UNIVERSIDAD DON BOSCO VICERRECTORIA ESTUDIOS DE POSTGRADO TRABAJO DE GRADUACIÓN DIAGNÓSTICO DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015 APLICADO A LOS PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR DEL FONDO DE PROTECCIÓN DE LISIADOS Y DISCAPACITADOS A CONSECUENCIA DEL CONFLICTO ARMADO (FOPROLYD). PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD ASESORA: MBA. LICDA. XIOMARA LIZETH HERRERA PRESENTADO POR: JOSÉ MOISÉS AMAYA DURÁN CLAUDIA CAROLINA PAREDES CARRANZA Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador, Centro América Agosto de 2018 i AGRADECIMIENTOS A Dios, por permitirme la vida, por guiar mis pasos en la oscuridad y darme fortaleza en los momentos de debilidad. A mis Padres, por su apoyo y motivación en cada momento de mi carrera; A mis familiares y amigos; De manera muy especial a mi novia, mis hermanos y amigos por su apoyo, al estar siempre pendientes de mí y por brindarme su amistad incondicional. A los Docentes y Asesores; que con sus enseñanzas y dedicación nos orientaron siempre para formar profesionales dignos de la Universidad Don Bosco. Amaya Durán, José Moisés. A Dios y a mis padres, por apoyarme en todo momento, por animarme y aconsejarme a salir adelante y a prepararme, por estar pendientes de mí y por brindarme su apoyo incondicional. Paredes Carranza, Claudia Carolina ii RESUMEN EJECUTIVO El nuevo entorno del mercado tiene un nuevo desafío de aumentar la competitividad de las instituciones. Una manera eficiente de lograrlo es con la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual permite mejorar los procesos para comercializar los productos y/o servicios, que brindan las organizaciones o instituciones, mediante la optimización de los recursos y una visión comprometida con la calidad. El mejorar la calidad en el servicio que ofrece el Fondo de Protección de Lisiados y Discapacitados a causa del Conflicto Armado, identificó la necesidad de desarrollar un diagnóstico sobre el nivel de cumplimiento de la norma ISO9001:2015 en los procesos de FOPORLYD. La calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria). (UNE ISO 9000, 2015) Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos interrelacionados de una organización, que interactúan entre sí para establecer los procesos que permitan el cumplimiento de sus objetivos. La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en inglés, (International Standar Organization) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 160 países, que desarrolló las normativas ISO 9000 para definir un modelo de sistema de gestión de la calidad aplicable a todas las organizaciones. Dichas normativas son un conjunto de cuatro normas relacionadas entre sí, sobre calidad y gestión de calidad, que han tenido una gran difusión y aplicación en todo el mundo, principalmente en los últimos años en los que han sido un modelo de gestión de aseguramiento de calidad. Han sido adoptadas en más de 70 países y alrededor de 100,000 empresas e instituciones de gobiernos ya se encuentran certificadas. La serie ISO 9000 contiene normas genéricas, no específicas, que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea industrial, servicios o gobierno. En septiembre de 2015, ISO emitió la actualización de la norma certificadora ISO 9001:2015 e incorporó elementos para la gestión de los riesgos que podrían afectar el cumplimiento de los objetivos de las instituciones, con el objetivo de mitigar las consecuencias adversas que existen para cualquier operación, sea cual sea el sector en el que desarrolla la institución. iii El presente trabajo, pretendió proporcionar el conocimiento requerido para el entendimiento e interpretación, implementación adecuada y oportuna de la norma, así como, tener claridad respecto a los mecanismos que pueden ser utilizados en el Sistema de Gestión de Calidad implementado en la institución. Además de exponer las implicaciones para FOPROLYD de iniciar con la implementación de un sistema de gestión de la calidad. Finalmente, se concluyó con la definición del plan de implementación que servirá a la institución como fuente de referencia para cumplir con los requisitos aplicables de la norma, se establecieron una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que los productos y servicios ofrecidos por la institución cumplan con los requisitos y expectativas de las partes interesadas. iv SIGLAS Y ABREVIATURAS FOPROLYD – Fondo de Protección de Lisiados y Discapacitados a Consecuencia del Conflicto Armado. SGC – Sistema de Gestión de la Calidad. ISO – Organización Internacional de Normalización, por sus siglas en inglés, (International Standar Organization) PHVA – Herramienta de gestión que consiste en Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. PEPSU – Diagrama de Bloques compuesto por Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y usuarios. POA – Planes Operativo Anuales FODA – Herramienta de gestión que considera Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. INDICE CONTENIDO PAGINA CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1 CAPÍTULO II: OBJETIVOS ................................................................................................................. 2 2.1 Objetivo general del proyecto .................................................................................... 2 2.2 Objetivos específicos del proyecto ............................................................................ 2 2.3 Resultados esperados ............................................................................................... 2 CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO...................................................................................................... 3 3.1 Evolución de la Calidad ............................................................................................. 3 3.2 Conceptos Generales ................................................................................................ 4 3.3 Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 ....................... 6 3.4 Beneficios de los Sistemas de Gestión de Calidad ISO ............................................ 8 3.5 Importancia de la Calidad en el servicio público ....................................................... 9 3.6 Instituciones públicas salvadoreñas certificadas bajo Norma ISO 9001:2015........ 10 3.7 Importancia de implementar un SGC ISO 9001:2015 en FOPROLYD ................... 11 CAPITULO IV: DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN ..................................................................... 13 4.1 Antecedentes de FOPROLYD. ................................................................................ 13 4.2 Estructura Organizativa. .......................................................................................... 14 4.3 Asignación de Recursos Financieros ...................................................................... 17 4.4 Funciones principales .............................................................................................. 17 4.5 Principales servicios ................................................................................................ 17 4.6 Usuarios que atiende FOPROLYD .......................................................................... 18 4.7 Principales Logros en FOPROLYD ......................................................................... 19 4.8 Principales procesos ................................................................................................ 20 CAPÍTULO V: DIAGNÓSTICO ISO 9001:2015 EN FOPROLYD. .................................................... 22 5.1 Generalidades ......................................................................................................... 22 5.2 Método de Desarrollo del Diagnóstico ..................................................................... 22 5.3 Resultado General del Diagnóstico ......................................................................... 25 5.4 Resultado General del Diagnóstico por Capitulo ISO 9001:2015 ........................... 26 5.5 Resultado General del Diagnóstico por Requisito ISO 9001:2015. ........................ 28 5.6 Resultado Específico por Capitulo ISO 9001:2015 ................................................. 29 5.6.1 Capítulo 4: Contexto de la Organización................................................................... 29 5.6.2 Capítulo 5: Liderazgo ................................................................................................ 34 5.6.3 Capítulo 6: Planificación ............................................................................................ 39 5.6.4 Capítulo 7: Apoyo ...................................................................................................... 42 5.6.5 Capítulo 8: Operación................................................................................................ 46 5.6.6 Capítulo 9: Evaluación del Desempeño .................................................................... 50 5.6.7 Capítulo 10: Mejora ................................................................................................... 54 CAPÍTULO VI: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 59 6.1 Metodología ............................................................................................................. 59 6.2 Plan de Implementación de FOPROLYD. ............................................................... 61 6.3 Cronograma de implementación ............................................................................. 64 6.4 Propuesta de Presupuesto de implementación ISO 9001:2015 ............................. 77 CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 78 7.1 Conclusiones ........................................................................................................... 78 7.2 Recomendaciones ................................................................................................... 79 BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................................. 80 ANEXOS ............................................................................................................................................ 81 Lista de Figuras Ilustración 1 Prestaciones brindadas por FOPROLYD a sus beneficiarios. ..................................... 14 Ilustración 2 Organigrama de FOPROLYD ....................................................................................... 16 Ilustración 3 Identificación de Mercado y Clientes. ........................................................................... 18 Ilustración 4 Macroprocesos de FOPROLYD ................................................................................... 20 Ilustración 5 Método de Desarrollo del Diagnóstico .......................................................................... 23 Ilustración 6 Gráfico de Cumplimiento Global ................................................................................... 25 Ilustración 7 Gráfico de Cumplimiento por Capitulo bajo norma ISO 9001:2015. ............................ 26 Ilustración 8 Gráfico de Implementación por Requisito bajo norma ISO 9001:2015. ....................... 28 Ilustración 9 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 4: Contexto de la Organización ....................... 30 Ilustración 10 Grafico de cumplimiento por subcapítulo del Contexto de la Organización ............... 