UNIVERSIDAD DON BOSCO FACULTAD DE INGENIERÍA TRABAJO DE GRADUACIÓN DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR EN UN LABORATORIO COSMÉTICO, COMO BASE PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. PARA OPTAR AL GRADO DE: MAESTRO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Presentado por: Ing. Gerardo Alexander Cea Henriquez Ing. Salvador Antonio Escobar Medina Lic. Carolina Estefanía Pinto Molina Asesor: MSc. Ing. Julio Enrique Valle Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador. Agosto 2021 2 AGRADECIMIENTOS ¡Gracias Dios! Por haberme bendecido con este logro y a ti mamita María por haber sido luz y guiarme cuando más lo necesité. ¡Gracias madrecita! Que siempre con su amor inmenso ha estado presente y a usted le dedico todos mis logros. Agradezco a mis hermanos, amigos y todas las personas especiales que siempre me animaron a seguir adelante. Gerardo Alexander Cea Henríquez. Agradezco la oportunidad de poder seguir formándome, para ser un ser humano próspero y útil para la sociedad en la que vivimos. Agradezco primeramente a Dios, la paciencia de mi esposa, mi familia y amigos cercanos. A los docentes que dieron lo mejor de cada uno con el afán de compartirnos sus conocimientos de la manera más conveniente. Salvador Antonio Escobar Medina. Gracias a Dios por permitirme esta oportunidad de crecimiento profesional y poderla concluir con éxito. Gracias a mi familia por apoyarme en cada decisión y proyecto. Por ser los principales promotores de mis sueños. Este nuevo logro es en gran parte gracias a ustedes. Carolina Estefanía Pinto Molina. 3 RESUMEN EJECUTIVO El desarrollo de este Trabajo de Graduación se enfocó en identificar y documentar los procesos del “LABORATORIO R.A.P.”, organización dedicada a la fabricación de insumos médicos y productos cosméticos. En nuestro país las empresas tienen por naturaleza una organización funcional vertical, que se caracteriza por el nivel de jerarquía, líneas formales de comunicación y centralización de las decisiones, teniendo más importancia la función departamental que los procesos. La globalización ha marcado las necesidades en las empresas a nivel mundial, de mantener un proceso de mejora donde las normas de gestión de calidad juegan un papel protagónico para que una organización se mantenga estable dentro del mercado; y es debido a esto que las organizaciones están migrando con mucha convicción a la estructura organizacional horizontal que tiene como eje principal a los procesos, los cuales son identificados, valorizados y mejorados de una forma sistemática, permitiendo medir su desempeño y por consiguiente su aporte a los objetivos de la organización. En tal sentido, para propósitos de este trabajo de tesis, se identificó la red de procesos en LABORATORIO R.A.P. y se documentaron los procesos de la Cadena de Valor. Se diseñó el mapa de primer nivel, por medio del enfoque por procesos y que se caracteriza por las interacciones. Asimismo se documentaron los mapas de segundo nivel, que identifican los subprocesos que conforman los Cadena de Valor y los mapas de tercer nivel, que describen con detalle las actividades en un orden lógico y coherente según su ocurrencia lo que determina el flujo del trabajo realizado, así como las caracterizaciones de cada subproceso que es la especificación de cada actividad del mapa de tercer nivel, el responsable de su 4 realización, los controles aplicables, así como los documentos, registros y recursos necesarios para la operación de estos subprocesos. Para garantizar una eficaz implementación de los procesos, se definió una propuesta de objetivos, indicadores y metas para cada proceso de la cadena de valor que permitirán dar seguimiento a la consecución de los resultados planificados. El desarrollo de este trabajo ha permitido al LABORATORIO R.A.P: identificar, documentar y caracterizar sus procesos de forma ordenada, siendo la base para una adecuada implementación de su sistema de gestión de la calidad, así como de apoyo para lograr una mejor inducción de los miembros de la empresa que no están familiarizados con el enfoque de procesos y la mejora continua. 5 ÍNDICE DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 9 CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 11 1.1 ¿QUÉ ES UN PROCESO SEGÚN LA ISO 9001:2015? ..............................................11 1.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS .......................................................................12 A. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.................................................................13 B. MAPEO DE PROCESOS ........................................................................................13 C. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS ...................................................................17 D. TABLERO DE OBJETIVOS E INDICADORES ........................................................19 1.3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ASOCIADOS A LOS PROCESOS. ............................22 A. CONCEPTOS PARTICULARES DEL LABORATORIO R.A.P.: ...............................22 B. CONCEPTOS DE DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS. .............................................23 CAPÍTULO II: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y OBJETIVOS DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN. ......................................................................................................................... 26 2.1 GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN. .................................................................26 2.2 OPERACIONES DEL LABORATORIO R.A.P. ............................................................28 A. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE R.A.P. ...........................................................28 B. PRODUCTOS DEL LABORATORIO. ......................................................................29 C. PROVEEDORES ESTRATEGICOS DE LABORATORIO R.A.P. ............................31 2.3 OBJETIVOS Y ALCANCE ...........................................................................................32 A. OBJETIVO GENERAL .............................................................................................32 B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................32 C. ALCANCE ...............................................................................................................32 D. RESULTADOS ESPERADOS .................................................................................33 2.4 JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN .................................................33 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS .................... 34 3.1 TÉCNICAS UTILIZADAS PARA EL MAPEO DE PROCESOS. ...................................34 A. TÉCNICA PEPSU ...................................................................................................34 6 B. TÉCNICA INTERFUNCIONAL ................................................................................36 C. CRITERIOS GENERALES PARA EL MAPEO DE PROCESOS. .............................38 D. SIMBOLOGÍA DE MAPEO DE PROCESOS. ..........................................................41 CAPÍTULO IV: DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DEL LABORATORIO R.A.P. .......... 42 4.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS. ...................................................................42 4.2 DOCUMENTACIÓN DE LA RED DE PROCESOS DE PRIMER NIVEL. .....................45 A. PROCESOS DE NEGOCIO ....................................................................................45 B. PROCESOS DE APOYO ........................................................................................46 C. PROCESOS ESTRATÉGICOS ...............................................................................47 4.3 MAPEO DE PROCESOS DE SEGUNDO NIVEL ........................................................49 A. PROCESO 1: COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS ..................................................................................................................49 B. PROCESO 2: PRODUCCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS ..................................................................................................................49 C. PROCESO 3: DISTRIBUCIÓN Y COBRO DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS ...........................................................................................50 4.4 TABLERO DE OBJETIVOS, INDICADORES Y METAS .............................................54 4.5 MAPEO Y CARATERIZACIÓN DE PROCESOS DEL TERCER NIVEL. ........................59 A. MAPA DEL SUBPROCESO 1.1: GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES .......60 B. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 1.1: GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES.........................................................................................................................61 C. MAPA DEL SUBPROCESO 1.2: GESTIÓN DE PEDIDOS Y FACTURACIÓN ........69 D. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 1.2: GESTIÓN DE PEDIDOS Y FACTURACIÓN ................................................................................................................70 E. MAPA DEL SUBPROCESO 2.1: MONTAJE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN. ..........73 F. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 2.1: MONTAJE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN. .................................................................................................................74 G. MAPA DEL SUBPROCESO 2.2: MEZCLA DE MATERIA PRIMA ..........................78 7 H. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 2.2: MEZCLA DE MATERIA PRIMA ....79 I. MAPA DEL SUBPROCESO 2.3: ENVASADO Y EMPAQUE .....................................81 J. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 2.3: ENVASADO Y EMPAQUE. ..............82 K. MAPA DEL SUBPROCESO 3.1: PLANIFICACIÓN Y LIBERACIÓN DE PRODUCTOS PARA ENTREGA .......................................................................................88 L. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 3.1: PLANIFICACIÓN Y LIBERACIÓN DE PRODUCTOS PARA ENTREGA .................................................................................89 M. MAPA DEL SUBPROCESO 3.2: TRASPORTE Y ENTREGA DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS ......................................................................94 N. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 3.2: TRASPORTE Y ENTREGA DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS ....................................................95 CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 102 5.1 CONCLUSIONES ..................................................................................................... 102 5.2. RECOMENDACIONES ............................................................................................. 