Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 0 “Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA” Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 1 TRABAJO DE GRADUACIÓN “Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA.” PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRA(O) EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Asesor: Msc. Ing. Julio Enrique Valle Presentado por: Miriam Stephanie Torres Martínez Mónica Edith Peña Carballo Vilma Geraldina Cornejo Iraheta Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador, Centroamérica. 28 de enero de 2020 UNIVERSIDAD DON BOSCO VICERRECTORÍA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 2 Resumen Ejecutivo Actualmente las organizaciones enfrentan nuevos retos, la competencia es cada vez mayor, la tecnología, el capital humano y sus capacidades, entre otros; y la mayoría de las veces no poseen las respuestas antes estos retos, ni mucho menos la orientación requerida para encontrarlas. Una de las mayores problemáticas presentes en las organizaciones es la existencia de procesos que no son controlados, todo esto debido a que aún existe un modelo de organización vertical (jerarquías por funciones) en el cual la responsabilidad recae únicamente sobre los puestos de mayor jerarquía, dándole más importancia a la función y perdiendo de vista la naturaleza de los procesos. La gestión por procesos, comprobada en el mundo por sus resultados, es la respuesta para enfrentar estos retos (modelo de organización horizontal, distribución por administración por interfunciones); ayuda a las empresas a dar visibilidad a sus procesos y sus interrelaciones para aplicar mejoras y asegurar la satisfacción de los clientes generando su lealtad, la cual se logra a través de ser constantes en el tiempo; y generar compromiso y participación de todo el personal. Brindar esta orientación a las empresas a comprender el enfoque estratégico de la gestión por procesos y su aplicación es la razón del desarrollo de esta tesis. Para la comprensión de los procesos de Ploesa, se desarrollaron las técnicas para la documentación de procesos (mapeo) en los procesos de la cadena de valor, con un enfoque polifuncional e integrado dando visibilidad a los flujos de trabajo más importantes de la organización, las necesidades y expectativas del cliente y su satisfacción. La red de procesos conforma un sistema, es por ello, que se proporcionó pautas a Ploesa para que documente los procesos de la organización (procesos de soporte y estratégicos-administrativos). Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 3 Se utilizó la técnica PEPSU para la documentación de mapas de primer y segundo nivel y la técnica interfuncional en los mapas de tercer nivel. Describimos de manera específica el objetivo y alcance de cada uno de los procesos, así como los elementos de entrada, actividades de transformación de acuerdo con el ciclo PHVA y salidas hacia los clientes o usuarios, esto por medio de la caracterización que se realiza junto a los mapas de tercer nivel y utilizando la técnica 4W+1H (del inglés what, where, when, who y how), con la finalidad de caracterizar adecuadamente el mapeo de tercer nivel. Se definió el tablero de objetivos, indicadores y metas, basado en la herramienta del Cuadro de Mando Integral (CMI), estableciendo los objetivos de los procesos, sus indicadores de medición (KPI, de sus siglas en inglés Key Performance Indicator), sus metas y semáforo (zona de control y actuación de la meta), con la finalidad de identificar problemas, riesgos, cumplimento y mejoras; completando con ello la fase de documentación de la gestión por procesos. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 4 Contenido Introducción .................................................................................................................................... 9 I. Objetivos y Alcance del estudio .......................................................................................... 10 A. Objetivo General .......................................................................................................... 10 B. Objetivos Específicos ................................................................................................... 10 C. Alcance ......................................................................................................................... 10 II. Generalidades de Ploesa ...................................................................................................... 11 A. Descripción ................................................................................................................... 11 B. Evolución de la empresa............................................................................................... 12 C. Aspectos Generales ...................................................................................................... 13 D. Aspectos legales ........................................................................................................... 13 E. Partes Interesadas ......................................................................................................... 15 F. Descripción de las operaciones .................................................................................... 16 G. Diagnóstico de mapas de procesos actuales de Ploesa. ................................................ 22 H. Organigrama de puestos ............................................................................................... 24 I. Personal ........................................................................................................................ 