UNIVERSIDAD DON BOSCO VICERRECTORÍA DE POSTGRADO TRABAJO DE GRADUACIÓN FACTORES TECNOLÓGICOS ASOCIADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DE EL SALVADOR PARA OPTAR AL GRADO DE: MAESTRO EN ARQUITECTURA DE SOFTWARE ASESOR: LICENCIADO CARLOS PERDOMO PRESENTADO POR: JOSÉ MAURICIO CUELLAR GUARDADO ROSA LISETH URBINA NATHALY ADRIANA LÓPEZ QUINTANILLA Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador Centroamérica Enero 2017 Agradecimientos Le agradezco a Dios por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi maestŕıa, por ser mi apoyo y siempre darme fortaleza para cumplir mis metas. Le agradezco a los principales impulsores de mis sueños, mis padres, quienes siempre me han enseñado que todo esfuerzo vale la pena, aún cuando las recompensas no sean inmediatas, y me han motivado a dar siempre más de mi. Dedico este logro a mi héroe, mi abuelo Helios, que siempre ha estado pendiente de mi vida y progresos en ella. Sus consejos han sido parte fundamental de mi crecimiento tanto personal como profesional, es una de las personas que siempre ha apostado ciegamente por mi y le estaré agradecida por eso toda la vida. Finalmente quiero agradecer a todos los que han formado parte de mi formación profesional, profesores, tutores y compañeros. Pues no sólo me han enseñado a través de sus conocimientos sino a través de sus experiencias de vida. Nathaly López Agradezco principalmente a Dios por este logro, porque gúıa mi vida y porque pone en mi camino lo que ne- cesito. También a mi mamá Ana Urbina, por su apoyo incondicional y por enseñarme a tomar con responsabilidad los retos en mi vida. Liseth Urbina En primer lugar, agradezco a mis padres, Silvia Guardado y Mauricio Velasco, ya que sin ellos no habŕıa lle- gado hasta este punto de mi vida, alcanzando tan alto logro; ambos han sido excelentes formadores de mi carácter y de mi ı́mpetu por realizar nuevos retos. En segundo lugar, agradezco a mis amigos y amigas que me han apoyado a lo largo de mi vida, ya que ellos representan mi segunda familia. Sin ellas y ellos, no habŕıa sido posible llegar a concretar muchos logros que he obtenido, mucho menos el presente. José Cuéllar Factores tecnológicos asociados en la implementación del comercio electrónico en las pequeñas y medianas empresas de El Salvador José Cuellar, Liseth Urbina, Nathaly López 10 de febrero de 2017 Resumen El presente art́ıculo describe la investigación realizada acerca de los factores tecnológicos, legales y organi- zacionales asociados a una implementación de comercio electrónico en las pequeñas y medianas empresas de El Salvador. Se describen brevemente algunos de los conceptos principales y claves que se recopilaron mediante la inves- tigación bibliográfica, de los cuales hubo necesidad de comprender y plasmar en la documentación, a partir de la profundización en el tema y del progreso en la investigación misma. Posteriormente, se describen el método de muestreo, la selección de la muestra, las técnicas y los instrumentos como el cuestionario y la entrevista estructurada. Luego, se detallan los pasos que se siguieron para llevar a cabo la investigación. Por último, se describen los resultados obtenidos a partir de la ejecución de la investigación y la utilización de los instrumentos, y se detallan las conclusiones a las que se llegaron al finalizar la investigación. Palabras clave: Comercio Electrónico, Factores Tecnológicos, Factores Legales, Factores Organizacionales, Pequeña Empresa, Mediana Empresa. 1. Introducción Las empresas siempre están en constante búsqueda de ventaja competitiva. Según Mohamad y Ismail con el surgimiento del Internet, el comercio electrónico está obteniendo atención de las pequeñas y medianas empresas (PYMEs), sin embargo éstas se caracterizan por tener recursos y capacidades limitadas en comparación con las grandes empresas; es ésta carencia una de las causas que dificulta a las PYMEs aprovechar las ventajas y beneficios del comercio electrónico (Mohamad and Ismail, 2009). Según un art́ıculo publicado por la revista IT Now, “La nueva forma de hacer e-commerce en El Salvador” (Revista ITNow, 2015), CONAMYPE (Comisión Nacional de la Micro y Mediana Empresa) afirma que, aunque la penetra- ción de Internet en el territorio es de 29.70 % (Grupo del Banco Mundial, 2016), el sector de las PYMEs es uno de los que no ha logrado sacar provecho a la tecnoloǵıa. El comercio electrónico en El Salvador no se ha explotado como podŕıa hacerse, sobre todo por parte de las empresas de este segmento, una de las razones es el desconocimiento de la tecnoloǵıa, resultando en que diversos procesos en los pequeños negocios se realicen manualmente. En algunos casos, probablemente no tengan el conoci- miento suficiente como para manejar una computadora, y esto resulta un impedimento no sólo técnico, sino también cultural por la resistencia al cambio. En El Salvador, la mayoŕıa de empresas que hacen uso de soluciones de comercio electrónico son del sector de grandes empresas, mientras que las pequeñas y medianas empresas se ven limitadas en su mayoŕıa por la inversión que una implementación de este tipo conlleva, de manera que existe la necesidad de evaluar opciones viables y al alcance de una empresa de este segmento. El comercio electrónico en el páıs, se encuentra en sus primeras etapas, y más allá de documentos que contie- nen los fundamentos teóricos sobre este tema, como es el caso del presentado por Hernandez Ortiz & Rodriguez Buitrago o por Escalante, (Hernández and Rodŕıguez, 2004) (Escalante, 2008), aún no hay información gúıa que muestre a las PYME, alternativas o bases para implementar este tipo de comercio en sus negocios en El Salvador. 1 En el presente trabajo, se tuvo como objetivo evaluar diferentes opciones al alcance de una PYME, pero para lograr completar un análisis concreto, se deb́ıa enfocar la investigación a un contexto espećıfico, por lo cual se eligió realizar este análisis con el grupo de PYMEs dedicadas a la fabricación y comercio de artesańıas en El Salvador. Se buscó presentar las opciones y en espećıfico, los factores tecnológicos asociados a la implementación de una solu- ción de comercio electrónico, para una empresa de ese tipo. Cada una de estas soluciones tiene diversas implicaciones tecnológicas, por ejemplo, una solución a la medida podŕıa requerir infraestructura propia, y esta infraestructura tendŕıa que soportar las tecnoloǵıas de la solución a implementar; una solución como servicio, no requerirá mayores costos en infraestructura, sin embargo si demandará un costo periódico y, posiblemente, presente dificultades al adaptarlo a los sistemas informáticos existentes de la empresa. El objetivo de la investigación consistió en evaluar y describir diversas soluciones de comercio electrónico, y la elaboración de una gúıa que tomara en cuenta cada una de estas propuestas, adaptándolas al contexto del segmento de empresa seleccionado. 2. Antecedentes El comercio electrónico se remonta a la venta por catálogo, a principio del año de 1920 en los Estados Unidos. Este consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender y permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Estos catálogos se encontraban tanto en blanco y negro como a colores (Vallejos, 2010). Esta forma de hacer comercio aún está vigente, por sus ventajas respecto a la accesibilidad al ver los catálo- gos en la comodidad del hogar, sin presión o asistencia. Posteriormente, en la década de los años 80, se produjeron sistemas de comercio electrónico que se apoyaban en estructuras informáticas. Entre ellos destacaron los sistemas de Intercambio Electrónico de Datos - EDI (Elec- tronic Data Interchange), adoptados por los grandes sectores industriales como el de la automoción, que permit́ıan relaciones fluidas entre fabricantes y suministradores. Sin embargo, si bien existió un progreso de estas comunica- ciones, avanzo lentamente, probablemente porque estas comunicaciones teńıan mucha rigidez, requiriendo el apoyo de costosas redes de comunicaciones privadas, además que no permit́ıan relaciones intersectoriales (Tamayo, 1999). En esta misma década, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo también llamada venta directa: los productos eran mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pod́ıan ser exhibidos resaltando sus caracteŕısticas. La venta directa era concretada mediante un teléfono, y usualmente con pagos de tarjetas de crédito (Vallejos, 2010). En 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web), cuando un grupo de investigadores en Gine- bra, Suiza, ideó un método a través del cual empleando la tecnoloǵıa de Internet, enlazaban documentos cient́ıficos provenientes de diferentes computadoras, a los que pod́ıan integrarse recursos multimedia (texto, gráficos, música, entre otros). Lo más importante de la WWW es su alto nivel de accesibilidad, que se traduce en los escasos cono- cimientos de informática que exige de sus usuarios (Vallejos, 2010). Más tarde, en el año 1995 se dio un paso fundamental y fue cuando los integrantes del G7/G81 que son orga- nizaciones internacionales que nace como consecuencia de una ruptura en la economı́a internacional y se establecen para facilitar la cooperación económica entre sus miembros (Mueller, 2017), crearon la iniciativa de un mercado global para PYMEs, esto aumentó considerablemente el número de negocios de este tipo. A finales de 1990 fue cuando despegó el comercio electrónico, y se crearon portales dedicados exclusivamente a esa actividad como EBay (1995) o Amazon (1994). En 1997, en Finlandia, Coca Cola permite comprar en sus máquinas a través de un pago móvil, mediante mensaje de texto(Flores Diez, 2015). Entre los años 1996 y 2000, los clientes comienzan a comprar computadoras Dell a través de la Internet en www.dell.com. En este peŕıodo, las ventas de la compañ́ıa a través de la Internet superaron US$3 millones de dólares diarios, y entró al mercado de comercio en ĺınea B2B (Business to Business o Empresa a Empresa). (Arias Olivo, 2001) 1G7 conformado por: Canadá, Francia, Alemania, Gran Bretaña, Italia, Japón y Estados Unidos. G8 conformado por: Alemania, Canadá, Estados Unidos, Francia, Italia, Japón, Reino Unido y Rusia. 2 Respecto al ámbito geográfico, los datos del año 2004 indican que la mayor concentración de movimientos tie- ne lugar en USA, Asia (fundamentalmente Japón) y Europa seguidos de lejos por el resto (Torres Castañeda and Guerra Zavala, 2012). El comercio electrónico ha ido evolucionando, de ser un simple catálogo de productos o servicios, construido a partir de una página estática, a llegarse a convertir en uno de los medios más indispensable para realizar ventas y generar ganancias, y se ha convertido en un modelo de negocio que pasa a ser un medio más para llegar al cliente, además de las empresas tradicionales (Torres Castañeda and Guerra Zavala, 2012). En El Salvador, no existen mayores referencias de haber tenido para los años sesenta, aspectos que condujeran hacia una expansión del comercio mediante la v́ıa de las comunicaciones; contrario a la evolución tecnológica que otros páıses adelantaron (Alcantara and Henŕıquez, 2003). Según el Lic. Luis Garćıa, experto en comercio electrónico, este tipo de negocio en el páıs ha ido despegando poco a poco; lastimosamente, aún falta camino por recorrer. Existen varios proveedores en el mundo para realizar pagos electrónicos como Paypal, sin embargo, no tienen una manera de enlazarse con los bancos nacionales, lo que obliga a la empresa a crear una cuenta en el exterior, y esto ha sido un impedimento para el comercio electrónico. No se tiene aún una amplia gama de procesadores de transacciones electrónicas (comunicación personal, 23 de enero 2017). El Lic. Roberto Hernández, experto en comercio electrónico, menciona que el comercio electrónico en El Salva- dor está en pañales, o en etapas muy tempranas aún para las PYMEs. Sin embargo, en los últimos 5 años, se ha visto un crecimiento notable en este tipo de negocio a nivel general. Dado que el cliente ha ido perdiendo el miedo a las compras en linea, que según el Lic. Hernández, es el obstáculo más grande para el comercio electrónico en el páıs. Según el Lic. Hernández, lo complicado para las empresas no está en instalar una tienda en ĺınea, sino en asegurar la confianza del cliente con la tienda (comunicación personal, 23 de enero 2017). A pesar de que algunas industrias como restaurantes o entretenimiento (cines, teatro, conciertos) śı están ex- pandiendo sus ventas por medio del comercio electrónico, existen muchos otros comercios que aún no han logrado transformar su negocio de esta manera, como la venta de artesańıas en El Salvador, cuyo rubro se detalla más adelante. 