con la que las instituciones financieras deben trabajar, uno de esos puntos corresponde al fortalecimiento de los servicios de atención a la población usuaria del sistema financiero y la participación ciudadana. Asimismo, dentro del contexto especificado por la Ley de Regulación de los Servicios de Información de Crédito en el marco legal de los deberes y obligaciones de las agencias de información de carácter financiero se hace énfasis en la obligatoriedad de las empresas en proveer servicio de atención. La Defensoría al Consumidor (s.f) indica que las instituciones que proveen servicios crediticios tienen el deber de “contar con al menos un centro de atención de llamadas a nivel nacional y en horarios extendidos para los fines antes mencionados; debiendo publicar cada seis meses y cuando se realice algún cambio, para el conocimiento de los consumidores o clientes, a través de dos periódicos de circulación nacional y permanentemente en sus páginas electrónicas, las direcciones y números telefónicos de cada uno de los centros de atención al cliente. 2.3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Definición Quiroa (2022) define el concepto de Aseguramiento de la Calidad como el conjunto de acciones que toman las empresas con el propósito de poder entregar a los consumidores bienes y servicios con el nivel de calidad esperado. El beneficio más importante por obtener al tener políticas de aseguramiento de calidad en una empresa es la confianza en los clientes dado que existe cierta preocupación porque los productos 31 y servicios sean proveídos de una manera adecuada. Se puede decir que el aseguramiento de calidad actúa como una auditoría que permite revisar el cumplimiento de todos los requisitos mínimos esperados para el producto o servicio. “Para que las empresas cumplan el aseguramiento de la calidad, es necesario que sigan una línea de acciones que previamente se planifican, se sistematizan y que finalmente se implantan como un conjunto de normas que la empresa tiene que seguir.” (Quiroa, 2022) Tal y como refleja la definición de la ISO 9001(s.f), el aseguramiento de calidad ha sido englobado en la gestión de la calidad, proporcionando un modelo que establece una serie de requisitos al propio sistema de calidad, y no a los procesos y actividades que se realizan en la empresa y organización. Historia El aseguramiento de calidad existe desde tiempos antiguos, en donde el ser humano debía ejecutar a través de diversos procesos la verificación de la calidad de los alimentos, discriminando aquellos que podían consumirse o que podrían causar un daño a la salud. Durante la edad media, la calidad se conseguía por medio de períodos largos y estrictos de capacitación, el cual era exigido por los gremios a los empleados principiantes con la finalidad de incentivar el orgullo por la excelencia en los productos que se producían. No obstante, fue durante la revolución industrial en donde comenzó a surgir y popularizarse el concepto de especialización laboral, en donde el empleado en las fábricas se concentraba en una fase y no en todo el proceso de producción. Dado que, como consecuencia de estos enfoques, el proceso sufrió un deterioro en la calidad dada la complejidad que estos iban adquiriendo poco a poco, por lo que se vio en la necesidad en designar personal especializado en cerciorarse de que la calidad no se pierda entre cada una de las fases. “En 1924 W.A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseñó una gráfica de estadísticas para controlar las variables de un producto. Y así inició la era del control estadístico de la calidad.” (Gutara, s.f) En 1946, dada la necesidad de la calidad en la industria estadounidense, se fundó la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad (ASQC, sus siglas en inglés), dentro de esta asociación 32 se imparten capacitaciones y material que promueve las buenas prácticas en el control de calidad de productos y servicios. El empresario y consultor estadounidense Philip Crosby fundó el movimiento “Cero defectos” en Martin-Marietta durante la época de los sesenta, en donde se promovía la excelencia desde el inicio hasta el fin del ciclo de vida de producción. En 1979 escribió el best seller llamado “La calidad es libre”. Por otro lado, Kaoru Ishikawa en Japón constituyó el concepto de círculos de control de calidad, en este punto los japoneses tuvieron un gran auge en cuanto a la evaluación de calidad por medio de métricas. Posterior a la implantación de la evaluación de calidad en Japón por medio de Ishikawa, la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) organiza