31 Ilustración 11 Grafico de Nivel de implementación de requisitos del Contexto de la Organización . 32 Ilustración 12 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 5: Liderazgo ................................................... 35 Ilustración 13 Resultado por Apartado del Liderazgo ....................................................................... 36 Ilustración 14 Resultado Liderazgo por Requisito ............................................................................. 37 Ilustración 15 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 6: Planificación............................................... 39 Ilustración 16 Resultado por Apartado de Planificación ................................................................... 40 Ilustración 17 Resultado de Planificación por Requisito ................................................................... 41 Ilustración 18 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 7: Apoyo ......................................................... 43 Ilustración 19 Resultado por Apartado de Apoyo .............................................................................. 44 Ilustración 20 Resultado de Apoyo por Requisito ............................................................................. 45 Ilustración 21 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 8: Operación .................................................. 47 Ilustración 22 Resultado por Apartado de Operación ....................................................................... 48 Ilustración 23 Resultado de Operación por Requisito ....................................................................... 49 Ilustración 24 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 9. Evaluación de Desempeño ........................ 51 Ilustración 25 Resultado por Apartado de Evaluación de Desempeño............................................. 52 Ilustración 26 Resultado de Evaluación de Desempeño por Requisito ............................................ 53 Ilustración 27 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 10. Mejora ...................................................... 55 Ilustración 28 Resultado por Apartado de Mejora ............................................................................. 56 Ilustración 29 Resultado de Mejora por Requisito ............................................................................ 57 Ilustración 30 Metodología de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) ..... 59 file:///C:/Users/jose.amaya/Desktop/Trabajo/Nueva%20carpeta/TESIS%20FOPROLYD%2011-08-2018.docx%23_Toc521697217 file:///C:/Users/jose.amaya/Desktop/Trabajo/Nueva%20carpeta/TESIS%20FOPROLYD%2011-08-2018.docx%23_Toc521697218 file:///C:/Users/jose.amaya/Desktop/Trabajo/Nueva%20carpeta/TESIS%20FOPROLYD%2011-08-2018.docx%23_Toc521697219 file:///C:/Users/jose.amaya/Desktop/Trabajo/Nueva%20carpeta/TESIS%20FOPROLYD%2011-08-2018.docx%23_Toc521697220 Lista de Tablas Tabla 1 Cronología Evolutiva de la Gestión de la Calidad .................................................................. 3 Tabla 2 Detalle de usuarios que atiende FOPROLYD ...................................................................... 19 Tabla 3 Criterios para determinar Cumplimiento en escala del diferencial semántico ..................... 24 Tabla 4 Resumen de capítulos y sus requisitos con cumplimiento (%) y brecha encontrada (%) ... 27 Tabla 5 Escala de medición de los gráficos ...................................................................................... 29 Tabla 6 Diagrama de Gantt para el proyecto de Implementación .................................................... 64 Tabla 7 Propuesta de Presupuesto de implementación (estimado) ................................................. 77 Lista de Anexos Anexo 1 Herramienta Diseñada para el Diagnóstico (Formato) ....................................................... 81 Anexo 2 Herramienta Diseñada para el Diagnóstico (Con la información recopilada) ..................... 96 Anexo 3 Lista de Capacitaciones Sugeridas para mejorar la Competencia ................................... 111 1 CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN El presente trabajo pretende demostrar el grado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2105, para el Fondo de Protección de Lisiados y Discapacitados a Consecuencia del Conflicto Armado (FOPROLYD), por lo cual se ha estructurado en siete capítulos con el fin de determinar la brecha de cumplimiento, así mismo se establece un plan de implementación por medio de la identificación de la brecha de cumplimiento actual versus la norma. En el primer y segundo capítulo se establece la introducción y los objetivos generales y específicos del trabajo a desarrollar, se considera como justificación para su realización que la junta directiva de FOPROLYD estableció el compromiso para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la institución. En el tercer capítulo, se desarrolla el marco metodológico aplicable al entorno de FOPROLYD, de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, así como la referencia a casos de éxito y los beneficios alcanzados por diferentes organizaciones que implementaron un Sistema de Gestión de la Calidad. En el cuarto capítulo, se establece la reseña histórica de FOPROLYD y los eventos cronológicos más importantes para su crecimiento y su impacto social en la atención a las personas discapacitadas en El Salvador. El quinto capítulo se define la metodología para el diagnóstico, así como el resultado obtenido en la evaluación de la institución y su grado de cumplimiento, bajo el modelo de una lista de chequeo donde se verifican los ítems o cláusulas que aplican a la organización desde el capítulo 4 al capítulo 10 de la norma ISO 9001:2015, que son objeto de seguimiento y/o estudio para considerar que se tiene un sistema de gestión de calidad bajo los parámetros de la norma anteriormente mencionada. En el sexto capítulo, se desarrolla un plan de implantación para superar las brechas de cumplimiento, adecuado a las necesidades y los objetivos de la institución. Se ha considerado para su elaboración el ciclo de Deming PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), el desarrollo de los componentes de la gestión de riesgos, así como define un cronograma de actividades y tiempos específicos para su ejecución. Para finalizar el presente trabajo en el capítulo siete se establecen las conclusiones y recomendaciones que reflejan las consecuencias más importantes de la investigación. 2 CAPÍTULO II: OBJETIVOS 2.1 Objetivo general del proyecto Determinar el nivel de cumplimiento del Fondo de Protección de Lisiados y Discapacitados a consecuencia del conflicto armado (FOPROLYD), con respecto a los requisitos de la Norma Internacional de la Calidad ISO 9001:2015, con el propósito de establecer un plan para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.2 Objetivos específicos del proyecto  Diseñar un instrumento de evaluación y desarrollar el diagnóstico para establecer el nivel de cumplimiento.  Proponer un método y un plan de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 de acuerdo con la brecha determinada en el diagnóstico. 2.3 Resultados esperados La realización del diagnóstico ISO 9001:2015 proporcionará a FOPROLYD las bases para una adecuada planificación, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad con un alcance de sus procesos de la cadena de valor bajo este estándar de clase mundial. Hoy en día, las nuevas tecnologías han convertido al mercado mucho más exigente, en este ambiente la calidad de los productos o servicios se convierten en un pilar importante y diferenciador en las organizaciones. Por consiguiente, la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad fomentará la participación de la alta dirección, mejorará los niveles de productividad en los procesos de la cadena de valor, una mejor competencia del personal y un aumento en la satisfacción de los beneficiarios de los servicios que ofrece FOPROLYD. 3 Año Actividad Descripción del proceso evolutivo 1920 Inspección de la calidad Separación de las unidades buenas de las malas 1950 Control de la calidad Detección y prevención de los defectos en el proceso de fabricación 1970 Aseguramiento de la calidad Incorporación del control de calidad en todas las actividades de la  organización 1980 Gestión de la calidad Integrar los esfuerzos de todos hacia el logro de la calidad 1990 Gestión total de la calidad Extensión del logro de la calidad a todas las actividades que realiza la  organización CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO 3.1 Evolución de la Calidad La calidad ha evolucionado con el paso del tiempo y es un elemento inherente a todas las actividades realizadas por el hombre desde la concepción misma de la civilización humana. Esto se evidencia desde el inicio del proceso evolutivo, el hombre ha debido controlar la calidad de los productos que consumía, por medio de un largo y tedioso proceso que le permitió diferenciar entre los productos que podía consumir y aquellos que eran perjudiciales para su salud. (Cubillos & Rozo, 2012). En la siguiente tabla se resume la cronología de los aspectos más relevantes de la evolución de la gestión de la calidad, desde su concepción inicial de inspección, hasta los vinculados a la gestión de la calidad y la filosofía de la calidad total. Tabla 1 Cronología Evolutiva de la Gestión de la Calidad Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por Calidad Total, como sinónimo de Sistema de Gestión institucional para conseguir la satisfacción de los usuarios, los empleados, los proveedores y de la sociedad, en su sentido más amplio. El continuo cambio en las necesidades y expectativas de los usuarios y en los factores de satisfacción, hace que hoy en día las instituciones tengan que tomar medidas para mejorar su gestión a través de la Calidad Total, que permitan lograr una mejora en la eficiencia y efectividad de sus procesos. 4 3.2 Conceptos Generales La calidad para las instituciones es de suma importancia, esta función tiene su impacto en la eficiencia y efectividad de los proceso clave de la cadena de valor e incrementar la satisfacción de las partes interesadas, a fin de contribuir al cumplimiento de los objetivos y a la toma de decisiones, así como a integrarse en los sectores como entes innovadores que pretenden sostenibilidad en el tiempo. Los conceptos descritos en este apartado, proporcionan el contexto bajo el que se analizan los enfoques y criterios para definir propuestas innovadoras, con el propósito de mejorar y maximizar los beneficios que FOPROLYD puede brindar a los beneficiarios, a partir de la norma ISO 9001:2015 como referencia. Calidad Es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria). (UNE ISO 9000, 2015) Calidad, es la capacidad de la organización de satisfacer las requisitos de los clientes, mediante el desarrollo de una cultura organizacional que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de estas necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Sistema de gestión Un sistema de gestión, es un conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr los objetivos. (UNE ISO 9000, 2015) Los Sistemas de Gestión, permiten a las organizaciones controlar la calidad en sus servicios y productos, optimizar recursos, reducir costos y mejorar así su productividad como valor estratégico. Implementar un Sistema de Gestión exige a las instituciones a la mejora continua de sus procesos, debido a la demanda de maximizar recursos, tecnología y calidad que requieren los usuarios, por lo que es necesario que las organizaciones definan y promuevan procesos que lleven a mejorar el desempeño de sus funciones, y en consecuencia, la mejora de la calidad en sus productos y servicios. 