3. Referencia Conceptual En la investigación fue necesario plantear algunos conceptos clave, detallados a continuación. PYMES Salvadoreñas La Pequeña y Mediana Empresa (PYME) en El Salvador, se define de la siguiente manera: Pequeña empresa “Según la definición oficial, en El Salvador una Pequeña Empresa es la persona natural o juŕıdica que ope- ra en el mercado produciendo y/o comercializando bienes o servicios por riesgo propio, a través de una unidad organizativa, con un nivel de ventas brutas anuales de hasta un millón de dólares y hasta 50 trabajadores remune- rados.” (CONAMYPE, 2015) Mediana empresa “Según la definición oficial, en El Salvador una Mediana Empresa es la persona natural o juŕıdica que ope- ra en el mercado produciendo y/o comercializando bienes o servicios por riesgo propio, a través de una unidad organizativa, con un nivel de ventas brutas anuales de hasta $7.0 millones y hasta 100 trabajadores remunerados” (CONAMYPE, 2015). 3 Comercio electrónico Luego de leer y analizar varias definiciones de comercio electrónico, se decidió apegarse a la que se consi- deró acorde a la investigación. Por tanto, se entiende comercio electrónico como lo siguiente: Actividad económica desarrollada por medios electrónicos, espećıficamente Internet, en la que se realiza una tran- sacción negocio a cliente o viceversa. Modelos de comercio electrónico Existen diversos modelos de comercio electrónico, algunos de ellos son: Virtual Mall: Según el art́ıculo de Innovation PEI (Innovation PEI, 2016), un mall virtual (conocido también como e–mall) es un sitio en Internet que trabaja como un centro comercial, en el cual las personas pueden acceder a una amplia variedad de vendedores y productos dentro de un sitio web. Market Place: “Un Market Place virtual, también conocido como un Market Place de comercio electrónico, permite a vendedores terceros vender sus productos. Estos vendedores pueden ser negociadores individuales, manufactores de bienes a gran escala, o cualquiera en el medio” (Khurana, 2016) Subastas: Los procesos de compra y venta vaŕıan en los sitios de subastas. La mayoŕıa de sitios actúan como anfitriones para negocios e individuos, siendo éstos quienes generalmente organizan el sitio, proveen información del producto, muestran el producto y procesan los pagos en ĺınea, cobrando una comisión por cada venta. Principales componentes de una solución de comercio electrónico Seguridad Si el comercio electrónico depende de transacciones realizadas por Internet, la seguridad del canal para rea- lizar la transacción es uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta. Desde ese punto de partida, habrá que tomar en cuenta otros aspectos en la seguridad para mantener el negocio en ĺınea, evitar actividades maliciosas y aśı mantener la confianza del cliente. Loǵıstica Algunas soluciones de comercio electrónico cuentan con módulos para administración de actividades loǵısti- cas, como control de existencias, estado en los env́ıos, retornos, entre otros. Catálogo virtual La mayoŕıa de las soluciones de tiendas en ĺınea, mercados virtuales y plataformas descargables, cuentan con formas de administrar los catálogos de productos que se dispondrán en ĺınea. Este es un componente fundamental, si se desean colocar a disposición la compra/venta de productos, ya sean f́ısicos o digitales. Mercadotecnia Además de las relaciones con los clientes, otro aspecto que puede ayudar a maximizar la utilidad de una solución de comercio electrónico, es si cuenta con componentes para realizar mercadotecnia. Algunas soluciones cuentan con funcionalidad para enviar correos electrónicos, según las preferencias de los clientes, o también env́ıo de productos y servicios a clientes potenciales. Compras fuera de ĺınea Cuando se piensa en comercio electrónico, se puede llegar a pensar en que todo el modelo de negocio debe ser en ĺınea. Sin embargo, se pueden realizar h́ıbridos, como es el caso de la compra fuera de ĺınea. La compra fuera 4 de ĺınea consiste en comprar el producto en ĺınea (incluyendo el pago), pero el producto es obtenido en la tienda. Pagos electrónicos Un elemento esencial para realizar comercio electrónicamente, es la de poder recibir pagos por medios electróni- cos. Existen diversas soluciones que permiten dicha funcionalidad, las cuales mayormente se diferencian por la cobertura internacional con la que cuentan, tarifas por transacción, requisitos legales y la administración del dinero obtenido de las transacciones. Plataformas de Pago Ejemplos de plataformas de pago, que permiten recibirlos de forma electrónica, son Pagadito, Paypal y Pa- yoneer. Pagadito Fundado en 2014, es una plataforma de pago con la cual se puede realizar pagos en ĺınea, transferencias y retiro de fondos en bancos locales de Centro América, Panamá, República Dominicana, Puerto Rico y Estados Unidos (The Pagadito Group, 2016). Surgió por la necesidad de comercializar en ĺınea y la falta de soluciones de pago local en El Salvador. El hecho de poder recibir pagos en un banco local en El Salvador, lo hace la plataforma más atractiva para implementar pagos electrónicos en el páıs, ya que otras plataformas no permiten el retiro de fondos en bancos locales del páıs. PayPal Paypal es una plataforma de pago popularmente utilizada, que permite recibir y enviar pagos en ĺınea, en 190 páıses y regiones (Paypal, 2016). En El Salvador, es posible recibir el pago a la cuenta de PayPal. Sin embargo, el monto será guardado en el monedero virtual de PayPal, el cual funciona como saldo para realizar compras que utilicen PayPal para la transac- ción. Lastimosamente, aún no es posible enlazar bancos locales para retirar los fondos contenidos en el monedero de PayPal, en El Salvador. Payoneer Funciona similar a las otras plataformas de pago, permitiendo recibir pagos y mantener los fondos en la cuenta de Payoneer. Sin embargo, en lo que se diferencia es en el hecho que crea una cuenta bancaria en Estados Unidos, Europa, Reino Unido, Japón o China, con el motivo de brindar una tarjeta de débito al cliente; ésta puede ser usada para retirar los fondos de la cuenta Payoneer, en cajeros que permitan tarjetas MasterCard (Payoneer, 2016). La ventaja de esta administración de fondos, es que es posible retirar los fondos recibidos, en cajeros locales de El Salvador. Payoneer también permite realizar solicitudes de pago, y el comprador puede pagar con su tarjeta de crédito a dicha solicitud. Esto es una alternativa de pago, que puede ser utilizada por una PYME para realizar comercio electrónico. Definición de Factores Tecnológicos, Legales y Organizacionales Factores Tecnológicos Son aquellos aspectos técnicos asociados a la implementación de una solución de comercio electrónico. En- tre ellos, están el hardware, software, componentes web y de seguridad. 5 Factores Legales Se hace referencia a los marcos legales locales e internacionales, que se deben cumplir al implementar una solución de comercio electrónico. Entre los marcos locales para El Salvador, están la Ley especial contra delitos informático y conexos y la Ley de firma electrónica. Entre los marcos internacionales están los estatutos indicados por Creative Commons (Creative commons Org., 2017). Factores Organizacionales Se refiera a los aspectos de tipo administrativo, que se deben de tener en cuenta para lograr una mayor efectivi- dad en una implementación de comercio electrónico: capacitación, fortalecimiento de confianza, loǵıstica de entrega, definición de perfiles y establecimiento o documentación de procesos. Soluciones de Comercio Electrónico Se han divido en 4 categoŕıas: constructores de tiendas en ĺınea, solución en nube privada, espacio compar- tido en mercados virtuales y solución a la medida. En el siguiente cuadro, se describen dichas soluciones, aśı como se listan sus principales caracteŕısticas y ejem- plos existentes en el mercado. Solución Descripción Caracteŕısticas Ejemplos Constructo- res de Tiendas en Ĺınea Permiten crear sitios web con funcionalidades para una tienda en ĺınea, los cuales son alojados en servidores del proveedor elegido - Las herramientas de administración, formas de pago, temas del sitio web, y otros,son suministradas por el mismo proveedor. - Brindan herramientas que permiten personalizar el diseño del sitio web, el catálogo de la tienda, precios, ofertas, y otras funcionalidades adicionales. - Facilidad de creación de la tienda virtual, sin necesidad de conocimiento técnico. - Posibilidad de instalar complementos, algunos pagados. - No es posible configurar ni personalizar la solución, más allá de lo que permita el proveedor. Shopify, Wix En Nube Privada La infraestructura es brindada por un tercero en un servidor remoto, no f́ısicamente. Dicha infraestructura no cuenta con una solución instalada, por lo que se puede instalar una solución descargable. En algunos casos, se instala desde una consola de administración (como en un WebHosting); en otros casos, se instala de forma manual, con ayuda de personal técnico (mayormente, en casos de Cloud Computing). - Capacidad de administrar y configurar tanto software como hardware. - Personalización del software, aśı como también del hardware (recursos como almacenamiento, procesamiento, memoria, entre otros). - El software a instalarse, en algunos casos, cuenta con el código fuente. Esto la hace factible para integrar con sistemas existentes. - Necesario personal técnico, para administración tanto si es en Cloud Computing como en WebHosting. - En algunos casos, es necesaria la instalación de componentes adicionales, por ejemplo, componentes para plataformas de pago. Hardware: Microsoft Azure, Amazon Web Services. Software: PrestaShop, Magento, OpenCart. WebHosting: iPage, HostGator. Cuadro 1: Descripción de soluciones de comercio electrónico. Fuente: “Creación propia” 6 Solución Descripción Caracteŕısticas Ejemplos Espacio Compatido en Mercados Virtuales Los mercados virtuales son sistemas similares a las tiendas en ĺınea, en donde múltiples vendedores y compradores interactúan para realizar una transacción. - Simplicidad en el proceso para administrar productos del catálogo, ya que no es necesario crear un sitio web. - Dado que no es sitio web propio, las opciones para personalización son mı́nimas. - Se deben cumplir regulaciones que indique el mercado virtual. - Competencia contra todos los demás vendedores del mercado virtual. InterMall, Ebay, Amazon A la Medida Es una solución construida en base a los requerimientos del negocio. - Mayor control sobre lo que se necesita del producto final, por lo que posibilita mayor integración con sistemas existentes. - Alcance y costos variables, según requerimientos. - El producto puede no tener