la primera capacitación sobre control de calidad a la gerencia del sector operativo, mejorando los procesos productivos en el país asiático. Durante estos congresos, la iniciativa de los círculos de gestión de calidad fue cobrando más fuerza, llegando mayo de 1963 en donde se registró aproximadamente 100,000 círculos registrados únicamente en Japón. Gutara (s.f) menciona que en la década de los noventa aparecen las normas internacionales ISO 9000, son derivadas de la norma militar BS 5750. Es la denominación de un grupo de normas internacionales aprobadas por la organización Internacional del trabajo que tratan. La norma ISO 9000:1987, contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad exigidos en las relaciones cliente – suministrador. Son las normas ISO 9001, 9002 y 9003 las que permiten obtener una certificación de sistemas de calidad, dado que por medio de ellas se pueden conocer todos los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las empresas. Propósito de aplicación Primero que nada, es importante tomar en cuenta ciertos aspectos que deben considerarse previos a la implantación de un modelo de aseguramiento de calidad. Estos aspectos son los siguientes: • Los altos mandos de la empresa deben estar convencidos de la adopción de un modelo de aseguramiento de calidad. • Todos los niveles de la empresa deben estar informados sobre las acciones y reglas llevadas a cabo dentro del modelo de aseguramiento de calidad. 33 • Debe haber personal responsable de la dirección y puesta en marcha del modelo, estas personas deberán preparar un manual de calidad para futuras mejoras o adaptaciones. • Se puede solicitar apoyo de entidades externas a razón de asesoría para la correcta implantación del modelo. Un modelo de aseguramiento de calidad se compone asimismo de múltiples productos que deben ser acatados al momento de ejecutar el plan. El modelo de aseguramiento de calidad por lo general presenta dichos componentes de la siguiente manera: • Manual de administración: Permite incorporar datos relevantes que deben tomarse en cuenta al momento de administrar la calidad de cada una de las áreas, asimismo se definen los procedimientos específicos para cada uno de los objetivos propuestos por la empresa. • Medidas de control de calidad: Permite establecer el nivel de calidad de cada una de las actividades que se evalúa en los procesos. Se puede hacer uso de ciertos criterios tales como rendimiento en tiempos establecidos, presupuesto, mejora continua, entre otros. • Informes sobre el rendimiento alcanzado: Se deben elaborar periódicamente a lo largo de la ejecución del modelo de aseguramiento de calidad, esto con la finalidad de monitorear el desempeño de las actividades y así evitar imprevistos. Implantar un modelo de aseguramiento de calidad en una empresa permite alcanzar la mejora continua dentro de las actividades llevadas a cabo por las distintas áreas. Alguno de los beneficios que se obtienen son: Reducción de costos: al evitar imprevistos y costos excedentes el sistema de aseguramiento de calidad permite que la productividad de la empresa mejore, ya que se centra en los objetivos establecidos y en las expectativas de los clientes acerca de los productos y servicios. Asimismo, se permite identificar aquellas actividades que no aportan valor al proceso. Mejora la calidad y satisfacción del cliente: Se alcanza una mejora continua en los productos y servicios que son proveídos al cliente, esto genera confianza y satisfacción a los consumidores, provocando que estos recomienden la empresa a otros potenciales clientes, generando mayores ingresos. 34 2.4 CALIDAD DE SOFTWARE Definición de software de calidad Callejas et al (2016) define calidad de software como el grado de desempeño de las principales características con las que debe cumplir un sistema computacional durante su ciclo de vida, dichas características de cierta manera garantizan que el cliente cuente con un sistema confiable, lo cual aumenta su satisfacción frente a la funcionalidad y eficiencia del sistema construido. Tipos de pruebas Dada la necesidad de velar por la calidad de los sistemas en cada una de las etapas de su ciclo de vida, existen diversos tipos de pruebas que permiten evaluar el comportamiento e interacción de las distintas funcionalidades de un software, estos son: Pruebas unitarias Las pruebas unitarias o conocidas como Unit Testing, consisten en pruebas de bajo nivel y son realizadas de tal manera que se encuentren lo más cerca posible del código fuente de la aplicación. Consiste en