UNIVERSIDAD DON BOSCO VICERRECTORÍA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO TRABAJO DE GRADUACIÓN MODALIDAD PROYECTO DE APLICACIÓN Mapeo del Proceso Productivo como base fundamental para implementar un Sistema Integrado de Gestión desde las disciplinas de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad & Salud Ocupacional en la planta de dulces de Yulay´s Snacks & Caramelos S.A. de C.V. PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Asesor: Msc. Ing. Julio Enrique Valle Presentado por: Edwin Steed Palomo Villalobos Karen Lissette Palomo Villalobos Patricia Janett Palomo Villalobos Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador, Centroamérica Agosto de 2018 i RESUMEN EJECUTIVO En la actualidad, las organizaciones han experimentado constantes cambios en su entorno debido a las exigencias del mercado internacional, a las necesidades y expectativas de los clientes y otras Partes Interesadas que cada vez están más informados y son más conscientes del actuar de las organizaciones, solicitando no sólo productos de calidad sino también productos que no tengan afectaciones al medio ambiente, ni representen riesgos a la seguridad y salud de las personas que participan en el proceso productivo. La Calidad, el Medio Ambiente y la Seguridad & Salud Ocupacional en las empresas han venido desarrollándose de manera independiente y en paralelo al mundo industrial. Es así, como la mayoría de las empresas fabricantes de productos manejaba la seguridad a través del departamento de recursos humanos, mientras que la calidad dependía del área de operaciones, y el medio ambiente se manejaba desde áreas técnicas. Bajo ese contexto, el presente trabajo de graduación se enfocó en identificar y documentar el mapeo integral de procesos en la planta de dulces de la empresa Yulay´s Snacks & Caramelos, que le permita gestionar eficazmente las actividades relativas a la calidad, el medio ambiente y la seguridad & salud ocupacional de manera unificada, siendo además la base primordial para la adopción de un Sistema Integrado de Gestión (SIG), ya sea bajo las normativa internacionales ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018; o la normativa inglesa internacional PAS 99:2012 “Especificación de los requisitos comunes del sistema de gestión como marco para la integración”. La documentación de los procesos consideró la determinación de un método que contiene las etapas de identificación de procesos y documentación de procesos (mapeo de primer, segundo y tercer nivel) incluyendo las disciplinas de calidad, medio ambiente y seguridad & salud ocupacional. ii Por consiguiente, se realizaron visitas a la planta de dulces para comprender el desarrollo de las actividades, los documentos y controles aplicados para obtener productos de calidad, las disposiciones de salud y seguridad, análisis de riesgos laborales, tratamiento de factores que afectan al medio ambiente y los registros generados en todas las actividades productivas. Además, se contempló la realización de entrevistas con la jefatura de Sistemas de Gestión, supervisores y coordinadores de operación; adicionalmente supervisores de aseguramiento de calidad, operadores y auxiliares de planta, para la obtención de información cualitativa y cuantitativa que ayudó a determinar la documentación de los procesos que conforman la red de procesos de Yulay´s Snacks & Caramelos. Como resultado de la aplicación del método de mapeo de procesos con un enfoque integral se obtuvieron los siguientes productos: inventario de procesos, mapa de primer nivel de la red de procesos organizacionales, mapas de segundo y tercer nivel del proceso productivo de la planta de dulces. Adicionalmente, se estableció la estrategia y los pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de un Sistema Integrado de Gestión. iii ABREVIATURAS Y DEFINICIONES1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada - u otra situación no deseable - con el propósito de impedir que se reproduzca. Acción Preventiva: Acción que se toma para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial o de otra situación potencialmente no deseable. Actividad: Es el conjunto de tareas propias de una persona o departamento realizadas para producir un resultado. Las actividades se pueden clasificar en tres tipos: Las que agregan valor al cliente, a la organización y las que no agregan valor ni al cliente ni a la organización. Ambiente de trabajo: Todas las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Calidad: Grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos. Cadena de valor: Serie sucesiva de actividades que comienzan con el cliente y terminan con el cliente. La cadena de valor es transaccional para el cliente, la obtención de productos y/o servicios y para la organización beneficios económicos. Ciclo PHVA: Es una técnica de la calidad basada en el ciclo Deming orientada a obtener la sistemática en los procesos a través de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. 1 Los términos y definiciones son un consolidado extraído de las siguientes fuentes: Teoría de Gestión de Procesos, ISO 9000:2015 Fundamentos y vocabulario y de la organización bajo estudio. iv Control de la Calidad: Parte de la gestión orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto, o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. Documento: Información y el medio en el que está contenida. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las del cliente. Gestión por Procesos: Actividades coordinadas para dirigir y controlar la organización horizontal enfocada a documentar, implementar, mantener y mejorar cada uno de los procesos que conforman el sistema organizacional. Infraestructura: Sistema de las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. Mapa de Proceso: Es una explicación visual de cómo el proceso fluye y se conecta. Es una secuencia de pasos, actividades y decisiones que convierten entradas en salidas finales (producto o servicio) para un cliente específico (interno o externo). Monitoreo y Control: Es el proceso de dar seguimiento, revisar e informar del avance de procesos respecto a los objetivos de desempeño definido en la planificación. v Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Parte Interesada: Individuo o grupo de personas con un interés en la operación o el éxito de una organización. Ejemplos: clientes, personal y representantes, accionistas y propietarios, socios y proveedores, bancos, sindicatos, empresa, entre otros. Proceso: Conjunto de trabajos, tareas, operaciones correlacionadas o interactivas que transforma elementos de entrada en elementos de salida utilizando recursos. Procesos Negocio-Claves: Son aquellos que se pueden asociar con la Misión y se pueden considerar como esenciales para que la organización cumpla con su propósito, es decir, son los que agregan valor a los clientes y a la organización. Procesos Estratégicos-Administrativos: Son los relacionados con la dirección, gestión y desarrollo de la organización, por ejemplo: planificación estratégica, gestión de recursos humanos. Procesos de Soporte: Son los procesos diseñados para apoyar a los procesos claves de la organización y también son denominados como procesos auxiliares. Producto: Resultado esperado de un proceso, ya sea material o inmaterial como el servicio. Requisito: Necesidad o expectativa que pueden ser expresadas, normalmente implícitas o impuestas. Puede haber requisitos del cliente, requerimientos de la norma, requisitos internos de la organización, requisitos reglamentarios y legales, entre otros. Riesgo: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. vi Salida: Resultado de un proceso, estos pueden ser internos o externos. SGA: Sistema de Gestión Ambiental. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. SIG: Sistema Integrado de Gestión. SSO: Seguridad y Salud Ocupacional. Técnica PEPSU2: Utilizada para representar el flujo del proceso que inicia en una entidad proveedora, luego una entidad que transforma las entradas en salidas esperadas para ser entregadas a un usuario.  Proveedores: Quienes proporcionan las entradas al proceso.  Entradas: Requisitos, especificaciones y materias primas.  Proceso: Las actividades que transforman las entradas en salidas.  Salidas: Resultados planificados del proceso.  Usuarios: Aquellos que reciben las salidas del proceso. 2 Acrónimo de Proveedor-Entrada-Proceso-Salida-Usuario, metodología para el levantamiento de mapas de procesos por niveles. vii CONTENIDO I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1 II. OBJETIVOS .................................................................................................... 3 A. OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 3 B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................... 3 III. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 4 A. SISTEMA DE GESTIÓN (SG) .................................................................... 4 1. Sistema de Gestión de Calidad, Norma ISO 9001:2015 ...................... 6 2. Sistema de Gestión Ambiental, Norma ISO 14001:2015 ...................... 7 3. Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, ISO 45001:2018 ........................................................................................... 9 4. Sistema Integrado de Gestión, Norma Internacional BSI, PAS 99:2012 10 B. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN (SIG) .......................................... 11 1. Propósito y beneficios de un Sistema Integrado de Gestión (SIG). .... 13 IV. GENERALIDADES DE LA EMPRESA .......................................................... 15 V. MÉTODO EMPLEADO PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS ..... 18 A. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ......................................................... 19 1. Enunciación de procesos. ................................................................... 19 2. Tipología de procesos. ....................................................................... 19 3. Alcance de procesos. ......................................................................... 19 B. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS ...................................................... 20 1. Conceptos relacionados a la documentación de procesos. ................ 20 2. Simbología utilizada ........................................................................... 22 3. Formato para el mapeo de procesos .................................................. 24 viii 4. Criterios para el mapeo de los procesos ............................................ 27 VI. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS .............................................................................................. 34 A. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ......................................................... 34 B. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS (INVENTARIO DE PROCESOS) .... 43 C. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE PRIMER, SEGUNDO Y TERCER NIVEL ....................................................................................... 47 1. Mapa de Primer Nivel ......................................................................... 48 2. Mapa de Segundo Nivel ..................................................................... 50 3. Mapas de Tercer Nivel........................................................................ 