103 CAPITULO VI: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 104 8 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Insumos médicos e insumos elaborados en Laboratorio R.A.P. ..................................29 Tabla 2: Actividades para el aseguramiento de los productos brindados por Laboratorio R.A.P. .................................................................................................................................................30 Tabla 3: Pruebas en las instalaciones del Laboratorio R.A.P. ...................................................30 Tabla 4: Equipo de calibración utilizado en Laboratorio R.A.P. .................................................31 Tabla 5: Proveedores Estratégicos de Laboratorio R.A.P. ........................................................31 Tabla 6: Inventario de Procesos “Laboratorio R.A.P.” ...............................................................44 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Representación esquemática de los elementos de los procesos .........................12 Ilustración 2: Plantilla Fromato Primer Nivel PEPSU. ................................................................14 Ilustración 3: Plantilla Fromato Segundo Nivel PEPSU. ............................................................15 Ilustración 4: Plantilla Fromato Interfuncional de Laboratorio R.A.P. .........................................16 Ilustración 5: Plantilla tabla de caracterización de procesos. .....................................................18 Ilustración 6: Plantilla tablero de objetivos, indicadores y metas. ..............................................20 Ilustración 7: Organigrama de Laboratorio R.A.P. .....................................................................28 Ilustración 8:Plantilla Fromato PEPSU de Laboratorio R.A.P. ...................................................35 Ilustración 9: Plantilla Formato Interfuncional de Laboratorio R.A.P. .........................................37 Ilustración 10: Simbología en mapeo de procesos. ...................................................................41 9 INTRODUCCIÓN Para hablar sobre la Gestión de la Calidad es preciso remontarse hasta las épocas de la revolución industrial, cuando inicia todo un nuevo enfoque del trabajo y comienzan a utilizar maquinaria para sustituir el trabajo manual. A través de los años surgen figurar trascendentales como William Edwards Deming, Joseph Juran quien a través de sus conferencias sobre el control de la calidad nace lo que hoy en día se conoce como seis sigmas y también Kaoru Ishikawa quien entre sus muchos logros en 1960 formó parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO), encargada de emitir la normativa sobre productos y procesos en el interior de las empresas. Es así como desde los años 60’s y 70’s se comenzó a hablar sobre la importancia que tiene la gestión de la calidad para una estrategia de competitividad en las compañías, siendo en esta época donde realmente se comienza a hablar de norma de la calidad como una constante en el mundo industrial y expandiéndose a otras áreas. En este marco, cada vez más compañías están buscando elevar sus estándares de calidad para poder establecer el procedimiento bajo el cual se ha de llevar a cabo la actividad productiva de la empresa. Con ello poder garantizar la satisfacción de los clientes y la simplificación de los procesos de producción. Como una empresa líder y en busca de superar nuevos retos y abrir nuevos mercados, Laboratorios R.A.P., busca dar sus primeros pasos en el camino hacia la excelencia, de la mano de las normativas ISO 17025:2017 e ISO 9001:2015, que permitirán identificar los procesos de negocio de la empresa, los subprocesos y los procedimientos que esta posee, identificando así los aspectos críticos que se deben controlar y/o mejorar para mantener estándares de la más alta calidad. 10 Por lo tanto, este trabajo de graduación tiene como objetivo documentar los procesos de la cadena de valor de Laboratorio R.A.P., marcando como base el inicio de certificación de las normas ISO17025:2017 e ISO 9001:2015. Es así como el presente documento contiene el Marco Teórico, Descripción de la Organización y la Documentación de los Procesos del Laboratorio R.A.P., así como las Conclusiones y Recomendaciones. 11 CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO El presente capítulo tiene como objetivo conceptualizar que es un “proceso” y la importancia de su aplicación. Así también, otros conceptos. La palabra proceso halla su raíz en el término de origen latino Processus. Según informa el diccionario de la Real Academia Española (RAE), este concepto describe la acción de avanzar o ir para adelante, al paso del tiempo y al conjunto de etapas sucesivas advertidas en un fenómeno natural o necesarias para concretar una operación artificial. 1.1 ¿QUÉ ES UN PROCESO SEGÚN LA ISO 9001:2015? Antes de comenzar a definir qué es un proceso, es necesario mencionar que según ISO 9001 versión 2015, la descripción del proceso no es obligatoria para la empresa. Esto significa que se puede implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) sin describir el proceso. Es coherente que, al describir el proceso, sea mucho más fácil no solo para los expertos en calidad, sino también para todo el negocio. Esto se debe a que podrán cumplir con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 de una forma más sencilla y así obtener la satisfacción del cliente. Los procesos son un conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan, transformando elementos de entrada en elementos de salida. En estas actividades pueden intervenir partes tanto internas como externas y también hay que tener en cuenta los clientes. La manera gráfica del concepto de proceso es la siguiente: 12 Ilustración 1: Representación esquemática de los elementos de los procesos Fuente: Norma ISO 9001:2015 (p.IX) 1.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS El enfoque basado en procesos es una herramienta poderosa para administrar y organizar las actividades de la organización, y también puede crear valor para los clientes y otras partes relacionadas. Este enfoque tiene como objetivo lograr una gestión más horizontal, con el objetivo de cruzar las barreras entre los departamentos funcionales y unificar sus métodos para lograr los principales objetivos de la organización. La documentación de procesos comprende los primeros pasos del enfoque orientado a Gestión por Procesos y provee medios que facilitan la identificación y comprensión de las actividades y requisitos que aportan valor al cliente, así como las interrelaciones de la organización con diversas entidades. Estos pasos son: 13 A. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Al identificar los procesos se pueden dividir en tres grandes grupos, de este parte el inventario de procesos de la organización se enuncia según el propósito de cada uno, se definen alcances y sus relaciones con cada una de las entidades. La clasificación más común es la siguiente: 1) PROCESOS CLAVE O DE NEGOCIO: Son aquellos en los que existe un producto/servicio resultante es recibido por una persona u organización externa. Son parte de la cadena de valor y satisfacen a los clientes. 2) PROCESOS ESTRATÉGICOS O ADMINISTRATIVOS: Son todos aquéllos que representan actividades relacionados a las responsabilidades de la dirección. Fundamentalmente, se refieren a procesos de planificación y gestión estratégica. 3) PROCESOS DE SOPORTE: Son aquellos esenciales en la gestión de procesos claves, dan soporte a los procesos de Cadena de Valor, como los que aportan recursos. B. MAPEO DE PROCESOS En una organización es primordial conocer la interrelación de cada uno de los procesos que posee y saber exactamente cómo funcionan, siendo un papel muy importante la documentación de procesos, ya que en ella se refleja gráficamente a un nivel muy alto de la organización como un todo, en esta se observan las entradas y las salidas obtenidas a partir de estas en cada uno de los procesos o actividades y como se relacionan con las diferentes entidades. La documentación de procesos no es más que elaborar mapas de primer, segundo y tercer nivel, cada uno con diferente nivel de detalle del proceso y el flujo que estos poseen, desde lo general, hasta lo más específico. Para ello, el método más común para el mapeo de procesos abarca cuatro niveles, según método para la gestión por procesos que se toma como referencia 14 de la cátedra “Gestión por Procesos” de la Maestría en Gestión de la Calidad (Valle, Julio), de acuerdo con lo siguiente: 1) MAPA DE PRIMER NIVEL. Representa el análisis de la organización a nivel macro, las relaciones de la organización con su mercado y las funciones principales que forman parte de la organización. Se pueden observar entradas y salidas a grandes rasgos, así como la iteración con entidades externas. El mapa de primer nivel revela las conexiones críticas e identifica la cadena de procesos de valor. Ilustración 2: Plantilla Fromato Primer Nivel PEPSU. Fuente: Valle, J. (2018). Gestión Por Procesos, MGC, Universidad Don Bosco, El Salvador. 15 2) MAPAS DE SEGUNDO NIVEL. Revelan a nivel macro el actuar de un proceso de la red de procesos, muestra entradas y salidas más especificadas por proceso. Se relacionan los flujos entre subprocesos, procesos y entidades. Al no tener un nivel de detalle tan minucioso aún se puede recomendar el formato PEPSU para el mapeo del segundo nivel de los procesos, la plantilla que se propone para el mapeo del segundo nivel es la siguiente: Ilustración 3: Plantilla Fromato Segundo Nivel PEPSU. Fuente: Valle, J. (2018). Gestión Por Procesos, MGC, Universidad Don Bosco, El Salvador. 3) MAPAS DE TERCER NIVEL. Hay un nivel de detalle mayor que en los dos anteriores, en este se puede observar las iteraciones entre las diferentes unidades de trabajo, que están involucradas en los subprocesos, hace un mayor énfasis en las actividades o procedimientos, desglosándolos al grado que pueda denotar las responsabilidades de cada una. En este nivel se hace mayor referencia a procedimientos, en los cuales se identifican puntos importantes como la carga de trabajo, puntos críticos del proceso basados en las tareas que desempeña cada unidad organizativa. 16 Para este tipo de diagramas se recomienda utilizar el formato Interfuncional técnica descrita en el apartado B. de las metodologías para la documentación de procesos. Debido a que este formato brinda aspectos que ilustran de mejor manera el actuar del proceso en cada una de las funciones o puestos. En este nivel de mapeo se procede a realizar la caracterización de procesos y a evidenciar alguna documentación que se utilice en los mismos. Ilustración 4: Plantilla Fromato Interfuncional de Laboratorio R.A.P. Fuente: Valle, J. (2018). Gestión Por Procesos, MGC, Universidad Don Bosco, El Salvador. 4) MAPAS DE CUARTO NIVEL. Los mapas de cuarto nivel hacen referencia a los procedimientos de la organización, este nivel no se mapea, se realiza lo que se llama un flujograma, ya que normalmente interactúan como máximo dos departamentos. Dependiendo de la pericia del personal, la documentación de este tiende a obviarse, o existe también en formato prosa. Este nivel es la sucesión de pasos que deben seguirse para llevar a cabo una actividad dentro del proceso, dichos pasos se describen de forma especificada, para lograr el resultado esperado. Además, delimita el que se hace, el cómo, quienes desarrollan la tarea, teniendo en cuenta las normas, el alcance y cualquier elemento técnico necesario. El formato Interfuncional es el más sugerido para este nivel de mapeo, debido al alto nivel de detalle que requiere su documentación. 