5 Contexto de una organización Se puede definir como las combinaciones de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y el logro de sus objetivos. (UNE ISO 9000, 2015) Comprender el contexto de una organización es un proceso, ya que este determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización. Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados, culturales, sociales y económicos. La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden expresar los propósitos de la organización. Proceso Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que transforman elementos de entrada en resultados. Algunos procesos pueden ser críticos mientras que otros pueden no serlo. (UNE ISO 9000, 2015) Sistema Es un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan. (UNE ISO 9000, 2015) Política Son una expresión de las intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su alta dirección. (UNE ISO 9000, 2015) Visión Es la aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección. (UNE ISO 9000, 2015) Misión Es el propósito de la existencia de la organización, tal como lo expresa la alta dirección. (UNE ISO 9000, 2015) Satisfacción del cliente Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes. (UNE ISO 9000, 2015) 6 3.3 Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), comprende un conjunto de actividades relacionadas que se desarrollan para lograr la calidad de los productos y servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos al considerar las consecuencias de sus decisiones a corto y largo plazo. Proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios. Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector entre los que se puede mencionar el servicio de instituciones gubernamentales. En la actualidad los clientes, consumidores y demás partes interesadas son cada vez más exigentes, requieren de productos o servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello, que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de los productos o servicios que ofrecen. Los SGC son la base y el objeto de los modelos normativos de Gestión de la Calidad, las Normas Internacionales que rigen los Sistemas de Gestión, son procedimientos de gestión de la calidad y no estándares de producto. Es decir, son especificaciones organizativas que indican cómo definir e implantar patrones de conducta en todas las áreas y departamentos de las organizaciones para controlar todos los factores que potencialmente pueden afectar a la calidad del producto o servicio, al asegurar un funcionamiento sistemático en las actividades relacionadas con la calidad. (Comisión, Cruz, & González, 2006) Las normas de sistema de gestión ISO, proporcionan un modelo a seguir para establecer y operar un sistema de gestión, modelo que es construido en consenso internacional, al obtener como ventaja la experiencia mundial de gestión y las buenas prácticas. (Cruz, López, & Ruiz, 2016) ISO 9001 es la norma sobre gestión de la calidad con mayor reconocimiento en todo el mundo. Pertenece a la familia ISO 9000 de normas de sistemas de gestión de la calidad, y junto con la ISO 9004, ayuda a las organizaciones a cumplir con las expectativas y necesidades de sus clientes, permite gestionar y controlar de manera continua la calidad en todos los procesos. 7 Alcance del sistema de gestión de la calidad El alcance es una parte vital del sistema de gestión de la calidad, ya que define el punto desde el que se extiende dentro de todas las operaciones de la organización y además detalla cualquier no aplicabilidad de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 y así como explícitamente se justifica cada uno de los mismos. Campo de Aplicación de la Norma ISO 9001:2015 Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad para una organización pública o privada que: a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y el producto suministrado. Principios de la Gestión de la Calidad La norma ISO 9001:2015, se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización que aplique el principio. Los principios de la gestión de la calidad se nombran a continuación:  Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes por lo que deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.  Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, deberían crear y mantener un ambiente interno, en el que el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Un verdadero líder establece metas en común, inspira a su equipo de trabajo, los reta a trabajar por objetivos y trata de mejorar constantemente. 8  Compromiso de las personas: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Las ventajas para la organización son la motivación, compromiso y toma de conciencia del papel de cada uno de los empleados. Este compromiso lleva a la participación activa en las actividades de mejora continua.  Enfoque a procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente al considerar que las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso, es decir, que permite ordenar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo van a crear un valor para el cliente y otras partes interesadas.  Mejora: La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de calidad ni tomar decisiones acertadas ni cumplir las metas y objetivos, es decir generar valor para la percepción de los consumidores, permite adaptarse a las condiciones y cambios del entorno.  Toma de decisiones basadas en evidencia: Las decisiones deben basarse, en la medida de lo posible, en el análisis de datos y a partir de la mejor información.  Gestión de las relaciones: La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los socios estratégicos los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización. Por lo tanto, es necesario escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesada, y de alianzas estratégicas con el objeto de ser más competitivos y mejorar la productividad. 3.4 Beneficios de los Sistemas de Gestión de Calidad ISO La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad permitiría a la organización:  Generar confianza y transparencia en sus actividades  Simplifica la realización de los procesos, su rendimiento y reduce la duplicidad.  Integrar los procesos para lograr una mejor prestación de servicios.  Mejora la toma de decisiones.  Realizar un eficaz seguimiento, medición, control y mejora de los indicadores de resultados. 9  Desarrollar flujos de información más fluidos entre trabajadores y directivos, para lograr un mejor clima laboral.  Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado. Gestión del cambio.  Aumenta la satisfacción de los usuarios y demás partes interesadas.  Mejora la motivación y el trabajo en equipo, lo que permite mayores posibilidades de alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos. 3.5 Importancia de la Calidad en el servicio público El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa. Para que los clientes se formen una opinión positiva, las instituciones deben satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Un mal servicio tiene consecuencias que deben ser medidas para ser comprendidas en toda su magnitud, de esta forma la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que contiene una ventaja competitiva y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. En el sector público, la prestación de servicios juega un rol muy particular, la capacitación de los funcionarios de gobierno, es una necesidad permanente por el enorme volumen de quejas de los usuarios, son una variable que no tiene una debida atención en las diferentes instituciones de este sector. Esto ocasiona el enorme malestar que se manifiesta en gran cantidad de quejas de los usuarios de los servicios públicos. Los elementos claves del servicio al cliente deben estar orientados al talento humano, servicios, procedimientos, información, infraestructura y tecnología, por lo que uno de los grandes retos en el servicio público es el reducido fondo presupuestario que limitan los ingresos fiscales, servidores públicos más conocedores y experimentados, falta de adiestramiento y capacitación para mejorar los servicios y la transparencia en los procesos. Un mal servicio tiene que ser corregido en el momento correcto, ya que este es después de todo, la razón de ser de cualquier organización. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a otras personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación. http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/objetivos-de-calidad.html 10 3.6 Instituciones públicas salvadoreñas certificadas bajo Norma ISO 9001:2015 Cada avance de la sociedad y del contexto en el que las instituciones públicas se desarrollan propician nuevas formas de prestar los servicios en la administración pública; por lo que esto lleva a tomar decisiones en cuanto a la calidad de sus servicios y muchas de estas instituciones optan por implementar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo Norma ISO 9001. Para el caso de El Salvador existen instituciones públicas que han realizado procesos de certificación basados en ISO 9001 dentro de los que se pueden mencionar:  Centro Nacional de Registros (CNR)- Recibió el 25 de Enero del 2017, la Certificación ISO 9001:2015 por parte del Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), para los procesos sustantivos del Registro de la Propiedad Intelectual, Registro de Comercio, Registro de la Propiedad Raíz e Hipotecas, Registro de Garantías Mobiliarias y el Instituto Geográfico y del Catastro Nacional. (Centro Nacional de Registros, 2017)  Corte Suprema de Justicia (CSJ): La Secretaría General de la Corte Suprema recibió el 31 de Julio del 2017, la certificación bajo la norma ISO 9001:2015, un reconocimiento donde dejan establecido que el máximo tribunal de la República, busca mayor transparencia con una gestión basada en procesos a través de la mejora continua para brindar un servicio de alta calidad desde adentro de la institución, hacia el ciudadano. (Corte Suprema de Justicia, 2017)  Fondo de Conservación Vial (FOVIAL): Recibió el 18 de mayo de 2017, el certificado de la Norma ISO 9001:2015 otorgado por la firma internacional AENOR, quien desde el 2007 supervisa el desempeño de los procesos. Este logro ha sido posible gracias al compromiso de la alta dirección, los colaboradores de la institución, trabajadores viales y la participación de las empresas contratistas y supervisoras, músculo de la obra que FOVIAL ejecuta a nivel nacional. La calidad ha hecho de FOVIAL una institución excepcional en el ámbito público – privado en términos de eficiencia y eficacia de sus procesos. 