52 VII. GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL PARA YULAY´S ................................................................ 59 VIII. ESTRATEGIAS PARA IMPLEMENTAR UN SIG EN YULAY´S .................... 67 IX. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................ 73 A. CONCLUSIONES .................................................................................... 73 B. RECOMENDACIONES ............................................................................ 76 X. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................. 77 XI. REFERENCIAS ONLINE .............................................................................. 77 XII. ANEXOS ....................................................................................................... 78 ANEXO 1: RIESGOS S&SO SUBPROCESO 4.1 ......................................... 78 ANEXO 2: RIESGOS S&SO SUBPROCESO 4.2 ......................................... 94 ANEXO 3: RIESGOS S&SO SUBPROCESO 4.3 ......................................... 97 ix Lista de Figuras Figura 1: Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) ................................... 4 Figura 2: Integración de Sistemas de Gestión...................................................... 12 Figura 3: Organigrama Yulay´s Snacks & Caramelos .......................................... 16 Figura 4: Formato para establecer el Inventario de Procesos .............................. 20 Figura 5: Formato del mapa de primer nivel ......................................................... 24 Figura 6: Formato del mapa de proceso de segundo nivel .................................. 25 Figura 7: Formato del mapa de proceso de tercer nivel ....................................... 26 Figura 8: Mapeo de la seguridad & salud ocupacional ......................................... 31 Figura 9: Matriz de análisis de riesgos ocupacionales. ........................................ 62 Figura 10: Clasificación de riesgos. ...................................................................... 63 Figura 11: Cálculo para análisis de riesgos de SSO. ........................................... 63 Figura 12: Pasos para la implementación de procesos. ....................................... 68 1 I. INTRODUCCIÓN El presente trabajo de graduación está enfocado en la documentación de procesos mediante el mapeo que es una herramienta gráfica que trata de diagramar en niveles los procesos y las actividades de la empresa con el objeto de ubicar y comprender el trabajo con un enfoque integral, a través de las disciplinas de la calidad, medio ambiente y la seguridad & salud ocupacional, permitiéndole a la organización una mayor eficacia en su gestión operativa, el negocio, mejorar en sus finanzas e incidir en su propósito estratégico. La aplicación de la documentación de procesos como base para la integración de Sistemas de Gestión es a la Planta de Dulces de la empresa Yulay´s Snacks & Caramelos S.A. de C.V., que de aquí en adelante se denominará como “Yulay´s”. En el capítulo II se establecen el objetivo general y objetivos específicos con la finalidad de documentar los procesos con una visión integrada y unificada para potenciar su gestión empresarial. En el capítulo III se desarrolla el marco teórico con los fundamentos principales que intervienen en un Sistema Integrado de Gestión relacionados a las disciplinas de la Calidad, Medio Ambiente y Seguridad & Salud Ocupacional que se emplean para este documento con base a las normativas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, así como la normativa inglesa PAS 99:2012 que ha sido diseñada para implementar y certificar Sistemas Integrados de Gestión (SIG). En el capítulo IV se presentan las generales de Yulay´s, empresa dedicada a la elaboración de snack & dulces, especificando su marco estratégico, sus productos principales y su estructura orgánica con la descripción de las unidades organizativas que la conforman. 2 El capítulo V se desarrolla el método para la documentación de proceso que considera dos grandes pasos: 1) La identificación de procesos que incluye tipología de procesos, enunciado y el alcance. 2) El mapeo de procesos que incluye la simbología, los formatos a aplicar y los criterios para elaborar el mapeo de primer, segundo y tercer nivel desde la perspectiva de la calidad, medio ambiente y seguridad & salud ocupacional. Seguidamente, en el capítulo VI se presentan los mapas de procesos elaborados para Yulay´s, considerando un mapa de primer nivel que conforma la red de procesos de la empresa, un mapa de segundo nivel del proceso de elaboración de dulces y tres mapas de tercer nivel que describen las diferentes interrelaciones entre los actores que participan en las etapas del proceso productivo. El capítulo VII, se describen los esfuerzos realizados por la organización en materia de calidad, medioambiente, seguridad y salud ocupacional, cumpliendo lo establecido por la legislación salvadoreña aplicable y por requerimientos de regulación de calidad e inocuidad de los Estados Unidos de América. En el capítulo VIII se presentan dos estrategias y los pasos a seguir para que Yulay´s logre implementar y certificar en el mediano plazo un Sistema Integrado de Gestión basado en las normas internacionales que refieren la calidad, el medio ambiente y la seguridad & salud ocupacional. Finalmente, en el capítulo IX se detallan las conclusiones y recomendaciones identificadas durante la realización de este trabajo de graduación. 3 II. OBJETIVOS A. OBJETIVO GENERAL Elaborar mapas del proceso productivo de la planta de dulces de la empresa Yulay´s en las disciplinas de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad & Salud Ocupacional como base esencial para la implementación de un Sistema Integrado de Gestión. B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Determinar el inventario de procesos de Yulay´s. 2. Elaborar mapa de Primer Nivel de Yulay´s. 3. Elaborar mapas de Segundo Nivel y Tercer Nivel del Proceso Productivo de la Planta de Dulces de Yulay´s utilizando la técnica PEPSU, desde la disciplina de la Calidad. 4. Incorporar en el mapeo de segundo nivel las disciplinas de Medio Ambiente, Seguridad & Salud Ocupacional, para una mejor comprensión del enfoque integral de la gestión. 5. Establecer los pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de un Sistema Integrado de Gestión en la planta de dulces, desde la perspectiva de los sistemas de gestión ISO: Calidad ISO 9001:2015, Medio Ambiente ISO 14001:2015 y Salud y Seguridad Ocupacional ISO 45001. 4 III. MARCO TEÓRICO A. SISTEMA DE GESTIÓN (SG) Un sistema de gestión es un conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos. Estos elementos del sistema de gestión establecen la estructura de la organización, los roles y las responsabilidades, la planificación, la operación, las políticas, las prácticas, las reglas, las creencias, los objetivos y los procesos para lograr esos objetivos (ISO 9001:2015). De igual forma, implica definir su estructura, procesos y elementos claves del negocio que permita interactuar con otros sistemas (calidad, medioambiente, prevención de riesgos laborales, inocuidad, entre otros), considerando los aspectos críticos que conlleva cada disciplina y su incidencia en los procesos. Para la mejor comprensión del sistema de gestión se toma en consideración el ciclo PHVA de Edwards Deming, según lo describe la ISO 9001:2015 en su numeral 0.3 Enfoque basado en procesos, permitiendo a la organización planificar sus procesos y sus interrelaciones, asegurando que éstos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente para cumplir y mejorar lo establecido en el sistema de gestión. La figura 1 muestra el ciclo PHVA que debe ser aplicado a la red de procesos de una organización. Figura 1: Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) Fuente: http://gestisoft.co/software-sst/ 5 Planificar: Permite definir los objetivos del sistema de gestión y sus procesos, establecer los planes de implementación, definir los métodos y recursos necesarios para conseguir resultados esperados en relación con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, además de identificar y abordar riesgos y oportunidades. Hacer: Es realizar las actividades que conforman los procesos, registrando sus métricas, según lo planificado en el proceso para lograr los resultados previstos. Verificar: Es comparar y comprobar los resultados obtenidos contra los planificados, considerando el seguimiento y cuando sea aplicable el monitoreo, la auditoría sobre los procesos del sistema de gestión e informar sobre los resultados. La finalidad de esta etapa es cumplir con los procesos. Actuar: Esta etapa considera los análisis de procesos para garantizar el control en el tiempo logrando brindar confianza y el aseguramiento de los procesos. De ser necesario deben tomarse las acciones pertinentes para mejorar el desempeño de los procesos y del sistema. La implementación de este ciclo permite una gestión sistemática en las empresas, interactuando con las disciplinas que conforman una organización para cumplir y mejorar los procesos, mejoras productos y servicios, reducir los costos, optimizar la productividad, bajar precios para incidir en los mercados, incrementar la participación, danto como resultado mayores ingresos, más utilidad y una mayor y sostenida rentabilidad de la organización. Por consiguiente, los sistemas de gestión son caminos probados que logran dichos resultados, tomando como punto de partida la gestión por procesos, siendo el vehículo para la integración del negocio. 6 En dicho contexto las normativas más utilizadas en el mundo son aquellos cuyos requisitos están enfocados en las siguientes disciplinas: ● Sistemas de Gestión de la Calidad, Norma Internacional ISO 9001:2015. ● Sistemas de Gestión Ambiental: Norma Internacional ISO 14001:2015. ● Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional, Norma Internacional ISO 45001:2018. ● Sistema Integrado de Gestión, Norma Internacional BSI, PAS 99:2012 A continuación, se hace una descripción general de cada uno de estos sistemas de gestión normalizados que las organizaciones de todo tipo y dimensión vienen utilizando debido a múltiples ventajas obtenidas con su aplicación: 1. Sistema de Gestión de Calidad, Norma ISO 9001:2015 Hace 31 años se publicó la primera versión del documento o informe de requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad, conocido como ISO 9001 que ha venido evolucionado con el tiempo. La ISO 9001:2015 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad, para demostrar la capacidad de la organización de proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos necesarios. Por tanto, su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y la mejora de la calidad en un mercado cambiante. Es una de las normas con mayor incidencia dentro las organizaciones, pues hoy en día existen más de un millón de organizaciones en el mundo que está certificadas con este estándar internacional y un número considerable se preparan para ello, por lo que es una prueba inequívoca de los beneficios que han obtenido estas organizaciones con su aplicación en el ámbito del desarrollo de los productos y servicios que ofrecen a sus clientes, obteniendo rédito 7 económico por ello, esto es, consiguen beneficio económico al preocuparse por la calidad de producción y por satisfacer las demandas de sus Partes Interesadas. Para un buen funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se debe considerar: ● El cumplimiento de los objetivos de calidad del