17 El alcance de este proyecto de tesis en Laboratorios R.A.P. no comprende el desarrollo de mapas de cuarto nivel, solamente la identificación y enunciación de los documentos que la empresa debe elaborar. C. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS Este documento se referencia como la hoja de vida del proceso, en el que se encuentran descritos de manera detallada el objetivo y los alcances del proceso, los elementos de entrada, actividades de transformación los cuales se realizan basados en el ciclo PHVA, además de encontrar las salidas que este tiene y hacía qué cliente o usuario está dirigido. En esta parte se amplía la información de los mapas de tercer nivel, el desarrollo de los procesos, se asignan recursos y responsabilidades, se establecen parámetros de control y se identifica la documentación a utilizar en el proceso. Caracterizar los mapas de tercer nivel, conlleva a destacar los elementos fundamentales implicados en el desarrollo del proceso, entre ellos: + Nombre del proceso del que deriva el mapa a caracterizar + Nombre del subproceso a ser caracterizado + Descripción de las actividades del subproceso + Responsable de desarrollar las actividades + Elementos críticos de control del subproceso + Aspecto a controlar + Objetivo del control + Acción a realizar si no se cumple el objetivo Documentos, registros y recursos aplicables al subproceso, la figura a continuación ilustra la plantilla de caracterización conteniendo los elementos antes mencionados. 18 Los controles en la caracterización se asignan únicamente a las actividades críticas que hagan incumplir el objetivo para el cual se realiza el subproceso. Se recomienda utilizar la técnica del 80-20 en la asignación de controles en el subproceso ya que solo debe en lo que afectaría de manera crucial el subproceso en cuestión. Así, en el desarrollo de las caracterizaciones de mapas de tercer nivel, se marca como “N/A” (No Aplica) las no consideradas como actividades críticas. Ilustración 5: Plantilla tabla de caracterización de procesos. Fuente: Valle, J. (2018). Gestión Por Procesos, MGC, Universidad Don Bosco, El Salvador. 19 D. TABLERO DE OBJETIVOS E INDICADORES Como pieza fundamental en el alcance de la caracterización de procesos, se tiene la asignación de objetivos, indicadores y metas que permiten dar seguimiento al perfecto funcionamiento del proceso, determinando su eficacia. Los objetivos deben realizarse bajo la temática SMART, que en ingles significa Specific, Measurable, Achivable, Realistic and Time bound (específicos, Medibles, Alcanzables, Realistas y Limitados en el tiempo) + Especificos, no tener un doble significado o estar abiertos a interpretaciones varias. + Medibles: que se puedan colectar datos cuantificables, para controlar y monitorear el avance de este. + Alcanzable: No se puede definir objetivos fuera del alcance de la organización o proceso, pero si debe ser un reto. + Realista: no proponer cosas para las que la empresa no está preparada en recursos. + Limitado en el tiempo: debe tener un lugar en el calendario como fecha límite para cumplirse. El tablero de objetivos e indicadores de Laboratorios R.A.P. se ha diseñado con las características de un Cuadro de Mando Integral (BSC – Balanced Scorecard, en inglés), el cuadro de mando integral es un sistema que se utiliza para tomar decisiones basadas en datos, y que está orientado al cumplimiento de la estrategia. Su fin más importante es servir como una herramienta de medición que permite dirigir a la organización hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos. El Balanced Score Card (BSC) o Cuadro de Mando Integral plantea visibilizar a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de las estas debe responder a una pregunta determinada: + Financiera: ¿Cómo se ve la organización ante los accionistas? + Del cliente: ¿Cómo perciben a la organización los clientes? 20 + Interna del Negocio (procesos): ¿En qué debe sobresalir la organización? + Desarrollo y Aprendizaje (recurso humano): ¿Se puede continuar mejorando y creando valor? Se considera que en estos cuatro rubros se engloban todos los procesos que la empresa requiere para un correcto funcionamiento y deben de tomarse en cuenta para definir los indicadores clave de la organización. Es importante el equilibrio entre estas categorías ya que es lo que otorga el balance entre los procesos internos, que tienen que ver con colaboradores, innovación, capacitación, etc., y los externos que van relacionados a los accionistas y clientes. A continuación, se muestra la plantilla para el tablero de objetivos, indicadores y metas desarrollado para Laboratorios R.A.P. Ilustración 6: Plantilla tablero de objetivos, indicadores y metas. Fuente: Valle, J. (2018). Gestión Por Procesos, MGC, Universidad Don Bosco, El Salvador. 21 Al centrarse en el enfoque basado en procesos en la organización, se destacan las siguientes ventajas: + Reconocer la conexión de actividades entre los diferentes puestos de la organización. + Examinar y comprender la incidencia de cada actividad relacionado con la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos. + Determinar ordenadamente las actividades fundamentales para el logro de los objetivos definidos. + Expresar las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestión de las actividades que sirven de base de cada proceso. Una organización con un enfoque basado en procesos debería acompañar sus procesos de la estandarización de ellos, ya que: + Hace posible la planificación de la calidad. + Mejora la productividad, como consecuencia del mapeo de las tareas desarrolladas en cada uno de los departamentos. + Prioriza estas tareas. + Permite la identificación de las tareas en las que está involucrado el personal. 22 1.3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ASOCIADOS A LOS PROCESOS. A. CONCEPTOS PARTICULARES DEL LABORATORIO R.A.P.: En el siguiente glosario contiene términos y definiciones orientados a la naturaleza del negocio: + BPM: Buenas Prácticas de manufactura. Conjunto de procedimientos y normas destinados a garantizar la fabricación uniforme de los lotes de productos cosméticos, que satisfagan las normas de calidad. + Materia prima: sustancia activa o inactiva que se emplea para la fabricación de un producto. + Fraccionamiento: acción y efecto de dividir un todo en partes o de separar los compuestos. + Etanol: es un alcohol que se presenta en condiciones normales de presión y temperatura como un líquido incoloro e inflamable con un punto de ebullición de 78,4 °C. + Lote: cantidad de materia prima, material de acondicionamiento o producto terminado que se produce en un ciclo o serie de ciclos de fabricación. La característica esencial del lote de fabricación es su homogeneidad + Insumo médico: Articulo, instrumento, aparato o artefacto, incluyendo componentes, partes o accesorios fabricados, vendidos o recomendados para uso en: diagnóstico, tratamiento curativo o paliativo o prevención de una enfermedad, trastorno o estado físico anormal o síntomas en un ser humano, restauración, corrección o modificación de una función fisiológica o estructura corporal 23 + Producto Cosmético: Es toda sustancia o preparado destinado a ser puesto en contacto con las diversas partes superficiales del cuerpo humano (epidermis, sistemas piloso y capilar, uñas, labios y órganos genitales externos) o con los dientes y las mucosas bucales, con el fin exclusivo o principal de limpiarlos, perfumarlos, modificar su aspecto y/o corregir los olores corporales y/o protegerlos o mantenerlos en buen estado. + Citronela: planta aromática cuyo uso más conocido es el de repelente de mosquitos, debido a su intenso aroma cítrico. + Control de calidad: sistema planificado de actividades cuyo propósito es verificar la calidad de un producto. + Envase/empaque primario: recipiente o envase que está en contacto directo con el producto. + Número de lote: es cualquier combinación de letras, número o símbolos que sirven para la identificación de un lote y bajo el cual se amparan todos los documentos referentes a su manufactura y control. B. CONCEPTOS DE DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS. En el siguiente glosario incluye términos y definiciones orientados a la documentación de procesos. + Actividad: es el menor objeto de trabajo identificado en un proyecto. + Alcance del proceso: identifica los límites del proceso, su inicio, su finalización y su cobertura. + Caracterización de Procesos: Consiste en hacer una identificación de elementos y condiciones que son parte del proceso. 24 + Cliente: persona u organización que podría recibir o recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. + Entrada: son elementos tangibles o intangibles que son entregados por un proveedor, introducidos en el proceso y transformados en salidas que se envían al cliente. + Indicadores: Conjunto de datos, que ayudan a medir obviamente la evolución de un proceso o de una actividad + Mapa de Proceso: Permite tener una visión global de la organización, ya que expresa gráficamente la relación entre la organización y las partes interesadas. Deben estalecer las relaciones e interrelaciones dentro de la organización. + Procedimiento: forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. + Proceso: es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que transforman elementos de entrada en resultados con valor añadido para el cliente o usuario. + Procesos Claves: Son aquellos procesos que inciden, de manera significativa, en los objetivos estratégicos y que son críticos para el éxito del negocio. + Procesos de Soporte: Brindan apoyo a los diferentes grupos de procesos (procesos claves y estratégicos). 25 + Procesos Estratégicos-Administrativos: son los procesos relacionados con la gestión organizacional, necesarios para su buen funcionamiento. Tienen incidencia en toda la organización y en la red de procesos + Proveedores: organización que proporciona un producto o un servicio. + Recursos: se emplean para llevar a cabo actividades. + Responsable de actividades: Cargo que asegura la correcta ejecución de la actividad. + Responsable del proceso: Cargo que por sus funciones cuenta con la capacidad de actuación para que lidere un proceso que implica movilizar a los actores claves hacia el cumplimiento de los objetivos. + Salidas: resultado de un proceso. + Subproceso: son partes bien definidas de un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. 