25 J. Productos de Ploesa ...................................................................................................... 25 III. Marco teórico ....................................................................................................................... 27 A. Conceptos Generales .................................................................................................... 27 B. Gestión por procesos .................................................................................................... 29 1. Fase de documentación ............................................................................................ 31 1.1. Identificar los procesos. ........................................................................................ 31 1.2. Mapeo de los procesos .......................................................................................... 32 1.2.1 Técnica PEPSU: Técnica genérica. .................................................................... 34 1.2.2. Formato interfuncional. ...................................................................................... 38 1.3. Caracterizar los procesos ....................................................................................... 42 1.3.1. Ficha de proceso. ............................................................................................... 43 1.3.2. Tablero de objetivos, indicadores y metas. ........................................................ 45 IV. Organización de la elaboración de esta tesis........................................................................ 49 A. Identificación y coordinación con actores claves en los procesos ............................... 49 B. Obtención de información y definición de documentación de procesos y subprocesos 50 C. Elaboración, revisión y validación de procesos y subprocesos .................................... 52 D. Diseño del Tablero de Objetivos, Indicadores y Metas de PLOESA ........................... 52 E. Presentación de productos del trabajo de tesis ............................................................. 53 V. Documentación de los procesos de Ploesa International ..................................................... 53 Identificación de procesos ............................................................................................ 53 Documentación de los procesos de la cadena de valor ................................................ 57 1. Mapa de Primer Nivel ........................................................................................ 58 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 5 2. Mapa de segundo nivel: Proceso 1.0 Planificación de la Producción ...................... 60 2.1. Mapa de tercer nivel: Subproceso 1.1 Pronóstico, planificación MP, Suministros y depuración de pedidos........................................................................................... 62 2.1.1. Caracterización Subproceso 1.1 Elaboración de pronóstico y planificación de Materia Prima, Suministros y depuración de pedidos. ............................................ 64 2.2. Mapa de tercer nivel: Subproceso 1.2 Planificación de Mano de obra y Equipo 70 2.2.1. Caracterización Subproceso 1.2 Planificación de Mano de obra y Equipo. ...... 72 3. Mapa de segundo nivel: Proceso 2.0 Producción de Plomadas y piezas pequeñas de Plomo ....................................................................................................................... 78 3.1. Mapa de tercer nivel: Subproceso 2.1 Fundición y corte de plomadas y piezas pequeñas de plomo ................................................................................................... 80 3.1.1. Caracterización Subproceso 2.1 Fundición y corte de plomadas y piezas pequeñas de plomo. .................................................................................................. 82 3.2. Mapa de tercer nivel: subproceso 2.2. Atado de plomadas y piezas pequeñas de plomo ....................................................................................................................... 88 3.2.1. Caracterización Subproceso 2.2. Atado de plomadas y piezas pequeñas de plomo. ...................................................................................................................... 90 3.3. Mapa de tercer nivel: subproceso 2.3. Pintura de plomadas y piezas pequeñas de plomo ....................................................................................................................... 94 3.3.1. Caracterización Subproceso 2.3. Pintura. .......................................................... 96 3.4. Mapa de tercer nivel: Subproceso 2.4. Empaque de plomadas y piezas pequeñas de plomo................................................................................................................. 102 3.4.1. Caracterización Subproceso 2.4 Empaque de plomadas y piezas pequeñas de plomo. .................................................................................................................... 104 4. Mapa de segundo nivel: Proceso 3.0 Distribución y logística de producto terminado 109 4.1. Mapa de tercer nivel: Subproceso 3.1. Preparación de tarimas y carga de contenedor .............................................................................................................. 111 4.1.1. Caracterización Subproceso 3.1. Preparación de tarimas y carga de contenedor. 113 4.2. Mapa de tercer nivel: Subproceso 3.2. Preparación de documentos para exportación ............................................................................................................. 