la misma madurez de soluciones ya existentes. - Necesidad de soporte y mantenimiento por parte del desarrollador. No aplica. Cuadro 1 (Cont.): Descripción de soluciones de comercio electrónico. Fuente: “Creación propia” Aśı mismo, es importante definir los requisitos para implementar cada una de éstas soluciones, aśı como si es factible integrarlo con sistemas existentes que la PYME pueda tener, tiempo estimado de implementación2 y modalidad de costo asociado. Estos se muestran en el siguiente cuadro: Solución Requisitos para implementar Factible para integración Tiempo Modalidades de costo Constructo- res de Tiendas en Ĺınea - Crear un usuario en el proveedor seleccionado. - Cumplir con los requisitos de la forma de pago, suministrada por el proveedor.”No 1 mes Comisiones por transacción. - Pago adicionales por planes empresariales. No 1 mes - Comisiones por transacción. - Pago adicionales por planes empresariales. En Nube Privada - Es necesario de personal técnico, para realizar configuraciones tanto en Cloud Computing como en WebHosting. - Se debe elegir que opción de hardware utilizar (Cloud Computing o WebHosting), y la solución a instalar. - Se deben crear las cuentas respectivas en los proveedores elegidos, aśı como pagar las tarifas establecidas (mensual, anual, por uso u otro). Si 2 meses - Pago por hardware contratado, ya sea mensual, anual, por uso, u otro plan. - En algunos casos, pago por software a instalar (Ejemplo: versión empresarial de Magento). - Pago a soporte técnico, ya sea local o externo. Cuadro 2: Requisitos para implementar soluciones de comercio electrónico. Fuente: “Creación propia” 2Se hizo un estimado de tiempo en base a la experiencia en el área de Tecnoloǵıa 7 Solución Requisitos para implementar Factible para integración Tiempo Modalidades de costo Espacio Compatido en Mercados Virtuales - Crear una cuenta de comerciante, en el mercado virtual. - Cumplir con los requisitos de la forma de pago, las cuales vaŕıan entre mercados virtuales. No 1 mes Comisiones por transacción, costo por creación de cuenta de comerciante. A la Medida - Establecer los requerimientos. - Contratar personal para el desarrollo, el cual puede realizarse internamente o externamente. - Contar con la infraestructura necesaria para alojar el sistema, ya sea en la nube o local. Si mayor a 6 meses - Costo del proyecto de desarrollo. - Pago a personal del proyecto - Costo por mantenimiento y soporte de la solución. - Costo por funcionalidad adicional, que implique nuevo desarrollo. Cuadro 2 (Cont.): Requisitos para implementar soluciones de comercio electrónico. Fuente: “Creación propia” Componentes tecnólogicos asociados a la solución de comercio electrónico Nombre de Dominio En Internet, las direcciones son conocidas como nombre de dominio, las cuales son una secuencia de letras y/o números separados por uno o más puntos, los cuales apuntan a una dirección IP de una máquina espećıfica. Los nombres de dominio funcionan bajo el Sistema de Nombres de Dominio, o DNS por sus siglas en inglés, el cual es básicamente un directorio de direcciones de la Internet (Domain Name Registrar (Australia), 2017). Los nombres de dominio, están ordenados por niveles, algunos de ellos son los siguientes (Domain Name Registrar (Australia), 2017): Dominio de alto nivel: Es el nivel más alto de la estructura DNS en la Internet. Entre estos están los más conocidos, como el .com, .net, aśı como los que definen geográficamente el sitio, como .sv (para El salvador). Segundo nivel: Directamente abajo de del primer nivel, por ejemplo: .com.sv. Tercer nivel: Directamente abajo del segundo nivel, por ejemplo: midominio.com.sv. Sin embargo, esto pue- de ser confuso, ya que midominio.com es considerado de segundo nivel, mientras que midominio.com.sv es considerado de tercer nivel. Subdominio: Es parte de un dominio, normalmente al final de la jerarqúıa, siguiendo con el ejemplo anterior, el subdominio de midominio seŕıa subdominio.midominio.com.sv. El nombre de dominio es importante en una solución de comercio electrónico, pues es el nombre con el que los clientes accederán al sitio web del comercio. Puede comprarse un nombre personalizado en soluciones de WebHos- ting o Cloud Computing, pero en otras, como el caso de los mercados virtuales, el nombre de dominio pertenece a la empresa del mercado virtual. Hyper Text Transfer Protocol Secure (HTTPS) Es la versión segura de HTTP, el protocolo por el cual se env́ıa la información entre la máquina cliente y el sitio web (Comodo CA Limited, 2017). Sin embargo, en HTTPS todas las comunicaciones utilizadas en esa interacción están encriptadas. Normalmente es utilizado para proteger transacciones en ĺınea, o que contengan información confidencial. 8 Las páginas con HTTPS comúnmente utilizan dos protocolos seguros para encriptar las comunicaciones: SSL (Secure Sockets Layer) o TLS (Transport Layer Security). Ambos usan un sistema aśımetrico de infraestructura pública de llaves (PKI, por sus siglas en inglés). Se usan dos llaves para encriptar la información: una pública y una privada. Todo lo que es encriptado con la llave pública, solo puede ser desencriptado con la llave privada, y viceversa (Comodo CA Limited, 2017). La llave privada debe ser resguardada a toda costa, por lo que normalmente se encuentra en el servidor web. Y aśı como su nombre lo indica, la llave pública puede ser compartida con cualquier entidad, que necesite desen- criptar la información que haya sido encriptada con la llave privada. La llave pública se encuentra en los certificados de seguridad, los cuales son los enviados por el sitio web al navegador o máquina cliente. Certificado de Seguridad Un certificado de seguridad relaciona una llave pública a una identidad. La validez de esta relación se rea- liza a través de la firma digital del certificado (Clark and van Oorschot, 2012). Los certificados generados también pueden contener otra información adicional, como el nombre de la organización o código postal. Normalmente, un sitio web que cuenta con un certificado de seguridad, iniciará su dirección con HTTPS, en vez de HTTP, lo cual indica que en efecto se está navegando en un canal seguro. Adicionalmente, los navegadores actuales como Firefox, Chrome u Opera, muestran un śımbolo de candado en la barra de navegación, indicando en efecto se está utilizando HTTPS. 4. Metodoloǵıa La investigación realizada fue de tipo descriptiva, se llevó a cabo el estudio de una muestra de PYMEs selec- cionadas por medio de un muestreo de juicio (muestra intencionada). La muestra fue conformada por el grupo de PYMEs pertenecientes al Mercado Nacional de Artesańıas conocido como Mercadito de Artesańıas, tomando en cuenta aquellas que ya facturan sus ventas. La disponibilidad por parte de estas empresas para compartir informa- ción favoreció la investigación. Se emplearon dos técnicas e instrumentos para la recolección de datos: 1. Cuestionarios y entrevistas no estructuradas: Se utilizaron con las PYMEs del Mercadito de Artesańıas, en primer lugar se realizó una entrevista no estructurada con el objetivo de indagar sobre las condiciones actuales de estas empresas, conocer el estado en el que se encuentran, y cómo llevan sus procesos y sus ventas. Luego se empleó un cuestionario, con el propósito de recopilar información más espećıfica como la capacidad tecnológica, conocimiento sobre comercio electrónico, sistemas informáticos existentes y la pertinencia de la organización para implementar estrategias de comercio electrónico. 2. Entrevistas estructuradas: estas se realizaron a los expertos tanto en el área de tecnoloǵıa para la imple- mentación de comercio electrónico, como a los expertos en materia legal aplicada al comercio electrónico. Se estudió bibliograf́ıa existente respecto al tema, y se recurrió al juicio de expertos para argumentar y respaldar los diversos puntos de la investigación. 5. Desarrollo Se detallan los pasos principales para la realización de la investigación. Aplicación del tema de investigación Uno de los principales retos de la investigación, consistió en focalizar el tema en un segmento de negocio, de manera que permitiera realizar un estudio más aplicado y enriquecedor, por lo que se centró el tema en las Pequeñas y Medianas Empresas(PYMEs), seleccionando el grupo de PYMES salvadoreñas dedicadas al comercio de artesańıas en el páıs, localizadas en el Mercadito de Artesańıas. 9 Preliminares Se realizó una investigación bibliográfica general del tema, para aclarar conceptos y recopilar información más detallada. Posteriormente, se realizó un borrador de los instrumentos a utilizar, para las encuestas con los dueños de los establecimientos del Mercadito, aśı como las entrevistas con los expertos en el tema. Al tener estos borradores, se contactó a la directiva del Mercadito para exponer el propósito de la investigación, y a la vez solicitar autorización para llevar a cabo las entrevistas con los dueños o representantes de sus diferentes establecimientos. De forma preliminar, se realizaron entrevistas no estructuradas en los establecimientos del Mercadito, con el objeti- vo de conocer cómo se llevan a cabo los procesos de las tiendas, qué productos venden, cómo los clasifican; esto fue clave para realizar ajustes en los instrumentos y saber como abordar de mejor manera la investigación. Luego se pasaron cuestionarios a las PYME, con el objetivo de recopilar información más espećıfica como las formas de pago que manejan, cuál es la loǵıstica de venta y distribución, y la disposición para adicionar a su negocio un modelo electrónico. Todo esto permitió contar con una visión amplia de este tipo de negocio, e identificar los requisitos del mismo. Recopilación y Análisis Teniendo una base, se hizo una re-validación de los instrumentos y se construyeron sus versiones finales, para posterior llevar a cabo entrevistas a los respectivos dueños de 20 establecimientos, lo cual representa casi un 70 por ciento del total de tiendas en el Mercadito. Se tabularon los resultados y se percibieron tendencias, por ejemplo, que la mayoŕıa de los dueños desconocen lo que es el comercio electrónico y lo que su implementación implica, además se validó que la mayoŕıa tiene la disposición de llevar su negocio al nivel de ventas electrónicas. Bajo el análisis de los resultados obtenidos, se extendió la investigación bibliográfica a manera de indagar en aquellas soluciones que se apegan a este tipo de negocio, y aśı descartar opciones que no fueran viables. Posteriormente, se llevaron a cabo entrevistas con expertos tanto en comercio electrónico como en materia le- gal, lo que permitió reafirmar las opciones recopiladas hasta el momento y ajustarlas, aśı como la validación del marco legal que se debe cumplir. Ajustes y Conclusión Finalmente, se realizaron las últimas revisiones a los resultados obtenidos, para ajustar los entregables de la investigación y desarrollar las conclusiones de la misma. 6. Hallazgos Al inicio de la investigación se planteaban algunas preguntas, listadas a continuación: ¿Se necesita realizar modificaciones a sistemas existentes? ¿Se necesita adquirir nuevos sistemas? ¿Se requiere capacitación a los empleados, en el uso de la solución de comercio electrónico? ¿Qué factores tecnológicos, legales y organizacionales intervienen en el proceso de implementación de una solución de comercio electrónico para PyMES del sector de artesańıas? ¿Cuáles son las buenas prácticas a tomar en cuenta para implementar las diversas soluciones, y que posibili- tarán una mayor probabilidad de éxito? ¿Existen marcos legales a tomar en cuenta, si se desea adaptar una solución de comercio electrónico? 