negocio. ● La gestión de la calidad en el desarrollo de sus actividades, de esta forma se podrán detectar las oportunidades de mejora. ● Los procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor entre los proveedores y clientes. La calidad no solo es percepción, sino que transciende a lograr cumplir requerimientos que el cliente tiene para buscar su propia satisfacción en lo que demanda; por tal razón, el plantear qué es calidad y cómo deberá trabajarse en la cadena de valor, permite tener claro los procesos que la organización posee, para conocer de manera fluida lo que aporta o contribuye el hacer mejor las cosas. La gestión de la calidad se resume en procesos bien hechos y a la primera vez. 2. Sistema de Gestión Ambiental, Norma ISO 14001:2015 Es una norma voluntaria que permita gestionar los aspecto e impactos ambientales de las actividades empresariales, de un producto o de un servicio con las variables que conforman el medio ambiente. Se considera al medio ambiente como el entorno en el que opera una organización y dentro de este se incluye el aire, el agua, el suelo, la flora, la fauna, los recursos naturales, así como los seres humanos y su interrelación. El objetivo del Sistema de Gestión Ambiental es apoyar a la organización para gestionar adecuadamente sus aspectos e impactos ambientales, preservarlos, 8 así como a mejorar sus interacciones con éste y mantener la conformidad con la legislación ambiental vigente. El resultado deseado se consigue con la reducción y/o eliminación de los impactos ambientales, además de su preservación. Los Sistemas de Gestión Ambiental (SGA) surgen de la necesidad de incorporar aspectos como:  Cuidar, proteger y mantener recursos naturales en todas sus operaciones, buscando beneficio mutuo entre la sociedad que lo rodea.  Aportan un valor estratégico y de ventaja competitiva para sistematizar las actuaciones de la empresa y minimizar su influencia en el medio ambiente.  Incide en la sistemática general de gestión que incluye la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política medioambiental. De acuerdo con la norma ISO 14001:2015 para un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) y para el desarrollo de este trabajo se deberá considerar: ● El SGA, se aplica a todo tipo y tamaño de empresa, para contribuir a desarrollar sistemas y procesos que apoyen las acciones de carácter ambiental. ● En ella se incluye consumo energético, los residuos, contaminantes al aire y suelo, solicitudes de cadena de suministros y planeación de recursos. ● Reducir el impacto sobre el medio ambiente, para ayudar a preservarlo en beneficio de futuras generaciones. ● Propiciar la sostenibilidad del negocio como resultado de la gestión ambiental. La gestión ambiental desde la perspectiva de los procesos se resume en procesos limpios. 9 3. Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, ISO 45001:2018 La norma ISO 45001 se publicó oficialmente el 12 de marzo de 2018 y considera cambios respecto a la integración del bienestar del personal de una organización mediante la eficaz implementación sus requisitos normativos. La aplicación del Sistema de Gestión de Seguridad y la Salud Ocupacional (SG-SSO) según la ISO 45001:2018 tiene el propósito de proporcionar un marco de referencia para gestionar los riesgos y oportunidades para la Seguridad y Salud Ocupacional. El objetivo y los resultados previstos del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional son prevenir lesiones y deterioro de la salud relacionados con el trabajo a los trabajadores y proporcionar lugares de trabajo seguros y saludables; en consecuencia, es de importancia crítica para la organización eliminar los peligros y minimizar los riesgos para la SSO considerando medidas de prevención y protección eficaces. Cuando la organización aplica estas medidas a través de su sistema de gestión de la SSO, mejoran su desempeño y este puede ser más eficaz y eficiente cuando toma acciones tempranas para abordar oportunidades de mejora del desempeño. De acuerdo con la norma ISO 45001 conlleva a la mejora en la organización, por lo que se convierte en una oportunidad para que las empresas alineen su dirección estratégica. Algunos de los beneficios que se consiguen con la implementación de la norma ISO 45001 son: ● Minimizar el índice de lesiones, enfermedades y muertes que se relacionan con el trabajo. ● Eliminar los riesgos que se encuentran relacionados con la seguridad y salud en el trabajo. 10 ● Mejorar el desempeño y la efectividad de la seguridad y salud en el trabajo. ● Demostrar su responsabilidad corporativa y cumplir con los requisitos de la cadena de suministro. ● Proteger la reputación de marca. ● Motivar e involucrar a los trabajadores mediante consultas y participación. ● Incrementar la conciencia y cultura de seguridad y salud en el trabajo. La gestión de la seguridad y salud ocupacional desde la perspectiva de los procesos se resume en procesos sanos y seguros. 4. Sistema Integrado de Gestión, Norma Internacional BSI, PAS 99:2012 En materia integral existe una normativa inglesa PAS 99:2012 para implementar y certificar Sistemas Integrados de Gestión (SIG) denominada “Especificación de los requisitos comunes del sistema de gestión como marco para la integración”. La gestión integrada es adecuada para cualquier organización, independientemente del tamaño o sector, que quiera integrar dos o más sistemas de gestión en un solo sistema cohesionado con un conjunto holístico de documentación, políticas, procedimientos y procesos. Los Sistemas Integrados de Gestión le ayudan a obtener el máximo de su organización. PAS 99 es la primera especificación en el mundo para Sistemas Integrados de Gestión y surge de la necesidad de empresas certificadas en diferentes normativas ISO para tener un marco común para gestionar todos sus sistemas certificados. Por tanto, se desarrolla la normativa PAS 99 utilizando la guía ISO para la redacción de normas de sistemas de gestión, lo que le permite contar con un marco de máxima calidad con el que trabajar. 11 Esta norma se desarrolla para ayudar a las organizaciones a obtener beneficios por la consolidación de los distintos sistemas de gestión operativos en las mismas. En este sentido, se pueden considerar beneficios relativos a: ● Mejora del enfoque al negocio. ● Un enfoque más holístico para gestionar los riesgos del negocio. ● Reducir los conflictos entre los sistemas de gestión individuales. ● Reducir la duplicación y burocracia. ● Mejorar la eficacia y eficiencia de auditorías internas y externas. ● Facilitar la implantación de los requisitos de nuevos sistemas de gestión que la organización pueda adoptar. ● Una sola certificación, integrada. Adicionalmente, otros beneficios de esta normativa PAS 99 son los siguientes: ● Simplificación y reducción de la documentación y los registros. ● Reducción de recursos y del tiempo empleado en la realización de los procesos integrados. ● Mejora de la percepción y de la involucración del personal, favoreciendo que toda la organización hable de un único lenguaje de gestión. Un aspecto importante de PAS99 es que se ha unificado los elementos comunes de las normativas basadas en una estructura de alto nivel (HLS de sus siglas en inglés), ya que con anterioridad toda la documentación publicada sobre estas materias: calidad, medio ambiente, seguridad & salud ocupacional, etc., eran normativas con diversos enfoques específicos sobre la implementación de sistemas de gestión. B. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN (SIG) Un Sistema Integrado de Gestión (SIG), es la combinación de varios sistemas con el fin de integrar el negocio, siendo este su propósito principal 12 El Sistema Integrado de Gestión de una organización puede incluir diferentes sistemas de gestión, tales como: calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, inocuidad, responsabilidad social y otros. Sin embargo, existen tres pilares fundamentales que toda organización desea tener bajo control, puesto que aportan beneficios a la organización, sobre todo en las partes interesadas, el negocio y la reputación empresarial. Estos tres pilares básicos son la gestión de la calidad, debido a la mejora de producción su incidencia en los productos y servicios y por ende en los clientes que conlleva su implementación, la gestión de la seguridad y salud ocupacional, debido a la incidencia en la salud y seguridad de las partes interesadas y a la organización misma y para garantizar el cumplimiento de los requisitos legales; y la gestión del medio ambiente en cuanto a no contaminarlo y preservarlo. La integración de sistemas (ver figura 2) se realiza a través de la gestión por procesos (vehículo de la integración), ya que es la mejor forma de adaptar la integración a las realidades de la organización. Uno de los factores sobre los que se apoya la integración de los sistemas es en los elementos comunes de los sistemas, lo que permite facilitar el proceso integrador. Figura 2: Integración de Sistemas de Gestión Fuente: Valle (2017), Materia de Sistema Integrados de Gestión, UDB-MGC 13 A nivel mundial la implementación de Sistemas Integrados de Gestión contribuye al aumento de la competitividad de las organizaciones inmersas en entornos altamente competitivos y globalizados. Esto también exige un cambio en la cultura de la organización, puesto que la integración propone como el eje fundamental de la misma los procesos, esto es, lo que conlleva a un cambio en el sistema productivo, por tanto, es necesario el compromiso de la alta dirección para que esta integración tenga éxito y tratando más que rivalizar es sinergizar la organización vertical a través de un genuino liderazgo de la alta dirección y los cuadros de mando para hacer realidad la organización horizontal, la de los procesos y de forma integrada. En otro orden de ideas, un SIG se consigue uniendo las partes comunes e incluyendo referencias cruzadas e interrelaciones entre los elementos específicos no comunes como lo establece la normativa inglesa PAS 99:2012 “Especificación de los requisitos comunes del sistema de gestión como marco para la integración” la documentación generada se basará en un manual integrado, procedimientos comunes y otros específicos y registros. Adicionalmente se puede tomar como referencia la Norma Española UNE 66177:2005 denominada “Guía para la Integración de Sistemas de Gestión”. Para el caso de la empresa Yulay´s se pretende a mediano plazo implementar un Sistema Integrado de Gestión para lograr procesos bien hechos, limpios, sanos y seguros. 