116 4.2.1. Caracterización Subproceso 3.2. Preparación de documentos para exportación. 118 5. Tablero de indicadores, objetivos y metas .............................................................. 123 VI. Fase de sensibilización, capacitación y distribución .......................................................... 126 VII. Fase de implementación ..................................................................................................... 131 4. Medición / Seguimiento y registro de las variables de procesos ................................... 134 5. Control de procesos........................................................................................................ 136 6. Análisis de procesos ....................................................................................................... 137 7. Aseguramiento de procesos ........................................................................................... 144 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 6 8. Mejorar de los procesos ................................................................................................. 145 VIII. Conclusiones ...................................................................................................................... 148 IX. Recomendaciones .............................................................................................................. 151 X. Bibliografía y Referencias ................................................................................................. 153 XI. Siglas .................................................................................................................................. 155 XII. Glosario asociado a los procesos. ...................................................................................... 156 XIII. Anexos. .............................................................................................................................. 160 Índice de imágenes1 Imagen 1. Misión, visión y Valores Ploesa. ............................................................................................. 12 Imagen 2.Código de seguridad y salud ocupacional .................................................................................. 14 Imagen 3. Requerimientos de materiales. ................................................................................................ 17 Imagen 4. Medición de temperatura en plomo. ......................................................................................... 18 Imagen 5. Plomadas atadas. ................................................................................................................. 19 Imagen 6. Modelo pintura electrostática. ................................................................................................ 20 Imagen 7. Equipo Ploesa empacando. .................................................................................................... 20 Imagen 8. Tarima estibada Ploesa. ......................................................................................................... 21 Imagen 9. Contenedor y producto. ......................................................................................................... 22 Imagen 10. Organigrama de puestos- Ploesa. ........................................................................................... 24 Imagen 11. Plomadas para la pesca. ....................................................................................................... 26 Imagen 12. Plomadas para la caza. ........................................................................................................ 26 Imagen 13. Piezas metálicas ya manufacturadas. ...................................................................................... 26 Imagen 14. Modelo de bolsas. .............................................................................................................. 27 1 La mayoría de las imágenes utilizadas en este estudio son imágenes de referencia de Google por petición de la empresa y para la protección de la marca. Estas se han colocado para generar una presentación gráfica del mismo y dar una idea al lector de los productos de la empresa. file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111563 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111564 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111565 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111566 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111567 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111568 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111569 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111570 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111571 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111572 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111573 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111574 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111575 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111576 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 7 Imagen 15. Cajas bulto-granel. ............................................................................................................. 27 Imagen 16. ¿Qué es un proceso? ........................................................................................................... 28 Imagen 17. Etapas de la gestión por procesos........................................................................................... 