10 ¿Qué infraestructura necesita una empresa para soportar una solución de comercio electrónico? Una de las interrogantes planteadas, es si es necesario adquirir nuevos sistemas informáticos por parte de la PYME. A partir de los resultados (ver Figura 1), es visible que existe necesidad de adquisición de estos no sólo para comercializar electrónicamente, sino para llevar a cabo cada uno de los procesos; la mayoŕıa de locales, no utiliza sistemas informáticos para manejar las operaciones de su negocio (inventario, registro de ventas, cartera de clientes). Únicamente el 11 % de los locales utilizan un mecanismo para llevar el inventario de sus productos, pero no se trata de un sistema informático empresarial, sino de una hoja de cálculo. A partir de esto, se puede ver que para la solución a implementar no habŕıa necesidad de realizar modificaciones a sistemas informáticos existentes, pues en su mayoŕıa no los hay. Figura 1: Sistemas informáticos existentes. Fuente: “Creación propia” Otra de las interrogantes, es si los empleados requieren capacitación en el uso de una solución de comercio electróni- co. A partir de los resultados obtenidos se concluye que, en efecto, es necesario capacitar al personal en el uso de dichas herramientas. Dado que aún no se cuenta con herramientas para llevar los procesos diarios, y menos con una herramienta de comercio electrónico, es evidente que se necesita capacitación para los empleados respecto al tema. El 60 % de los dueños de locales, dijo no haber usado antes una herramienta de comercio electrónico como se refleja en la Figura 2, por lo que se tendŕıa que tomar en cuenta sesiones de capacitación en el uso y/u operación de la herramienta. Figura 2: Necesidad de capacitación. Fuente: “Creación propia” El Lic. Roberto Hernández opina que debe haber al menos una persona encargada de la administración de la herra- mienta, además del monitoreo y control del canal una vez puesto en marcha, de manera que le permita al negocio tener indicadores y poder ajustar estrategias de mercadeo (comunicación personal, 23 de enero 2017). Adicionalmente, el Ing. Ricardo Garay menciona que de preferencia se necesita a una persona conocedora del tema, que por lo menos pueda dar mantenimiento a la plataforma y administrar adecuadamente toda la loǵıstica de las ventas en linea (comunicación personal, 23 de enero 2017). Por lo que, en definitiva, la capacitación del personal 11 es un requisito para las PYMEs a la hora de implementar una solución de este tipo. Otra de las preguntas planteadas, hace referencia a qué factores tecnológicos intervienen en el proceso de la imple- mentación del comercio electrónico, siendo uno de ellos la construcción y el diseño de un catálogo. Afortunadamente, la mayoŕıa de los locales tienen categorizados sus productos por tipo de material del que está hecho. La mayoŕıa de ellos, comercializa productos de los mismos materiales, a excepción de algunos que se espe- cializan en algún tipo de material. Además, manejan subcategoŕıas con la que distinguen los productos por el tipo del mismo, por ejemplo, llaveros, pulseras, ceniceros, lapiceros, petates, carteras, entre otros. Por lo anterior, se detectó que podŕıa establecerse un catálogo ordenado y unificado estructuralmente para to- dos los locales, y cada uno de ellos podŕıa reflejar sus variantes. Algo muy importante a tomar en cuenta respecto al catálogo de las tiendas, y una de las buenas prácticas men- cionadas por los expertos, es que estos deben transmitir la información suficiente al cliente para que este tenga un parámetro de referencia del producto que va a adquirir, por ejemplo si el catálogo lleva fotos (que es lo más recomendable), estas pueden mostrar el producto al lado de otro objeto común, como por ejemplo un billete de dólar americano, de manera que el cliente al ver la foto, puede hacerse una idea del tamaño. Además, deben incluirse la mayor cantidad posible de detalles del producto, ya que al ser artesańıas, el cliente debe saber información sobre el tipo de material, qué colores puede elegir o si se puede personalizar (Lic. Luis Garćıa, comunicación personal, 23 de enero 2017). Otro de los factores es una solución de comercio electrónico que acepte varios métodos de pago. La mayoŕıa de locales están acostumbrados a solicitarle a sus clientes el pago en efectivo, mientras que otros aceptan pagos con tarjeta de crédito o débito; algunos soĺıan contar con la opción de aceptar pago con tarjeta, sin embargo por cobro de comisión extra a sus clientes, o el hecho que deb́ıan pagar mensualmente una cantidad al banco por poseer un POS 3, dejaron de aceptar este tipo de pago. Sólo uno de los dueños de local aceptaba transferencias bancarias, y dos dueños aceptaban cheque como forma de pago. En su mayoŕıa prefieren el pago en efectivo, sin embargo, al implementar una herramienta de comercio electrónico tendŕıan que adaptarse a otras formas de pago, como el pago electrónico. Todos los expertos en comercio electrónico entrevistados coincidieron en que las PYMEs deben aceptar todas las formas de pago posibles. El Lic. Roberto Hernández menciona que por tratarse de PYMEs, y que estas iŕıan comenzando a abrir un canal de comercio electrónico para sus clientes, deben permitir usar todos los métodos de pago pues no deben dejar ir a ningún cliente, y dado que el mayor temor de los clientes es la seguridad de su dinero, se debe dar apertura a éste para pagar de la forma que se sienta más cómodo, esto puede incluir pagos contra entrega. Se deben brindar opciones, aunque no se utilicen todas las formas de pago. Otro de los factores tecnológicos a tomar en cuenta es la seguridad en la herramienta, el cliente necesita que sea una tienda donde pueda comprar y pagar electrónicamente de forma segura, sin arriesgar sus datos personales o su dinero. El Lic. Luis Garćıa mencionaba que por lo menos debe estar cifrada la comunicación en la tienda. La seguridad bien planificada contribuye a aumentar las ventas, y mantener la confianza y satisfacción del cliente. La usabilidad de la herramienta es otro de los factores tecnológicos muy importantes. Según el Lic. Roberto Hernández, es uno de los factores claves para el éxito de una tienda online, y entre las buenas prácticas que él menciona, está el diseñar la plataforma acorde al tipo de clientes a los que se está apostando, de manera que esa sea cómoda y fácil de usar para ellos. Otro de los factores a tomar en cuenta es la loǵıstica, es decir, qué elementos se necesitan para contar con un sistema de loǵıstica, lo cual a su vez responde una de las preguntas iniciales, ¿es necesario la adquisición de nuevos sistemas?. Casi ninguno de los locales cuenta con servicio de entrega a domicilio, por lo que este seŕıa un tema a tomar 3POS o Maquina de Punto de Venta ( Point of Sale ) es un dispositivo electrónico utilizado para realizar pagos a través de tarjetas de crédito o débito. 12 en cuenta durante una implementación de comercio electrónico; una opción, es realizar la entrega de productos directamente en el Mercadito de Artesańıas, mientras se implementa un sistema de entrega a domicilio. Este es un punto en el que la mayoŕıa de expertos en comercio electrónico coincidieron, debe existir loǵıstica de env́ıo, después de realizada la transacción, de cómo se le hará llegar el producto al cliente para cerrar la compra. El Ing. Mart́ınez menciona como alternativa la contratación de un mensajero entre los diferentes locales, para que realice las entregas (comunicación personal, 05 de enero 2017). Por otro lado, el 50 % de los dueños o encargados mencionaron que han exportado productos a otros páıses (ver Figura 3); el modo de exportación ha consistido en asistir a ferias fuera del páıs, y llevar sus productos para su venta o enviar productos hacia otro páıs mediante intermediarios. Figura 3: Exportación de productos. Fuente: “Creación propia” En conclusión, existe la disposición para realizar la exportación, pero no se cuenta con un mecanismo definido para llevarlo a cabo. Se identificó la necesidad de contar con un componente de mercadeo dentro de la solución de comercio electrónico, pues es una forma de mantener el negocio bajo el conocimiento de los clientes, al tanto de las promociones de su tienda, y de mantenerlos a la expectativa. El 60 % de los locales entrevistados mencionaron no tener ningún medio para dar a conocer su negocio y sus productos. El otro 40 % hace publicidad por medio de redes sociales (ver Figura 4). Por ende, la herramienta de comercio electrónico que se implemente debe contar con opciones para dar a conocer el negocio, como boletines por correo electrónico. Figura 4: Promoción del local por Internet. Fuente: “Creación propia” Una de las buenas prácticas mencionadas por el Ing. Garay, es que se debe tener una estrategia de atención al 13 cliente, si es un cliente frecuente incluir ofertas en próximas compras. Además debe tomarse en cuenta la fidelización de clientes, agradecer sus compras, cómo mantener al cliente y hacer que recomiende el negocio con sus conocidos, lo cual ayudaŕıa en la publicidad. El Lic. Roberto Hernández mencionaba además que se debe planificar una estrategia de mercadeo a corto, me- diano y largo plazo e incluir en la solución un canal de retroalimentación del cliente, esto permite al negocio aumentar el rating o valoración a través de los mismos clientes, para utilizarlo como publicidad e incrementar el número de compradores. Uno de los factores organizacionales se trata de la creación de una marca. El Ing. Manuel Martinez menciona que es un factor muy importante que ayuda a darse a conocer en el mercado, y que la empresa necesita contar con un nombre y hacer publicidad, que en el caso del comercio electrónico, en su mayoŕıa es por Internet. Además, el Ing. Ricardo Garay mencionaba también este factor, que el negocio debe contar con suficiente clientela. Por otro lado, el Lic. Luis Garćıa mencionaba que si el negocio ya existe y se quiere abrir un canal de comercio electrónico, éste debe asegurarse primero que tendrá movimiento sobre ese canal y que tiene suficiente público. Otro de los factores que mencionaron tres de los expertos entrevistados, es que el negocio debe hacer un estu- dio de mercado, y se debe determinar quién será el público, es decir, definir el mercado hacia al cual se abrirá el canal, hacia quienes se enfocará, lo cual permite determinar la capacidad de respuesta que la solución debe tener, y además focalizar las estrategias de mercadeo, porque a través de este estudio la empresa puede determinar quienes comprarán. También, se debe planear una estrategia post-venta. Los expertos mencionaban que debe planearse la loǵıstica y poĺıticas de devoluciones; si un cliente no está satisfecho con el producto entregado o está en mal estado, se debe establecer cuál seŕıa el procedimiento a seguir. Se planteaba además como pregunta de investigación, ¿qué factores legales deben tomarse en cuenta en la im- plementación de comercio electrónico? En primer lugar el Lic. Carlos Elias Zablah, abogado y notario, mencionaba que no existe una legislación espećıfica sobre comercio electrónico y que regule cada uno de sus elementos, sin embargo existen ciertas leyes que si aplican para las transacciones del mismo (comunicación personal, 24 de enero 2017). El Lic. Carlos Perdomo, experto en comercio electrónico, menciona que las leyes principales que aplican para las transacciones realizadas por un canal electrónico son la Ley de Delitos Informáticos y la Ley de Firma Electrónica (comunicación personal, 15 de diciembre 2016). Menciona que se recomienda que la tienda pueda ser accedida por cualquier persona que quiera visitarla, pero que las transacciones deben ser realizadas por usuarios