llevar a cabo pruebas de los métodos y funciones, así como también de módulos o componentes del software. Son comprobaciones que pueden llegar a ser rápidamente ejecutadas por medio de un servidor de integración continua. (Atlassian, s.f) Pruebas de Humo Conocidas también como Smoke testing, son pruebas consideradas básicas y que son llevadas a cabo para comprobar el funcionamiento básico o mínimo de una aplicación. Según Atlassian (s.f) Son pruebas que pueden ser llevadas a cabo rápidamente, cuyo objetivo es asegurar que las principales funcionalidades de un sistema se encuentran funcionando de la manera deseada acorde con los requisitos. Son pruebas útiles que se ejecutan posteriormente al despliegue de nuevas versiones dando pie a la decisión si proseguir con la ejecución de pruebas más rigurosas y detalladas o no. También son implementadas para asegurar que las aplicaciones funcionen adecuadamente en el entorno donde recientemente han sido desplegadas. (Atlassian, s.f) Pruebas funcionales Conocidas también como Functional Testing, enfocadas en validar los requerimientos por parte del cliente dentro de una aplicación, validando y verificando los resultados de una acción 35 omitiendo comprobar los estados intermedios del sistema al llevar a cabo la ejecución. (Atlassian, s.f) Es muy común confundir las pruebas de integración con las funcionales, debido a que para ambos casos es requerido que varios componentes interactúen entre sí. La diferencia es que una prueba de integración simplemente valida o verifica que se pueda llevar a cabo una consulta, en cambio las pruebas funcionales validan el valor que se obtiene y que esté acorde con los requerimientos como un dato esperado. Pruebas Integrales Consisten en la replicación de un comportamiento como usuario del software bajo un entorno controlado real. Validan todos los flujos posibles como usuario llevando a cabo funcionalidades según lo previsto. Son pruebas útiles y a su vez costosas. (Atlassian, s.f) Pruebas de Integración Conocidas también como Integration Testing, consisten en verificar la integración de distintos módulos o servicios que son utilizados por una aplicación. Asegurando que componentes individuales funcionen en conjunto para obtener un resultado esperado, comportándose como un solo proceso acorde con las expectativas de estos. (Atlassian, s.f) Pruebas de aceptación Conocidas también como Acceptance Testing, estas pruebas se basan en verificar si un sistema satisface los requerimientos del cliente, donde se lleva a cabo pruebas de funcionalidades, rendimiento del sistema, así como también el rechazo de cambios si no se cumple con los objetivos especificados. (Atlassian, s.f) Pruebas progresivas Conocidas también como Progressive Testing, Atlassian (s.f) menciona que estas son pruebas incrementales en referencias a módulos que son probados uno tras otro. Llevando a cabo pruebas que validen el comportamiento y calidad de módulos padres e hijos, siguiendo un orden que permita seguir una relación entre ellos. Este tipo de pruebas son consideradas como una técnica de subpruebas que entra en las pruebas de integración. Pruebas de rendimiento Se centran en la evaluación del rendimiento de un sistema bajo una carga de trabajo determinada, donde se puede simular una concurrencia específica. Ayudando a tener parámetros de medición 36 de fiabilidad, velocidad, escalabilidad y la capacidad de respuesta de una aplicación. (Atlassian, s.f) Normativas para calidad de software Bahamon (1991) menciona que la garantía de calidad en el software comienza con la aplicación de una metodología formal para enfrentar las etapas de análisis y diseño del sistema a construir. Algunas de las normativas y estándares más conocidos son: ISO/IEC 9126 ISO/IEC 9126 es una norma que a nivel internacional fue propuesta con el fin de garantizar la "calidad de todos los productos intensivos en software" el cual incluye un proceso crítico de seguridad donde, en caso de fallar el software, el sistema estará en peligro. La Organización Internacional de Normalización conocido por sus siglas en inglés como ISO y la Comisión Electrotécnica Internacional o IEC por sus siglas en inglés, han desarrollado las normas ISO/IEC 9126 enfocada para la ingeniería de software, teniendo como objetivo la calidad de los productos de software, proporcionando un modelo y especificación de evaluación detallada. Este estándar se constituye de cuatro partes: 1. Modelo de Calidad: se describen las relaciones entre los enfoques de calidad, se identifican las características y las subcaracterísticas de los productos de software. 