26 CAPÍTULO II: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y OBJETIVOS DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN. 2.1 GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN. El trabajo de graduación se centrará en “Laboratorio R.A.P.”, una empresa dedicada a la elaboración, producción y comercialización de productos cosméticos y de insumos médicos, la empresa cuenta con presencia en el mercado nacional desde el año 1998, siendo sus principales clientes, Distribuidores de productos farmacéuticos, Ventas de Medicinas Populares, Farmacias y Hospitales Privados. Llegando a ellos por medio de su equipo de asesores de ventas. El 80% de las ventas totales las implica el insumo médico alcohol 90 en sus diferentes presentaciones de 120, 240, 750 ml y galón. La marca R.A.P. nace en el año 1998, pero para el fraccionamiento de alcohol se subcontrataba la maquila de otro laboratorio y no fue sino hasta el año 2015 con el crecimiento en ventas que existió año con año permitió el poder adquirir la maquinaria necesaria para el fraccionamiento de alcohol de manera propia, cumpliendo con la ley de medicamentos y buenas prácticas de manufactura. La presencia en el mercado por 17 años ha dado como resultado una marca con una cartera de clientes sólida. Esto hito en la historia de Laboratorio R.A.P. consolidó aún más la marca al no depender de un tercero y poder brindar de primera mano todos los estándares de calidad a sus clientes y da una apertura para brindar nuevos productos. Cuentan con 20 colaboradores directos al giro y funcionamiento del Laboratorio, los exámenes de agua, calibración de equipos, contabilidad y el área de mantenimiento se subcontratan. La empresa 27 a lo largo de los años pese a su buen funcionamiento carece de una estructura horizontal en la que se pueda observar el funcionamiento de esta, es decir la interacción entre procesos no se encuentra detallada, lo cual ha llevado a una mejora u optimización de la cadena de valor de la empresa muy lenta o nula. Es indispensable la identificación de los Procesos de la cadena de valor para la realización de las actividades del laboratorio R.A.P. y así informar oportunamente resultados no previstos tanto de procedimientos, equipos, condiciones ambientales, identificación de trabajo no conforme entre otros. Es por eso por lo que existe una importante visión de promover el desarrollo y aplicación en el futuro de la Norma ISO 17025:2017 para generar una mayor confianza y competencia en la operación del Laboratorio R.A.P. por medio de la generación de resultados válidos, como de productos que cumplan con especificaciones y estándares de calidad y así mismo alinear estos requisitos y principios con la Norma ISO 9001:2015 28 2.2 OPERACIONES DEL LABORATORIO R.A.P. A. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE R.A.P. El siguiente esquema refleja la estructura administrativa actual de Laboratorios R.A.P., y la relación de mando que esta posee. Ilustración 7: Organigrama de Laboratorio R.A.P. Fuente: Elaboración propia. Gerente Comercial Gerente General Gerente de Operaciones Gerente de Control de la Calidad Asistente Administrativa Asesor de Ventas Jefe de Producción Auditor Externo Junta Directiva Contador Profesional Responsable RepartidorMotorista Operario Mantenimiento Laboratorios de Pruebas 29 B. PRODUCTOS DEL LABORATORIO. La cartera de productos actualmente de Laboratorio R.A.P. es a base de alcohol y aguas magistrales que se describen en el siguiente cuadro: Tabla 1: Insumos médicos e insumos elaborados en Laboratorio R.A.P. Fuente: Elaboración propia INSUMOS MEDICOS PRODUCTO PRESENTACION Alcohol de 90 ° 120 ml, 240 ml, 750 ml y galón Alcohol de 75 ° 120 ml, 240 ml, 750 ml y galón Alcohol de 70 ° 120 ml, 240 ml, 750 ml y galón Alcohol de 70° con aroma 80 ml. Alcohol gel 30 ml, 60ml, 250 ml, 500 ml y galón Alcohol con mentol 120 ml, 240 ml, 750 ml y galón Alcohol con eucalipto 120 ml, 240 ml, 750 ml y galón Alcohol con alcanfor 120 ml, 240 ml, 750 ml y galón PRODUCTOS COSMETICOS. Agua de rosas 120 ml, 240 ml, 750 ml y galón Agua Florida 120 ml, 240 ml, 750 ml y galón Loción de Oceanía 120 ml, 240 ml, 750 ml y galón Citronela 130 ml y galón Crema pañalitis 4 onzas Vaselina 4 onzas Champo para bebe 60 ml Aceite para bebe 60 ml 30 Actualmente, se incluyen las siguientes actividades en las instalaciones y fuera de las instalaciones para el aseguramiento de los productos brindados por Laboratorio R.A.P., de acuerdo con la siguiente tabla: PRUEBAS EQUIPO Grado Alcohólico Termómetro, alcoholímetro y cilindro graduado Prueba de PH pHmetro rápido Prueba Física (color, olor) N/A Prueba de Volumen Cilindro graduado Tabla 2: Actividades para el aseguramiento de los productos brindados por Laboratorio R.A.P. Fuente: Elaboración propia Se subcontrata el servicio de Laboratorio LECC para realizar las pruebas que se encuentran a continuación: PRUEBAS PRUEBAS Prueba de metanol Reactivos Examen Físico Se desconoce Exámenes microbiológicos al agua Se desconoce Examen Físico- químico al producto Se desconoce Tabla 3: Pruebas en las instalaciones del Laboratorio R.A.P. Fuente: Elaboración propia Con respecto a la calibración de equipos se realizan en Básculas y balanzas a los siguientes equipos: 31 EQUIPO USO Termohigrómetro Miden temperatura y humedad Balanzas Pesado de materias primas Alcoholímetro Medir grado de alcohol Tabla 4: Equipo de calibración utilizado en Laboratorio R.A.P. Fuente: Elaboración propia C. PROVEEDORES ESTRATEGICOS DE LABORATORIO R.A.P. La materia prima se adquiere de proveedores locales, dentro de los proveedores de la materia prima principal (alcohol 90) son los 3 ingenios más grandes del país, los envases también se obtienen en el mercado local, el servicio de exámenes fisicoquímicos y pruebas que se deben hacer a las materias primas y producto terminado para garantizar la calidad del producto se pueden realizar con cualquier laboratorio que esté acreditado. Las etiquetas se compran localmente. Proveedor Insumo Ingenios Alcohol Salvaplastic Envases LECC Examenes de laboratorio Imprentas Etiquetas Tabla 5: Proveedores Estratégicos de Laboratorio R.A.P. Fuente: Elaboración propia 32 2.3 OBJETIVOS Y ALCANCE A. OBJETIVO GENERAL Documentar los procesos de la cadena de valor de Laboratorios R.A.P. marcando como base el inicio de certificación de las normas ISO 17025:2017 e ISO 9001:2015. B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1) Identificar los procesos actuales en Laboratorio R.A.P. 2) Clasificar los procesos actuales en Laboratorio R.A.P. 3) Documentar los mapas de procesos de Laboratorios R.A.P. en sus 3 niveles: a) Mapa de procesos de primer nivel. b) Mapas de procesos de segundo y tercer nivel para la cadena de valor. 4) Documentar la caracterización de los procesos de la cadena de valor, definiendo: a) Fichas de procesos para los mapas de tercer nivel. b) Tablero de objetivos, indicadores y metas para los mapas de procesos de segundo nivel. 5) Establecer recomendaciones para la implementación de procesos que les permita una eficaz gestión de procesos, base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. C. ALCANCE El trabajo de graduación se llevará a cabo en las instalaciones de laboratorios R.A.P., ubicada en la 37 calle oriente, número 360, colonia la Rábida, San Salvador, San Salvador. Se documentará únicamente la situación actual en los procesos de la cadena de valor, debido a que no se posee ninguna documentación de procesos. Y así establecer las bases para la mejora de los procesos y para la implementación de las normas ISO 9001:2015, ISO/IEC 17025:2017, en los procesos mencionados y alcanzar lo siguiente: 33 D. RESULTADOS ESPERADOS Los resultados esperados son los siguientes: 1) Mapas de procesos (primero, segundo y tercer nivel), para que la Junta Directiva logre comprender de mejor manera el funcionamiento actual del laboratorio. 2) Caracterización de procesos de la cadena de valor, esto permitirá a la Junta Directiva comprender más a detalle que es lo que se realiza en cada proceso y 3) Tablero de objetivos indicadores y metas para una eficaz implementación. 2.4 JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN Debido a que los procesos no están documentados y la empresa está en crecimiento se ve necesario dar el primer paso que encamine a laboratorios R.A.P. documentando los procesos de primer, segundo y tercer nivel, Además de la caracterización y definición de objetivos, indicadores y metas para los procesos del tercer nivel de la cadena de valor. 34 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS 3.1 TÉCNICAS UTILIZADAS PARA EL MAPEO DE PROCESOS. Aunque existen diversas técnicas para el mapeo de procesos, en este proyecto se utilizaron las dos más comunes, descritas a continuación. A. TÉCNICA PEPSU Es utilizada para el mapeo de procesos de alto nivel, por su facilidad de comprensión del propósito y del alcance del proceso, al presentarse como un resumen en tabla, con sus entradas y salidas Tiene el objetivo de analizar un proceso y su entorno. Para ello se identifica a sus Proveedores (P), las Entradas (E) el Proceso mismo (P) las Salidas (S) y los Usuarios(U). El acrónimo en inglés de este diagrama es SIPOC (Suppliers, inputs, process, outputs and customers). Las principales aplicaciones que se dan a la técnica PEPSU pueden variar dependiendo del caso en que se aplique: • Para mostrar un panorama actual de la organización. • Para mostrar mejoras en el proceso. • Para definir procesos nuevos. Se debe tener en cuenta algunas características que no son evidentes a simple vista: • Las entradas y salidas de los procesos pueden ser productos, servicios o información. • El enfoque principal de la técnica es más bien en el conjunto de entradas y salidas que en los pasos individuales en el proceso. 35 La matriz de aplicación de la técnica PEPSU usualmente se configura en cinco columnas, pero, para efectos prácticos en este proyecto, para desarrollar los mapas de primer y segundo nivel, se ha adaptado la Matriz PEPSU a tres columnas, como se ilustra a continuación. Ilustración 8:Plantilla Fromato PEPSU de Laboratorio R.A.P. Fuente: Valle, J. (2018). Gestión Por Procesos, MGC, Universidad Don Bosco, El Salvador. A continuación, se describe brevemente cada uno de los elementos que conforman la plantilla PEPSU: + Proveedores: Son las entidades que proveen entradas a los procesos, estas pueden ser materiales, información y recursos. + Entradas: Todos los materiales, información o soporte ya sean tangibles o intangibles, que se necesite para desarrollar el proceso. + Proceso: Son las actividades o acciones necesarias para convertir las entradas en salidas. + Salidas: Son los resultados o productos de un proceso, cada salida de un proceso debe poder ser medible. 36 + Usuario: Se refiere a las personas o entidades, para quienes generalmente es creada la salida. Los pasos para realizar un diagrama PEPSU son los siguientes: + Delimitar el proceso al que se le va a hacer el diagrama y se hace el diagrama de flujo general, en el que se especifican las cuatro o cinco etapas principales. + Identificar las salidas del proceso, que son los resultados (bienes o servicios) que genera el proceso. + Especificar a los usuarios/clientes, que son quienes reciben o se benefician con las salidas del proceso. + Establecer las Entradas (materiales, información, etc.), que son necesarias para que el proceso funcione adecuadamente. + Por último, identificar a los proveedores, que son quienes proporcionan las entradas. B. TÉCNICA INTERFUNCIONAL Esta técnica se utiliza por los diferentes beneficios que brinda, tomando en cuenta que se puede aplicar a los diferentes modelos de negocio. Unos de los beneficios es que esclarece procesos que pueden ser complicados, esto es posible por la representación visual que posee. Esto conduce a una mejor comprensión del proceso, de las interacciones que los distintos departamentos llevan a cabo para la realización del proceso, lo cual permite identificar y adelantarse a posibles cuellos de botella que se pueden presentar en el proceso. Se pueden también ver los responsables de cada tarea identificada en el diagrama. Pero lo más importante es su facilidad de análisis y disposición a la mejora continua. 