1. Propósito y beneficios de un Sistema Integrado de Gestión (SIG). En el entorno actual las organizaciones tienen que buscar todas las alternativas posibles que garanticen la seguridad de su personal, menor impacto al medio ambiente e incrementar la productividad y calidad a la misma vez, en esto radica la importancia del SIG. 14 Un SIG proporciona a las organizaciones una estructura integral de aspectos comunes de las diferentes disciplinas a integrar, logrando la mejora en la eficacia y eficiencia del negocio. Entre los beneficios que aporta el SIG a la empresa se encuentran: ● Integrar las disciplinas de calidad, medio ambiente y seguridad & salud ocupacional. ● Armonización de criterios. Un SIG se encarga de alinearlos y hacerlos compatibles. ● Se unifica la política, objetivos, programas, control y revisión, logrando una simplificación que ofrece una mayor transparencia y eficiencia en su uso. ● Simplificación de la estructura, siendo más eficaces y operativas. ● Incrementa la confianza, participación y comunicación interna que se produce entre los colaboradores de la organización, incluyendo a la alta dirección. ● Integración de la comunicación. Los mensajes corporativos se hacen más consistentes, sólidos y eficaces. ● Reducción de tiempos y costos. ● Reducción e integración de la documentación. ● Equipos de trabajo multidisciplinarios que generan cultura integral. ● Control, aseguramiento y mejora con un enfoque holístico, orientado al negocio. ● Dar confianza a todos los clientes y al resto de partes interesadas que la organización desarrolla su actividad cumpliendo la legislación y según la metodología de mejora continua. ● Se ve mejorada su reputación ante la sociedad. ● Se mejora la satisfacción de los clientes y de las partes interesadas. ● Maximiza la calidad del producto, lo que permite que se ofrezca al mercado una oferta que de valor agregado al cliente. ● Preparar a la organización para un proceso de Certificación externa para obtener reconocimientos por parte de terceros. 15 IV. GENERALIDADES DE LA EMPRESA Yulay´s, es una empresa salvadoreña con presencia en el mercado nacional e internacional. Durante sus 50 años de trayectoria comercial, se ha desarrollado en el mercado de productos alimenticios salados y dulces en Centroamérica y Estados Unidos, consolidándose como líder del mercado a nivel regional. La empresa cuenta con un portafolio de más de 40 productos en diferentes presentaciones, cubriendo los mercados de ventas al detalle y clientes mayoristas. La organización está conformada por más de 2,500 colaboradores en El Salvador y 2,000 más en el resto de Centro América. Misión: “Somos una empresa de productos alimenticios dedicados a la fabricación y comercialización de snacks saladas y dulces, y líder en su rubro, que ofrecemos productos y marcas de calidad satisfaciendo los gustos de nuestros consumidores y clientes, comprometida con el crecimiento económico y social para brindar el bienestar a nuestros colaboradores, accionistas, proveedores y la comunidad donde operamos, contribuyendo de esta manera al desarrollo sostenible de la sociedad en general”. Visión: “Ser la mayor empresa de alimentos dedicados a la fabricación y comercialización de snacks salados y dulces de la región centroamericana, reconocida por la calidad y por su compromiso social con el medio ambiente, derechos humanos, prácticas laborales y la sostenibilidad en general, implementación la innovación en sus procesos productivos en beneficio de nuestros consumidores, clientes, colaboradores, accionistas, proveedores y comunidad en general”. 16 Valores: Calidad, integridad, confianza, compromiso, responsabilidad y colaboración. Productos Yulay´s: Snacks salados: Yuyix, Chicharix, YuMix, Tostix, Popix, Platanix, Totito, Spicyx, Cheesitos, Tofitos, Mantequitos, Manitrix, entre otros. Dulces: Gemito, Gematin, Gematina, Arcoiris, Cometa, Nubecita, Turrón de fresa, Turrón de Vainilla y Poptito. Estructura Organizacional: En la figura 3, se muestra la estructura organizativa de Yulay´s, donde se logra identificar sus unidades de acuerdo con la autoridad y luego se describen la función general de cada dependencia. Figura 3: Organigrama Yulay´s Snacks & Caramelos Fuente: Yulay´s Snacks & Caramelos 17 Dirección Financiera: Realiza las tareas de planificar, ejecutar y analizar las finanzas de la organización. Dirección Técnica: Contribuye a aumentar la competitividad y eficacia de la empresa, específicamente en las áreas de la cadena de valor, a través de soluciones técnicas y tecnológicas que aporten valor a los clientes. Dirección de Ventas: Planifica, dirige y coordina las actividades de ventas y comercialización de la organización. Dirección de Logística y Suministros: Planifica y gestiona las operaciones que están relacionadas con el flujo de materias primas y productos terminados, desde su origen hasta el consumidor final. Dirección RRHH: Administra y gestiona al recurso humano de la organización, proporcionando los medios necesarios para que puedan ejercer sus labores e intentar que el cliente interno satisfaga sus necesidades. Dirección de Mercadeo: Planifica y desarrolla estrategias de promoción (Mercadeo relacional, mercadeo digital, visitas, campus tour, Centro de Contacto) y de campañas de publicidad (prensa, radio, TV, Internet, Redes sociales, publicidad exterior) para llegar al segmento de clientes esperado. 18 V. MÉTODO EMPLEADO PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS La documentación de procesos se enfocó en la “Producción de dulces” de la empresa Yulay´s, teniendo como referencia ciclo de Deming PHVA, según lo descrito en el Capítulo III, así como el método de documentación de procesos que se describe a continuación. El método para la documentación de procesos utilizado contiene las siguientes etapas (Valle, 2017): 1) Identificación de los procesos. 2) Documentación de los procesos. 3) Caracterización de los procesos. Nota importante: El alcance del trabajo de graduación aprobado está enfocado en desarrollar las etapas 1 y 2 (identificación de los procesos y documentación de los procesos) para la planta de fabricación de dulces de la empresa Yulay´s, que consiste en determinar el inventario de procesos de la empresa y el mapeo de los procesos de primer nivel (red de procesos), el mapeo de segundo nivel (de la planta de dulces) y tercer nivel (subprocesos de la planta de dulces) incluyendo las disciplinas de calidad, medio ambiente y seguridad & salud ocupacional. Para lograr estos productos del trabajo de graduación se realizaron una serie de visitas a la Planta de Dulces, para obtener evidencias y comprender cómo se desarrolla el trabajo en cada una de las áreas de trabajo de la planta de dulce y todas las interrelaciones con los otros procesos que conforman el SIG de la empresa en estudio. En tal sentido, se desarrolla la documentación de procesos siguiendo las siguientes pasos y criterios: 19 A. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Consiste en la enunciación de los procesos, su tipología y su alcance. 1. Enunciación de procesos. Para la enunciación de los procesos se deberá utilizar los siguientes criterios:  Utilizar nombres breves, concisos y precisos.  No iniciar con verbo la enunciación de un proceso.  De ser posible no nombrar a los procesos con nombres de departamentos u áreas organizativas. 2. Tipología de procesos. Establecer la tipología de los procesos, de la siguiente manera:  Procesos de negocios / claves: Son los relacionados con la Misión organizacional (llamados también los procesos misioneros) y tienen la peculiar característica que en su conjunto comienzan y finalizan con el cliente y son los relacionados con la cadena de valor.  Procesos de soporte: Su razón de ser es apoyar prioritariamente a los procesos de negocio / claves. Suelen relacionarse también con los otros procesos que conforman el sistema organizacional  Procesos estratégicos / administrativos: Son los relacionados a la gestión organizacional, necesarios para su buen funcionamiento, teniendo incidencia en toda la organización y en la red de procesos. 3. Alcance de procesos. Establecer el alcance de cada uno de los procesos:  Por la línea de productos. 20  Por geografía, según ubicación de sedes de la empresa.  El tiempo puede ser un criterio para establecer los procesos.  Por unidades organizativas que participan en el proceso. A continuación, se muestra el formato utilizado (figura 4) para establecer el inventario de procesos de la empresa Yulay´s en donde se establecerán los nombres de los procesos su tipología y el alcance. Dicho ejercicio se realiza a través de una lluvia de ideas aplicando todos los criterios y estableciendo el inventario de procesos más pertinente para la organización. Figura 4: Formato para establecer el Inventario de Procesos Fuente: Yulay´s Snacks & Caramelos B. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS 1. Conceptos relacionados a la documentación de procesos.  Mapa de proceso: Es una herramienta gráfica que trata de diagramar en niveles los procesos (actividades, flujos y entidades) relacionadas a la calidad, medio ambiente y SSO de la organización con el objeto de comprender el SIG, sus mediciones (registros), controles, análisis, 21 aseguramiento y mejora; para crear una mayor satisfacción de los Partes Interesada y un mejor rendimiento de la Organización (Valle, 2016).  Proceso: Es un conjunto de actividades que cruzan diferentes departamentos y funciones dentro y fuera de la organización, tiene una duración determinada, tiene un inicio y un fin, las entradas y salidas están identificadas, tiene un resultado que debe estar orientado al cliente, tiene una razón de existir y sus actividades pueden ser desarrolladas de forma secuencial o simultánea. Los procesos organizacionales son de tres tipos: negocio/claves, de soporte y estratégicos/administrativos, los cuales fueron descritos en la anterior etapa.  Subproceso: Es un fragmento de un proceso, es un conjunto de procedimiento o actividades que pueden desarrollarse en varios departamentos o dentro de un solo.  Procedimiento: Es la forma especificada de hacer una actividad.  Actividad: Es el conjunto de tareas propias de una persona o departamento realizadas en la organización para producir un resultado. Se pueden clasificar en tres: valor agregado al cliente, sin valor agregado y valor agregado a la organización. 22 2. Simbología utilizada De forma general se utiliza la simbología de Gane & Sarson para elaborar los mapas de procesos. (Gane & Sarson, 1987) SÍMBOLO DESCRIPCIÓN Entidad Indica la Entidad cuando se está diagramando un Proceso. Las entidades pueden ser (internos y Externos). Proceso/Subproceso / Procedimiento Dependiendo del nivel de mapeo señala un proceso (mapa de primer nivel), subproceso (mapa de segundo nivel) y un procedimiento/ actividad en un mapa de tercer nivel. Decisión Bifurcación de flujo del proceso de acuerdo con la condición propuesta. Flujo de Datos Relación entre las entidades y los procesos (insumos y resultados) Puente Se utiliza para indicar la no-intersección de dos líneas. Conector dentro de página Indicador que el proceso continúa en otra actividad, aplicable para mapas de segundo y tercer nivel. 23 Adicionalmente se ha establecido una simbología basada en colores, lo cual permite identificar de mejor manera las diferentes entidades, procesos, subprocesos, flujos y sus interrelaciones, siendo: Símbolo y Color Descripción Procesos de soporte. Procesos de negocios / clave y entidades internas que forman parte de dicho proceso. Proceso de alcance del presente trabajo (mapa primer nivel) y subprocesos (mapa segundo nivel). Procesos estratégicos/ administrativos y entidades internas que forman parte de dicho proceso. Entidades externas. Entidades internas. Actividades. Flujo que tiene incidencias en varios procesos o subprocesos. Esto es aplicable únicamente en los formatos PEPSU para los mapas de primer y segundo nivel. Flujos ambientales. Flujos seguridad & salud ocupacional. Indicativo de número de riesgos en Salud y Seguridad Ocupacional, símbolo que suele utilizarse inserto en los subprocesos (Mapas de segundo nivel). 