registrados. Además, recomienda emplear cifrados por me- dio de certificados para mayor protección a las transacciones de los clientes, y mantener la confidencialidad de sus datos a través de una conexión cifrada. Con respecto a los pagos en ĺınea, recomienda que la tienda debe ha- bilitar el pago en ĺınea a través de plataformas de pago provistas por terceros que posean sus respectivos certificados. Por otro lado el Lic. Manuel Zometa, abogado, menciona que las PYMEs deben tomar en consideración el cumpli- miento del Código Tributario, tanto como agentes de retención y como contribuyentes, en espećıfico los art́ıculos 47 y 48. (comunicación personal, 26 de enero 2017). Además menciona que deben tomar en cuenta el cumplimiento de normas establecidas para el mercado meta, por ejemplo el cumplimiento a la Ley de Marcas y otros Signos Distintivos (Asamblea Legislativa de El Salvador, 2013) y la Ley de Protección Intelectual e Industrial (Asamblea Legislativa de El Salvador, 2012). El Lic. Zometa afirma que las PYMEs deben también tomar en cuenta la Ley de Protección al Consumidor (Go- bierno de El Salvador, 2015), espećıficamente los que tienen que ver con aspectos legales de catálogos de producto y servicios en comercio electrónico para el mercado salvadoreño, que son principalmente los art́ıculos 4, 7, 12-A y 19 el literal n, de dicha ley. Además, menciona que el pago en ĺınea requiere ciertos requisitos de seguridad y determinación de las tasas 14 de cambio, el primero hace referencia al sistema de protección de datos personales, para el cual puede aplicar la Ley contra los Delitos Informáticos; para el segundo, aplicaŕıa el Mercado de Divisas, también conocido como FOREX 4 (abreviatura del término inglés Foreign Exchange o cambio extranjero), en el caso de que la empresa fuera transnacional. Los marcos legales aplicables a la loǵıstica de distribución y/o exportación según el Lic. Zometa, son principalmente los que tienen que ver con tratados internacionales firmados entre El Salvador y los páıses a exportar; además de los INCOTERMS 5 y otro reǵımenes aduaneros como la Ley de Almacenaje. El Licenciado Héctor Montoya Tobar, indica que existe un marco juŕıdico y regulatorio aplicable al comercio electrónico, y que este está conformado por las leyes que tienen que ver con la protección al usuario, aspectos tribu- tarios, firma electrónica, factura electrónica, y el delito informático, propiedad intelectual y comprobantes fiscales digitales. (comunicación personal, 24 de enero del 2017). Por otra parte, se planteaba al inicio de la investigación, qué infraestructura necesita una empresa para sopor- tar una solución de comercio electrónico, pues esto depende del tipo de solución a implementar. Si la solución es a la medida, los expertos mencionan que la empresa tendŕıa que adquirir equipo informático suficientemente robusto para cumplir la demanda y las expectativas del negocio, como servidores web y de base de datos, infraestructura de red y certificados, lo cual incrementa los costos de mantenimiento de la solución. Al contrario, si se implementa una solución subarrendada a terceros, la empresa se despreocupa en este sentido pues el almacenamiento, las bases de datos, la seguridad, infraestructura de red (a parte del acceso a Internet) es manejado y mantenido por terceros; únicamente seŕıa necesario contar con un servicio de Internet, y al menos una PC para administrar y controlar el canal o actualizar inventario y catálogo. Los cuatro expertos en comercio electrónico coincidieron que esta última es la más conveniente para una empresa del segmento PYME. 6.1. Requisitos tecnológicos de las PYMES En resumen, a partir de las encuestas realizadas a los dueños de las PYMEs en el Mercado de Artesańıas y las entrevistas a los expertos, se identificaron los siguientes requisitos tecnológicos: Adquisición de nuevos sistemas y equipos Construcción y diseño de un catálogo Enlaces y adopción de la mayor cantidad formas de pago posible Selección de opciones de tiempo de env́ıo Seguridad de las transacciones Usabilidad de la solución 6.2. Requisitos organizacionales de las PYMES En cuanto a los requisitos organizacionales identificados, se encuentran los siguientes: Creación de una marca Realización de un estudio de mercado Capacitación del personal Mantenimiento de la solución Definición de la loǵıstica de env́ıo y exportaciones 4Forex, también conocido como Mercado de Divisas, es un mercado mundial descentralizado de todas las divisas que se operan en todo el mundo. forex.com 5Los INCOTERMS (International Commercial Terms) son un conjunto de reglas internacionales regidos por la Cámara de Comercio Internacional, que determinan el alcance de las cláusulas comerciales incluidas en el contrato de compraventa internacional (Acosta, 2005). 15 Definición de la estrategia post-venta, estableciendo la loǵıstica y poĺıticas de devoluciones Estrategia de mercadeo (promociones, publicidad). Estrategias de fidelización de clientes Atención al cliente Canal de retroalimentación del cliente (raiting) 6.3. Requisitos legales de las PYMES Con respecto a las normativas identificados que necesitan tomarse en cuenta, se resumen las siguientes: Ley de Firma electrónica Ley Especial contra los Delitos Informáticos y Conexos. Ley de Firma electrónica. Ley Especial contra los Delitos Informáticos y Conexos. Código Tributario Ley de Protección al Consumidor Ley de Marcas y otros Signos Distintivos Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Intelectual e Industrial 7. Gúıa de Aplicación La gúıa de aplicación de una solución de comercio electrónico, está dividida en 3 aspectos clave: legales, orga- nizacionales y tecnológicos. Solución Factores tecnológicos Factores legales Factores organizacionales Constructores de Tiendas en Ĺınea -Alojamiento de sitio web en servidores del proveedor elegido. - No es requerido adquirir nuevos sistemas. - Forma de pago, suministrada por el proveedor. - Sin factibilidad de integración. - Ley de Firma electrónica. - Ley Especial contra los Delitos Informáticos y Conexos. - Código Tributario - Ley de Protección al Consumidor - Ley de Marcas y otros Signos Distintivos - Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Intelectual e Industrial -Creación de una marca. -Estudio de mercado. -Capacitación. -Loǵıstica de entrega y devoluciones. -Fidelización de clientes. -Estrategia de mercadeo -Atención al cliente. -Creación de roles. -Definición de procesos En Nube Privada -Infraestructura en servidor remoto (brindada por un tercero). -Selección de opción de hardware a utilizar (Cloud Computing o WebHosting). -Administación de Cloud Computing y WebHosting. -Forma de pago, suministrada por el proveedor. - Con factibilidad de integración. - Ley de Firma electrónica. - Ley Especial contra los Delitos Informáticos y Conexos. - Código Tributario - Ley de Protección al Consumidor - Ley de Marcas y otros Signos Distintivos - Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Intelectual e Industrial -Creación de una marca. -Estudio de mercado. -Capacitación. -Loǵıstica de entrega y devoluciones. -Fidelización de clientes. -Estrategia de mercadeo -Atención al cliente. -Creación de roles. -Definición de procesos Cuadro 3: Factores tecnológicos, legales y organizacionales por cada solución de comercio electrónico. Fuente: “Creación propia” 16 Solución Factores tecnológicos Factores legales Factores organizacionales Espacio Compatido en Mercados Virtuales -Creación de cuenta de comerciante. -Forma de pago, suministrada por el proveedor. -Sin facilidad de integración. - Ley de Firma electrónica. - Ley Especial contra los Delitos Informáticos y Conexos. - Código Tributario - Ley de Protección al Consumidor - Ley de Marcas y otros Signos Distintivos - Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Intelectual e Industrial -Creación de una marca. -Estudio de mercado. -Capacitación. -Loǵıstica de entrega y devoluciones. -Fidelización de clientes. -Estrategia de mercadeo -Atención al cliente. -Creación de roles. -Definición de procesos. A la Medida -Selección de herramientas de desarrollo -Desarrollo de una aplicación. -Administración de servidores. -Soporte técnico -Seguridad -Capacitación sobre funcionalidades del sistema y su administración. -Con facilidad de integración. - Ley de Firma electrónica. - Ley Especial contra los Delitos Informáticos y Conexos. - Código Tributario - Ley de Protección al Consumidor - Ley de Marcas y otros Signos Distintivos - Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Intelectual e Industrial -Creación de una marca. -Estudio de mercado. -Capacitación. -Loǵıstica de entrega y devoluciones. -Fidelización de clientes. -Estrategia de mercadeo -Atención al cliente. -Creación de roles. -Definición de procesos Cuadro 3 (Cont.): Factores tecnológicos, legales y organizacionales por cada solución de comercio electrónico. Fuente: “Creación propia” 7.1. Factores Legales A continuación se enumeran los art́ıculos relacionados a cada una de las leyes que deben tomarse en consideración y deben ser revisados por las PYMEs a la hora de implementar una solución de comercio electrónico. 7.1.1. Ley Especial Contra los Delitos Informáticos y Conexos Se detallan los factores del comercio electrónico y los art́ıculos de relacionados a cada uno de ellos para esta ley: Acceso a Tienda en Ĺınea Art. 04 - Acceso indebido a Sistemas Informáticos Art. 05 - Acceso indebido a los Programas o Datos Informático Art. 22 - Hurto de Identidad Art. 12 - Espionaje Informático Art. 09 - Violación de la Seguridad de la Información Catálogo de productos Art. 10 - Estafa Informática Art. 15 - Manipulación de Registros Art. 19 - Alteración, Daños, a la Integridad de los Datos. Compra en Ĺınea Art. 10 - Estafa Informática 17 Art. 11 - Fraude Informático Art. 13 - Hurto por Medios Informáticos Art. 14 - Técnicas de Denegación de Servicios Art. 34 - Suplantación de Actos de Comercialización Proceso de Pago en Ĺınea Art. 13 - Hurto por Medios Informáticos Art. 15 - Manipulación de Registros Art. 34 - Suplantación en Actos de Comercialización Loǵıstica de distribución Art. 04 - Acceso indebido a Sistemas Informáticos Art. 05 - Acceso indebido a Programas o Datos Informáticos Art. 06 - Interferencia del Sistema Informático Art. 09 - Violación de la Seguridad del Sistema Art. 12 - Espionaje Informático Art. 14 - Técnicas de Denegación de Servicios Art. 15 - Manipulación de Registros Art. 19 - Alteración, Daño a la Integridad y Disponibilidad de los Datos Art. 20 - Interferencia de Datos 7.1.2. Ley de Firma Electrónica Los art́ıculos de esta ley relacionados al comercio electrónico: Art. 19 - Verificación de la emisión del mensaje de datos Art. 20 - Reglas para la determinación del recibo del mensaje Art. 24 - Efectos juŕıdicos probatorios 7.1.3. Código Tributario Art. 47 - Agentes de retención y percepción. Art. 48 - Responsabilidad del agente de retención y percepción. 7.1.4. Ley de Protección al Consumidor Art. 04 - Derechos básicos de los consumidores. Art. 07 - Obligaciones de los proveedores. Art. 12-A - Comisiones y recargos. Art. 19-N - Informe detallado de saldos y operaciones activas. 18 7.1.5. Ley de Marcas y otros Signos Distintivos Art. 10 - La solicitud de registro de una marca Art. 31 - Transferencia de marca Art. 35 - Licencia de uso de marca Art. 41 - Uso de la marca 7.1.6. Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Intelectual e Industrial Art. 01 - Protección de la propiedad intelectual Art. 12. - Obras protegidas Art. 32. - Programas de ordenador Art. 33 - Contrato entre autores Art. 116 - Los efectos de la patente 7.1.7. Ley de Almacenaje Esta debe tomarse en cuenta más que todo en el caso de las distribuciones, exportaciones y/o importaciones, para todas aquellas transacciones de compraventa internacional. 