37 Al trabajar con el formato interfuncional, debe considerarse algunos criterios generales: + Puede usarse carriles horizontales o verticales, según convenga en cada caso. + Cada carril es asignado a una entidad o a un puesto de trabajo. + Todas las actividades realizadas por una misma entidad o un mismo puesto se ubican dentro de su carril asignado. + Los intercambios entre carriles son indicados por el sentido de las flechas que indican los flujos. + Es una herramienta para identificar cuellos de botella o aquellos recursos retrasados debido al trabajo. + Al identificar carencias en el proceso, puede servir como una guía para idealizarlo. La siguiente figura ilustra la plantilla con formato interfuncional que se utiliza en este proyecto para el mapeo de tercer nivel. Ilustración 9: Plantilla Formato Interfuncional de Laboratorio R.A.P. Fuente: Valle, J. (2018). Gestión Por Procesos, MGC, Universidad Don Bosco, El Salvador. Básicamente, la plantilla interfuncional consta de una fila de encabezados, que contiene el nombre de la empresa y la referencia en número y definición del proceso y subprocesos reflejados en el mapa. A continuación, contiene dos columnas, divididas en tantas filas como 38 entidades o puestos involucrados que contenga el proceso. En la columna del lado izquierdo se colocan las entidades o los nombres de los puestos de trabajo, la del lado derecho contiene las actividades que constituyen el subproceso. Un mapa en formato multifuncional responde a las preguntas: + ¿Qué pasos toma la organización para brindar resultados a sus clientes externos? + ¿Quién realiza cada paso? Aunque el formato interfuncional puede usarse desde el segundo nivel, por sus características, se adapta mejor a mapas de tercer y cuarto nivel. C. CRITERIOS GENERALES PARA EL MAPEO DE PROCESOS. Para realizar el mapa de procesos lo primero que se debe hacer es delimitar los procesos: 1) Identificar a quién o quiénes pertenece el proceso, quienes son sus clientes y quiénes son sus proveedores. 2) Definir el objetivo que debe obtener el proceso. 3) Cuál es el impulso del proceso. 4) Identificar elementos de entrada y de salida. 5) Conocer todas las iteraciones en el proceso. 6) Conocer las salidas. 7) Cómo se mide y se evalúa. 8) Garantizar que posea un flujo razonable 9) Garantizar la satisfacción del cliente. A continuación, se listan los criterios más importantes que deben considerarse al momento de desarrollar el mapeo de procesos: + La distribución espacial debe ser acorde al espacio disponible, empleando una simbología estándar, que facilite la lectura y comprensión del mapa. + Los flujos plasmados, para facilitar la lectura, deben poseer una lógica en sentido de 39 izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. + Si se tienen 16 o más actividades a referenciar en el mapa de procesos, lo más indicado es agruparlas según afinidad y representarlas en un mapa de nivel inferior. + Se debe llevar un control en la numeración e identificación para las actividades en sus respectivos niveles. + Mantener flujos ortogonales. + Se mapean únicamente flujos que sean productos. A excepción de las siguientes entidades Clientes/usuarios y reguladores. + No usar verbos en los flujos, se deben utilizar nombres propios. + Se permite vincular actividades con entidades y actividades con actividades. + No se permite conectar entidades con entidades. + Se deben utilizar verbos en infinitivo para nombrar actividades. + No dejar redacciones a múltiples interpretaciones. + Los flujos de procesos de soporte y estratégicos de un primer nivel, que inciden en dos o más procesos se dirigen hacia la línea punteada en el primer nivel. + Buscar acomodar el mapa en una sola página. Sin hacerlo demasiado cargado a la vista. + No colocar entidades internas en un mapa de primer nivel, símbolos decisores o conectores. + Se realiza el mapa del primer nivel en formato PEPSU. + Se realiza el mapa de segundo nivel en formato PEPSU. + En el mapa de segundo nivel se pueden incluir entidades externas e internas, sub- procesos, decisores y conectores. + Al tratarse de entidades internas, se debe utilizar unidades organizativas en lugar de cargos. 40 + En el mapa de tercer nivel se pueden incluir entidades externas e internas procedimientos, actividades, decisores y conectores. + En tercer nivel se recomienda utilizar cargos, según organigrama. + Se recomienda pasar de proceso a procedimiento en caso de tener mayormente actividades que ocurren entre dos departamentos y con pocos puestos de trabajo envueltos. + Se recomienda utilizar en tercer nivel formato PEPSU o INTERFUNCIONAL. Mayormente recomendado el formato INTERFUNCIONAL. + Se recomienda utilizar la siguiente numeración en primer nivel: enteros con un decimal (1.0…etc.). En segundo nivel se debe utilizar el correlativo del primer nivel según el proceso en que se internalice añadiendo el primer número decimal (1.1...etc.). En Tercer nivel se debe utilizar el correlativo del segundo nivel según el subproceso que se internalice más el correlativo del subproceso de tercer nivel. (1.1.1…etc.) + Cuando se utiliza el formato PEPSU, no se permite repetir actividades en una misma parte del proceso. No se pueden repetir actividades. No se puede trazar un flujo directo de salidas a entradas, ni de entradas a salidas. + Cuando se utiliza el formato Interfuncional, Para mejor comprensión se permite repetir carriles de entidades, flujos y actividades que sean del mismo nivel o niveles superiores en cualquier parte del mapa (inicio o fin). No deben repetir entidades. No se deben conectar actividades con actividades, se asumen su vínculo por los carriles. 41 D. SIMBOLOGÍA DE MAPEO DE PROCESOS. En el mapeo de procesos se deben utilizar elementos estándar de diagramación, que detallen y se describan los símbolos más utilizados: Ilustración 10: Simbología en mapeo de procesos. Fuente: Valle, J. (2018). Gestión Por Procesos, MGC, Universidad Don Bosco, El Salvador. Conectores Utilizado para conectar el flujo entre actividades de una sección a otra. Cruce Indica la no intersección de dos lineas Flujo de datos Indica las relaciones entre las entidades y procesos, procesos con procesos y procesos con actividades. El sentido de la flecha indica hacia donde se dirige la salida. Decisor (control) Bifurcación de flujo del proceso de acuerdo a una condición propuesta. Proceso/Subproceso Indica un proceso o subproceso en mapas, de primer nivel, segundo nivel y tercer nivel. Actividad Utilizado en mapas de tercer nivel para indicar una actividad Simbolo Nombre Descripción Entidad Entidades Internas o Externas (proveedores, clientes, reguladores, etc). 42 CAPÍTULO IV: DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DEL LABORATORIO R.A.P. En este capitulo se documenta los procesos de Laboratorio R.A.P. de la siguiente manera: 4.1 Identificación de los procesos 4.2 Documentación de la red de procesos 4.3 Mapeo de procesos del segundo nivel 4.4 Tablero de objetivos, indicadores y metas 4.5 Mapeo y caracterización de procesos del tercer nivel Considerando: a) Los apartados 4.1 y 4.2 aplican para todos los procesos del Laboratorio R.A.P. b) Los apartados 4.3, 4.4 y 4.5 aplican únicamente para los procesos de la cadena de valor. 4.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS. El propósito de todo proceso es ofrecer al cliente/usuario un producto y/o servicio que cubra sus necesidades y que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en costo, servicio y calidad. De acuerdo con la metodología descrita en el capítulo anterior, el mapeo de procesos se basa en el “Enfoque deductivo”, es decir, de lo general a lo específico (desde el mapa de primer nivel hacia los niveles inferiores). Para la identificación de procesos, se visitaron las instalaciones de Laboratorio R.A.P. donde la Junta Directiva encabezada por su Gerente General, explicó cómo fluyen los materiales y brindaron la información de cada etapa de los procesos. Así también, se realizaron observaciones in situ del proceso y entrevista al personal operativo. 43 En consecuencia, se identificaron los siguientes procesos en el Laboratorio R.A.P.: INVENTARIO DE PROCESOS “LABORATORIO R.A.P.” N° TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS PARTCIPANTES EXTERNOS 1 Negocio Comercialización de insumos médicos y productos cosméticos Gerencia comercial. • Departamento de producción. • Hospitales y droguerías. • Farmacias y ventas de medicinas populares. • DNM. 2 Negocio Producción de insumos médicos y productos cosméticos. Gerencia de Operaciones. • Departamento de comercialización • Departamento de contabilidad. • Gerencia general. • Ingenios, empresas de plástico e imprentas. 3 Negocio Distribución y cobro de insumos médicos y productos cosméticos. Gerencia comercial. • Departamento de producción. • Hospitales y dorguerias. • Farmacias y ventas de medicinas populares. 4 Apoyo Mantenimiento de maquinaria y equipo Gerencia de control de calidad. • Departamento de Producción. • Empresas de mantenimiento. 5 Apoyo Gestión de Compras Gerencia de control de calidad. • Departamento de comercialización • Departamento de producción. • Ingenios, empresas de plastico e imprentas. • Proveedores varios. 44 INVENTARIO DE PROCESOS “LABORATORIO R.A.P.” N° TIPO DE PROCESO NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO ALCANCE (Entidades internas y externas que participan en el proceso) PARTICIPANTES INTERNOS PARTCIPANTES EXTERNOS 6 Apoyo Gestión de la calidad y buenas prácticas de manufactura. Gerencia de control de calidad. • Departamento de producción. • Laboratorio de pruebas. • DNM • Ministerio de Salud. • Ministerio de Hacienda. • 7 Estratégico Gestión del Talento Humano. Gerencia general. • Todos los procesos. • Bolsa de trabajo. 8 Estratégico Gestión administrativa y Financiera. Gerencia general. • Todos los procesos. • Ministerio de Hacienda. • Defensoría del Consumidor. • Ministerio de Salud. 9 Estratégico Gestión Estratégica Junta directiva. • Todos los procesos. • Hospitales y droguerias. • Farmacias y ventas de medicinas populares. • DNM. • Defensoría del Consumidor. Tabla 6: Inventario de Procesos “Laboratorio R.A.P.” Fuente: Elaboración propia 45 4.2 DOCUMENTACIÓN DE LA RED DE PROCESOS DE PRIMER NIVEL. En este apartado se describen cada uno de los procesos identificados en el apartado 4.1 y se representa el mapa de la red de procesos de primer nivel, definiendo su interelacion y flujo a través del método PEPSU (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Usuarios). A. PROCESOS DE NEGOCIO PROCESO 1.0: COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS. El propósito de este proceso es “vender”, generando órdenes de producción a través de la Gestión de la Cartera de Clientes, visitando a los clientes recurrentes en todo el territorio nacional. Estas visitas son programadas semanalmente y realizadas por el equipo de Asesores de Ventas (3 colaboradores) , siguiendo las rutas específicas por día, estas deben ser autorizadas previamente por la Gerencia General Las rutas se distribuye en: zona occidental, paracentral, oriental y central del país a fin de tomar pedidos directamente con el cliente, acordando, la cantidad de producto, el métodos de pago (efectivo, cheque, tarjeta de crédito/débito o depósito a cuenta), cantidad de regalías, condiciones especiales, entre otros. PROCESO 2.0: PRODUCCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS. El propósito de este proceso es “Producir” todas las órdenes de pedido tomadas por los asesores de ventas en el proceso 1.0. La producción se realiza por lotes diarios de productos de acuerdo con la demanda y necesidades de los clientes. Así también, se 46 garantiza de cumplir con los lineamientos girados por la Dirección Nacional de Medicamentos. PROCESO 3.0. DISTRIBUCIÓN Y COBRO DE INSUMOS MÉDICOS Y COSMÉTICOS. El propósito de este proceso es “entregar” al cliente el producto hasta el lugar donde el cliente lo solicite, de acuerdo con las especificaciones y condiciones establecidas en el proceso 1.0. Así también, el cliente realiza el pago del pedido contraentrega del producto. B. PROCESOS DE APOYO PROCESO 4.0. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA Y EQUIPO. El propósito de este proceso es “mantener la maquinaria y equipo en óptimas condiciones” de funcionamiento. Este es un proceso subcontratado en el que se deben hacer todas las coordinaciones respetivas para su ejecución. PROCESO 5.0. GESTIÓN DE COMPRAS. El propósito de este proceso es “abastecerse” de la materia prima e insumos necesarios para la comercialización, producción y distribución de los insumos médicos y productos cométicos. PROCESO 6.0. GESTIÓN DE LA CALIDAD Y BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA. El propósito de este proceso es “mantener y cumplir con los lineamientos” de la DNM y Buenas Prácticas de Manufactura, entregando a los clientes productos de alta calidad y confiables. Se hacen muestreos aleatorios y por lotes para garantizar que cumplan con los estandares establecidos.Así también, se solicita la retroalimentación de los clientes y se realizan acciones de mejora continua. 47 C. PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESO 7.0. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO El propósito de este proceso es “mantener al personal completo y comprometida con la empresa”. Es decir, contar con la cantidad de personal que sea necesario y formar a este personal para que sea competente en su puesto de trabajo y motivarlo para que se comprometa al cumplimiento de las metas generales y del cargo. PROCESO 8.0. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA. El propósito de este proceso es “verlar por la estabilidad y administración” de todos los recursos de la empresa, financieros, infraestructura y otros recursos. PROCESO 9.0. GESTIÓN ESTRATÉGICA El propósito de este proceso es definir “directices” mediante los planes estratégicos y planes comerciales para el crecimiento sostenible de la empresa a corto, mediano y largo plazo. Así también, dar el seguimiento necesario para su cumplimiento. A continuación, se muestra el Mapa de Primer Nivel (red de procesos) del Laboratorio R.A.P.. 48 49 4.3 MAPEO DE PROCESOS DE SEGUNDO NIVEL En este apatado se describen los 7 subprocesos (segundo nivel) de la cadena de valor y se presentan sus respectivos mapas de procesos: A. PROCESO 1: COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS Subproceso 1.1: Gestión de la Cartera de Clientes Se realizan rutas programadas de visitas a los clientes. Estas son limitadas únicamente a la visita de clientes actuales, es decir, no se realiza prospección de nuevos clientes, tampoco se realiza alguna estrategia de comunicación que ayude a incrementar la cuota de mercado y el conocimiento de la marca. Subproceso 1.2: Gestión de Pedidos y facturación Este se remite la órden de pedido al departamento de producción (proceso 2) y se emite la factura o CFF para la posterior entrega de productos (proceso 3) B. PROCESO 2: PRODUCCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS Subproceso 2.1: Montaje de Línea de Producción Inicia con la planificación de la producción determinado la cantidad de producto a fabricar y asignado el número de lote a cada pedido. Luego, se ejecutan los protocolos de limpieza y desinfección del área, aseguramiento de las condiciones de temperatura y humedad en el área. Finalmente se ajusta la maquinaria y el equipo para la fabricación del lote de un tipo especifico de producto y su presentación, ya que el proceso y maquinaria es común para todos y se valida el material primario a utilizar: etiquetas, cajas de embalaje, cinta adhesiva, entre otros. Subproceso 2.2: Mezcla de Materia Prima Se mezclan las materias primas de acuerdo con la formula establecida para el producto y presentación a fabricar. Asi también, se toman muestras para el control de la calidad. 50 Subproceso 2.3: Envasado y Empaque Se envasa, etiqueta y empaca el producto por número de lote asignados, almacenandolos temporalmente para la posterior distribución y cobro (proceso 3.0) C. PROCESO 3: DISTRIBUCIÓN Y COBRO DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS Subproceso 3.1: Planificación y liberación de productos para entrega Se realiza de acuerdo con las condiciones de entrega aceptadas por los clientes, tomando en cuenta que se priorizan a los clientes recurrentes y con altos volumenes de compra. Antes de cargar el producto es necesario liberar los lotes, esto se hace al cotejar la factura con los productos del lote asignado con en la factura. Así también, se coordina entrega con cliente. Subproceso 3.2: Trasporte y entrega de insumos médicos productos cosméticos Es realizada a través rutas preestablecidas en camiones de la empresa con su equipo de entrega de la siguiente manera: a) Semana 1: se entrega en la zona oriental, b) Semana 2: Se entrega en la zona occidental c) De manera paralela en semana 1 y 2: se entregan en San Salvador y zona paracentral No obstante, dependiendo la cantidad de productos y los acuerdos con el cliente puede cambiar la ruta y/o prioridad de entrega A continuación, se muestran los mapas de procesos de segundo nivel de la cadena de valor: 1) Proceso 1: Comercialización de Insumos Médicos y Productos Cosméticos 2) Proceso 2: Producción de Insumos Médicos y Productos Cosméticos 3) Proceso 3: Distribución y cobro de Insumos Médicos y Productos Cosméticos 51 52 53 54 4.4 TABLERO DE OBJETIVOS, INDICADORES Y METAS En este apartado se define el tablero de objetivos, indicadores y metas para el Laboratorios R.A.P., a fin de tomar decisiones estratégicas más eficaces y eficientes, logrando un mejor desempeño dentro de la organización. Fueron identificadas las siguientes perspectivas como indispensables para la toma de decisiones: Finanzas, Procesos, Clientes y Calidad. A. PERSPECTIVA FINANCIERA Con esta métrica se pretende que Laboratorio R.A.P. tenga: i. Crecimiento en las ventas ii. Crecimiento interanual iii. Reducción de gastos innecesarios B. PERSPECTIVA EN PROCESOS En esta perspectiva de procesos se han planteado 3 indicadores: i. Controlar y mantener los tiempos de entrega a los clientes ii. Cumplir con los programas de mantenimiento de maquinaria y equipo iii. Cumplir con el programa de producción C. PERSPECTIVA EN CLIENTES La satisfacción de los clientes se mide a través de la disminución de los reclamos de los clientes con el producto entregado que debe ser menor al 0.25% sobre el total de los pedidos D. PERSPECTIVA EN CLIENTES Debido al rubro es importante cumplir con el requerimiento legal regulatorios de las BPM en un porcentaje no menor del 90% 55 EL tablero de objetivos, indicadores y metas está compuesto de los siguientes elementos: a) Perspectiva Estratégica. Representa la perspectiva del BSC relacionada al objetivo planteado. b) Objetivo del Proceso. El enunciado del objetivo propiamente. c) Proceso Relacionado. El proceso relacionado al objetivo planteado. d) Indicador. Definición del indicador. Por ejemplo, “% de cumplimiento de plan de producción”. e) Unidad de Medida. Unidades en las que se mide el indicador. Pueden ser valores cuantitativos o porcentajes. f) Meta. Cuál es el valor que se pretende alcanzar para declarar el cumplimiento del objetivo. g) Frecuencia de Medición. Cada cuanto se mide el indicador. h) Responsable. La persona o puesto responsable de controlar el indicador. i) Semáforo. También llamado Zona de control. Son los límites establecidos para indicar la condición del desempeño del indicador. Para cada objetivo planteado debe definirse la zona de control, que es una herramienta gráfica de monitoreo del desempeño, a manera de un semáforo, que permite tomar decisiones oportunas a partir del comportamiento de los objetivos. Para este proyecto en particular, se define la zona de control con las siguientes categorías: A continuación, se presenta el Tablero de Objetivos, Indicadores y Metas para el Laboratorio R.A.P. 56 TABLERO DE OBJETIVOS, INDICADORES Y METAS “LABORATORIO R.A.P.” AÑO 2021. PERSPECTIVA DEL PROCESO. OBJETIVOS DE PROCESO PROCESO RELACIONADO. INDICADO R (KPI) FORMULA DE CALCULO UNIDAD DE MEDIDA META REGISTROS RELACIONADOS FRECUENCIA DE MEDICIÓN. RESPONSABLE DEFINICIÓN DEL SEMÁFORO (GESTIÓN DE OBJETIVOS) AC AP META OM Perspectiva Financiera Crecimiento interanual de ventas para el 2021 Proceso de Comercialización de Insumos Médicos y Productos Cosméticos Ventas anuales (Ventas año actual / Ventas año anterior) x100 % 5% Reporte semanal de ventas mensual Gerente Comercial <3% <4% ≤ 5% >5% Perspectiva Financiera Incrementar la eficiencia de la producción (preparación de mezcla) para el 2021 Proceso de producción de Insumos Médicos y Productos cosméticos. Costo de waste. (Costo de unidades defectuosas/ costo de unidades producidas) *100 % De 4 a 5 Reporte de waste. Mensual. Gerente de Operaciones >6% >5%<6% >4%<5% ≤ 5% Perspectiva Financiera Reducir el costo de las rutas de distribución para el 2021 Distribución y cobro de insumos médicos y productos cosméticos Costo de ruta (Costo planificado de la ruta /costo real de la ruta) *100 % 3 Reporte viáticos Trimestral Gerente Comercial >5% >4%<5% >3%<4% ≤ 4% Perspectiva Financiera. Lograr una rentabilidad mínima de 30% para el año 2021 Proceso de Gestión financiera Índice de rentabili dad Rentabilidad económica: beneficios/ activo total. % 30% Informes de rentabilidad Mensual Gerencia de finanzas < 20% < 30% - > 20% . 