24 3. Formato para el mapeo de procesos Para el mapeo de procesos de primer, segundo y tercer nivel, se utilizan estos formatos: 3.1 Formato PEPSU para el mapeo de primer nivel. Figura 5: Formato del Mapa de Primer Nivel Fuente: Valle (2016), Materia Gestión por Procesos, UDB-MGC Un mapa de primer nivel (ver figura 5) es una imagen de las conexiones de entrada y salida (clientes y proveedores) entre las partes de la organización, es decir, estableciendo todas las relaciones entre los procesos de soporte, de negocios/claves y los procesos estratégicos/administrativos y de las diferentes entidades externas que participan. La técnica PEPSU está diseñada para documentar procesos en sus diferentes niveles y que está basado en una técnica de documentación de arriba hacia abajo, que permite visualizar de manera deductiva la 25 organización desde un enfoque sistémico, de procesos, subprocesos, las diferentes interrelaciones existentes en una organización con entidades internas y externas, logrando establecer la organización horizontal. 3.2 Formato PEPSU para el mapeo de segundo nivel (figura 6) Figura 6: Formato del Mapa de Proceso de Segundo Nivel Fuente: Valle (2016), Materia Gestión por Procesos, UDB-MGC Los mapas de segundo nivel muestran las cadenas más a detalle la transformación que ocurre en cada proceso. De igual forma, describen las rutas hacia la satisfacción del cliente. En tanto los mapas de primer nivel se enfocan más los enlaces genéricos entre los proveedores y los clientes que constituyen una organización, los mapas de segundo nivel revelan con mayor detalle la forma en la que una organización emplea los procesos para crear valor para los clientes. Los mapas de segundo nivel responden a las siguientes preguntas: ● ¿Qué pasos se requieren para producir un resultado específico? ● ¿En qué orden se efectúan los pasos? 26 ● ¿Quién (qué función) efectúa cada paso? ● ¿En qué partes del proceso ocurren las transferencias? ● ¿Qué insumos requieren? y ¿Qué resultado se produce en cada paso del proceso? 3.3 Formato INTERFUNCIONAL para el mapeo de tercer nivel Figura 7: Formato del mapa de proceso de tercer nivel Fuente: Valle (2016), Materia Gestión por Procesos, UDB-MGC El mapa de tercer nivel utiliza un formato (ver figura 7) diferente al mapeo de primer y segundo nivel, denominado “Interfuncional” que es de mucha utilidad para su comprensión y ubicación del lector de mapas de la organización, definiendo en primer lugar las entidades que participan y éstas pueden ser externas o internas. Un mapa de tercer nivel muestra las actividades más a detalle, estableciendo las secuencias desde las entradas y salidas para un subproceso específico. El nivel de detalle es alto en este nivel de mapeo y por ende su aporte de valor a la organización. 27 4. Criterios para el mapeo de los procesos 4.1 Criterios generales para el mapeo de procesos.  Deben mapearse actividades que se realizan de manera continua.  No deben mapearse actividades discretas en el tiempo, ya que estas son excepciones de proceso (del 1% al 5% de ocurrencia) y afectan la comprensión del mismo.  Procurar una distribución espacial adecuada de los símbolos a emplear, que permita una visualización para su comprensión.  Cuando las actividades a documentar son demasiadas (más de 15) se deberá considerar “agruparlas” y nombrarlas con relación a su propósito y bajar al nivel inferior correspondiente para su documentación.  En las actividades de 1er., 2º, 3er. nivel de proceso respetar la numeración e identificación para cada nivel de proceso documentado.  Los flujos deben ser ortogonales, para propósitos de comprensión.  Como regla general, únicamente se mapean los flujos que representan “productos”. La excepción a la regla será los requisitos que establecen las entidades: Cliente, Usuarios, Reguladores, Proveedores y Partes Interesadas.  Se debe declarar (documentar) todos los flujos con nombres propios y no utilizar verbos.  En cuanto a las conexiones de los flujos: Es permitido conectar entidades y actividades, así como actividades entre sí. No es permitido la conexión de entidades entre sí.  El mapeo de proceso (Desde el primer nivel al cuarto nivel de proceso) “naturalmente” documenta todas las actividades, entidades y flujos relacionadas a la calidad. 28  En un mapa de primer nivel la documentación procura privilegiar la perspectiva del negocio, es decir, no se mapean aspectos relacionados al medio ambiente y la seguridad & salud ocupacional.  En el mapeo de segundo nivel si es permitido documentar los aspectos relacionados a otras disciplinas, como lo es el medio ambiente y la seguridad & salud ocupacional. 4.2 Criterios para el mapeo de procesos de primer nivel El diagrama de primer nivel debe incluir:  Entidades Externas: Clientes, usuarios, proveedores, organismos reguladores y partes interesadas (en los casos que aplica).  Los procesos: Negocios/sustantivo, claves, soporte y estratégico/ administrativo.  Flujos entre actividades – entidades y actividades entre sí.  Utilizar los “Criterios” para el mapeo de primer nivel: Las actividades a mapear únicamente son procesos, las entidades internas se asumen implícitas en las actividades (procesos), no se puede realizar el mapa de primer nivel con el formato denominado “Interfuncional”. En el caso de los flujos de los procesos de soporte y estratégicos / administrativos, que inciden en todos o en la mayoría de los procesos, para propósitos prácticos los flujos van del proceso a la línea punteada del formato de primer nivel, como lo establece la simbología para el mapeo de procesos. El diagrama de primer nivel no debe incluir: Entidades internas como unidades organizativas y puestos de trabajo, símbolos de decisiones. Y conectores. 4.3 Criterios para el mapeo de procesos de segundo nivel El diagrama de segundo nivel debe incluir: 29  Entidades Externas: Clientes, usuarios, proveedores, reguladores y partes interesadas.  Entidades Internas: Unidades organizativas y procesos.  Subprocesos, procedimientos y actividades.  Utilizar los “Criterios” para el mapeo de segundo nivel: Las actividades a mapear pueden ser: subprocesos, procedimientos y actividades. Es el nivel con mayor grado de dificultad por el tipo de actividades a mapear. Se pueden emplear conectores, de ser necesarios. En cuanto a las entidades internas, se recomienda no emplear cargos (puestos), de preferencia emplear unidades organizativas según organigrama. El diagrama de segundo nivel no debe incluir:  Procesos como actividades de segundo nivel, únicamente en las entradas o salidas en el segundo nivel.  Símbolos de decisiones.  Conectores. 4.4 Criterios para el mapeo Medio Ambiente en los mapas de 2º. Nivel. El diagrama de segundo nivel debe incluir aspectos relacionados a la integración en lo relativo al medio ambiente y la seguridad & salud ocupacional, considerando:  Como resultado de las actividades desarrolladas en los procesos ya sean estos de la cadena de valor o de suministros, estratégicos/administrativos y de soporte, éstas podrán generar: emisiones al aire, según fuentes fijas o móviles existentes en la organización, descargas a las aguas superficiales, subterráneas o a cuerpos receptores, desechos sólidos y residuos especiales y/o peligrosos.  El medio ambiente se debe considerar como una entidad de proceso que recibe de las actividades de la empresa, todos los flujos de salida como resultado de la gestión de sus aspectos/impactos ambientales y 30 que incide de manera positiva o negativa, colocando en el lado derecho del formato PEPSU la entidad de proceso denominada Medio Ambiente.  En el caso que haya gestión ambiental y de todo tipo de desechos, se deberá documentar como subprocesos del Proceso de Mantenimiento o del Proceso SIG para su adecuada gestión ambiental (recomendable).  Una buena gestión presupone que deben existir gestión de aspectos ambientales a través de proveedores autorizados para la disposición final de residuos y subproductos, como, por ejemplo: subproductos de la planta de dulces que no superan los controles de calidad e inocuidad, aceites o residuos peligrosos, entre otros; que deben realizar tratamiento y/o disposición final y que deben ser documentados en el mapa de proceso correspondiente.  En el caso de la preservación del medio ambiente, como resultado de programas de voluntarismo, reforestación, mantenimiento de la fauna y flora, etc., no deberán ser documentados en la cadena de valor, sino en el proceso SIG, mapeando los flujos, actividades y entidades (internas y externas) que participan según lo establecido por la organización.  Finalmente, deberá considerarse incluir en el mapeo ambiental entidades regulatorias que establecen requisitos para la gestión y/o preservación del medio ambiente, para el caso: Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales (MARN), Ministerio de Salud (MINSAL), Asociación Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA), Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), Ministerio de Trabajo y Previsión Social (MTPS), por ejemplo. 4.5 Criterios para el mapeo de Seguridad y Salud Ocupacional, 2º Nivel. Para el caso de S&SO no se debe mapear flujos de procesos de seguridad y salud relacionados a incidentes, lesiones y accidentes, en las 31 cadenas de valor y de suministros, así como otros procesos de la organización. El criterio que prevalece en el mapeo debe estar enfocado a identificar y visibilizar en los subprocesos los peligros que deben controlarse y evaluar la posibilidad de provechar las oportunidades de los riesgos de S&SO. El criterio a emplear es el siguiente para cada uno de los mapas de segundo nivel de la red de procesos de la empresa:  Identificar el subproceso / procedimiento y/o actividad en el mapa de segundo nivel de cada proceso.  Colocar un círculo color ámbar (según simbología) el número de riesgos de seguridad y salud ocupacional que se han identificados de acuerdo con el método empleado en dicho proceso.  Realizar la misma actividad para cada una de las actividades que conforman el mapa de segundo nivel. Un ejemplo de cómo aplicar estos criterios se muestra en la figura 8, donde se identifican 25 riesgos laborales para el subproceso 4.2 “Batido, formado del dulce y empaque”, en lo relativo a seguridad, higiene, ergonomía y riesgos psicosociales. Figura 8: Mapeo de la seguridad & salud ocupacional en el mapa de proceso de segundo nivel. Fuente: Valle (2016), Materia Sistema Integrados de Gestión, UDB-MGC De ser necesario establecer actividades, entidades y flujos S&SO desde la perspectiva de la gestión, debiendo considerarse los siguientes casos: 32  Actividades relacionadas a entidades de la S&SO, como organismos de regulación que requieren informes o que realizan inspecciones de control establecidos en las leyes y reglamentos aplicables, si fuese el caso (MTPS, MINSAL y MARN, por ejemplo), teniendo en cuenta para el mapeo de segundo nivel: o Agregar a la entidad en el lado izquierdo del PEPSU, si requiere realizar actividades de control, solicitar información (registros e informes), realizar visitas técnicas, mediciones o inspecciones. o Agregar a la entidad en el lado derecho del formato PEPSU, cuando recibe información de la empresa.  Pueden considerarse otras entidades, actividades y flujos relacionados a otras partes interesadas que estén relacionadas a la gestión de la S&SO, siempre y cuando estén bajo control de la organización, mantienen una regularidad en el proceso y que se requiere mapear para su posterior gestión Ejemplo: Clientes, proveedores, visitantes, etc.  Los proveedores de bienes y servicios relacionados a la S&SO, así como los contratistas que tienen una incidencia directa en las operaciones de los procesos de la cadena de valor y/o suministros. 4.6 Criterios para el mapeo de procesos de tercer nivel El diagrama de tercer nivel debe incluir:  Utilizar formato interfuncional y no el formato PEPSU.  