11  Unidad de Pensiones del Institución del Seguro Social (UPISS): El Organismo Salvadoreño de Normalización realizó la entrega del certificado de conformidad de sistema a la Unidad de Pensiones del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (UPISSS), en el que hace constar que dicha organización ha cumplido con los requisitos establecidos en la norma NTS ISO 9001:2008 “Sistema de Gestión de la calidad. Requisitos”. La ISO, más allá de los resultados, ha orientado a la Unidad todos los esfuerzos, servicios, proyectos y todo lo que hacen, desde motoristas hasta el nivel gerencial, tenga una orientación hacia el servicio del usuario. (questionpro, 2018)  Organismo Salvadoreño de Reglamentación Técnica (ORSATEC) - Forma parte del Consejo Nacional de Calidad, recibió la certificación ISO 9001:2008 en Sistema de Gestión de la Calidad por parte del Organismo Salvadoreño de Normalización (OSN) en el año 2014. OSARTEC es una institución que plasma su compromiso y esfuerzo en la mejora de sus procesos y generar una cultura de calidad. (Consejo Nacional de Calidad , 2014)  Fondo Social para la Vivienda (FSV): Tiene 22 procesos certificados bajo la norma ISO9001:2015, lo que hace posible gracias al compromiso que cada uno de los miembros de la institución imprime cada día para trabajar con altos estándares de calidad. Esta renovación fue extendida por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), logro que estará vigente hasta abril del 2021, como distintivo de garantía y seguridad ante los clientes que refuerza el liderazgo de la FSV entre las entidades del sistema financiero. (ElSalvador.com, 2018) 3.7 Importancia de implementar un SGC ISO 9001:2015 en FOPROLYD 12 El implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en el Fondo de Protección de Lisiados y Discapacitados, tiene una gran importancia para la mejora del desempeño, su objetivo es aumentar permanentemente la capacidad para cumplir con su propósito institucional, de entregar bienes y servicios que respondan a las necesidades de la población afectada a causa del conflicto armado. Esta implementación comprende algunos aspectos importantes a tomar en cuenta: el control de la documentación interna y la normatividad aplicable como institución pública; la planificación adecuada de las actividades; el desarrollo del trabajo enfocado hacia el cumplimiento de los requisitos de los beneficiarios; el uso de herramientas analíticas para la detección de problemas, la prevención de impactos negativos mediante el análisis y administración de riesgos y la ejecución de auditorías periódicas para evaluar el estado del sistema. Esto permitirá la generación de confianza en la gestión administrativa en la realización de proyectos de cooperación con entidades nacionales e internacionales. Beneficios que puede obtener FOPROLYD mediante la implementación son:  Mejorar la imagen de la institución.  Mejorar la integración de los procesos y su flujo para su mayor eficiencia  Crea una cultura en todos los niveles de la organización con base a un mejoramiento continuo  Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad  Proporcionar a los beneficiarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada.  Proporcionar a la dirección de la institución la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.  Pone un mayor énfasis en el compromiso de liderazgo.  Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y de las partes interesadas.  Ayuda a identificar, gestionar y evaluar el contexto general de la institución. 13 CAPITULO IV: DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN 4.1 Antecedentes de FOPROLYD. En el conflicto armado que vivió nuestro país desde 1979 al 16 de enero de 1992 (Según ley de Creación de FOPROLYD), participaron con firme convicción patriótica, personas salvadoreñas que dieron su aporte para crear una sociedad más justa. El Gobierno de El Salvador creó conciencia hacia los lisiados con discapacidad por el conflicto armado, al incorporarlos al sistema de prestaciones sociales para favorecerlos con una adecuada compensación económica que les facilite reintegrarse a la sociedad civil. Se establecieron acuerdos suscritos por el Gobierno de El Salvador y el Frente Farabundo Martí para la Liberación Nacional (FMLN), que procurarán beneficiar a los salvadoreños lisiados con discapacidad, así como a los familiares de éstos y a las víctimas civiles de las poblaciones afectadas. FOPROLYD fue creada como resultado de los acuerdos de paz, firmados por las partes en conflicto en 1992, constituyéndose legalmente a través del decreto legislativo No. 416 de fecha trece de diciembre de mil novecientos noventa y dos, publicado en el Diario Oficial el catorce de enero de mil novecientos noventa y tres; por medio de esta ley, la República de El Salvador reconoce en los salvadoreños lisiados y discapacitados a consecuencia del conflicto armado una situación humana que amerita que se les otorgue una distinción especial entre la población civil a la que se incorporan. (Corte Suprema de Justicia, 1992) Función de FOPROLYD Las funciones básicas del Fondo, le han sido conferidas a través del Art. 4 de la Ley, que establece: “El fondo será el encargado de administrar a través de las instituciones que considere convenientes los programas de prestaciones económicas, y de coordinar y/o canalizar la concesión oportuna de las prestaciones en especie y servicios, establecidas en la presente Ley, otorgadas por programas ejecutados a través de las instituciones del Sistema Nacional de Salud, instituciones privadas nacionales e instituciones extranjeras. Así mismo, mantendrá el seguimiento de los servicios y de los programas de rehabilitación e incorporación a la vida productiva que dichas instituciones proporcionen a los beneficiarios de esta Ley, y el control de la vigencia de las prestaciones económicas”. 14 •Compensación económica por una sola vez (indemnización) •Prestaciones periódicas (pensiones mensuales) •Prestaciones de beneficio adicional (incorporación laboral, rehabilitación o muerte) Prestaciones Económicas •Prótesis, órtesis, aparatos ortopédicos, productos farmacéuticos u otros. Prestaciones en Especie •Toda medida de carácter asistencial, servicios médicos, odontológicos, quirúrgicos, hospitalarios, de laboratorio clínico y de salud mental, individuales o comunitarios. Prestaciones en Servicios Prestaciones que Brinda FOPROLYD Las prestaciones que el fondo ofrece a sus beneficiarios, son los establecidos en la Ley, y se clasifican en tres grupos: Prestaciones económicas, prestaciones en especie y prestaciones en servicios. En la Ilustración No. 1 se detallan las prestaciones para cada una de las categorías antes mencionadas, según lo establece la Ley de creación de FOPROLYD. 4.2 Estructura Organizativa. FOPROLYD funciona a través de una oficina central y dos oficinas regionales; una para la zona norte del país, ubicada en el departamento de Chalatenango y otra para la zona oriente ubicada en el departamento de San Miguel. Cuenta con un laboratorio para la fabricación de prótesis y órtesis, que funciona en las instalaciones de las oficinas centrales en San Salvador. La planilla total con que cuenta el fondo es de 250 empleados entre las especialidades de: médicos, terapistas, psicólogos, trabajadores sociales, mercadólogos, ingenieros agrónomos, psiquiatra, abogados, contadores, administradores, entre otros. Ilustración 1 Prestaciones brindadas por FOPROLYD a sus beneficiarios. Fuente: Elaboración Propia- Julio 2018 15 Su estructura organizativa está conformada por una Junta Directiva, de la que dependen directamente la Gerencia General, Comisión Técnica Evaluadora, la Auditoria Interna y está en coordinación con el Comité de Gestión Financiera y la Auditoria Externa. Los miembros de la Junta Directiva son elegidos para ejercer sus funciones por un período de dos años, y está integrada así: 1) Representante del ISRI. 2) Representante del MINSAL 3) Representante del Ministerio de Trabajo. 4) Representantes de Asociaciones de Lisiados y Discapacitados que hayan servido en la FAES. 5) Representante del IPSFA 6) Representantes de Asociaciones de Lisiados y Discapacitados que hayan servido en el FMLN. La presidenta o presidente de la Junta Directiva, es nombrado por la Presidencia de la República, y cuenta con voto de calidad en la toma de decisiones. La Gerencia General tiene bajo su línea directa la Sub-Gerencia, la Unidad de Género, la Oficina de Acceso a la Información Pública, la Oficina de Comunicaciones, la Comisión Especial de Apelación y la oficina de Gestión de Documentos y Archivo Institucional. Tienen 8 unidades operativas, 12 departamentos, donde se encuentran las oficinas regionales y finalmente 7 secciones y 5 zonas, que ejecutan las actividades administrativas, de campo y de prestación de servicios a los beneficiarios. A continuación el detalle: 16 Ilustración 2 Organigrama de FOPROLYD Fuente: Acta No. 04.01.2016, acuerdo No.65.01.2016 literal e) del 28 de enero 2016 17 4.3 Asignación de Recursos Financieros FOPROLYD cuenta con un presupuesto anual de $45 millones de dólares, el 98% proviene de la asignación de recursos que le provee el Estado y es destinado a cubrir las prestaciones a beneficiarios, y el 2% restante procede del Ministerio de Trabajo, que sirve para financiar los gastos de funcionamiento. 4.4 Funciones principales FOPROLYD otorga una serie de beneficios, consistentes en: prestaciones económicas (pensiones) según el grado de discapacidad; prestaciones en especie (sillas de ruedas, prótesis, órtesis, bastones, aparatos ortopédicos, productos farmacéuticos, entre otros); prestaciones en servicios de salud (medidas de carácter asistencial, servicios médicos, odontológicos, quirúrgicos, hospitalarios, de laboratorio clínico y de salud mental, individuales o comunitarios destinados a conservar y restablecer la salud y capacidad del beneficiario, en toda afectación que fuere a consecuencia directa de la lesión o de la discapacidad sufrida). 4.5 Principales servicios El Fondo de Protección de Lisiados y Discapacitados reconocen el valor de proporcionar un servicio de calidad a sus usuarios. A continuación se mencionan los principales servicios que ofrece FOPROPLYD: 1. Prestaciones en especies: Según el grado de discapacidad; prestaciones en especie (sillas de ruedas, prótesis, órtesis, bastones, aparatos ortopédicos, productos farmacéuticos, entre otros). 2. Prestaciones económicas: Se clasifican de la siguiente manera: a) Compensación Económica por una sola vez: esta consiste en la entrega única al beneficiario de una suma de dinero, que corresponda a la pensión otorgable o su equivalente en bienes muebles o inmuebles. b) Prestaciones Periódicas: consisten en pensiones pagadas mensualmente a los beneficiarios de forma temporal, vitalicia o hasta los dieciocho años de edad. c) Prestaciones de Beneficio Adicional: estas se otorgarán de acuerdo a circunstancias que ameriten ayuda al beneficiario o familiar, con el objeto de contribuir a su incorporación al trabajo, su rehabilitación, u otra finalidad semejante o en caso de muerte. 18 Clientes Externos (19 mil) •Beneficiarios FAES •Beneficiarios FMLN •Familiares •Civiles Clientes Internos •Junta Directiva •Jefaturas •Personal Operativo •Personal Laboratorio de Ortesis y prótesis 3. Prestaciones en servicios de salud: Consisten en medidas de carácter asistencial, servicios médicos, odontológicos, quirúrgicos, hospitalarios, de laboratorio clínico y de salud mental, individuales o comunitarios destinados a conservar y restablecer la salud y capacidad del beneficiario, en toda afectación que fuere a consecuencia directa de la lesión o de la discapacidad sufrida, además de la incorporación a los programas de salud mental. 