2. Métricas externas: describe las métricas externas a utilizar para poder llevar a cabo la medición de las características y subcaracterísticas. 3. Métricas internas: describe las métricas internas a utilizar para poder llevar a cabo la medición de las características y subcaracterísticas. 4. Calidad en el uso de métricas: identifica las métricas a utilizar para llevar a cabo una medición de las características de calidad en combinación para con los usuarios. ISO/IEC 25000 Esta norma es conocida como SQuaRE (System and Software Quality Requirements and Evaluation o Requisitos y evaluación de calidad del sistema y el software, en español), consiste en un conjunto de normas cuyo objetivo es crear un marco de trabajo común para llevar a cabo 37 una evaluación de la calidad de un producto de software. Tomando en cuenta a todas las partes, así como también a los usuarios y modelos de referencia. El conjunto de normas ISO/IEC 25000, surge como resultado de la evolución de normas previamente existentes tales como la ISO/IEC 9126, donde se describe un modelo de calidad del producto de software, e ISO/IEC 14598, la cual retoma el proceso de evaluación de un producto de software. SPICE ISO/IEC 33000 Consiste en un proyecto de normalización donde se integra toda una serie de normas, proponiendo una evaluación de los procesos como parte de una evolución integral de los requisitos de la norma ISO/IEC 15504. Teniendo como objetivo plantear un marco donde se considere de manera global la evaluación de procesos empresariales en el sector informático. Las normas ISO/IEC 33000 brinda una estructura donde el objetivo es construir un marco definitivo sobre la integración de procesos de mejora y sistemas de gestión. 2.5 IVR Definición En la actualidad, los sistemas de llamadas de voz son necesarios y cada vez más frecuentes para muchas empresas. Por lo general, son diseñados para poder proporcionar servicios de apoyo telefónico las 24 horas del día y 7 días de la semana para cubrir distintos dominios y casos de uso. La confiabilidad y disponibilidad de estos sistemas son importantes para poder proveer una buena experiencia al cliente. El diseño de una solución de forma cuidadosa permitirá que el negocio pueda mantener el sistema de forma más sencilla. Según IBM (2022) Respuesta de Voz Interactiva (Interactive Voice Response, o IVR como sus siglas en inglés) se define como un asistente virtual que analiza el habla durante una llamada telefónica con el usuario, convirtiendo los flujos de voz a texto. 38 Flujos de llamadas IVR Figura 1 Diagrama UML de secuencia para ejemplificar un flujo sencillo de interacción en IVR, autoría propia. Dentro de la atmósfera de tecnologías IVR existen dos tipos de flujos de llamadas, entrantes (los cuales se utilizan para la atención inmediata e interacción directa con los clientes) y salientes (las cuales permiten redirigir la llamada a otro agente o servidor IVR externo). Un IVR entrante se focaliza en la consulta de deudas, inscripciones, información de requerimientos para procesos o elección de citas. Por otro lado, un IVR saliente tiene como objetivo principal ofrecer al cliente diversas acciones mediante el mensaje de voz ofreciéndole un menú con opciones. Por ejemplo, IVR saliente sería empleado para encuestas de satisfacción, menú con opciones o recordatorios. (DIALAPPLET, 2018) Sistema IVR En la actualidad, hay diversas arquitecturas que permiten configurar agentes de IVR en distintas plataformas y nubes. Se toma a continuación como ejemplo ilustrativo la arquitectura utilizada por IBM para el manejo de flujos IVR: 39 Figura 2 Arquitectura IVR y cómo funciona. (IBM, 2022) En la actualidad, hay diversas arquitecturas que permiten configurar agentes de IVR en distintas plataformas y nubes. Se toma a continuación como ejemplo ilustrativo la arquitectura utilizada por IBM para el manejo de flujos IVR: Es el servidor IVR el cual invoca los componentes que permiten fluir la interacción entre el usuario y el agente virtual. Para poder llevar a cabo este proceso, es importante destacar los siguientes componentes: Servidor IVR Permite recibir llamadas del PBX (Private Branch Exchange, el cual permite realizar llamadas gratuitas dentro de una misma red y conecta dispositivos de forma inmediata) o permite conectarse a un Bot utilizando el protocolo Asterisk Gateway Interface (AGI) Servidor MRCP Permite llamar a los servicios de síntesis y reconocimiento de voz cognitivo para poder proceder a la transcripción de texto a voz y viceversa para establecer una interacción entre el usuario de la llamada y el script IVR. 40 Bot Runtime server El servidor Bot Runtime es el encargado de ejecutar los scripts IVR. Este entorno se comunica con el servidor IVR utilizando protocolos de seguridad, tales como Secure Shell Protocol (SSH). Algunos homólogos al Bot de IBM son: Microsoft Bot Framework, Avaya One X. Por otro lado, el flujo por medio de la arquitectura es el siguiente: 1. Se recibe una llamada en la Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN) del cliente. 