30% P> 30% Perspectiva Procesos Cumplir con los programas de mantenimiento a maquinaria y equipo para el 2021 Proceso de mantenimiento. Nivel de cumplimi ento. (# de mantenimien tos realizados/to tal de mantenimien tos programado s) *100 % ≥ 90% ≤ - 100% Hojas de mantenimiento a equipos, seguimiento al cumplimiento del programa de mantenimiento . Mensual. Departamen to de producción/ departament o de mantenimien to ≤70% >70%- 90% ≥ 90% ≤ -100% N/A 57 TABLERO DE OBJETIVOS, INDICADORES Y METAS “LABORATORIO R.A.P.” AÑO 2021. PERSPECTIVA DEL PROCESO. OBJETIVOS DE PROCESO PROCESO RELACIONADO. INDICADO R (KPI) FORMULA DE CALCULO UNIDAD DE MEDIDA META REGISTROS RELACIONADOS FRECUENCIA DE MEDICIÓN. RESPONSABLE DEFINICIÓN DEL SEMÁFORO (GESTIÓN DE OBJETIVOS) AC AP META OM Perspectiva Procesos Cumplir con el programa de producción establecido para el 2021. Proceso de producción de Insumos Médicos y Productos cosmético. Nivel de cumplimi ento. Volumen real de producción/ volumen programado. % 100% Ordenes de producción, seguimiento al programa de producción. Mensual. Departamen to de producción >80% 80%- 99% 100% N/A Perspectiva de clientes Reducir los reclamos de clientes por producto fuera de requerimientos durante el 2021 Comercialización Producción Distribución y cobro Reclamo s de clientes por calidad (Unidades reclamos por calidad/ Unidades enviadas) *100 % 0 0.25% Registro de ingreso de ordenes (LNS) Mensual Departamen to de producción/ departament o de comercializa ción >0.50% >0.25% y <0.50% 0.25% <0.25% Perspectiva de calidad Lograr un cumplimiento de al menos el 90% de las BPM para el 2021 gestión de la calidad y buenas prácticas de manufactura Nivel de cumplimi ento (Número de ítems cumplidos/ total de ítems) *100 % 100% RTC de Buenas prácticas de manufactura Trimestral Gerencia de calidad 70% < 70% - > 80% 90% 100% Perspectiva de calidad Estandarizar los tiempos de comercializaci ón de insumos médicos y productos cosméticos para el 2021 Comercialización Tiempo de comerci alización de insumos médicos e insumos cosmétic os. Fecha de facturación- fecha de pedido días 1 días hábile s. Reportes de tiempos de entrega. Mensual. Departamen to de comercializa ción >1 >1 -<2 1 <1 58 TABLERO DE OBJETIVOS, INDICADORES Y METAS “LABORATORIO R.A.P.” AÑO 2021. PERSPECTIVA DEL PROCESO. OBJETIVOS DE PROCESO PROCESO RELACIONADO. INDICADO R (KPI) FORMULA DE CALCULO UNIDAD DE MEDIDA META REGISTROS RELACIONADOS FRECUENCIA DE MEDICIÓN. RESPONSABLE DEFINICIÓN DEL SEMÁFORO (GESTIÓN DE OBJETIVOS) AC AP META OM Perspectiva de calidad Estandarizar los tiempos de producción de insumos médicos y productos cosméticos para el 2021 Producción Tiempo de producci ón de insumos médicos e insumos cosmétic os. Fecha de ingreso- fecha de producción. días 1 días hábile s. Reportes de tiempos de entrega. Mensual. Departamen to de producción >1 >1 -<2 1 <1 Perspectiva de calidad Estandarizar los tiempos de entrega de insumos médicos y productos cosméticos para el 2021 Distribución y cobro Tiempo de entrega de insumos médicos e insumos cosmétic os. Fecha de ingreso- fecha de envío. días 3 días hábile s. Reportes de tiempos de entrega. Mensual. Departamen to de producción >3 >3 -<4 3 <3 59 4.5 MAPEO Y CARATERIZACIÓN DE PROCESOS DEL TERCER NIVEL. En este apartado se desarrollan los mapas de tercer nivel de la Cadena de Valor y sus respectivas caracterizaciones. PROCESO 1: COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS: A. Mapa del Subproceso 1.1: Gestión de la Cartera de Clientes B. Caracterización del subproceso 1.1: Gestión de la Cartera de Clientes C. Mapa del Subproceso 1.2: Gestión de pedidos y facturación D. Caracterización del subproceso 1.2: Gestión de pedidos y facturación PROCESO 2: PRODUCCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS E. Mapa del Subproceso 2.1: Montaje de Línea de Producción F. Caracterización del subproceso 2.1: Montaje de Línea de Producción G. Mapa del Subproceso 2.2: Mezcla de Materia Prima H. Caracterización del subproceso 2.2: Mezcla de Materia Prima I. Mapa del Subproceso 2.3:Envasado y empaque J. Caracterización del subproceso 2.3:Envasado y empaque PROCESO 3: DISTRIBUCIÓN Y COBRO DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS K. Mapa del Subproceso 3.1: Planificación y liberación de productos para entrega L. Caracterización del subproceso 3.1: Planificación y liberación de productos para entrega M. Mapa del Subproceso 3.2: Trasporte y entrega de Insumos Médicos y Productos Cosméticos. N. Caracterización del subproceso 3.2: Trasporte y entrega de Insumos Médicos y Productos Cosméticos. 60 A. MAPA DEL SUBPROCESO 1.1: GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES 61 B. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 1.1: GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.1. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CODIGO: CA-RAP-1.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.1.1. Categorizar a los clientes: El Asesor de Ventas, revisa el libro “Cartera de Clientes”, revisando el historial de compras de los clientes y citas agendadas, enlista cada uno de los clientes que debe vistar durante la semana y de ser posible priorizar a aquellos que realizan mayores volumenes de compras o con alta frecuencia. Además, se agregan a posibles clientes que se desean visitar para dar seguimiento a su compra y alcazar su fidelización. También, se debe considerar que debe estar dentro de los municipios y zona de cobertura en las rutas. Asesor de Ventas Número de clientes recurrentes Mantener en cartera a 20 clientes recurrentes con pedido por semana Actualizar cartera de clientes y buscar nuevos clientes durante las visitas a los clientes actuales. 62 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.1. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CODIGO: CA-RAP-1.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.1.2 Programar visitas con los clientes: El Asesor de Ventas con la lista de clientes a visitar obtenida en la actividad 1.1.1, calendariza a los clientes por fecha y hora, priorizando en horarios y fechas a distancias para ruta óptima y los clientes con mayores volumenes y frecuencia de compras para luego incluir al resto. Posterioremente, llama a cada uno de los clientes para confirmar visita y de no poderse, buscar un cambio de día. Asesor de Ventas N/A N/A N/A 1.1.3 Realizar el “Plan Semanal de Visitas a los Clientes”: Una vez acordada la visita con el cliente en la actividad 1.1.2, se completa el formato: “Plan Semanal de Viistas a Cliente” donde se hace la ruta óptima de visitas a los clientes por cada día de la semana, identificandolos con nombre, telefono, dirección, fecha y hora de visita. Este documento es entregado al Gerente General para la autorización. Asesor de Ventas N/A N/A N/A 63 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.1. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CODIGO: CA-RAP-1.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.1.4 Revisar y Autorizar el “Plan Semanal de Visitas a los Clientes”: El Gerente General revisa el “Plan Semanal de Visitas a los Clientes” presentados por los Asesores de Ventas. Asegurandose que sea una ruta óptima, que sea realizable en una jornada de 8 horas, que incluya a los clientes recurrentes. De haber observaciones lo regresa al Asesor de Ventas en la actividad 1.1.3, caso contrario a la actividad 1.1.5 y 1.1.9. Gerente General N/A N/A N/A 1.1.5 Solicitar viáticos: Una vez que el Gerente General autorizó el Plan Semanal de Visitas a los Clientes, el Asesor de Ventas debe completar el formato “Solicitud de Viáticos”, es decir todos los recursos financieros necesarios para ejecutar la ruta de los viáticos a utilizar durante cada ruta diaria, especificando: gastos de combustible, uso de teléfono, alimentación (únicamente almuerzo) y $25.00 de imprevistos que debe reintegrar en caso de no requerirlos. Además, debe presentar la liquidación de viáticos de la semana anterior. Luego se entrega al Gerente General para su autorización. Asesor de Ventas N/A N/A N/A 64 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.1. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CODIGO: CA-RAP-1.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.1.6 Revisar y Autorizar viáticos. Recibe la “Solicitud de Viáticos” y revisa que el monto asignado a cada ruta sea de acuerdo con el Plan Semanal Autorizado, que cumpla con las políticas de viáticos y asegurando la optimización de costos. De autorizarlo pasa a la siguiente actividad (1.1.7), caso contrario regresa a la actividad 1.1.5 para efectuar las correcciones y mejoras necesarias. Gerente General N/A N/A N/A 1.1.7 Provisionar fondos de viáticos Con la autorización de viáticos, se procede a provisionar fondos. Es decir, hacer los movimientos contables para la entrega de efectivo a los Asesores de Venta correspondiente. Contador Monto de viáticos asignados Regular los gastos de viáticos dentro de las politicas internas Optimizar las rutas de visitas a los clientes. 1.1.8 Entregar fondos de viáticos Con los viáticos provisionados, la Asistente Administrativa entrega personalmente el dinero en efectivo a los Asesores de Ventas para la realización de la ruta según el Plan Semanal de Visitas a Clientes. Estos tambien deben de validar el monto entregado y firmar de recibido. Asistente Administrativa N/A N/A N/A 65 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.1. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CODIGO: CA-RAP-1.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.1.9 Preparar insumos necesarios para la visita a los clientes: Una vez que el Gerente General autorizó el Plan Semanal de Visitas a los Clientes, el Asesor de Ventas debe preparan todos los insumos necesarios para la realización de las rutas del Plan Semanal de Visitas a los clientes, esto incluye: Lista de Precios, libreta de cotizaciones, libreta de ordenes de pedido, lapicero, calculadora, tablet, muestras de productos, promocionales, brochurs, entre otros. Luego pasa a la actividad 1.1.10 Asesor de Ventas N/A N/A N/A 1.1.10 Ratificar visita con los clientes El Asesor de Ventas en base a el Plan Semana de Visitas autorizado, contacta al cliente (llamada o whatsapp) para ratificar que se realizará la visita según lo acordado. En caso de que el cliente decida reagendar o cancelar, se debe informar por escrito (correo electrónico) al Gerente General para la modificación del Plan Semanal. Caso contrario, continúa con actividad 1.1.11. Asesor de Ventas N/A N/A N/A 66 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.1. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CODIGO: CA-RAP-1.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.1.11 Visitar al cliente EL Asesor de Ventas ejecuta la ruta de visita a los clientes de acuerdo al Plan Semanal autorizado por el Gerente General. Durante la visita puede: 1) Cerrar un negocio: para ello debe tomar el pedido (actividad 1.1.13) 2) Brindar cotización (ir a actividad 1.1.12) Asesor de Ventas Visita a clientes Verificar la ejecución de la ruta con la bitácora de visitas a clientes (firmada por ellos) Exigir rendición de cuentas del cumplimiento de llenado de bitácora 1.1.12 Brindar cotización Si el cliente no comprará en el momento pero está interesado en conocer los productos y sus precios, el Asesor de Ventas entrega una “cotización” y muestras en caso de ser necesario, se solicita una nueva cita para el seguimiento, anotándola en la Cartera de Clientes. Asesor de Ventas Número de cotizaciones Registrar todas las cotizaciones para el seguimiento de las oportunidades de negocio Revisar el libro de cartera de clientes e instruir al personal sobre su llenado. 67 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.1. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CODIGO: CA-RAP-1.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.1.13 Tomar pedido Si el cliente decide hacer negocios (realizar la compra), el Asesor de Ventas completa la “orden de pedido”, acordando con el cliente: el tipo de facturación (CCF o FCF) métodos de pago (efectivo, cheque, tarjeta de crédito/débito o depósito a cuenta), regalías, condiciones de entrega, entre otros. Asesor de Ventas Orden de pedido Verificar que lo plasmado en la OP esté acorde a lo solicitado por el cliente en cantidades y tipos de productos. Correción de las ordenes de pedido. Retroalimentación a equipos de asesores de ventas para el correcto llenado de las OP. 1.1.14 Rendir cuentas de ventas Luego de finalizar la ruta, el Asesor de Ventas rinde cuentas al Gerente General de: 1) Ventas realizadas (órdenes de pedido) 2) Gastos de viáticos 3) Cotizaciones entregadas con su respectiva fecha de seguimiento 4) Cartera de Clientes actualizada. Esta rendición de cuentas es realizada presentando todas las evidencias respectivas. Asesor de Ventas Ventas diarias Cumplir con la meta de ventas No pago de comisiones y consideración de posible separación del Asesor de Ventas. 