4. Reinserción laboral productiva: Los familiares de combatientes fallecidos y los familiares de lisiados que fallecen, reciben solamente prestaciones económicas. 4.6 Usuarios que atiende FOPROLYD Las actividades que desarrolla FOPROLYD van dirigidas a las personas con discapacidad a raíz del conflicto armado y sus familiares. Los clientes externos de la organización los componen los beneficiarios de las FAES y del FMLN, sus familiares y personas civiles que fueron afectadas por el conflicto armado. El número de beneficiarios atendidos a diciembre de 2016, suman un total de 19, 840 beneficiarios, de los cuales el 62.6% (12,430) son los beneficiarios de FAES, seguido de un 26.4% (5,247) que corresponde a beneficiarios civiles y solamente un 11% (2,163) son beneficiarios del FMLN. Los clientes internos los conforman todas las personas que laboran y hacen funcionar la organización, entre ellos: la Junta Directiva, jefaturas y personal operativo de oficinas y de talleres de prótesis y órtesis. Ilustración 3 Identificación de Mercado y Clientes. Fuente: Elaboración Propia- Julio 2018 19 Los servicios que los ciudadanos beneficiarios de FOPROLYD se detallan a continuación: Tabla 2 Detalle de usuarios que atiende FOPROLYD Nombre del servicio Ciudadanos beneficiarios Prestación económica 1. Todas y todos los salvadoreños inscritos como, beneficiarios con discapacidad a consecuencia del conflicto armado. 2. Beneficiario familiar de combatientes fallecidos durante el conflicto armado: Padres en la tercera edad, los hijos menores de 18 años, padres e hijos con discapacidad que dependían económicamente del combatiente fallecido. 3. Familiares sobrevivientes de beneficiarios con discapacidad que fallecen. Servicios para la rehabilitación Todas y todos los salvadoreños inscritos como, beneficiarios con discapacidad a consecuencia del conflicto armado. Apoyos productivos Otorgamiento de créditos Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. De igual manera a los hijos menores de dieciocho años, los padres de la tercera edad y los hijos y padres de cualquier edad que, a consecuencia de su discapacidad, dependían económicamente de combatientes de la FAES o el FMLN que murieron a consecuencia del conflicto. 4.7 Principales Logros en FOPROLYD Dentro de los principales logros y resultados que FOPROLYD reporta en su más reciente memoria de labores, correspondiente al año 2016, son los siguientes: 1) Reuniones informativas y de acercamiento. FOPROLYD brinda atención a 1,750 personas en las áreas de salud, jurídica, reinserción social y productiva, créditos, entre otras. 2) FOPROLYD obtuvo un reconocimiento en el primer Ranking Nacional de Rendición de Cuentas calificación con una nota de 9.45. Destacándose entre las primeras seis instituciones que obtuvieron la mayor nota de evaluación en la rendición de cuentas del año, lo que refleja el compromiso que tiene la institución con la transparencia en el rubro de sus actividades. 3) En lo relacionado al fortalecimiento para la prevención de riesgos en lugares de trabajo. 20 El Comité de Salud y Seguridad Ocupacional de FOPROLYD, desarrollo diversas actividades encaminadas a procurar un ambiente laboral seguro, para todo el personal que labora en la institución, beneficiarios y proveedores. Se ha adquirido equipos de protección personal, realización de simulacros, revisión de señalización en las instalaciones, capacitación de los miembros del comité, formulación de programas de gestión de riesgos, entre otros. 4.8 Principales procesos Actualmente FOPROLYD tienen un mapa de macro procesos de primer nivel que reflejan los siguientes procesos claves de la organización: Prestación de servicios de salud integral; prestación de pensiones y beneficios económicos; elaboración y reparación de ayuda orto protésicas; Ingreso al programa de reinserción social y productiva, entrega y seguimiento a los apoyos productivos; colocación y recuperación de créditos. Fuente: Macroprocesos principales claves o misionales de FOPROLYD 2014 Ilustración 4 Macroprocesos de FOPROLYD 21 En el diagrama previo, se muestran los procesos claves de negocio del Fondo de Protección de Lisiados y Discapacitados, que están ligados a los servicios que se prestan y por tanto están orientados al usuario que son los que perciben directamente el objetivo final. En el mapa de macro-procesos de FOPROLYD se identifican 5 procesos claves de negocio que se describen a continuación: 1. Prestación de Servicios en Salud, Entrega de Especies, Seguimiento y control del estado de salud física y mental: En este proceso se le da seguimiento al usuario ya pensionado, se realizan prescripciones médicas previas, visitas de campo para verificar si los beneficiarios tienen las condiciones idóneas para movilizarse y valerse por sí mismos. Así mismo, los beneficiarios obtienen prestaciones tales como, muletas, medicinas, etc. 2. Entrega de Pensiones y Beneficios Económicos: En este proceso se lleva el debido control para la entrega oportuna de la prestación económica de los beneficiarios para las tres poblaciones. 3. Elaboración y Reparación de ayudas ortoprotésicas: Se brinda un control, seguimiento y entrega de prótesis a los beneficiarios. 4. Ingreso al PRSP, Entrega y Seguimiento a los apoyos productivos: En este proceso se realizar una entrega y seguimiento, mediante un estudio previo a los beneficiarios con que apoyo productivo puede salir adelante, bajo la capacidad motriz y mental, que negocio le es factible para poder llevarlo a cabo, tales como: venta de pollo, cerdo, tiendas de conveniencia etc. Se les visita a los beneficiarios si es rentable y funcional. 5. Colocación y Recuperación de Créditos: En este proceso los beneficiarios realizan la solicitud de créditos para mejoramientos de vivienda y compra de tierra, se les analiza previamente si son aprobados para apoyos productivos y desembolso de créditos. 22 CAPÍTULO V: DIAGNÓSTICO ISO 9001:2015 EN FOPROLYD. 5.1 Generalidades La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 en FOPROLYD, requiere un alto nivel de compromiso por parte de la alta dirección esto es decisivo para el éxito de este; es por ello que el máximo responsable del diseño del sistema debe ser la Dirección superior, el Presidente y Gerente General y aquellos puestos que tengan la responsabilidad y autoridad delegada, para asegurarse que el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), sea conforme con los requisitos de la Norma Internacional e informar del desempeño de este. En consecuencia, es indispensable que los colaboradores se sientan copartícipes del sistema que se diseñe y cada uno conozca cuál es responsabilidad en la Gestión de la Calidad, mediante el cumplimiento de los requisitos y de las implicaciones de su incumplimiento. Por tanto, el diseño del sistema debe enfocarse en la creación de una cultura de calidad, en la concientización de los colaboradores y el fortalecimiento de las vías y métodos para el mejoramiento continuo. Con respecto a lo antes mencionado, para diseñar, implementar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo ISO 9001:2015, es necesario que la institución primero realice un diagnóstico para conocer qué tanto cumple los requisitos establecidos por este estándar y que sus resultados sean valorados por la alta dirección para tomar la decisión de emprender este proceso. 5.2 Método de Desarrollo del Diagnóstico El diagnóstico se realizó bajo el contexto de ISO 9001:2015 para FOPROLYD, e incluye los procesos de la cadena de valor, se toma en consideración para su desarrollo el método que a continuación se presenta: 23 Ilustración 5 Método de Desarrollo del Diagnóstico Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Fase Inicial Identificar todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se asigna mayor relevancia al contexto de la institución, se tiene en cuenta las personas beneficiarias, las partes interesadas internas y externas, al considerar sus necesidades y expectativas. El diagnóstico de cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2015, se realizó de acuerdo a los requisitos aplicables a FOPROLYD, establecidos en los capítulos 4. CONTEXTO DE LA INSTITUCIÓN, 5. LIDERAZGO, 6. PLANIFICACION, 7. APOYO, 8. OPERACIÓN, 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO y 10. MEJORA. Se excluyen del alcance del diagnóstico los capítulos 0. INTRODUCCIÓN, 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN, 2. REFERENCIAS NORMATIVAS, 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES, debido a que corresponden a la introducción de la norma y no presentan requisitos puntuales a cumplir. Fase de planificación Esta fase consiste en diseñar la metodología para obtener un conocimiento general de cómo opera el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), para lo cual se estableció un plan de visitas para realizar entrevistas con el personal del proceso de la cadena de valor de la institución. Para garantizar que los resultados fueran objetivos, se estableció una escala de valoración cuantitativa del grado de implementación relativo a cada requisito de la norma, así: Inicio •Propósito del diagnóstico, compromiso y requisitos ISO. Planificación •Plan de visitas, •Elaboración de lista de verificación ISO. •Definición criterios de evaluación. •Información previa. Diágnostico •Desarrollo de visitas. •Recolección de evidencias del cumplimiento. ISO según lista de verificación. Resultados •Tratamiento de información obtenida. •Nivel de cumplimiento y brecha. •Elementos para el pland e implementación. 24 Tabla 3 Criterios para determinar Cumplimiento en escala del diferencial semántico Valor Nivel Características de Cumplimiento 4 Nivel 4 Cumple completamente con el criterio enunciado (Se establece, se documenta, se implementa y se mantiene) 3 Nivel 3 Cumple parcialmente con el criterio enunciado (Se establece, se documenta, se implementa, pero no se mantiene) 2 Nivel 2 Cumple parcialmente con el criterio enunciado (Se establece, se documenta, pero no se implementa ni se mantienen) 1 Nivel 1 Cumple en un mínimo del criterio enunciado (Se establece, pero no se documenta, no se implementa, ni se mantiene) 0 Nivel 0 No cumple con el criterio enunciado (No existe) N/A N/A No aplica el criterio Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. La escala utilizada para determinar el grado de cumplimiento en FOPROLYD, corresponde al Diferencial Semántico se utiliza para evaluar los requisitos desde los que no aplican a los más desarrollados en la institución. (questionpro, 2018) Se elaboró la lista de chequeo para evaluar los requisitos al aplicar el método Ciclo PHVA, (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) como una herramienta de gestión: presentada en los años 50 por el estadístico estadounidense Edward Deming y adoptado por la familia de normas ISO por su comprobada eficacia para: reducir costos y optimizar la productividad. Además de lograr, el mantenimiento de todos estos beneficios de una manera continua, progresiva y constante. El ciclo PHVA consiste en: Planificar: Se establecen objetivos y se identifican los procesos necesarios para lograr unos determinados resultados de acuerdo a las políticas de la organización. Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o acciones necesarias para lograr las mejoras planteadas. Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se establece un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad de los cambios. Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no se ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones necesarias. La principal característica de un ciclo PHVA es que no tiene un punto y final en el momento en que se obtenga un determinado resultado, sino que se crea una rueda continua en la que el ciclo se reinicia una y otra vez de manera periódica, para generar de esta forma un proceso de mejora continua. La herramienta utilizada para el diagnóstico se detalla en Anexo 1. 25 Fase de Diagnóstico Establecer el grado de implementación de los requisitos que aplican a la institución, al llevar a cabo un diagnóstico para identificar el estado actual del Sistema de Gestión de la Calidad y listar todos los numerales de la norma ISO 9001:2015 y verificar el grado de cumplimiento presente. Fase Resultados Desarrollar el análisis y tratamiento de la información obtenida de la fase de diagnóstico, al establecer en porcentaje el grado de implementación y definir un plan de acción que incluya todas las actividades necesarias para cumplir con el 100% de los requisitos aplicables de la norma. 5.3 Resultado General del Diagnóstico Se presenta el resumen de los resultados obtenidos de la investigación mediante el diagnóstico ISO 9001:2015 enfocado a los procesos de la cadena de valor en FOPROLYD, la calificación general del grado de implementación de los requisitos de la norma, la situación actual, y el resultado de cada apartado. El resultado obtenido en la evaluación se muestra en la siguiente gráfica: Ilustración 6 Gráfico de Cumplimiento Global Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: De acuerdo con el grafico, FOPROLYD presenta una calificación del 29% de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, de los requisitos aplicables de la Norma ISO 9001:2015, se considera indispensable definir un plan de trabajo que permita establecer los mecanismos para implementar los requisitos aplicables para la institución, sobre la base de la brecha encontrada. Cumplimiento 29% No Cumplimiento 71% Nivel de cumplimiento global de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 26 5.4 Resultado General del Diagnóstico por Capitulo ISO 9001:2015 Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 por capítulo de acuerdo a la estructura de la norma y el análisis de las brechas detectadas A continuación se presenta de forma gráfica el grado de cumplimiento por capitulo: Ilustración 7 Gráfico de Cumplimiento por Capitulo bajo norma ISO 9001:2015. Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: Desde el enfoque de la estructura capitular de la Norma ISO 9001:2015 se ha identificado cuáles presentan un mayor grado cumplimiento, los capítulos 8.0 operación y 7.0 apoyo que presentaron el mayor cumplimiento (60.81% y 54.19% respectivamente), al contar la institución con la documentación a nivel de procedimientos, sin embargo se identifican áreas que requieren de mejora crítica, como el liderazgo, la planificación, las evaluaciones de desempeño y la mejora. FOPROLYD Necesitará trabajar para cumplir con los requisitos de la norma con enfoque a procesos y la satisfacción de las personas beneficiarias beneficiarios, se entiende que la organización no los cumple debido a que son propios de la norma, serán de los que se deben realizar mayores esfuerzos para cumplir con los requisitos. Para una mejor compresión el % cumplimiento y el % de las brechas encontradas por capitulo y subcapítulo se resumen a continuación. 25.00% 13.33% 14.58% 54.19% 60.81% 18.21% 18.75% 0% 25% 50% 75% 100% 04. CONTEXTO DE LA INSTITUCIÓN 05. LIDERAZGO 06. PLANIFICACION 07. APOYO08. OPERACIÓN 09. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 10. MEJORA Nivel de cumplimiento por capitulo de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 27 Tabla 4 Resumen de capítulos y sus requisitos con cumplimiento (%) y brecha encontrada (%) Capítulos y Subcapítulos Cumplimiento (%) Brecha Encontrada (%) 4. CONTEXTO DE LA INSTITUCIÓN 4.1 COMPRENSION DE LA INSTITUCIÓN Y SU CONTEXTO 25% 75% 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS 25% 75% 4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 25% 75% 4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS 25% 75% TOTAL CONTEXTO DE LA INSTITUCIÓN 25% 75% 5. LIDERAZGO 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL 23% 77% 5.2 POLITICA 0% 100% 5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA INSTITUCIÓN 17% 83% TOTAL LIDERAZGO 13% 87% 6. PLANIFICACION 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES 19% 81% 6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS 25% 75% 6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS 0% 100% TOTAL PLANIFICACION 15% 85% 7. APOYO 7.1 RECURSOS 75% 25% 7.2 COMPETENCIA 38% 63% 7.3 TOMA DE CONCIENCIA 0% 100% 7.4 COMUNICACIÓN 70% 30% 7.5 INFORMACION DOCUMENTADA 88% 12% TOTAL APOYO 54% 46% 8. OPERACIÓN 8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL 28% 72% 8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 72% 28% 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS N/A N/A 8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 100% 0% 8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 76% 24% 8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 80% 20% 8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES 10% 90% TOTAL OPERACIÓN 61% 39% 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION 20% 80% 9.2 AUDITORIA INTERNA 11% 89% 9.3 REVISION POR LA DIRECCION 24% 76% TOTAL EVALUACION DEL DESEMPEÑO 18% 82% 10. MEJORA 10.1 GENERALIDADES 44% 56% 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA 0% 100% 10.3 MEJORA CONTINUA 13% 88% TOTAL MEJORA 19% 81% TOTAL IMPLEMENTADO 29% 71% Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. 28 5.5 Resultado General del Diagnóstico por Requisito ISO 9001:2015. Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 por requisito de acuerdo a la estructura de la norma y el análisis de las brechas detectadas La norma ISO 9001:2015 cuenta con 306 requisitos, de los cuales 43 (14%) se determinó que no aplican a la institución, correspondientes al 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. A continuación se presenta de forma gráfica el grado de cumplimiento por requisito: Ilustración 8 Gráfico de Implementación por Requisito bajo norma ISO 9001:2015. Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: De los requisitos aplicables, un 23% se cumplen por estar establecidos, documentados, implementados y se mantienen, el 33% registran un cumplimiento, lo que indica que están establecidos o documentado o implementados pero no se mantienen, por lo que el 30% restante corresponde a incumplimientos de la norma ISO 9001:2015 que no se cumplen de ninguna forma, el capítulo más impactado 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. Escala de medición de los gráficos: Para la evaluación del grado de madurez de los requisitos que FOPROLYD ya tiene implementado, se definieron los siguientes parámetros para considerar el cumplimiento de cada requisito de la norma y así determinar las brechas a mejorar: 14% 30% 22% 9% 2% 23% Nivel de Implementación por requisito del Sistema de Gestión de la Calidad de la norma ISO 9001:2015 N/A Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 29 Tabla 5 Escala de medición de los gráficos Nivel Características de Cumplimiento Nivel 4 Cumple completamente con el criterio enunciado (Se establece, se documenta, se implementa y se mantiene) Nivel 3 Cumple parcialmente con el criterio enunciado (Se establece, se documenta, se implementa, pero no se mantiene) Nivel 2 Cumple parcialmente con el criterio enunciado (Se establece, se documenta, pero no se implementa ni se mantienen) Nivel 1 Cumple en un mínimo del criterio enunciado (Se establece, pero no se documenta, no se implementa, ni se mantiene) Nivel 0 No cumple con el criterio enunciado (No existe) N/A No aplica el criterio Fuente: Elaboración Propia, julio 2018 Los resultados obtenidos de la evaluación por requisitos de la norma se detallan en la herramienta de utilizada para el diagnóstico Anexo 2. 5.6 Resultado Específico por Capitulo ISO 9001:2015 Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 por cada capítulo l análisis de las brechas y la situación encontrada en la evaluación. 5.6.1 Capítulo 4: Contexto de la Organización El contexto de la organización es un nuevo requisito de la norma ISO 9001:2015, indica que la organización debe tener en cuenta todos los aspectos internos y externos que pueden afectar a los objetivos estratégicos y la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. El “Contexto de la organización” requiere que la institución se evalúe a sí misma y su contexto; esto significa que es necesario definir las influencias de diversos elementos de la organización y cómo se reflejan en el Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015, la cultura, los objetivos de la organización y las metas, la complejidad de los productos, el flujo de procesos e información, el tamaño de la organización, proveedores, usuarios y toda cuanta entidad se vea a impactada por las actividades de la institución. El capítulo está compuesto por 4 subcapítulos: 4.1 Comprensión de la institución y su contexto. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad. 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. 30 Como parte del análisis de este capítulo se evaluaron 25 elementos requeridos por la norma enfocada a establecer y documentar cómo se gestiona por parte de FOPROLYD la cultura, los objetivos de la institución y las metas, la complejidad de los productos y servicios brindados, el ambiente político y social, el flujo de los procesos y la información documentada, el tamaño de la institución, personas beneficiarias y las partes interesadas. Resultado Los resultados obtenidos de la evaluación realizada a FOPROLYD para verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015, del contexto la institución se resumen en la siguiente gráfica: Ilustración 9 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 4: Contexto de la Organización Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: Como resultado del análisis de la evaluación, se concluye que los niveles de implementación de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en FOPROLYD, relacionado con el presente apartado son bajos, en vista que solo se ha implementado un 25%, resalta la necesidad de hacer mayores esfuerzos para fortalecer los requisitos que intervienen en la gestión de la partes interesadas, conocer los factores internos y externos que afectan a la organización; Trabajar, desarrollar e implementar el mapeo y caracterización de los procesos principales de FOPROLYD. 75.00% 25.00% Nivel de cumplimiento de los requisitos del Capítulo 4. Contexto de la Organización Incumplimientos Cumplimiento 31 Resultado del Contexto de la Organización por Subcapítulo Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 del capítulo 4 Contexto de la Organización por subcapítulo. Ilustración 10 Grafico de cumplimiento por subcapítulo del Contexto de la Organización Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: Desde el enfoque de la estructura del capítulo 4 de la Norma ISO 9001:2015 se ha identificado que para los 4 apartados se presenta un grado de implementación del 25%, al contar la institución con una base general, para la evaluación del contexto y determinar y comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas, áreas que requieren de mejora crítica, es en la mantener e implementar mecanismos para garantizar una gestión efectiva de las partes interesadas, así como un mayor análisis del contexto institucional, define además el alcance del sistema de gestión de la calidad. Resultado del Contexto de la Organización por Requisito Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 del capítulo 4 Contexto de la Organización por requisito. 