2. Se transmite la llamada por medio del Servidor IVR. 3. La voz se transmite al servidor de protocolo de control de recursos de medios (MRCP) para poder hacer el reconocimiento de voz por medio del servicio cognitivo. 4. Se devuelve el texto capturado por medio de la voz de la llamada al Servidor IVR. 5. El texto es enviado al Bot para poder ejecutar el script IVR. 6. Se devuelve el texto con la respuesta brindada por el Bot al Servidor IVR. 7. El texto respuesta es enviado al servidor MRCP para poder sintetizar el texto en voz. 8. Se envía el audio interpretado al Servidor IVR para transmitirlo al usuario por la llamada. Algunos de los servicios cognitivos son Amazon Transcribe, Google Speech-to-Text, IBM Watson, Bing Speech API y Azure Cognitive Services Speech service. Arquitectura IVR de Avaya One X Figura 3 Logotipo de empresa Avaya, (Avaya, 2019) Avaya one-X® Portal for IP Office es una aplicación basada en el servidor a la que el usuario accede mediante el navegador web. La solución IP Office incluye Control de voz o respuesta de voz interactiva (IVR) para proporcionar servicios al cliente tales como anuncios automáticos, texto a voz (TTS) y reconocimiento de voz. (Avaya, 2019) En la documentación de Avaya One X (2016) especifica la topología que sigue la arquitectura IVR en su plataforma: “El estándar de Common Object Request Broker Architecture (CORBA) conecta el servidor de Control de voz (ivr.exe) con la Plataforma común de abstracción de hardware (CHAP). CHAP oculta las rutas configuradas al PBX. CHAP se conecta al PBX a través de TCP (extensión SIP).” 41 IP Office Contact Center utiliza CORBA para administrar los procesos de gestión de voz. Gracias a esto, el sistema puede disponer de la información obtenida por medio de la voz captada y de esta manera permite optimizar los guiones IVR existentes en su base de datos. Figura 4 Topología de Arquitectura de IP Office Contact, (Avaya, 2016) Guion IVR Por medio del sistema IVR Editor se configuran los scripts de flujos IVR, conocidos también como guion IVR, los cuales se utilizan para poder devolver las respuestas que el agente virtual deberá brindar al usuario en base al texto captado por medio de la voz. Los guiones IVR contienen la siguiente información: • Descripción del proceso solicitado • Pasos a seguir para dar seguimiento a la conexión • Anuncios a reproducir durante tiempo de espera • Opciones para dar apertura a otras solicitudes dentro de la llamada • Instrucciones de cómo gestionar entradas del usuario (escritura en base de datos, manejo de correo de voz). Asimismo, los guiones IVR se pueden emplear para distintos usos dentro del servicio de llamadas, por lo general se utilizan para las siguientes funcionalidades: 1. Anuncios: Puede utilizarse como intermediario entre flujos, permite retirar la llamada de control de voz en caso sea necesario. 42 2. Saludos: Permite dar inicio a la interacción del agente virtual con el usuario, de tal manera de captar en primera instancia la solicitud que este desea realizar y permitir discernir más rápidamente qué flujo es el más adecuado para la opción brindada. 3. Agente automático: En este momento la llamada se encuentra bajo la dirección del control de voz, permite captar la información brindada por el cliente y poder brindar respuestas oportunas. Dentro de los guiones IVR, se pueden capturar datos en variables por medio de DTMF (Tono dual de múltiples frecuencias, corresponde a la señal que se genera al oprimir las teclas de un teléfono). Un ejemplo de uso de DTMF es para poder permitirle al usuario seleccionar el idioma con el cual desea recibir la atención durante el transcurso de la llamada. Utilidad de IVR en la industria Según un estudio estadístico realizado por Research and Markets (2022): En medio de la crisis de COVID-19, se proyecta que el mercado global de sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) estimado en US $ 4,2 mil millones en el año 2020 alcance un tamaño revisado de US $ 7,2 mil millones para 2027, creciendo a una CAGR (Tasa de crecimiento anual compuesto) de 7.9% sobre el período 2020-2027. Se prevé que uno de los segmentos analizados en el informe, basado en tonos, registre una CAGR del 7,4 % y alcance los 4,200 millones de USD al final del período de análisis. Figura 5 Estudio estadístico que estima la tendencia del mercado de sistemas IVR en las industrias a nivel global al año 2027. (Research and Markets, 2022). 