7.1.8. Leyes internacionales Creative Commons Creative Commons (CC) es una corporación sin fines de lucro orientada a darle al autor el poder de decidir los ĺımites de uso y explotación de su trabajo en Internet. Ofrece a los autores o creadores, empresas e instituciones públicas una forma directa para expresar los derechos de autor y compartir las obras intelectuales a través de Internet (Vercelli, 2016). 7.2. Factores Organizacionales A partir de la investigación, se propone la elaboración de un plan operativo que incluya los siguientes aspectos: Creación de una marca Tal como mencionan los expertos, el negocio debe planificar una estrategia para la creación de marca, que le permita no sólo darse a conocer sino también ir creciendo en número de clientes y expandirse. Una de las es- trategias que la mayoŕıa de empresas utilizan hoy en d́ıa, es las publicaciones en redes sociales, donde el negocio puede tener seguidores que las comparten con sus amigos y contactos. Estudio de mercado La empresa necesita hacer un estudio de mercado antes de implementar cualquier solución, ya sea que se trate del lanzamiento de un nuevo producto, apertura de nuevas sucursales, o en este caso la implementación de un nuevo canal como el comercio electrónico, con el objetivo de evaluar la capacidad que se necesita para la solución, estimar la cantidad de clientes que tendrá e ingeniar estrategias de mercadeo acordes a su público. En este caso, las PYMEs dedicadas al comercio de artesańıas debe hacer un estudio que le permita idear es- trategias que atraerán más a los clientes como por ejemplo solicitar artesańıas personalizados, ya que existe una tendencia a la personalización, en la que el cliente hace su propio diseño del producto (por ejemplo la página de Dell, www.dell.com y empresas similares en El Salvador como Aeon Computadoras, aeon.com.sv, que permiten al cliente diseñar y solicitar una computadora con los componentes de su preferencia, y la empresa se encarga de ensamblarla y entregarla en sus oficinas). En este caso, los clientes podŕıan atraerse permitiéndoles elegir colores, 19 formas o tamaños en su compra en ĺınea, y tal vez hasta permitirles una visualización previa de cómo quedará el producto. Capacitación Implementar un plan de capacitación y seguimiento. Los cuatro especialistas coinciden en la importancia de que el personal de las PYMEs de artesańıas, deben tener conocimientos básicos sobre aspectos generales en el manejo de una solución. Para lograr obtener mejores resultados en la implementación de comercio electrónico, es necesario que los pro- pietarios y personal designado conozcan sobre las generalidades, uso y ventajas,ya que de esta forma se puede lograr mayor colaboración entre locales, mejorar la experiencia de uso de la solución, personalización, mayor con- fianza y aporte de mejoras de acuerdo a expectativas de los asociados. Loǵıstica de entrega de productos Las PYMEs deben establecer un mecanismo de env́ıo de productos, para lo cual una de las opciones puede ser hacer un convenio con una empresa de correos confiable como Correos de El Salvador, aunque el tiempo de env́ıo es mayor, y no garantizan que la entrega sea de puerta a puerta. Los servicios de courier 6 que son una forma más directa, ya que entregan productos de puerta a puerta y en menor tiempo, pero esto dependerá de la disposición de inversión. Por otro lado, la herramienta puede contar con opciones de nivel de rapidez de env́ıo, tal como Amazon. Por ejemplo, podŕıan ser normal (una semana), rápido (5 d́ıas) o prioritario (2 d́ıas), aunque cada opción implique un costo adicional. Otro aspecto importante, es que al cliente le debe quedar claro quién será el responsable de los gastos de env́ıo, puede ser la empresa, el cliente o compartido, lo cual será establecido por cada negocio. Con respecto a los env́ıos internacionales, podŕıa utilizarse DHL, Fedex o cualquier otra empresa dedicada a la entrega de paquetes por correo, lo cual también requeriŕıa analizar los costos para poder sumarlos al del producto, dependiendo de las poĺıticas de env́ıo establecidas por la PYME, siempre siendo transparente con el cliente para que esté consciente del detalle de los costos. En el caso de las PYMEs del Mercadito de Artesańıas, seŕıa recomendable la coordinación con los diferentes dueños, y llegar a acuerdos para formar alianzas y minimizar esfuerzos o costos. Podŕıa convenir utilizar un mismo transporte de entregas, haciéndolas por peŕıodos, ya sea por d́ıa, semana o mes según se defina o según la necesidad. Loǵıstica de devoluciones Deben establecerse procedimientos y poĺıticas de devoluciones y garant́ıas, además de establecer el alcance de este proceso, es decir, si se podrán realizar devoluciones incluso antes de que el producto haya sido entregado, o si únicamente se permitirán devoluciones después de la entrega del producto, y en que casos aplica la devolución. Este es un factor muy importante pues la anulación de una transacción, dependiendo de la etapa y la razón, genera otros efectos como la pérdida de la venta, incremento de costos (dependiendo de las poĺıticas que se esta- blezcan, puede establecerse que el cliente asuma los costos de la devolución, aśı como el env́ıo de regreso a la tienda, o que las devoluciones se realicen únicamente en la tienda f́ısicamente), o hasta pérdida del cliente. Fidelización de clientes Se debe garantizar la buena experiencia del cliente en todas las etapas de la venta, desde la atención pre- via a la compra, hasta la adquisición del producto y la atención después de realizada la compra. Se debe ser transparente con el cliente, e incluir la mayor cantidad de información real en la descripción de los productos. Por ejemplo, la procedencia del producto, lo cual puede crear una conexión sobre todo con el factor nostalgia, que puede aumentar el valor al producto. Y tal como mencionaba el Lic. Garćıa, debe incluirse suficiente 6DHL, Transexpress, FedEx, UPS 20 información para que el cliente tenga una idea lo más real posible del producto. Otro punto de consideración es el canal de retroalimentación del cliente, tal como mencionaban los expertos, esto permite a otros clientes ver la valoración de la tienda, y es uno de los parámetros utilizados por ellos para determinar si el negocio es confiable o de calidad. Esta retroalimentación podŕıa ser a nivel de la tienda, pero tam- bién podŕıa implementarse a nivel de producto como en las tiendas en ĺınea existentes (Ejemplo: Amazon, Ebay), en las que para cada producto el cliente tiene la oportunidad de escribir una reseña y otorgar una calificación, de manera que futuros clientes pueden evaluar si comprar o no dicho producto. Estrategia de mercadeo Se debe contar con una estrategia de publicidad y mercadeo, que permita al negocio atraer más clientes, dándose a conocer y ampliando su territorio de ventas. Esta estrategia debe incluir la creación de promociones y regaĺıas a sus clientes frecuentes, y revisión de precios a manera de mantener o ganar ventaja competitiva. Atención al cliente Se debe tener un mecanismo de atención al cliente, de manera que se le pueda asistir en cualquier momen- to, ya sea previo, durante o después de la compra, por ejemplo, debe atenderse cualquier duda que el cliente tenga antes de realizar la compra, de manera que éste se sienta lo más confiado y cómodo posible. Si el cliente tiene algún reclamo, también debe existir la apertura para atender este tipo de situaciones, ya que eso incrementa el nivel de satisfacción de los compradores. Por otro lado, los expertos mencionaban que debe agradecerse por las compras, y si es cliente frecuente, se puede dar tratos preferenciales o incluir ofertas en próximas compras. Creación de roles Se requiere la definición de roles y sus respectivas funciones, por ejemplo, definir el personal que actualizará el contenido, el personal encargado de la loǵıstica, de la atención al cliente; organizacionalmente, alguien debe asumir el rol de mantenimiento de la solución, esta persona debe ser el responsable del canal, y como menciona el Lic. Hernández, esta persona deberá ser la responsable de monitorear y controlar la tienda en ĺınea, levantar indicadores, solventar cualquier problema que se de en las transacciones, y reportar los indicadores necesarios para la toma de decisiones. Quien asuma este último rol, debe tener conocimiento o debe capacitarse en la parte técnica para dar soporte, aśı también nociones en medición de canales de comercialización y comunicación. En este aspecto, el Ing. Garay también destacó la importancia de contar con un perfil que tenga un amplio conocimiento del negocio, en este caso la fabricación de artesańıas, material del que está elaborado, si el art́ıculo es personalizable y conocer las poĺıticas existentes. Definición de Procesos Conlleva a establecer un orden y correcta ejecución de procedimientos, definición de canales de comunica- ción para cada uno, precios de los productos, procedimientos de compra, inventario, ventas, env́ıos, devoluciones, poĺıticas y estrategias, alianzas y apoyo entre los locales del Mercadito. Y más importante que contar con procesos establecidos, es que todos los empleados de la empresa estén conscientes de ellos. 7.3. Factores Tecnológicos Habiendo obtenido los resultados, es posible determinar la solución que puede implementarse en el Mercadito de Artesańıas. Aunque el análisis se hizo sobre las PYMEs de este rubro, no quiere decir que no pueda aplicarse en otras PYMEs (incluso, de manera simplificada). En resumen, los puntos a tener en cuenta en base a los resultados, son: La solución debe estar documentada, con gúıas disponibles en el sitio web. 21 Debe ser una solución completa, con los distintos módulos necesarios para realizar el comercio electrónico, como manejo de inventario y loǵıstica, administración de cartera de clientes, opciones de mercadotecnia (ejemplo: env́ıo de correos a clientes con ofertas/recordatorios). Manejo de subcategoŕıas en el catálogo, dada la diversidad de productos a la venta. Que pueda instalarse en un hosting de bajo costo, o ser alojada en el hosting del proveedor por un precio bajo. Compatibilidad con la opción de pago ”Pagadito”para habilitar la opción de pago electrónico, y que permita otras opciones adicionales (reserva de art́ıculo y pago por contraventa). La solución debe tener un costo de adquisición y mantenimiento mı́nimo, aunque implique pérdida de soporte del proveedor. En paralelo, se debeŕıa aperturar páginas en redes sociales, que hagan referencia a la tienda virtual. Como punto a favor, podŕıa tomarse si la tienda virtual permite la opción de compartir acciones diversas, como compras o reseñas de productos. Según los expertos, 3 factores son los fundamentales a tomar en cuenta: Hardware: El equipo necesario para alojar la solución de comercio electrónico, sea este f́ısico o en la nube. Software: La herramienta de comercio electrónico a usar. Seguridad: Componente indispensables, dado la naturaleza de la solución, en la cual habrán transacciones electrónicas. 