68 Documentos aplicados al subproceso Registros aplicados al subproceso Recursos críticos del Subproceso • Plan Semanal de Visitas a Clientes • Politicas de viáticos • Plan Comercial • Orden de Pedido • Cotizaciones • Solicitud de Viáticos • Bitácora de Viáticos • Bitácora de visita a los clientes • Rendición de cuentas diaria • Rendición de cuentas semanal • Viáticos • Insumos para visitas a clientes: Lista de Precios, libreta de cotizaciones, libreta de ordenes de pedido, lapicero, calculadora, tablet, muestras de productos, promocionales, entre otros 69 C. MAPA DEL SUBPROCESO 1.2: GESTIÓN DE PEDIDOS Y FACTURACIÓN 70 D. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 1.2: GESTIÓN DE PEDIDOS Y FACTURACIÓN CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.2. GESTIÓN DE PEDIDOS Y FACTURACIÓN CODIGO: CA-RAP-1.2 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.2.1. Registrar órdenes de pedido Las órdenes de pedido tomadas en la actividad 1.1.13 del subproceso 2.1. (Gestión de la Cartera de Clientes) son digitadas por la asistente administrativa vía telefónica con los Asesores de Ventas. Digita los datos del cliente según requerimientos legales, tipo de facturación (CCF o FCF) métodos de pago (efectivo, cheque, tarjeta de crédito/débito o depósito a cuenta), regalias, condiciones de entrega, entre otros. Las ordenes de pedido fisicas son entregadas al Jefe de producción. Asistente Administrativa N/A N/A N/A. 71 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.2. GESTIÓN DE PEDIDOS Y FACTURACIÓN CODIGO: CA-RAP-1.2 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.2.2 Asignar lotes de despacho El Jefe de Producción asigna el número de lote de producto a utilizar para cada despacho y facturación de las ordenes de pedido. La asignación se realiza utilizando la metodologia PEPS (Primeras Entradas, Primeras Salidas), hasta la finalización de cada lote. Estos lotes son escritos en las ordenes de pedido y entregadas a la Asistente administrativa para que sean facturadas de acuerdo con el número de lote asignado. Jefe de producción Resgistro de asignación de lotes de despacho Tener registro a que cliente se le asigno cada lote Revisión factura por factura del periodo y realizar el registro correspondiente 1.2.3 Facturar pedido La Asistente Administrativa factura el pedido de acuerdo con la informacion de las actividades 1.2.1.y 1.2.2. Se entregan las facturas originales al jefe de producción consolidadas y ordenadas por prioridad de entrega. Asistente Administrativa Facturas diarias Digitar las facturas emitidas por día en el registro de ventas diarias Actualizar registro 72 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 1.0. COMERCIALIZACIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 1.2. GESTIÓN DE PEDIDOS Y FACTURACIÓN CODIGO: CA-RAP-1.2 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 1.2.4 Reporte de ventas diarias La asistente administrativa con la copia de las facturas diarias, genera un cuadro resumen de las ventas diarias que es entregado al Gerente General para su revisión y archivo. Asistente Administrativa Ventas diarias Cumplir con la meta de ventas Hacer ajustes a los planes y programas de ventas para alcanzar las metas establecidas. Documentos aplicados al subproceso Registros aplicados al subproceso Recursos críticos del Subproceso • Política de ventas • Leyes tributarias • Orden de Pedido • Facturas • Registro de lotes • Reporte diario de facturación • Registro de Ventas diarias • Sistema de facturación • Teléfono 73 E. MAPA DEL SUBPROCESO 2.1: MONTAJE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN. 74 F. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 2.1: MONTAJE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN. CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 2.0. PRODUCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 2.1. MONTAJE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN CODIGO: CA-RAP-2.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 2.1.1. Planificar la producción del día. El jefe de Producción recibe las órdenes de producción consolidadas del día anterior. Revisa cada orden y programa la producción diaria a fin de cumplir con los pedidos facturados. Además, ajusta la maquinaria de acuerdo con el tipo de producto a producir, girando instrucciones a los operarios de montaje para la producción. Jefe de Producción Volumenes de producción Asegurar metas de producción Hacer horarios extendidos de producción y/o solicitar MP extra de emergencia. 2.1.2 Limpiar y desinfectar la maquinaria y equipo De acuerdo con las instrucciones giradas por el Jefe de Producción, el Operario de Montaje limpia y desinfecta toda el área de producción de acuerdo con el “Protocolo de Limpieza y desinfección de maquinaria y equipo”. Además, ordena y libera las máquinas del material sobrante de producción del lote anterior. Operario de montaje N/A N/A N/A 75 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 2.0. PRODUCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 2.1. MONTAJE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN CODIGO: CA-RAP-2.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 2.1.3 Adecuar temperatura y humedad del área Luego de limpiar y desinfectar la máquinaria y equipo, el operario de montaje revisa las condiciones ambientales del área: 1) Temperatura en el área no mayor a 30 °C 2) Humedad relativa no mayor al 75% Además realizará mediciones cada 2 horas para asegurar que se mantengan dentro de los limites permitidos. Operario de montaje Temperatura y humedad del área Asegurar la calidad de producción con las condiciones ideales requeridas para producción Ventilar el área hasta alcanzar y mantener la temperatura en los rangos permitidos. 2.1.4 Preparar insumos necesarios Despues de adecuar el área de producción, el Operario de Montaje prepara todos los insumos necesarios para la producción diaria, basado en las fórmulas de cada producto. Operario de montaje Disponibilidad de materias primas: Alcohol y agua destilada Mantener stock mínimos de existecias de MP acorde a los promedios de ventas mensuales. Mejorar controles de puntos de re orden para mantener stock mínimos de MP 76 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 2.0. PRODUCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 2.1. MONTAJE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN CODIGO: CA-RAP-2.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 2.1.5 Ajustar maquinaria y equipo El Operario de Montaje, ajusta la maquinaria y el equipo de llenado y etiquetado siguiendo el “Protocolo de ajuste de maquinaria y equipo” según el tipo de producto y la presentación a producir. Operario de montaje Funcionamiento de la maquinaria Asegurar que las máquinas/ equipos estén en condiciones para operar mendiante la realización de pruebas Ante detección de fallas solicitar mantenimientos correctivos inmediatos. Mejorar controles de mantenimiento preventivo por cada máquina/equipo. 2.1.6 Validar material primario Luego que el área de producción ha sido ajustada y adecuada, el Operario de Montaje prepara y verifica que que las etiquetas correspondan a la presentacion del producto a fabricar. Asi también, las cajas para embalaje y cinta adjesiva. Operario de montaje N/A N/A N/A 77 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 2.0. PRODUCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 2.1. MONTAJE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN CODIGO: CA-RAP-2.1 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 2.1.7 Notificar montaje exitoso Habiendo finalizado la actividad 2.1.6, el Operario de Montaje notifica al Jefe de Producción que la linea está a punto para producir. Operario de montaje N/A N/A N/A 2.1.8 Autoriza producción El Jefe de Producción autoriza la producción luego de haberse asegurado de cumplir con los estandares de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM). Jefe de Producción N/A N/A N/A Documentos aplicados al subproceso Registros aplicados al subproceso Recursos críticos del Subproceso • Protocolo de Limpieza y desinfección de maquinaria y equipo • Formato de Plan diario de producción • Fórmulas de productos • Protocolo de ajuste de maquinaria y equipo • Buenas Prácticas de Manufactura (BPM • Bitácora de limpieza de área • Bitácora de toma de temperatura y humedad relativa • Resgistro de autorización de montaje de línea • Insumos de desinfección y limpieza • Termómetro • Higrómetro • Herramientas y equipo para ajuste maquinaria 78 G. MAPA DEL SUBPROCESO 2.2: MEZCLA DE MATERIA PRIMA 79 H. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 2.2: MEZCLA DE MATERIA PRIMA CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 2.0. PRODUCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 2.2. MEZCLA DE MATERIA PRIMA CODIGO: CA-RAP-2.2 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 2.2.1. Preparar cantidad de materias primas Con el Montaje de la Línea de producción autorizada (subproceso 2.1), el Operador de Mezcla preparar las proporciones de cada una de los materiales a utilizar de acuerdo con la fórmula, pesando en la báscula cada uno de los materiales y usando los recipientes adecuados de acero inóxidable para la medición. Luego, solicita al Jefe de Producción la autorización de las cantidades de materia prima a utilizar. Operador de mezcla Báscula Garantizar que la báscula esté calibrada para propocionar medidas Realizar pruebas de verificación intermedia para que se confirmen rangos de medidas. Mejorar controles de aseguramiento metrológico. 2.2.2 Autorizar mezcla de producción El Jefe de Producción revisa el cumplimiento de las catidades y tipos de materia prima utilizar de acuerdo con las formulas de cada producto, de encontrar observaciones no se puede producir y regresa a la actividad 2.2.1, caso contrario autoriza la producción y se continúa con la actividad 2.2.3. Jefe de Producción N/A N/A N/A 80 CARACTARIZACIÓN MAPA DE TERCER NIVEL PROCESO: 2.0. PRODUCIÓN DE INSUMOS MÉDICOS Y PRODUCTOS COSMÉTICOS SUBPROCESO: 2.2. MEZCLA DE MATERIA PRIMA CODIGO: CA-RAP-2.2 Ref. Descripción de las actividades del subproceso Resposable(s) de la actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL PROCESO Aspetos a controlar Objetivo del control Acción a realizar si no se cumple el objetivo del control 2.2.3 Mezclar las materias primas Con la cantiades de materia prima autorizadas, el Operador de Mezcla procede a verterlas en los tanques de agitación hasta alcanzar una mezcla uniforme. Operador de mezcla N/A N/A N/A 2.2.4 Tomar muestras El Operador de Mezcla toma muestras para análisis que son enviadas al Departamento de Control de la Calidad Operador de mezcla N/A N/A N/A 2.2.5 Analizar y aprobar muestras El Encargado de Control de Calidad analiza las muestras y en caso de cumplir con los requisitos esta mezcla es liberada para su envasado y empaque, caso contrario se notifica al Jefe de Producción y regresa a actividad 2.2.1. Encargado de Control de Calidad Cantidad de desperdicio Reducir desperdicios o reprocesos por muestras no aprobadas Ejecutar un plan de reducción de despercidios Reajustar MP Documentos aplicados al subproceso Registros aplicados al subproceso Recursos críticos del Subproceso • Fórmulas de productos. • Bitácora de análisis de muestras • Bitacora de desperdicios • Insumos para toma de mues