43 Implementar IVR dentro de una empresa contrae muchos beneficios para el sector operativo y que vela por la atención al cliente, dentro de estos se encuentran: • Mejora la experiencia del autoservicio, ya que permite proveer un menú en el cual los clientes podrán acceder de manera más precisa al canal de información que necesitan. • IVR ofrece el manejo de tiempos de espera en llamadas, ofreciendo al cliente distintas alternativas, como capturar el número de teléfono y colocarlo en cola de espera, y regresar la llamada cuando un agente se encuentra disponible. • Mediante un IVR bien elaborado, se puede reducir el tiempo de interacción y así evitar que un cliente desperdicie tiempo en escuchar opciones de menú que no se asemejan a la solicitud que desea realizar. • Los IVR que redirigen llamadas a agentes humanos pueden ser altamente beneficios al permitir valerse de métricas para poder detectar cual agente es el más calificado en cuanto a calidad en servicio de atención. 2.6 METODOLOGÍAS ÁGILES Definición Actualmente se denomina enfoque ágil para el desarrollo de software aquella iniciativa que busca distribuir los sistemas en relación a pequeños e incrementales entregables los cuales son elaborados por medio de iteraciones en intervalos cortos de tiempo. En muchas ocasiones el concepto de metodología ágil puede ser engañosa o mal interpretada, esto es debido a que es mostrada como la única solución al momento de abordar el proceso del desarrollo de software. La metodología ágil no consiste en indicaciones sobre qué hacer durante la elaboración de software, sino que es un flujo de trabajo y valores establecidos que guían las decisiones con las que se elabora el software. “Las metodologías ágiles de desarrollo de software buscan proporcionar en poco tiempo pequeñas piezas de software en funcionamiento para aumentar la satisfacción del cliente. Estas metodologías utilizan enfoques flexibles y el trabajo en equipo para ofrecer mejoras constantes.” (Redhat, 2022) La elaboración de software bajo metodologías ágiles implica la participación de pequeños equipos autoorganizados, en donde intervienen tanto desarrolladores (programadores, aseguradores de calidad, diseñadores, etc.) y representantes empresariales los cuales se reúnen 44 periódicamente durante el ciclo de vida de desarrollo. Esta metodología favorece una aceptación a cambios repentinos que puedan surgir en cualquiera de las etapas. Según Redhat (2022) El enfoque ágil surgió cuando muchos desarrolladores de software notaron que los ciclos de producción y los métodos de colaboración del modelo en cascada no daban los resultados esperados. Para la década de los 90 el problema se había generalizado provocando la espera de años para poder incorporar una nueva necesidad empresarial o en el peor de los casos, ocasionando la cancelación de los proyectos a causa del desperdicio de tiempo y recursos invertidos en él. SCRUM Scrum no es una metodología, Scrum está basado en un modelo de proceso empírico. con respeto a las personas y basado en la autoorganización de los equipos para lidiar con lo imprevisible y resolver problemas complejos inspeccionando y adaptando continuamente. (Francia, 2017) Son los equipos encargados de desarrollo de software quienes utilizan este marco de trabajo con mayor frecuencia, no obstante, sus principios y lecciones pueden ser aplicados a otros tipos de trabajos y proyectos. SCRUM se caracteriza por estar compuesto de un conjunto de reuniones, herramientas, actividades y roles que permite que, de forma coordinada, se pueda estructurar y gestionar el trabajo de mejor manera. El éxito al utilizar SCRUM en las actividades diarias va estrechamente de la mano con los cinco valores que deben implantarse dentro de los equipos: • Compromiso: El Equipo Scrum se compromete a lograr sus objetivos y a apoyarse mutuamente. • Enfoque: Su enfoque principal está en el trabajo del Sprint para lograr el mejor progreso posible hacia estos objetivos • Apertura: El Equipo Scrum y sus partes interesadas están abiertos sobre el trabajo y los desafíos. • Respeto: Los miembros del Equipo Scrum se respetan entre sí como personas capaces e independientes, y son respetados como tales por las personas con las que trabajan. • Coraje: Los miembros del Equipo Scrum tienen el coraje de hacer lo correcto, de trabajar en problemas difíciles. 