Entidades externas: Clientes, usuarios, proveedores, reguladores y partes interesadas.  Entidades Internas: Cargos, unidades organizativas, y subprocesos del mapa de 2º. Nivel.  Procedimientos y actividades.  Símbolos de decisiones en los casos que aplica, ya sea por aspectos de control o condiciones que debe cumplir el proceso. 33  Conectores dentro de página, en los casos que aplique siempre y cuando no afecte la visibilidad y comprensión del mapeo de procesos.  Utilizar los “criterios” para el mapeo de tercer nivel: Las actividades a mapear pueden ser: procedimientos y actividades. En cuanto a las entidades internas, se recomienda emplear de preferencia cargos (puestos), y/ o unidades organizativas según organigrama. Adicionalmente, se puede emplear conectores dentro de página para no afectar la visibilidad y comprensión del proceso.  En el mapeo de tercer nivel solo se documenta actividades relacionadas a la calidad y no debe mapearse actividades, flujos y entidades relacionadas al medio ambiente y a la seguridad y salud ocupacional, ya que por el nivel de detalle que implica un mapa de tercer nivel, no aportaría valor para la comprensión y ubicación del lector de mapas de procesos (jefaturas y personal de la empresa). Lo que ocurre a tercer nivel en estas disciplinas se documenta en las caracterizaciones (paso 3 del método de la documentación de procesos) y en el mapeo de cuarto nivel (procedimientos, instructivos y manuales) que detallan cómo se realiza la gestión ambiental y la gestión de la seguridad y salud ocupacional. Nota importante: El nivel de detalle de la calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, se especifica en el cuarto nivel de proceso, relacionado a manuales, procedimientos, instructivos, guías y registros. Para propósitos de este trabajo de tesis, no está incluido realizarlo. 34 VI. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS De acuerdo con el método descrito en el capítulo anterior, se presenta la documentación de procesos desarrollada para la planta de dulces de la empresa Yulay´s. A. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Las organizaciones se basan en desarrollar actividades que se agrupan en procesos, con la finalidad de interactuar entre sí, como engranajes para hacer funcionar a las organizaciones de la mejor manera. En este trabajo de graduación se ha reconocido la necesidad de incorporar las disciplinas de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, como parte de la red de procesos de la empresa Yulay´s. Para la identificación de la red de procesos se consideró el tamaño de la empresa, la cantidad de actividades que realiza, su complejidad, los productos y servicios que ofrece. Se reconoce que la técnica de la documentación está sustentada en agrupar una serie de actividades para lograr un propósito específico en la empresa: comercializar, producir, distribuir, gestionar, entre otros. El inventario de procesos describe de manera específica cada uno de los procesos negocios/claves, de soporte y los procesos estratégicos/administrativos de Yulay´s, precisando la cantidad de procesos que conforma el sistema, la tipología de procesos, su enunciado, responsable o líder de proceso y el alcance establecido conformado por las entidades internas y externas participantes que se presentan en el siguiente registro denominado “Inventario de procesos Yulay´s Snacks & Caramelos S.A. de C.V.” 35 INVENTARIO DE PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS S.A. DE C.V. No TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS (Según organigrama de la empresa) PARTICIPANTES EXTERNOS 1.0 NEGOCIO/ CLAVES Proceso de Comercialización de productos Gerencia de Ventas Gerencia de Ventas, Gerencias de Centros de Distribución, Supervisores de Ventas y Vendedores, Supermercados, Restaurantes, Mayoristas nacionales e internacionales, minoristas y consumidores, proveedores externos de transporte (furgones), navieras. 2.0 NEGOCIO/ CLAVES Proceso de Planificación de la Producción Gerencia de Operaciones Jefe de Producción, Supervisor de Líneas Productivas N/A 3.0 NEGOCIO/ CLAVES Proceso de Elaboración de boquitas/snacks saladas Jefe de Producción Jefe de Producción, Supervisores de Líneas Productivas, Personal operativo, jefes y Supervisores de calidad, Técnicos de laboratorio y auxiliares, jefe de mantenimiento. Proveedores de servicios de mantenimiento de infraestructura, máquinas y equipos, metrología, laboratorios externos de calidad y microbiología, proveedores de químicos de proceso, limpieza, mantenimiento y laboratorio. 36 INVENTARIO DE PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS S.A. DE C.V. No TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS (Según organigrama de la empresa) PARTICIPANTES EXTERNOS 4.0 NEGOCIO/ CLAVES Proceso de Elaboración de Dulces Jefe de Producción Jefe de Producción, Supervisores de Líneas Productivas, Personal operativo, jefes y Supervisores de calidad, Técnicos de laboratorio y auxiliares, jefe de mantenimiento. Proveedores de servicios de mantenimiento de infraestructura, máquinas y equipos, metrología, laboratorios externos de calidad y microbiología, proveedores de químicos de proceso, limpieza, mantenimiento y laboratorio. 5.0 NEGOCIO/ CLAVES Proceso de Elaboración de Galletas y Conos Jefe de Producción Jefe de Producción, Supervisores de Líneas Productivas, Personal operativo, jefes y Supervisores de calidad, Técnicos de laboratorio y auxiliares, jefe de mantenimiento. Proveedores de servicios de mantenimiento de infraestructura, máquinas y equipos, metrología, laboratorios externos de calidad y microbiología, proveedores de químicos de proceso, limpieza, mantenimiento y laboratorio. 37 INVENTARIO DE PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS S.A. DE C.V. No TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS (Según organigrama de la empresa) PARTICIPANTES EXTERNOS 6.0 NEGOCIO/ CLAVES Proceso de Elaboración de Caramelos Jefe de Producción Jefe de Producción, Supervisores de Líneas Productivas, Personal operativo, jefes y Supervisores de calidad, Técnicos de laboratorio y auxiliares, jefe de mantenimiento. Proveedores de servicios de mantenimiento de infraestructura, máquinas y equipos, metrología, laboratorios externos de calidad y microbiología, proveedores de químicos de proceso, limpieza, mantenimiento y laboratorio. 7.0 NEGOCIO/ CLAVES Proceso de Distribución Nacional e Internacional Gerencia de Logística y Suministros Jefe de Logística Comercial y Supervisor de almacenes de producto terminado y asistente de importaciones y exportaciones. Proveedores de servicios de transporte y navieras, Tecnología e informática, talleres automotrices, mecánicos de mantenimiento automotriz. 38 INVENTARIO DE PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS S.A. DE C.V. No TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS (Según organigrama de la empresa) PARTICIPANTES EXTERNOS 8.0 SOPORTE Proceso de Gestión de Mantenimiento Jefe de Mantenimiento Industrial Jefes de mantenimiento industrial y jefe de proyectos de infraestructura y de mantenimiento. Servicios de mantenimientos preventivos y correctivos a instalaciones y equipos. Proveedores de servicios de mantenimiento mecánico, eléctrico, de maquinaria y equipo, herramientas y utensilios de mantenimiento, insumos de mantenimiento industrial, talleres externos, proveedores de repuestos industriales. 9.0 SOPORTE Proceso de Refinería Gerencia de Refinería Supervisores de Refinería, personal operativo y auxiliares de refinería, Técnicos de mantenimiento industrial mecánico y electricistas. Proveedores de insumos de proceso, materia prima, maquinaria y equipo industrial. 39 INVENTARIO DE PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS S.A. DE C.V. No TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS (Según organigrama de la empresa) PARTICIPANTES EXTERNOS 10.0 SOPORTE Proceso de Aseguramiento de Calidad Gerente de Aseguramiento de Calidad Supervisores de Aseguramiento de Calidad y Técnicos de laboratorio. Proveedores de insumos, equipos, químicos de laboratorio, servicios de calibración y laboratorios externos de referencia. 11.0 SOPORTE Proceso de Gestión Energética Gerencia de Operaciones Jefe de Salud, Seguridad y Medio Ambiente, Técnicos Proveedores de servicios de energía eléctrica, fuel oíl, gas licuado, gasolina y Diesel. 12.0 SOPORTE Proceso de Conservación y tratamiento de maíz Gerencia de Producción Jefe de Producción, Jefe de Planificación, auxiliares de Líneas de producción, auxiliares del molino de sémola, técnicos de laboratorio. Supervisor de Conservación de granos, personal operativo, jefe de almacén de granos, montacarguistas y auxiliares. Proveedores de materias primas, control de plagas, mantenimiento industrial y transporte de granos. Proveedores de servicio de mantenimiento, control de plagas y metrología. 40 INVENTARIO DE PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS S.A. DE C.V. No TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS (Según organigrama de la empresa) PARTICIPANTES EXTERNOS 13.0 SOPORTE Proceso de Convertidora Gerencia de Planta Convertidora Supervisores, Jefe de Calidad, técnicos de laboratorio, técnicos de mantenimiento, montacarguistas de almacenes de materia prima y producto terminado. Proveedores de químicos, insumos, materia prima utilizados en el proceso, servicios de mantenimiento industrial, maquinaria y equipo, de infraestructura. 14.0 SOPORTE Proceso de Gestión Ambiental y Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional Gerencia de Salud, Seguridad y Medio Ambiente Jefe, de Medio Ambiente, técnicos y auxiliar de planta de tratamiento de aguas residuales, técnicos en salud ocupacional. Proveedores de químicos e insumos para tratamiento de agua residual, laboratorios externos de referencia. 15.0 ESTRATÉGICO / ADMINISTRATIVO Proceso de Gestión de Dirección Estratégica Dirección General Gerencia de Ventas, Mercadeo, Logística y Suministros, Operaciones, RRHH, Financiera. N/A 16.0 ESTRATÉGICO / ADMINISTRATIVO Proceso de Gestión Financiera Gerencia Financiera Jefe Planificación Financiera, jefe contabilidad, jefe auditoría interna, contadores. Servicios de contabilidad externa. 41 INVENTARIO DE PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS S.A. DE C.V. No TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS (Según organigrama de la empresa) PARTICIPANTES EXTERNOS 17.0 ESTRATÉGICO / ADMINISTRATIVO Proceso de Tecnologías de la Información y Comunicación Jefe de Tecnología e Información Técnicos y auxiliares de tecnología e informática Empresas de servicios de mantenimiento de software y hardware. 18.0 ESTRATÉGICO / ADMINISTRATIVO Proceso de Gestión Administrativa Dirección General Gerencia financiera, Gerencia de RRHH, auditores internos, contadores, asistentes administrativas. Proveedores de servicios financieros, recursos para empleados, abogados y notarios externos. 19.0 ESTRATÉGICO / ADMINISTRATIVO Proceso de Gestión de compras Gerencia de Logística y Suministros Jefe de compras, auxiliares de compras de materias primas. Proveedores externos de servicios, insumos, materias primas, químicos, maquinaria y equipo, mantenimiento de infraestructura, utensilios y consumibles. 