0% 25% 50% 75% 100% Subcapítulo 04.1 Subcapítulo 04.2 Subcapítulo 04.3 Subcapítulo 04.4 Nivel de cumplimiento de los requisitos por Subcapítulo 32 Ilustración 11 Grafico de Nivel de implementación de requisitos del Contexto de la Organización Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: De los 25 requisitos del capítulo, solamente 2 cumplen de acuerdo a las exigencias de la norma, se observó que la institución posee mecanismos establecidos y documentados, pero que no se mantienen en el tiempo para un total de 14 requisitos, solamente existen 9 requerimientos en la norma ISO 9001:2015 que no se cumplen de ninguna forma, las cláusulas más importantes la gestión por procesos para la institución. Situación encontrada Como parte de la evaluación realizada se han determinado las siguientes oportunidades de mejora:  Los diagramas de flujos de procedimientos elaborados pueden mejorarse, al incluir el mapeo y caracterización de procesos, eliminar aquellos que no agregan valor, sino que al contrario burocratizan sin contribuir al logro de los objetivos. Estos diagramas deben construirse bajo el concepto de un de una metodología aceptada como la PEPSU. Lo anterior muy en coherencia al objetivo de certificación ISO 9001. Deben establecerse los criterios adecuados para el levantamiento de los mapas de procesos, riesgos y controles, a partir de los ya elaborados, con base a un formato uniforme, y considerar las necesidades propias de la institución, al incorporar los criterios de eficiencia y eficacia. 0 2 4 6 8 10 12 14 Subcapítulo 04.4 Subcapítulo 04.3 Subcapítulo 04.2 Subcapítulo 04.1 Subcapítulo 04.4 Subcapítulo 04.3 Subcapítulo 04.2 Subcapítulo 04.1 Nivel 0 6 1 1 1 Nivel 1 5 5 1 Nivel 2 1 1 1 Nivel 4 2 Nivel de Implementación de los requisitos del Capítulo 33  Ha realizado un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) elaborado al tomar como base una evaluación con las partes interesadas del año 2015, sin contar con un análisis por medio de matriz cruzada DOFA.  Se identifican las partes interesadas de forma general (Base proveedores, instituciones gubernamentales y empleados), sin embargo, no se consulta ni definen cuáles son las expectativas y necesidades; no se establecen mecanismos de diálogo, ni se determina la influencia o el impacto para establecer compromisos y acciones.  No se realiza el seguimiento posterior ni actualización de la información sobre estas cuestiones externas e internas, que afectas las operaciones de FOPRODLYD.  Se han diseñado políticas para los procedimientos de FOPROLYD a través de manuales, no obstante, dichos documentos pueden mejorarse, al considerar la cultura de la institución, los valores éticos, objetivos, procesos, análisis de las partes interesadas y el conocimiento obtenido del contexto de la organización.  La ejecución de los procedimientos puede ser mejorada si se definen tiempos, metodologías e indicadores para medir como las actividades de la organización cumplen con los objetivos planteados.  Lo anterior puede beneficiar principalmente en áreas donde existan procesos complejos, como por ejemplo en las áreas operativas y de atención a Personas beneficiarias.  La institución comunica permanentemente a sus empleados, los valores éticos y de conducta. Adicional a la frecuente comunicación ética de la Gerencia General y Presidencia, se utilizan medios de divulgación tales como: talleres y capacitaciones, en estos se discuten y amplían las regulaciones contempladas en la Ley de Ética Gubernamental. En la página web institucional como en Intranet, únicamente se coloca la ley de Ética. Las acciones anteriores pueden fortalecerse mediante la implementación de métodos de motivación para el personal, dirigidos al cumplimiento de la normativa.  La institución ha establecido un proceso pero no documentado, donde se atiende a las personas beneficiarias, el cual puede fortalecerse, al determinar técnicamente las necesidades particulares de cada parte interesada a fin de lograr los objetivos establecidos. Es de vital importancia, establecer un proceso estructurado, que interrelacionado a los resultados de los indicadores de los procesos que garantice el monitoreo y cumplimiento de los objetivos y la razón de ser de la institución. 34 5.6.2 Capítulo 5: Liderazgo En este capítulo la norma ISO 9001:2015, hace hincapié de la importancia y relevancia que tiene la alta dirección como figura de liderazgo y asegurar que toda la organización este motivada hacia los objetivos y metas planificadas. Además, la norma hace mención de la importancia del pensamiento basado en riesgos, al establecer la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, vela que el sistema esté integrado de forma explícita en los procesos estratégicos de negocio de la institución. Esto significa que es necesario definir la responsabilidad, liderazgo y compromiso de la alta dirección en asegurar que el sistema de gestión de calidad logre los resultados previstos, y tener en cuenta el compromiso que deben demostrar con respecto al enfoque al usuario, al mantener un enfoque en el aumento de la satisfacción, así mismo el compromiso de la implementación de la política de la calidad y la asignación de los roles y responsabilidades para asegurar el buen desempeño del sistema de gestión de la calidad. El capítulo está compuesto por 3 subcapítulos: 5.1 Liderazgo y compromiso gerencial. 5.2 Política. 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la institución. Como parte del análisis de este capítulo se evaluaron 28 elementos requeridos por la norma enfocada a establecer y documentar cómo se gestiona por parte de FOPROLYD el liderazgo y el compromiso institucional, además de la política y el alcance del sistema de gestión, asignación de los roles y responsabilidades. Resultado Los resultados obtenidos de la evaluación realizada a FOPROLYD para verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015, del Liderazgo se resumen en la siguiente gráfica: 35 Ilustración 12 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 5: Liderazgo Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: Como resultado del análisis de la evaluación, se concluye que los niveles de implementación que presenta este apartado son bajos únicamente se considera como implementado un 13%, resulta necesario hacer mayores esfuerzos para fortalecer el papel relevante que juega la alta dirección para el buen funcionamiento del sistema de gestión de calidad, es de considerar que sin el apoyo de la alta dirección, el SGC será superado por otras prioridades y se perderán los beneficios de usar la mejora continua para enfocarse en las necesidades de los usuarios de FOPROLYD. Un SGC soportado por la dirección es un SGC exitoso. Resultado del Liderazgo por Subcapítulo Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 del capítulo 5 Liderazgo por subcapítulo. [VALOR] 13.33% Nivel de cumplimiento de los requisitos del Capítulo 5. Liderazgo Incumplimientos Cumplimiento 36 Ilustración 13 Resultado por Apartado del Liderazgo Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: Desde el enfoque de la estructura del capítulo 5 de la Norma ISO 9001:2015 se ha identificado cuáles presentan un mayor grado cumplimiento, los apartados 5.1 Liderazgo y Compromiso General y 5.3 roles y responsabilidades y autoridad de la institución, que presentaron la mayor cumplimiento (23.33% y 16.67% respectivamente), al contar la institución con una directriz de la dirección de implementar un sistema de gestión de la calidad, sin embargo se identifican indispensable el diseño de la política de calidad, los objetivos y el alcance del sistema de gestión. Resultado del Liderazgo por Requisito Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 del capítulo 5 Liderazgo por requisito. 0% 25% 50% 75% 100% Subcapítulo 05.1 Subcapítulo 05.2Subcapítulo 05.3 Nivel de cumplimiento de los requisitos por Subcapítulo 37 Ilustración 14 Resultado Liderazgo por Requisito Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: De los 28 requisitos del capítulo, solamente 14 cuentan con mecanismos establecidos y documentados, pero que no se mantienen en el tiempo, existen 14 requerimientos en la norma ISO 9001:2015 que no se cumplen de ninguna forma, las cláusulas más importantes el establecimiento de la política de calidad y un liderazgo enfocado a la mejora. Situación encontrada  La institución en su compromiso de implementación del Sistema de Gestión, actualmente solo poseen un acuerdo de Junta Directiva, donde está establecido las directrices para la implementación de la norma ISO 9001:2015, donde la alta dirección tiene que jugar un rol de vital importancia, al eliminar burocracia en la administración ineficiente debido al papeleo, rigidez y formalidades como institución de gobierno. Es decir, que se debe de dar seguimiento a esta documentación y tomar mayor implicación en el compromiso que se tiene para la implementación de un SGC.  Se ha conformado un equipo multidisciplinario de las unidades operacionales para la gestión de la calidad, sin embargo no se documentan Actas de reuniones ni lo acuerdos alcanzados que permitan realizar un seguimiento de los avances alcanzados. No se ha definido un comité para la calidad integrado por las autoridades de FOPROLYD. 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Subcapítulo 05.3 Subcapítulo 05.2 Subcapítulo 05.1 Subcapítulo 05.3 Subcapítulo 05.2 Subcapítulo 05.1 Nivel 0 4 7 3 Nivel 1 10 Nivel 2 2 2 Nivel de Implementación de los requisitos del Capítulo 38  En relación al enfoque basado en riesgos, las unidades de gestión elaboran su matriz de riesgos pero no se le da el debido seguimiento a los controles ni actividades o tareas para mitigar estos riesgos. Cada unidad en el Fondo debería de dar continuidad a la información para la reducción del riesgo, ya que es probablemente el método más sencillo y económico para superar las debilidades antes de aplicar medidas más costosas y difíciles.  La junta directiva ha designado un representante de la Dirección, donde éste se asegura que se promueva la gestión de la calidad y el cumplimiento de los requisitos, es de suma importancia en una institución de gobierno ya que implica el compromiso de conseguir la mayor implicación posible de los empleados en una cultura de calidad.  Se tiene poco conocimiento de la alta dirección sobre la satisfacción de los servicios brindados a las personas beneficiarias, se realizan encuestas en cuanto a la atención recibida, más no de los servicios que FOPROLYD les brinda a sus beneficiarios. No se mantiene ni se da seguimiento al enfoque a beneficiarios (necesidades y expectativas) por medio de mecanismos de diálogo para conocerlas y a partir de éstas implementar acciones que permitan cumplir metas e indicadores de satisfacción.  