45 Equipo Scrum El Equipo Scrum consta de un Scrum Master, un Product Owner y Desarrolladores. Dentro de un Equipo Scrum, no hay sub-equipos ni jerarquías. Es una unidad cohesiva de profesionales enfocados en un objetivo a la vez: Sprint Goal. (Scrum Guide, 2020) Un equipo Scrum se caracteriza por ser multifuncional, es decir, que los miembros deben tener todas las habilidades necesarias para generar valor en cada Sprint, son autogestionados, lo que significa que internamente se decide quién hace qué, cuándo y cómo. Por lo general, según Scrum Guide (2020) se recomienda que estos equipos sean conformados por un máximo de 10 personas. Asimismo, Scrum Guide (2022) hace mención que el Equipo Scrum es responsable de todas las actividades relacionadas con el producto, desde la colaboración de las partes interesadas, la verificación, el mantenimiento, la operación, la experimentación, la investigación y el desarrollo, y cualquier otra cosa que pueda ser necesaria. Están estructurados y facultados por la organización para gestionar su propio trabajo. Trabajar en Sprints a un ritmo sostenible mejora el enfoque y la consistencia del Equipo Scrum. Eventos Scrum Dentro de los componentes que conforman el marco Scrum, se encuentra una serie de eventos, los cuales son la oportunidad formal para inspeccionar el estado actual del producto y sus futuras incorporaciones. Estos eventos se encuentran diseñados para permitir transparencia de la información entre los miembros del equipo de trabajo. El Sprint es un evento de duración fija e iterativo, el cual puede durar un mes o menos para poder brindar un tiempo adecuado para la generación de un entregable, todo el trabajo para poder cumplir el Sprint Goal se incluye dentro de una iteración, las ceremonias realizadas dentro de este son: • Sprint Planning: Se lleva a cabo al inicio de cada iteración, en esta ceremonia se prepara y diseña el trabajo que se realizará dentro del sprint, este plan se crea por medio de la colaboración del equipo Scrum. • Daily Scrum: Se lleva a cabo todos los días durante un lapso de 15 minutos. Su objetivo es inspeccionar el progreso que se lleva en relación al Sprint Goal y adaptar el trabajo planificado en caso sea necesario. 46 • Sprint Review: Se lleva a cabo al final de la iteración. Al ser el penúltimo evento, su propósito es inspeccionar el resultado del Sprint y determinar el trabajo a realizarse en los próximos objetivos. • Sprint Retrospective: Es la última reunión del Sprint, permite planificar formas de mejorar la calidad y el proceso actual de trabajo. Se analiza qué salió bien durante el Sprint, qué problemas encontró y cómo se resolvieron (o no) esos problemas. Artefactos Scrum Los artefactos de Scrum representan trabajo o valor. Están diseñados para maximizar la transparencia de la información clave. Cada artefacto contiene un compromiso para garantizar que proporcione información que mejore la transparencia y el enfoque contra el cual se puede medir el progreso: • Product Backlog: Es una lista ordenada que contiene todas las tareas que se necesitan para mejorar el producto, esta pila de trabajo es preparada y documentada por el equipo Scrum. Su compromiso se conoce como Product Goal. • Sprint Backlog: Es una imagen muy visible y en tiempo real del trabajo que los desarrolladores planean realizar durante el Sprint para lograr el objetivo del Sprint. Su compromiso se conoce como Sprint Goal. Figura 6 Diagrama de marco de trabajo SCRUM, autoría propia. 47 Calidad de Software en SCRUM Dado que las personas encargadas de QA (Quality Assurance) dentro del ciclo de vida de desarrollo de software tienen un rol muy importante dentro de un marco ágil, esto es debido a que se sitúan en medio del cliente y el equipo de desarrollo, apoyando al cliente durante la definición de los requisitos y objetivos de las pruebas, y por otro lado ayudando al equipo de desarrollo a verificar correctamente el producto previo a su lanzamiento al usuario final. La participación del equipo de calidad, dentro del equipo Scrum se mantiene a lo largo de las ceremonias que se llevan a cabo dentro del Sprint, las actividades en las que participa activamente el equipo de QA se detallan de la siguiente manera: • Comprender cuál es la necesidad y el valor que se desea generar con el producto a generar. • Conocer sobre el perfil de los usuarios finales que utilizarán el producto o funcionalidad a implementar. • Conocer el backlog del producto, la prioridad de las actividades que se realizarán y las funcionalidades que se implementarán en cada Sprint. • Comenzar a determinar el DoD (Definition of Done) de las Historias de Usuario. • Validar que las tareas realizadas cumplan con los criterios de aceptación, el diseño UI/UX, y los requerimientos establecidos desde el inicio del proyecto. • Afinar dudas sobre las Historias de usuario durante el Sprint Planning y estimar sus actividades de casos de pruebas. • Brindar actualizaciones de la ejecución del proceso de pruebas, notificar al equipo de desarrollo sobre casos nuevos detectados. 