42 INVENTARIO DE PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS S.A. DE C.V. No TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS (Según organigrama de la empresa) PARTICIPANTES EXTERNOS 20.0 ESTRATÉGICO / ADMINISTRATIVO Proceso de Gestión del talento humano Gerencia de RRHH Jefe de Desarrollo Organizacional, jefe de prestaciones para empleados, Jefe de Planilla, Clínica empresarial (Despensa de farmacia) Proveedores de insumos médicos, Proveedores de Servicios para Prestación a empleados (lentes, electrodomésticos, uniformes deportivos, comidas para empleados, medicamentos y víveres, servicios bancarios) 43 B. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS (INVENTARIO DE PROCESOS) Después de identificar los 20 procesos que conforman la red de procesos de Yulay´s, como empresa productora de snacks y caramelos, se describe a continuación las generalidades de cada proceso según su tipología: Procesos de Negocio/ Clave: Son aquellos que se consideran elementales para que la empresa cumpla con su Misión; por tanto, son los que agregan valor a los clientes. 1.0 Proceso de Comercialización de productos Determina la demanda, crea necesidades y expectativas a los clientes sobre productos alimenticios (salados y dulces), establece y ejecuta las estrategias de mercadeo y ventas, así como cerrar negocios y establecer requisitos para la planificación de la producción. 2.0 Proceso de Planificación de la Producción Convierte los requisitos (necesidades y expectativas) en especificaciones de producción, estableciendo recursos, materias primas e insumos que se requieren, volumen y tiempos de fabricación de los productos, estableciendo un equilibrio entre la producción y la capacidad instalada de las plantas. 3.0 Proceso de Elaboración de Boquitas / Snacks saladas Consiste en las diferentes etapas a las que se somete la materia prima que ingresa de los almacenes para la elaboración de productos salados considerando la mezcla de ingrediente, reposo, moldeo, horneo y finalizando en el producto terminado listo para empacar. 44 4.0 Proceso de Elaboración de Dulces Consiste en las diferentes etapas a las que se somete la materia prima que ingresa de los almacenes para elaborar los productos dulces, entre ellas, goteo, reposo, engorde, pulido, etc., finalizando en el producto terminado listo para empacar. 5.0 Proceso de Elaboración de Galletas y Conos Consiste en las diferentes etapas a las que se somete la materia prima que ingresa de los almacenes, entre ellas, mezcla de ingredientes, horneo, reposo, enrollado, etc., finalizando en el producto galletas y conos listo para empacar. 6.0 Proceso de Elaboración de Caramelos Consiste en las diferentes etapas a las que se somete la materia prima que ingresa de los almacenes desde la preparación y mezcla de ingredientes, moldeo, reposo y corte, finalizando en el producto terminado listo para empacar. 7.0 Proceso de Distribución Nacional e Internacional Consiste la logística nacional e internacional para la distribución y ruteo para la entrega oportuna de pedidos de productos a los diferentes clientes que conforman su portafolio. Procesos de soporte: Los procesos de soporte son aquellos apoyan los procesos de negocios y claves denominados como procesos auxiliares, entre los cuales se identificaron los siguientes: 8.0 Proceso de Gestión de mantenimiento Proceso orientado a conservar en óptimas condiciones los equipos, maquinaria e instalaciones de la empresa garantizando el correcto funcionamiento y operación de estos. 45 9.0 Proceso de Refinería de aceite Consiste en someter al aceite crudo a las operaciones necesarias para obtener un producto final apto para ser utilizado como materia prima en las plantas de producción. 10.0 Proceso de Aseguramiento de la Calidad Es el proceso que se encarga del aseguramiento y control de calidad de los productos mediante la realización de muestreo, ensayos, pruebas y análisis de toda materia prima, material de empaque, producto en proceso y terminado en cada una de sus etapas de producción. 11.0 Proceso de Gestión Energética Proceso encargado de la gestión de los recursos energéticos necesarios para la producción de snacks y caramelos, siendo claves los recursos de: vapor, aire comprimido, Gas Licuado de Petróleo (de sus siglas GLP) y electricidad. 12.0 Proceso de Conservación y tratamiento de maíz Consiste en la conservación, protección, tratamiento y almacenamiento de los granos, así como el tratamiento al grano reduciendo su tamaño progresivamente hasta conseguir que todas las partículas sean del mismo tamaño para fabricar la sémola requerida para la producción. 13.0 Proceso de Convertidora Consiste en la producción de empaques para producto terminado, inicia en la elaboración de la plancha análoga, luego el montaje, impresión, laminación, corte y pesaje, finalizando con el despacho. 46 14.0 Proceso de Gestión Ambiental y Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional Consiste en la gestión ambiental y el manejo de residuos, desechos y subproductos provenientes de los procesos de producción para su disposición final. También, considera las condiciones laborales, el ambiente y la salud ocupacional de todas las Partes Interesadas pertinentes. Procesos Estratégicos / Administrativos: Son los procesos relacionados con la gestión organizacional, necesarios para su buen funcionamiento. Tienen incidencia en toda la organización y en la cadena de valor. 15.0 Proceso de Gestión de Dirección Estratégica Proceso enfocado al contexto de la organización, políticas, directrices, plan estratégico y proyectos estratégicos que le permitan el cumplimiento de sus objetivos organizacionales y dirigir el rumbo estratégico de la organización. 16.0 Proceso de Gestión Financiera Consiste en la planificación ejecución y control de los recursos financieros de la organización, destacando las actividades de contabilidad, presupuestación financiera, tesorería, pagaduría y la emisión de informes financieros de la gestión de la organización, para la toma de decisiones oportunas de la Alta Dirección. 17.0 Proceso de Tecnologías de la Información y Comunicación Consiste en el desarrollo y/o adquisición de software, mantenimientos a la infraestructura tecnológica, protocolos de comunicación y gestión de la seguridad de la información. 47 18.0 Proceso de Gestión Administrativa Consiste en la gestión de los activos de la empresa, los recursos de la organización como trasporte, activos fijos, mantenimiento e infraestructura, entre otros. 19.0 Proceso de Gestión de Compras Consiste en la ejecución de actividades para adquirir materias primas, insumos, bienes y servicios necesarios para la producción, tomando como base la planificación de la producción. 20.0 Proceso de Gestión del Talento Humano Consiste en la gestión adecuada de las contrataciones de personal, gestión de las competencias, desarrollo del personal, compensaciones y beneficios para todos los empleados de la organización. C. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE PRIMER, SEGUNDO Y TERCER NIVEL La documentación de procesos de acuerdo al alcance de este trabajo de graduación en Yulay´s está conformada por un mapa de primer nivel que identifica la organización horizontal, un mapa de segundo nivel del proceso 4.0 “Elaboración de Dulces” y tres mapas de tercer nivel de los subprocesos de producción de dulces. De acuerdo al método y criterios establecidos para el mapeo de procesos se presenta el resultado obtenido: 48 1. Mapa de Primer Nivel Se consideraron tres elementos fundamentales para su construcción: entidades externas (clientes, usuarios, proveedores, organismos reguladores y las partes interesadas), Procesos (negocio/sustantivos, claves, soporte y estratégicos/administrativos) y el flujo de actividades- entidades o actividades que se relacionan entre sí, además del inventario de procesos identificados. De esta manera, se definió el mapa de primer nivel, como una instantánea de lo que ocurre en la organización, mostrando como están relacionados todos los procesos que conforman la organización horizontal y sus interrelaciones. También se muestran la entrada y salida de los procesos, partes interesadas y resultados de cada actividad; es decir se muestra un enfoque sistémico que establece todas las relaciones entre procesos claves (7), de soporte (7), estratégicos (6) y entidades que aportan valor al pensamiento estratégico de la organización. En la parte superior se muestran los procesos de Soporte (procesos auxiliares) y sus interrelaciones con la cadena de valor que permitirá que el logro de los objetivos del negocio. En el centro del mapa de primer nivel se evidencian los procesos claves o de negocios que representan la cadena de valor del negocio los que generan los ingresos y hacen rentable la actividad productiva. En la parte inferior del mapa de primer nivel se presentan los procesos estratégicos / administrativos que aportan y contribuyen a la dirección y administración del negocio. 49 Proceso Gestión de Mantenimiento 8.0 Proceso Tecnologías de la Información y Comunicación 17.0 Proceso Gestión de Dirección Estratégica 15.0 Supermercados Minoristas Proceso Comercialización de boquitas saladas y dulces 1.0 Proceso de Distribución Nacional e Internacional 7.0 Proceso Planificación de la Producción 2.0 Proceso de Elaboración de boquitas/snacks saladas 3.0Requerimientos y especificaciones. Requerimientos y especificaciones Seguridad de la Información y servicios Mayoristas nacionales e internacionales Restaurantes Consumidores Proceso de Elaboración de Dulces 4.0 Proceso de Elaboración de Galletas y Conos 5.0 Proceso de Elaboración de Caramelos 6.0 Mayoristas nacionales e internacionales Supermercados Restaurantes Minoristas Consumidores Proceso Gestión Financiera 16.0 Proceso Gestión del Talento Humano 20.0 Proceso Gestión Administrativa 18.0 Productos: Dulces terminados Productos: Boquitas saladas terminadas Órdenes de producción de boquitas saladas Órdenes de producción de boquitas dulces Requerimientos y especificaciones Requerimientos y especificaciones Requerimientos y especificaciones Requerimientos y especificaciones Agua tratada de pozos, leyes aplicables, riesgos S&SO, auditorías integrales, mejora, políticas S&SO y Medio Ambiente Servicios de mantenimientos preventivos y correctivos a instalaciones y equipos Órdenes de producción de galletas y conos Órdenes de producción de caramelos Contexto de la organización, políticas, directrices, plan estratégico y proyectos estratégicos. Presupuestos y Recursos Financieros Trasporte, activo fijo, mantenimiento a infraestructura Contratación, capacitación, evaluación del personal, compensaciones y beneficios Productos: Galletas y conos terminados Productos: Caramelos terminados Entrega de pedidos de boquitas saladas y dulces Entrega de pedidos de boquitas saladas y dulces Entrega de pedidos de boquitas saladas y dulces Entrega de pedidos de boquitas saladas y dulces Venta de boquitas saladas y dulces Proceso Refinería 9.0 Proceso Aseguramiento de Calidad 10.0 Proceso de Gestión Energética 11.0 Proceso de Conservación y tratamiento de maiz 12.0 Proceso de Convertidora 13.0 Aceite refinado y manteca plastificada para plantas de producción Documentación, ensayos, pruebas y análisis Vapor, aire comprimido, Gas Licuado de Petróleo (GLP) y electricidad Maíz limpio, clasificado y harinas. Empaques para producto terminado Proceso Gestión Ambiental y Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional 14.0 Proceso Gestión de Compras 19.0 Materias primas, insumos, material de empaque y servicios. Proveedores nacionales e internacionales Materias primas, insumos y servicios. ENTRADAS SALIDASPr ocesos de Sopor te USUARIOSPROVEEDORES Pr ocesos Estr atégicos/Administr ativos Pr ocesos de Negoc ios/Clave MAPA DE PRIMER NIVEL - RED DE PROCESOS YULAY´S SNACKS & CARAMELOS S.A DE C.V 50 2. Mapa de Segundo Nivel Un mapa de segundo nivel está conformado por entidades externas, entidades internas (unidades organizativas, procesos/subprocesos), subprocesos, procedimientos y actividades, que permite visualizar con mayor detalle un proceso especifico desde las perspectivas de subprocesos. El mapa de segundo nivel de Yulay´s, refleja los subprocesos del proceso “4.0 Proceso de Elaboración de Dulces”, aquí se pueden visualizar cómo participan las entidades a través de sus entradas y salidas de cada subproceso. Los subprocesos identificados y documentados son:  4.1 Goteo, formado del dulce y empaque: Su producción es utilizando maquinaria que permite producir en volúmenes muy grandes.  