7.3.1. Hardware Dado el entorno y los resultados en el Mercado de Artesańıas, la opción de comprar el equipo f́ısico necesario para alojar la herramienta de comercio electrónico, está fuera de discusión, esto es debido a los altos costos que implica (compra de servidores, compra de equipo de red, instalación y configuración por personal calificado, man- tenimiento, entre otros). Por ende, se evalúan las opciones viables, las cuales son contratar servidores en la nube, ya sea en la modali- dad de Cloud Computing o contratar un alojamiento en la web via el tradicional WebHosting. Cloud Computing: Es una de las opciones más económicas, pues permite pagar por lo que se usa, en vez de pagar una men- sualidad (aunque también permite dicha opción). Se debe considerar que se necesita a una persona con nivel alto de conocimiento técnico, capaz de instalar y configurar lo necesario en el servidor contratado. La mayor ventaja es su flexibilidad. En el caso que necesitemos mayor capacidad de procesamiento, memoria o espacio, es posible solicitar mayores recursos (WebsiteSetup.org, 2016). La desventaja principal: se necesita personal altamente capacitado para administrar el servidor contratado. Si se desea implementar con Cloud Computing, las opciones son menos evidentes. Las más reconocidas son Mi- crosoft Azure o Amazon Web Services (AWS). De entre las dos, si se toma de referencia el precio, son bastante similares. Por esto, se puede tomar otro punto de comparación: la satisfacción del uso de estas dos opciones. En un estudio realizado en 2016, se analizó la red social de Twitter en búsqueda del sentimiento que los usua- rios de Azure o AWS expresan sobre dichas herramientas (Qaisi and Aljarah, 2016). En general, los resultados favorecen a la herramienta de Microsoft, por lo que se podŕıa considerar que se tendŕıa una mejor experiencia con Microsoft Azure, con un precio similar. Por usabilidad e integración con plataformas populares (Office, Sharepoint, Windows Server, entre otras), se re- comienda utilizar Microsoft Azure si se elije Cloud Computing. Sin embargo, como una opción más económica, 22 se puede utilizar otro proveedor como DigitalOcean (DigitalOcean, 2016), el cual tiene precios más accesibles que Microsoft Azure, conservando la flexibilidad de un servidor en la nube, aunque con mayor simpleza en cuanto a la suite de productos a elegir. WebHosting: La principal ventaja de esta opción, para el entorno de una PYME, es que necesita el menor grado de conoci- miento técnico (WebsiteSetup.org, 2016). Es la opción más simple, pero en eso radica su desventaja: las opciones de personalización son mı́nimas, y es restrictivo en la capacidad de configurar y administración el servidor. En el caso se desee implementar con un WebHosting, opciones reconocidas son recomendables, como iPage (iPage, 2016) o HostGator (HostGator.com LLC, 2016). Cada uno de ellos cobra una mensualidad, y se deben validar precios después del tiempo del contrato, puesto que los precios de renovación tienden a elevarse significativamente. 7.3.2. Software Existen una gran cantidad de soluciones de comercio electrónico, algunas descargables, y otras que funciona en la nube. Dado que las soluciones que permiten la instalación de software son Cloud Computing y Web Hosting, se necesita elegir una solución que pueda descargarse e instalarse manualmente, en servidores contratados (o en su defecto, que pudiera estar disponible en un Web Hosting). Se eligieron 3 plataformas candidatas: Magento, PrestaShop y OpenCart. Dichas plataformas son descargables, tienen versiones de código abierto las cuales pueden usarse sin costo, cuentan con una gama de funcionalidades como reporteŕıa, carritos de compras, agregados para pagos en ĺınea, fidelización, entre otros. y se encuentran entre las mejores plataformas de comercio electrónico para Enero de 2017 (Purch, 2017). Magento ofrece una versión de la comunidad, la cual es libre de descargarse. Sin embargo, hay que tomar las siguientes consideraciones: Requiere un conocimiento técnico alto. Esto es más prioritario por el hecho que no hay soporte técnico, para la versión de la comunidad (Huertas Aragoneses et al., 2012). La versión de comunidad tiene menos funcionalidades que la empresarial, y si no se tiene conocimiento de instalación de administradores de contenidos, puede ocasionar dificultades a futuro. La instalación de las extensiones correctas, puede hacer que la versión de la comunidad se convierta en una solución potente, comparable con la empresarial. Sin embargo, se debe tener cuidado de no instalar cualquier extensión (eSeller Publishing Limited, 2017). En general, se considera Magento como una solución con funcionalidades atractivas, pero dif́ıcil de instalar para principiantes. Debe ser considerada sólo si se cuenta con el personal técnico, que tenga conocimiento en instalación de este tipo de software. Por otra parte, tenemos OpenCart y PrestaShop. Ambos son muy similares, ya que ofrecen una solución Open Source (no hay versión empresarial), las cuales son fáciles de personalizar, ya que existen variedad de temas en- tre pagados y gratuitos, además de ofrecer extensiones las cuales agregan funcionalidades (al igual que Magento). Adicionalmente, su facilidad de instalación los hace atractivos, ya que no necesitan de personal con conocimiento técnico alto (comparado con Magento). En términos de popularidad, PrestaShop parece tener ventaja contra OpenCart. Tiene mayores búsquedas en Google, seguidores en Twitter y en Facebook (The Webmaster, 2017). Sin embargo, hay un factor importante a tomar en cuenta entre estas soluciones: el método de pago. Para el caso de El Salvador, no hay muchas opciones para aceptar pagos electrónicos. Si bien existen alterna- tivas como Payoneer, el cual brinda una tarjeta donde se reciben los pagos y que pueden ser retirados localmente, el proceso para obtenerla puede ser engorroso y no ser aceptado en algunas plataformas de pago electrónico (por ejemplo, PayPal no acepta cuentas creadas por empresas como Payoneer). Por esto, se eligió la plataforma de pago Pagadito, la cual permite recibir pagos a nivel regional, Puerto Rico, República Dominicana y Estados Unidos, y 23 administrar los fondos en cuentas de bancos locales de El Salvador (The Pagadito Group, 2016). En el mismo sitio de Pagadito, existen complementos descargables para Magento y OpenCart, los cuales per- miten que los clientes realicen sus pagos mediante esta forma. La omisión importante es un complemento para PrestaShop, el cual no está disponible desde el sitio oficial. Aparte de software descargable, cabe mencionar que no se evaluó los requerimientos para desarrollar una solu- ción a la medida. Dado los resultados, el costo asociado al desarrollo estaŕıa fuera de alcance de una PYME, y no alcanzaŕıa la madurez que ya cuentan las soluciones de software mencionadas anteriormente. 7.3.3. Seguridad La seguridad en una solución de comercio electrónico es importante para contruir confianza en los clientes, resguardando sus transacciones y datos personales. Las siguientes funcionalidades deben existir en una solución de comercio electrónico (Niranjanamurthy et al., 2013): Autenticación: Verificar la identidad de quien realiza la transacción. Autorización: Permite manipular los recursos sólo por el dueño de éste, en formas espećıficas. Encriptación: Oculta la información sensitiva, evitando que pueda espiarse al realizar la transacción. Auditoŕıa: Consiste en mantener un registro de todas las operaciones, tanto compras como ventas. Integridad: Prevención contra modificación de los datos, de manera no autorizada. No-rechazo: Prevención de que cualquiera de las partes involucradas, niegue la transacción realizada. Disponibilidad: Prevención contra retrasos o pérdida de datos. Esto es mayormente necesario durante el pago de la transacción, pero no exclusivo a éste. La datos pueden haberse tomado desde antes de que se entre a un canal seguro, por lo que es de suma importancia que el sitio web cuente con un certificado de seguridad, que resguarde toda información en toda la duración de la transacción. Plataformas de pago como PayPal o Pagadito, cuentan con certificados de seguridad para que las transacciones sean seguras y cumplan con las funcionalidades antes mencionadas. Si se utiliza otro método de pago, es importante asegurar que se cumplan las dichas funcionalidades. Es importante que, dado que casi todas las transacciones bancarias, de comercio electrónico o incluso correos, ocurren en un canal HTTPS, se obtenga un certificado de una autoridad confiable. En un estudio realizado entre Junio 2012 y Agosto 2013, se determinó que casi el 75 % de los certificados han sido emitido por 3 organizaciones. Sin embargo, el 26 % de sitios web que utilizaron certificados dado por un intermediario, al cual fue comprome- tida la llave privada usada para emitirlos, deb́ıan obtener nuevos certificados por esta razón (Durumeric et al., 2013). Para el 2015, 3 de los mejores 10 proveedores de certificados son Comodo, Symantec y GoDaddy (Which SSL, 2015). 8. Conclusiones A partir de la investigación realizada, se obtuvieron las siguientes conclusiones: Se identificaron necesidades tecnológicas comunes entre las PYMEs, las cuales son la adquisición de una solución accesible a su presupuesto, que permita diversas funcionalidades como la construcción de catálogo, diversas opciones de env́ıo, que permita la adopción de diversas formas de pago, y que a su vez no sea complicado en su uso, tanto para el cliente como para el administrador de la solución. Según las necesidades encontradas, se identifica que para una PYME no es factible la implementación de una solución de comercio electrónico a la medida, ni la adquisición de infraestructura f́ısica, esto debido al alto costo implicado. 24 Dada la factibilidad, una PYME puede inclinarse en primer lugar, por crear una tienda en mercados virtuales. Aunque no posean su propio sitio web, les dará la oportunidad de evaluar el mercado, e ir aumentando su presencia en la Internet. Cuando lo consideren factible, pueden cambiar a soluciones más personalizables, tal es el caso del Web Hosting o Cloud Computing. En El Salvador, no existe una legislación espećıfica sobre comercio electrónico. Sin embargo, existe legislación supletoria aplicable, tales son la Ley Especial Contra Delitos Informáticos y Conexos, Código Tributario, Ley de Protección al Consumidor, Ley de Marcas y Otros Signos Distintivos, Ley de Fomento y Protección a la Propiedad Intelectual e Industrial, Ley de Almacenaje y la Ley de Firma Electrónica. Se identificaron diferentes factores organizacionales, que deben formar parte del proceso de implementación de comercio electrónico en una PYME, como establecimiento de marca, presencia en redes sociales, esta- blecer loǵıstica de entrega y de devoluciones, personal de mantenimiento, y estrategias de mercado como la fidelización de los clientes. Referencias Acosta, F. (2005). Incoterms, Términos de Compra- Venta Internacional. ISEF, 2 edition. Alcantara, M. and Henŕıquez, R. (2003). Análisis juŕıdico del comercio electrónico. Arias Olivo, M. (2001). Caso de E-Business: Dell Computer Corporation. Universitat pública de Tarragona, 1 edition. 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Objetivo General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.2.2. Objetivos Espećıficos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.3. Justificacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2. Marco Conceptual 7 2.1. PYMES Salvadoreñas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 2.2. Sector de artesańıas en El Salvador . . . . . . . . . . . . . . . 7 2.2.1. Tipos de artesańıas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2.2.2. Modalidad de comercialización de artesanias . . . . . . 10 2.3. Comercio electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.3.1. Origen y evolución del comercio electrónico . . . . . . . 10 2.3.2. Definición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 2.3.3. Miedos ante el comercio electrónico . . . . . . . . . . . 13 2.3.4. Ventajas del comercio electrónico . . . . . . . . . . . . 14 2.3.5. Tipos de comercio electrónico . . . . . . . . . . . . . . 15 2.3.6. Modelos de comercio electrónico . . . . . . . . . . . . . 