48 CAPÍTULO 3 3.1 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN Las empresas financieras que realizan un plan de pruebas para sus softwares IVR tienen mejor aceptación por la experiencia de usuario en sus servicios de atención al cliente, que las que no realizan una planificación previa. 3.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Tipo de investigación El tipo de investigación que se llevará a cabo será de tipo descriptiva, esto es debido a que se busca obtener información sobre situaciones reales e interpretar la manera en cómo se realizan las actividades relacionadas al aseguramiento de calidad dentro de empresas cuya operación se centra en brindar servicios financieros. Rodríguez (2005) menciona a su vez, que las investigaciones descriptivas “comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos a evaluar. Añade que “El enfoque se hace en base a conclusiones dominantes o sobre cómo un fenómeno se conduce o funciona en el presente”. Enfoque metodológico Se realizará un enfoque metodológico de tipo mixto: cuantitativo para poder recolectar información sobre el estado actual de los procesos de pruebas en software similares, dentro de las instituciones consideradas para el muestreo se tienen: MASTERCARD como proveedor de servicios financieros a nivel regional y entidades bancarias de alto renombre en el territorio nacional como: Banco Agrícola, Banco de Fomento Agropecuario, Banco Promerica y Banco Hipotecario. Por otro lado, en el aspecto cualitativo, se requerirá el apoyo por parte de un asegurador de calidad con experticia en tecnologías IVR y un líder de proyectos de tecnología que labore en una de las instituciones que forman parte del muestreo, quienes enriquecerán de información de los procesos que se llevan a cabo dentro de sus labores diarias y la forma en cómo se abordan los planes de aseguramiento de calidad en softwares similares a lo delimitado en el alcance. 49 3.3 TÉCNICA E INSTRUMENTOS Técnicas de investigación Para poder acercarse a los conocimientos necesarios para enriquecer la presente tesis se aplicarán las siguientes técnicas de investigación: Entrevistas Será necesario llevar a cabo al menos una entrevista con un profesional en aseguramiento de calidad, quien haya tenido experiencia en softwares similares a gestión IVR, con el objetivo de tomar dicha información y conocimiento en cuanto a los procesos. Asimismo, una segunda entrevista a un líder de proyecto de tecnología en una institución bancaria, quien aporta desde una perspectiva más administrativa la relevancia del plan de pruebas en sistemas de apoyo a atención al cliente. Se realizará una entrevista semiestructurada, en donde se preparará un guion donde el entrevistado podrá tener la oportunidad de brindar más información con relación a la pregunta realizada, interrelacionando diversos temas que ampliarán los conocimientos para la investigación. Encuestas Para poder realizar una valoración cuantitativa, será necesaria la elaboración de encuestas, las cuales serán enfocadas a conocer el estado actual de la investigación dentro de las empresas financieras, será contestada por una muestra previamente definida. Asimismo, las preguntas se contestarán por medio de respuestas (Sí, No) de forma que se puedan tabular de mejor manera. Técnicas bibliográficas Se realizará revisión de documentos y material bibliográfico referente al tema de la investigación. Por medio de estas técnicas se recabarán datos que permitirán la comprobación de la Hipótesis. “Jaime Moll define el método bibliográfico diciendo que consiste, en líneas generales en efectuar la búsqueda de materiales mediante la consulta de fuentes de información, la identificación de las mismas mediante el análisis de cada documento y su descripción mediante la adopción de una determinada normativa.” (Garay, 2020) 50 Instrumentos de investigación: Cuestionario Al igual que las encuestas, el cuestionario será de utilidad para recolectar in