La institución no tiene definida la política ni los objetivos de la calidad. Sin embargo es de suma importancia que se defina como marco de referencia para ayudar a la institución a orientar y dirigir mejor sus esfuerzos a facilitar que todo el personal colabore y trabaje en pro de un mismo objetivo, la satisfacción de los usuarios.  No se han establecido en los descriptores de puesto institucionales las responsabilidades y funciones de los colaboradores con respecto al sistema de gestión de la calidad.  Existe una estructura de comunicación por correos electrónicos y la página web institucional, que permite distribuir a los colaboradores la importancia de la atención las personas beneficiarias y la concientización en temas de calidad.  Se han realizado capacitaciones al personal para mejorar la atención a las personas beneficiarias. 39 5.6.3 Capítulo 6: Planificación En este capítulo según ISO 9001:2015, la planificación se debe llevar acabo para todos los niveles, funciones y procesos. Para esto la institución debe definir las actividades a realizar, el tiempo con el que se contara, responsables y recursos que se asignan para realizar dicha planificación. De la misma manera, la institución debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), incluye los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo con los requisitos de esta norma. El capítulo está compuesto por 3 subcapítulos: 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. 6.3 Planificación de los cambios. Como parte del análisis de este capítulo se evaluaron 27 elementos requeridos por la norma enfocada a establecer y documentar cómo se gestiona por parte de FOPROLYD la administración de los riesgos institucionales, la definición de los objetivos de la calidad y los mecanismos a implementar para cumplirlos. Resultado Los resultados obtenidos de la evaluación realizada a FOPROLYD para verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015, de la Planificación se resumen en la siguiente gráfica: Ilustración 15 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 6: Planificación Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. 85.42% 14.58% Nivel de cumplimiento de los requisitos del Capítulo 6. Planificación Incumplimientos Cumplimiento 40 Interpretación del Gráfico: Como resultado del análisis de la evaluación, se concluye que los niveles de implementación que presenta este apartado son bajos únicamente se considera como implementado un 14.58%. Resulta necesario implementar este capítulo, ya que obliga a la institución a identificar aquellos riesgos y oportunidades que tengan impacto potencial (ya sea positivo o negativo) en la operación y desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, así como también la necesidad de establecer objetivos de calidad medibles relevantes a las funciones y niveles que sean consistentes con la política de calidad de FOPROLYD. Resultado de la Planificación por Subcapítulo Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 del capítulo 6 Planificación por subcapítulo. Ilustración 16 Resultado por Apartado de Planificación Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. 0% 25% 50% 75% 100% Subcapítulo 06.1 Subcapítulo 06.2Subcapítulo 06.3 Nivel de cumplimiento de los requisitos por Subcapítulo 41 Interpretación del Gráfico: Desde el enfoque de la estructura del capítulo 6 de la Norma ISO 9001:2015 se ha identificado cuáles presentan un mayor grado cumplimiento, los apartados 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos, que presentaron mayor cumplimiento (18.75% y 25% respectivamente). La institución cuenta solamente con los objetivos estratégicos establecidos en el plan quinquenal, base para la realización de los Planes Operativos Anuales (POA), se realiza la identificación de riesgos únicamente por las matrices de riesgo elaboradas por las unidades de gestión, sin que se le dé seguimiento posterior. Resultado de Planificación por Requisito Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 del capítulo 6 Planificación por requisito. Ilustración 17 Resultado de Planificación por Requisito Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: De los 27 requisitos del capítulo, 20 cuentan con mecanismos establecidos pero no documentados, no se mantienen en el tiempo, existen 7 requerimientos en la norma ISO 9001:2015 que no se cumplen de ninguna forma, las cláusulas más importantes las de elaboración de los objetivos de la calidad e implementar la gestión de riesgos. 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Subcapítulo 06.3 Subcapítulo 06.2 Subcapítulo 06.1 Subcapítulo 06.3 Subcapítulo 06.2 Subcapítulo 06.1 Nivel 0 5 2 Nivel 1 14 6 Nivel de Implementación de los requisitos del Capítulo 42 Situación encontrada  La institución aún no ha implementado los objetivos y política de calidad, solo cuenta con los objetivos estratégicos establecidos para el plan quinquenal, que sirve como base para la realización de los Planes Operativos Anuales. La norma como tal pide en los requisitos, que se deben establecer objetivos para los procesos relevantes de la institución y para aquellos que sean necesarios para mejorar la satisfacción de los usuarios.  En consecuencia, la gestión de riesgos a los objetivos del SGC no se tiene implementada.  Actualmente solo está identificada la necesidad de medir la eficacia y efectividad de los procesos de FOPROLYD, mediante el diseño de indicadores y la elaboración de un cuadro de mando integral, esto permitirá a la institución a medir datos de desempeño de los procesos y poder determinar los puntos de mejora en ellos. 5.6.4 Capítulo 7: Apoyo La organización debe proporcionar los recursos, tanto internos como externos, (personas, infraestructura, el ambiente para la operación de los procesos y los conocimientos de la organización) necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el Sistema de Gestión de la Calidad. La norma ISO 9001:2015 requiere la evaluación de la competencia de las personas asegurado que cuenten con la educación, formación o experiencias apropiadas para los procesos de la cadena de valor y que si no la tienen se tomen acciones (formación, tutorías, reasignación de personas, etc.) para adquirirla, y evaluar la eficacia de las acciones tomadas. El capítulo está compuesto por 5 subcapítulos: 7.1 Recursos 7.2 Competencia 7.3 Toma de conciencia 7.4 Comunicación 7.5 Información documentada Como parte del análisis de este capítulo se evaluaron 44 elementos requeridos por la norma enfocada a establecer y documentar cómo se gestiona por parte de FOPROLYD los procesos de apoyo para la cadena de valor enfocados al cumplimiento de la política y los objetivos de la calidad. 43 Resultado Los resultados obtenidos de la evaluación realizada a FOPROLYD para verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015, de Apoyo se resumen en la siguiente gráfica: Ilustración 18 Gráfico de Cumplimiento del Capítulo 7: Apoyo Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: Como resultado del análisis de la evaluación, se concluye que los niveles de implementación que presenta este apartado son medios se considera como implementado un 45.81%. Resulta necesario implementar este capítulo, ya que requiere a la institución proporcionar los recursos internos y externos necesarios para el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, que permitan cumplir con la política y objetivos de calidad de FOPROLYD. Resultado de la Apoyo por Subcapítulo Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 del capítulo 7 Apoyo por subcapítulo. 45.81% 54.19% Nivel de cumplimiento de los requisitos del Capítulo 7. Apoyo Incumplimientos Cumplimiento 44 Ilustración 19 Resultado por Apartado de Apoyo Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: Desde el enfoque de la estructura del capítulo 7 de la Norma ISO 9001:2015 se ha identificado cuáles presentan un mayor grado cumplimiento, los apartados 7.1 Recursos, 7.4 Comunicación y 7.5 Información documentada, que presentaron la mayor cumplimiento (75%, 70% y 88.46% respectivamente), Se ha establecido mediante acuerdo de Junta Directiva, el plan de acción y el personal que participará en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Se han identificado necesidades de capacitación, así como de los servicios de asesoría que se requerirán para la implementación y existen manuales de funciones y de procedimientos específicos de las actividades de cada unidad operativa. Resultado de Apoyo por Requisito Se presenta los resultados obtenidos del diagnóstico ISO 9001:2015 del capítulo 7 Apoyo por requisito. 0% 25% 50% 75% 100% Subcapítulo 07.1 Subcapítulo 07.2 Subcapítulo 07.3Subcapítulo 07.4 Subcapítulo 07.5 Nivel de cumplimiento de los requisitos por Subcapítulo 45 Ilustración 20 Resultado de Apoyo por Requisito Fuente: Elaboración Propia, julio 2018. Interpretación del Gráfico: De los 44 requisitos del capítulo 5 que no aplican para FOPROLYD, 18 cumplen con las condiciones requeridas, 16 cuentan con mecanismos establecidos pero no documentados que no se mantienen en el tiempo, existen 5 requerimientos en la norma ISO 9001:2015 que no se cumplen de ninguna forma, las clausulas más importantes el establecimiento del plan de comunicación interna y externa y evidencias de su cumplimiento. Conciencia del personal sobre la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Establecimiento y cumplimiento política y los objetivos de la calidad y evidencia documental y testimonial de su cumplimiento. Así como la evaluación de competencias del personal. Situación encontrada  No se ha concientizado al personal de FOPROLYD de la importancia de sus funciones para el sistema de Gestión de la Calidad.  No se ha realizado un análisis de las competencias, debilidades y fortalezas del personal. 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Subcapítulo 07.5 Subcapítulo 07.4 Subcapítulo 07.3 Subcapítulo 07.2 Subcapítulo 07.1 Subcapítulo 07.5 Subcapítulo 07.4 Subcapítulo 07.3 Subcapítulo 07.2 Subcapítulo 07.1 N/A 5 Nivel 0 4 1 Nivel 1 2 3 Nivel 2 2 1 2 Nivel 3 2 4 Nivel 4 9 1 8 Nivel de Implementación de los requisitos del Capítulo 46  Se ha determinado las necesidades de capacitación, pero no se ha realizado la gestión para la formación del personal para fortalecer sus competencias y lograr los objetivos de calidad de la institución.  No se ha gestionado el presupuesto para la asignación de recursos, para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.  Existen mecanismos internos y formales de comunicación, sin embargo, para temas de la calidad no se tiene definido por no tener un SGC implementado. 5.6.5 Capítulo 8: Operación La institución deberá determinar los objetivos de la calidad y los requisitos para los productos y los servicios. Los procesos, documentos y recursos específicos para operación. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección de las salidas a personas beneficiarias. Los registros necesarios, que evidencien que tanto los procesos como los productos cumplen los requisitos establecidos. Con el objetivo de conocer si tiene capacidad para brindar los servicios y productos a los usuarios de acuerdo a los requisitos establecidos. La organización debe realizar una evaluación y una selección de manera continua a los proveedores en relación a su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la institución. Junto a esto, guardará los registros resultantes de la información de los resultados de la evaluación, del seguimie