17 2.3.7. Principales componentes de una solución de comercio electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 2.3.8. Tecnoloǵıas para e-commerce . . . . . . . . . . . . . . 26 2.4. Factores tecnológicos del comercio electrónico . . . . . . . . . 31 2.4.1. Componentes tecnólogicos asociados a la solución de comercio electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 2.4.2. Alojamiento Web (Web Hosting) . . . . . . . . . . . . 33 2.4.3. Servicios de Computación en la Nube (Cloud Computing) 33 2.5. Leyes asociadas al comercio electrónico en El Salvador . . . . 35 2.5.1. Ley Especial de Delitos Informáticos . . . . . . . . . . 35 2.5.2. Ley de Firma Electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . 36 2.5.3. Leyes internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 3. Metodoloǵıa 39 4. Análisis e interpretación de resultados 41 4.1. Resultados que agrupan reflejan tecnológicos y organizacionales 41 4.2. Resultados que reflejan factores legales . . . . . . . . . . . . . 54 5. Gúıa de Aplicación 56 5.1. Factores Legales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 5.1.1. Ley Especial Contra los Delitos Informáticos y Conexos 56 5.1.2. Ley de Firma Electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . 58 5.1.3. Código Tributario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 5.1.4. Ley de Protección al Consumidor . . . . . . . . . . . . 58 5.1.5. Ley de Marcas y otros Signos Distintivos . . . . . . . . 58 5.1.6. Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Intelec- tual e Industrial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 5.1.7. Ley de Almacenaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 5.1.8. Leyes internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 5.2. Factores Organizacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 5.3. Factores Tecnológicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 5.3.1. Hardware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 5.3.2. Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 5.3.3. Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 6. Conclusiones 70 Índice de figuras 2.1. Ventajas del comercio electrónico, tomado de Elementos Bási- cos de Comercio Electrónico (Kaba, 2008) . . . . . . . . . . . 14 2.2. Modelo B2C. Fuente: “Cuaderno para emprendedores” (Mo- ratalla and Navarrete, 2002) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4.1. Tipos de artesańıas que comercializan [Gráfico] . . . . . . . . 42 4.2. Formas de pago [Gráfico] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 4.3. Entrega a domicilio [Gráfico] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 4.4. Exportación de productos [Gráfico] . . . . . . . . . . . . . . . 46 4.5. Promoción del local por internet [Gráfico] . . . . . . . . . . . 47 4.6. Registro de ventas [Gráfico] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4.7. Inventario de productos [Gráfico] . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4.8. Sistemas para vender por internet [Gráfico] . . . . . . . . . . 50 4.9. Herramienta de comercio electrónico [Gráfico] . . . . . . . . . 51 4.10. Elementos de Comercio electrónico[Gráfico] . . . . . . . . . . 52 4.11. Venta de productos por internet[Gráfico] . . . . . . . . . . . . 53 4.12. Presupuesto de adquisición[Gráfico] . . . . . . . . . . . . . . . 54 Introducción Las empresas siempre están en constante búsqueda de ventaja competi- tiva. Según Mohamad y Ismail con el surgimiento del internet, el comercio electrónico está obteniendo atención de las pequeñas y medianas empresas (PYMEs), sin embargo estas empresas se caracterizan por tener recursos y capacidades más limitadas que las grandes empresas; y es ésta carencia una de las causas que dificulta a las PYMEs, aprovechar las ventajas y beneficios del comercio electrónico (Mohamad and Ismail, 2009). En El Salvador, existen algunas iniciativas para impulsar el comercio electróni- co en las PYMEs, entre la que pueden mencionarse los Infocentros, para facilitar el acceso a internet (Hernández and Rodŕıguez, 2004), o leyes para facilitar el comercio electrónico, como la Ley de Firma Electrónica (Meléndez and Quelh, 2016). Sin embargo, se puede percibir que el tema de comercio electrónico como tal, se encuentra en etapas básicas en El Salvador. Según un art́ıculo publicado por la revista IT Now, “La nueva forma de hacer e-commerce en El Salvador” (Revista ITNow, 2015), CONAMYPE (Comisión Nacional de la Micro y Mediana Empresa) afirma que, aunque la penetración de internet en el territorio es de 29.70 % (Grupo del Banco Mundial, 2016) el sector de las PYMEs es uno de los que no ha logrado sacar provecho a la tecnoloǵıa. En El Salvador, la mayoŕıa de empresas que hacen uso de soluciones de comercio electrónico son del sector de grandes empresas. Mientras que las pequeñas y medianas empresas se ven limitadas en su mayoŕıa por la in- versión que una implementación de este tipo conlleva, por lo que existe la necesidad de evaluar opciones viables y al alcance de una empresa de este segmento. Según López (Revista ITNow, 2015), el presidente Salvador Sánchez Cerén, actual presidente de El Salvador, anunció MIPYME, una plataforma virtual que permitirá a las PYMEs promover y comercializar sus productos de forma segura. Con esta herramienta se busca colocar los productos elaborados por las PYMEs en mercados de ocho páıses. “Hacia 2019, la CONAMYPE planea reforzar la innovación y tecnoloǵıa para aplicarlas en las distintas etapas del ciclo de vida de las PYMEs, desde su creación, puesta en marcha, crecimien- to, sostenibilidad, expansión y hasta procesos de exportación.” Paralelo a esto, el documento presentado por Escalante , desarrolla lo que es 1 crear un portal para que la PYME pueda realizar transacciones electrónicas. No sólo se aborda el marco teórico, sino también factibilidades técnicas de la implementación de una solución como ésta (Escalante, 2008a). Similar a esto, existen otras empresas emergentes, como Pagadito Group, las cuales brindan opciones para realizar transacciones en diversos páıses, a un costo por transacción. Pero no sólo se debe validar las opciones tecnológicas, sino también la fac- tibilidad legal. En el 2015, se aprueba la Ley de Firma Electrónica, lo cual facilita las transacciones generadas en ĺınea, evitando procesos burocráticos y la necesidad de trámites f́ısicos. Esto abre puertas para la fácil adaptación del comercio electrónico en el marco legal. Sin embargo, por el año de aprobación, tan reciente de dicha ley, queda en evidencia que la adaptación del comercio electrónico en El Salvador se encuentra en sus primeras etapas, y más allá de documentos que contienen los fundamentos teóricos del comercio electrónico en el páıs, como es el caso del presentado por Hernandez Ortiz & Rodriguez Buitrago o por Escalante (Hernández and Rodŕıguez, 2004) (Escalante, 2008a), aún no hay informa- ción gúıa que muestre a las PYMEs, alternativas o bases para implementar el comercio electrónico en sus negocios en El Salvador. En este marco, se busca presentar las opciones y en espećıfico, los facto- res tecnológicos asociados a la implementación de una solución de comercio electrónico. Cada una de estas opciones puede presentar ventajas y desven- tajas para las PYMEs. Para cada solución, las implicaciones tecnológicas son diversas. Puede que una solución a la medida requiera de infraestructura propia, y si es aśı, dicha infraestructura deberá soportar las tecnoloǵıas de la solución; una solución como servicio, no requerirá mayores costos en infraestructura, sin embargo demandará un costo periódico y posiblemente tenga mayor dificultad adap- tarlo a los sistemas informáticos existentes en la empresa; la solución de código abierto puede que sea la más atractiva en cuanto a costos y perso- nalización, pero sin soporte del proveedor y necesitará contar con personal capacitado en la implementación. Además de esto, también entra en juego el factor geográfico. Una solución a la medida, disponible a nivel internacional, podŕıa tener implicaciones tec- nológicas distintas que si sólo se espera comercializar a nivel local. Dado que el sujeto de la investigación son las PYMEs, existen limitantes del alcance 2 geográfico; por ejemplo, si se desea comercializar a nivel regional, deberán estar supeditadas a regulaciones del páıs. Si se usan servicios espećıficos para esto (como Pagadito, plataforma que permite recibir pagos en ĺınea, trans- ferencias y retiro de fondos en bancos locales de Centroamérica, Panamá, República Dominicana, Puerto Rico y Estados Unidos), las limitantes lega- les son menores pero hay un costo por transacción, además que se necesitará adaptar los sistemas informáticos existentes para soportar la forma de pago del servicio (y sus respectivas tecnoloǵıas). 3 Caṕıtulo 1 Generalidades 1.1. Situación problemática El comercio electrónico en El Salvador no se ha explotado como podŕıa hacerse, sobretodo por parte de las pequeñas y medianas empresas. Esto por diversos motivos, como el desconocimiento de la tecnoloǵıa, generando que diversos procesos en los negocios se realicen manualmente, en algunos casos por no tener el conocimiento suficiente para manejar una computadora; esto resulta un impedimento no sólo técnico, sino también cultural. Además de esto, otra causa es el poco capital disponible para inversión en tecnoloǵıa. Muchas de las pequeñas y medianas empresas no cuentan con un presupuesto para invertir en una herramienta de comercio electrónico, y puesto que aún no han visto los beneficios que podŕıa traerles, no visualizan la necesidad de adquirirla para el crecimiento de su negocio. Espećıficamente en los negocios de venta de artesańıas, se percibe una ri- gidez cultural y una resistencia al cambio, que no permite ver los beneficios más allá del comercio tradicional. Existen miedos tanto de parte de la clien- tela como de los vendedores a ser estafados, a perder dinero en las ventas, a no recibir el producto esperado, a tiempo o recibirlo dañado o a perder oportunidades por dificultad de operación. Por todo lo mencionado, el páıs necesita iniciativas que permita tanto a los vendedores como a los clientes, conocer alternativas que sean accesibles para los negocios y confiables para los clientes. A medida se cambie la percepción que se tiene de este tipo de comercio, entonces ambas partes podrán percibir los beneficios inherentes. 4 1.2. Objetivos 1.2.1. Objetivo General Proporcionar a las PYME del rubro de fabricación y venta de artesańıas en El Salvador, una gúıa para conocer los factores tecnológicos asociados a la implementación del comercio electrónico, y aśı exploren las posibilidades para adaptarlo a sus procesos de negocio. 1.2.2. Objetivos Espećıficos Identificar los requisitos tecnológicos que respondan a las necesidades de las PyMEs del rubro de fabricación y venta de artesańıas, para implementar una solución de comercio electrónico de tipo “Negocio a Cliente” (o B2C, por sus siglas en inglés). Describir los requisitos legales involucrados en una implementación de comercio electrónico en una empresa del segmento PYME en el páıs, del rubro de fabricación de artesańıas. Diseñar una gúıa que contenga los factores tecnológicos, legales y orga- nizacionales asociados a cada solución de comercio electrónico descrita. 1.3. Justificacion En El Salvador, el comercio electrónico se encuentra en etapas tempra- nas, mientras que en otros páıses se encuentra implementado en la mayoŕıa de negocios (o incluso, son la v́ıa principal de ventas para algunos), en el páıs el comercio v́ıa medios electrónicos aún se encuentra estancado . Si bien grandes empresas tienen los recursos para hacer la i