4.2 Batido, formado del dulce y empaque: Su producción es realizada manualmente por personal calificada para lograr las demandas del mercado.  4.3 Inflado de Maíz, caramelizado y empaque: Su producción implica tanto maquinaria como mano de obra calificada para lograr la demanda del mercado. Según el método establecido este mapa de proceso debe considerar descripción de flujos en la disciplina de medio ambiente y seguridad & salud ocupacional, según se desarrolla actualmente en la empresa. En documentos anexos se listan los riesgos por lugares de trabajo que se identifican y gestionan en esos tres subprocesos. 51 ENTRADAS SALIDAS USUARIOSPROVEEDORES Yulay´s Snacks & Caramelos S.A de C.V Mapa de Segundo Nivel: Proceso 4.0 Proceso de Elaboración de dulces Batido, formado del dulce y empaque 4.2 Proceso Planificación de la Producción 2.0 Goteo, formado del dulce y empaque 4.1 Inflado de maíz, caramelizado y empaque 4.3 Medio Ambiente Empresas recolectoras autorizadas Fábrica de concentrados para animales Órdenes de producción. Proceso Gestión de Compras 19.0 Proceso Distribución Nacional e Internacional 7.0 Dulce Turrón Fresa y Vainilla Dulce Poptito 147 Materias primas, insumos y material de empaque Subproductos dulces Dulces: Gematín, Gematina, Gemito, Arcoiris, Cometa y Nubecita Emisiones atmosféricas Desechos solidos Proveedores Nacionales Servicios de mantenimiento y calibración. Planta de tratamiento de aguas Aguas residuales del proceso Proceso Gestión Ambiental y Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional. 14.0 Proceso de Gestión Energética 11.0 Aire comprimido Energía Eléctrica Vapor Agua tratada de pozo Gas Licuado de Petróleo (GLP) Gas Licuado de Petróleo (GLP) Proceso Refinería 9.0 Proceso Aseguramiento de Calidad 10.0 Proceso de Conservación y tratamiento de maiz 12.0 Aceite refinado. Ensayos, análisis y monitoreos Maíz limpio y clasificado. Gestión S&SO 25 81 Manteca plastificada 52 3. Mapas de Tercer Nivel Los mapas de tercer nivel elaborados para este documento representan cómo se desarrolla un subproceso dentro de un proceso por medio de flujos que describen cada una de las actividades que se desarrollan y los actores que participan. El mapeo de procesos en el tercer nivel es la descripción de actividades por medio de flujos. Uno de los factores importantes a este nivel es el detalle con el cual se representan, para comprender las interrelaciones entre puestos de trabajo, la transformación de las materias primas hasta obtener los productos resultantes. Se observa a detalle los cargos y departamentos que participan, las acciones realizadas, los aspectos de control y decisión en la producción, las salidas concretas que van de una actividad a otra, especificaciones técnicas de producción en el flujo, la relación entre proceso de soporte y la línea de producción para determinadas actividades. A continuación, se muestra la descripción de cada uno de los subprocesos del proceso 4.0 “Elaboración de Dulces” con sus respectivos mapas de tercer nivel, los cuales estarán numerados según se indicó en el mapa de segundo nivel. 53 Subproceso 4.1 Goteo, formado del dulce y empaque. Este subproceso elabora 6 productos a través de la máquina de goteo: Cometa, Arcoíris, Gematín, Gemito, Gematina y Nubecita; cada uno de ellos con características únicas para su producción. El subproceso inicia con las órdenes de producción que indica las cantidades de productos a elaborar, evidenciando las decisiones y puntos de control, así como la gestión de materias primas requeridas para cada lote de producción. En este subproceso es determinante las zonas de cocinas, las cuales preparan las mieles u otros elementos según su receta y las interrelaciones con el proceso 14 para lograr el aseguramiento de la calidad para que estas preparaciones cumplan con todos los parámetros establecidos en los instructivos o manuales de producción de la empresa. De igual forma se logra evidenciar las actividades que son consideradas críticas para ir transformando las materias primas en productos de calidad, según especificaciones técnicas, siendo estas: cepillado del producto, engorde y pulido. Finalmente, el producto terminado es entregado al proceso 7.0 “Distribución Nacional e Internacional”. Es importante destacar que este subproceso se interrelaciona con 6 procesos de la empresa siendo estos: 2.0 Planificación de la producción, 7.0 Proceso de Distribución, 9.0 Proceso de refinería, 11.0 Proceso de Gestión Energética, 14.0 Proceso de Aseguramiento de la calidad y 20.0 Proceso Gestión de Compras. 54 PROCESO COORDINACIÓN DE LA PRODUCCIÓN ALMACÉN ÁREA DE GOTEO ÁREA DE SANDING ÁREA DE ENGORDE Si Mezcla Es Cometa o Arcoiris? No COCINA CEREZA Y PERLA Materia prima e insumos Mezcla en moldes ÁREA DE CEPILLADO Producto desmoldado Cometa / Arcoiris formada Cometa / Arcoiris engordada ÁREA DE EMPAQUE PROCESO ÁREA DE PULIDO Cometa / Arcoiris semielaborado Cometa / Arcoiris terminado Es G ematin, G emito o G ematina? Si No Gomas semielaboradas Baby desmoldado Nubecita semielaborado Nubecita terminado Gematina terminada Revisar la orden 4.1.1 Solic i tar materia prima para Cometa / Arcoiris 4.1.2 Preparar materia prima para Cometa / Arcoiris 4.1.3 Preparar condic iones de operac ión para Cometa / Arcoiris 4.1.4 Pesar y medir ingredientes para Cometa / Arcoiris 4.1.5 Cocinar mieles 4.1.6 Gotear mieles para Cometa / Arcoiris 4.1.7 Preparar reposo de Cometa / Arcoir is 4.1.9 Desmoldar Cometa / Arcoir is 4.1.10 Preparar sanding para Cometa / Arcoiris 4.1.11 Reposar Cometa / Arcoiris con sanding 4.1.12 COCINA GEMATÍN, GEMITO O GEMATINA COCINA NUBECITA Engordar Cometa / Arcoiris 4.1.13 ReposarCometa / Arcoiris engordada 4.1.14 Pulir Cometa / Arcoir is 4.1.15 Reposar Cometa / Arcoiris pulida 4.1.16 Empacar producto 4.1.17 Mezcla en moldes Preparar condiciones de operac ión para gomas 4.1.20 Pes ar y medir ingredientes para gomas 4.1.21 Cocinar mieles para gomas 4.1.22 Gotear mieles para gomas 4.1.23 Preparar reposo para gomas 4.1.24 Desmoldar gomas 4.1.25 Preparar materia prima para gomas 4.1.19 Lavar gomas (Gematina) 4.1.26 Azucarar gomas 4.1.27 Reposar gomas 4.1.28 Empacar gematina 4.1.29 Empacar nubecita 4.1.40 Solic itar materia prima para gomas 4.1.18 Preparar condic iones de operac ión 4.1.33 Pesar y medir ingredientes para nubecita 4.1.34 Cocinar mieles 4.1.35 Gotear mieles 4.1.36 Mezcla en moldes Preparar reposo de nubecita 4.1.37 Desmoldar nubecita 4.1.38 Preparar materia prima para nubecita 4.1.32 Cepil lar y almidonar nubecita 4.1.39 Solicitar materia prima nubecita 4.1.31 Materia prima e insumos Materia prima e insumos Materia prima e insumos Hoja de requisición Transportar baby Transportar Cometa / Arcoiris Transportar Cometa / Arcoiris Transportar Cometa / Arcoiris Transportar Cometa / Arcoiris Transportar gomas Transportar gomas Transportar gomas Transportar gomas Materia prima e insumos Materia prima e insumos Mezcla Mezcla Mezcla Mezcla Mezcla Hoja de requisición Hoja de requisición Proceso Planificación de la Producción. 2.0 Ordenes de producción Distribución Nacional e Internacional 7.0 Es gematina? Empacar gematin / gemito 4.1.30 Gematin / gemito terminado Goma Semielaborada Si No Proceso Refinería 9.0 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Realizar ensayos, analisis y monitoreo. 4.1.8 Aceite refrinado. Aceite refrinado. Control de sólidos. Control de humedad en almidón. Control de sólidos. Control de humedad en almidón. Control densidad de mezcla. Control de humedad en almidón. Aceite refrinado. Proceso de Gestion Energetica 11.0 Vapor 1 Vapor 1 1 Vapor 1 Vapor 1 Vapor 1 1 Vapor Vapor 2 Aire Comprimido Aire Comprimido 2 Aire Comprimido 2 Aire Comprimido 2 2 Aire Comprimido Aire Comprimido Aire Comprimido 2 Aire Comprimido Aire Comprimido Mapa de Tercer Nivel: Subproceso: 4.1 Goteo, formado del dulce y empaque Yulay´s Snacks & Caramelos - Proceso: 4.0 Elaboración de dulces 55 Subproceso 4.2 Batido, formado del dulce y empaque. Este subproceso elabora 2 productos: Turrón de Fresa y Vainilla; cada uno de ellos con características semejantes para su producción, este mapa permite observar cómo se desarrolla la elaboración de estos dulces considerando sus variantes de producción. El subproceso inicia con las órdenes de producción que establece tipo de producto y cantidad a producir, la solicitud de materias primas a utilizar para este ciclo productivo, posteriormente la zona de cocina, preparan las masas u otros elementos según requerimientos. En estas actividades existen interrelaciones claves con el área de aseguramiento de la calidad (proceso 14.0) para que estas preparaciones cumplan con todos los parámetros establecidos en los instructivos o manuales de producción; cumplida esta inspección se procede a enfriar la masa de turrón batida para ser manipulada manualmente para lograr los tamaños ideales del dulce. Al completar su elaboración pasan a un área de empacado. Finalmente, la producción se entrega al proceso 7.0 “Distribución Nacional e Internacional”. Es importante destacar que este subproceso se interrelaciona con 6 procesos de la empresa, siendo estos: 2.0 Planificación de la producción, 7.0 Proceso de Distribución, 9.0 Proceso de refinería, 11.0 Proceso de Gestión Energética, 14.0 Proceso de Aseguramiento de la Calidad y 20.0 Proceso Gestión de Compras. 56 PROCESO COORDINACIÓN DE LA PRODUCCIÓN ALMACÉN ÁREA DE BATIDO ÁREA DE ENFRIADO PROCESO ÁREA DE EMPAQUE Ordenes de producción Orden de fabricación Inventario de materia prima Especificaciones de turrón de fresa y vainillat Ingredientes pesados y medidos Especificaciones de turrón de fresa y vainilla Especificaciones de turrón de fresa y vainillat Masa de turrón de fresa y vainilla Masa de turrón de fresa y vainilla batida Masa moldeada Cuadros de dulce Turrón de fresa y vainilla semi elaborado Turrón de fresa y vainilla terminado Proceso Planificación de la Producción. 2.0 Revisar orden y verificar disponibilidad de la materia prima. 4.2.1 Solicitar materia prima. 4.2.2 Preparar mater ia prima, insumos y materiales de empaque 4.2.3 Preparar condiciones de operación 4.2.4 Pesar y medir ingredientes para turrón de fresa y vainilla 4.2.5 Cocinar masas de turrón de fresa y vainilla 4.2.6 Batir ingredientes 4.2.7 Moldear masa de turrón de fresa y vainilla batida 4.2.9 Reposar y demoldar el dulce 4.2.10 Cortar dulce 4.2.11 Empacar turrón de fresa y vainilla 4.2.12 Distribucion Nacional e Internacional. 7.0 COCINA ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Realizar ensayos, analisis y monitoreo 4.2.8 Proceso Refinería 9.0 Aceite refrinado. Control densidad masa de dulce. Materia prima e insumos Material para empaque. Proceso de Gestión Energética 11.0