29 Imagen 18. Mapa de Procesos-Nivel 1 ................................................................................................... 32 Imagen 19. Mapeo de procesos. Enfoque deductivo. ................................................................................. 33 Imagen 20. Representación visual PEPSU............................................................................................... 34 Imagen 21. Plantilla con formato PEPSU adaptada para Mapa de Primer Nivel. ............................................. 36 Imagen 22.Plantilla con formato PEPSU adaptada para Mapa de Segundo Nivel. ........................................... 37 Imagen 23. Plantilla Interfuncional. ....................................................................................................... 40 Imagen 24. Plantilla caracterizaciones. ................................................................................................... 44 Imagen 25. Técnica SMART ................................................................................................................ 47 Imagen 26. Involucramiento. .............................................................................................................. 126 Imagen 27. Pasos en control de procesos .............................................................................................. 136 Imagen 28. Estructura de la red de procesos en Ploesa. ............................................................................ 138 Imagen 29. Modelo de Dashboard. ...................................................................................................... 143 Índice de tablas Tabla 1. Tipos de empaques Ploesa. ....................................................................................................... 27 Tabla 2. Diferencias entre organización tradicional y gestión por procesos. ................................................... 28 Tabla 3. Simbología de mapeo de procesos ............................................................................................. 41 Tabla 4. Definición del semáforo (Gestión del objetivo) ............................................................................ 45 Tabla 5. Inventario de procesos de Ploesa. .............................................................................................. 54 Tabla 6. Niveles de capacitaciones para personal Ploesa .......................................................................... 128 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111577 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111579 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111585 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111588 file:///C:/Users/Stephanie/Documents/Downloads/Tesis%20Maestría%20Gestión%20de%20Calidad%20C12%20-%20GMS%20-%202019-01-28.docx%23_Toc31111591 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 8 Tabla 7. Guía para capacitaciones. ....................................................................................................... 130 Tabla 8. Ruta de acción para la implementación de la gestión por procesos. ................................................. 132 Tabla 9. Formato para medición y seguimiento del tablero de indicadores ................................................... 136 Tabla 10. Formato para revisión de indicadores y acciones de mejora. ........................................................ 147 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 9 Introducción “La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible” (ISO 9001:2015) La gestión por procesos se enfoca en la adecuada gestión de la organización horizontal a través de equipos multidisciplinarios con la finalidad de obtener productos y servicios de calidad, cumplir y mejorar los objetivos y metas establecidos y lograr la satisfacción de los clientes. Ploesa ha tomado la importancia de documentar los procesos, iniciando con los procesos de la cadena de valor. Es por ello por lo que, se ha realizado este trabajo de tesis para identificar, documentar y caracterizar los procesos y subprocesos de la cadena de valor de Ploesa. La primera sección, comprende la delimitación y la descripción general de la empresa Ploesa, donde se describen los aspectos generales y legales, descripción de las operaciones y un balance general de los recursos de los que dispone la organización. Finalmente, con el objetivo de establecer un marco común, se desarrolla el marco teórico y la metodología para la documentación de procesos. En la segunda sección, se documentan los procesos de la cadena de valor de la organización, presentando los mapas (primer, segundo y tercer nivel) y caracterizaciones correspondientes. La tercera sección muestra el Tablero de Objetivos, Indicadores y Metas de Ploesa, que establece los objetivos, indicadores y metas, así como otros aspectos claves que permitan una medición, seguimiento y monitoreo efectivo de la cadena de valor. Finalmente, una sección de conclusiones y recomendaciones que establecen los logros obtenidos con este trabajo y aspectos claves que debe incorporar la empresa para una eficaz gestión por procesos en el largo plazo, en atención a su misión y visión empresarial. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 10 I. Objetivos y Alcance del estudio A. Objetivo General Actualizar y mejorar la documentación de los procesos de la cadena de valor y describir los pasos necesarios a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos para Ploesa, base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. B. Objetivos Específicos • Actualizar y mejorar los mapas de primer y segundo nivel existentes de los procesos de la cadena de valor. • Elaborar mapas de tercer nivel de los procesos que conforman la cadena de valor de Ploesa. • Elaborar las fichas de los procesos que conforman la cadena de valor de Ploesa, según el mapeo de tercer nivel. • Diseñar el tablero de objetivos, indicadores y metas de Ploesa para una eficaz gestión de los procesos de la cadena de valor. • Establecer los pasos necesarios a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos para Ploesa. C. Alcance Aportar valor a Ploesa en la documentación y caracterización de los procesos de la cadena de valor: Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 11 • Proceso Planificación de la producción (1.0), • Proceso Producción de plomadas y piezas pequeñas de plomo (2.0) • Proceso de Distribución y Logística de Producto Terminado (3.0) Documentar los procesos en base a una metodología que permita obtener: Mapas de primer, segundo y tercer nivel, especificaciones de subprocesos y tableros de objetivos, indicadores y metas. II. Generalidades de Ploesa A. Descripción Ploesa nace en el año 2000, se dedica a la manufactura de plomadas para la pesca y reempaque de éstas, cuyo mercado principal se encuentra en Norte América (Estados Unidos y Canadá). Exporta alrededor de cincuenta contenedores cada año a los Estados Unidos de América y es clasificada como mediana empresa. Esta empresa abastece el mercado norteamericano de la pesca deportiva y recreativa entre otras actividades al aire libre a través de diferentes marcas. Sus propietarios de V&W identifican las ventajas competitivas en relación de los costos en la región centroamericana y deciden instalar su planta de producción en El Salvador. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 12 La empresa cuenta con un marco estratégico representado por su misión, visión y valores, los cuales se detallan a continuación: B. Evolución de la empresa Ploesa inició con permisos de funcionamiento en el 2000, posteriormente el permiso se extendió, logrando incrementar más capacidad instalada y mejorar el volumen de producción según la época del año. Imagen 1. Misión, visión y Valores Ploesa. Fuente: Elaboración propia. Misión Visión Valores Superar las expectativas de los clientes en materia de calidad en los productos, Ser la mejor fábrica de piezas pequeñas de plomo, ofreciendo Honestidad, Transparencia, Responsabilidad y Compromiso. prontas entregas, y ser un ejemplo para el mundo de producción responsable Calidad mundial, practicas sostenibles y que reflejen responsabilidad de partes pequeñas de plomo. en el manejo ambiental y ocupacional. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 13 C. Aspectos Generales Se han definido como procesos de la cadena de valor, la planificación, producción y distribución; se evidencia que no hay un proceso comercial en ella debido a que Ploesa es parte de un holding y este se lleva en E.E.U.U. En el 2017, se evaluó la implementación de un Sistema de Calidad basado en la norma internacional de la calidad ISO9001:2015; en ese momento la prioridad era tener un sistema de gestión y certificarse; sin embargo, eso se detuvo por otro proyecto, el cuál es mejorar el sistema de medición de tiempos de proceso y su documentación. Como resultado de estas iniciativas se tiene en la actualidad una medición de tiempos que tomó como base videos de proceso y la utilización de una técnica de métodos de medición del tiempo (MTM), evidenciando mejoras en los indicadores clave de desempeño (KPI) que inciden en la planificación y presupuesto de los pedidos. Actualmente están sistematizando sus cálculos para un mejor ingreso, control y monitoreo de los pedidos. D. Aspectos legales Ploesa, está conformada por una junta directiva compuesta por los dos propietarios de V&W y un miembro local que a la vez hace la función de apoderado y administrador único; quienes toman las decisiones estratégicas que dan lineamientos a la empresa, la cual es administrada por el gerente de planta, quien se apoya en las jefaturas de diferentes áreas, siendo la parte contable reportada por el contador al apoderado de forma directa. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 14 Ploesa cuenta con los diferentes controles, protocolos y procedimientos de seguridad ocupacional y ambiental, los cuales son regulados por el Programa de Prevención de Riesgos Ocupacionales y el Programa de Medidas Ambientales, cumpliéndose los requisitos de las leyes y reglamentos de ambas materias y los requisitos de la auditoría de responsabilidad social del cliente. Estos programas han sido avalados por el Ministerio de Trabajo y Previsión Social (MTPS), el Ministerio de Salud y el Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales (MARN). A estas carteras de estado se les presenta los correspondientes informes de seguimiento. Las leyes, decretos y códigos aplicables a la empresa son: • Ley del Medio Ambiente de El Salvador y su Reglamento General. • Ley General de Prevención de Riesgos en los Lugares de Trabajo (Decreto No. 254) y sus Reglamentos (Decretos N°86 y N°89). • Reglamento Especial de Normas Técnicas de Calidad Ambiental. • Ley de Impuesto a la Transferencia de Bienes Muebles y a la Prestación de Servicios (IVA). • Ley de Impuesto Sobre la Renta. • Ley de la Superintendencia de obligaciones Mercantiles. • Ley de Registro de Comercio. • Código de Trabajo. • Código Municipal y los Arbitrios Municipales. Imagen 2.Código de seguridad y salud ocupacional Fuente: Ploesa. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 15 • Ley del Seguro Social. • Código de Comercio. • Ley del Sistema de Ahorro para pensiones. E. Partes Interesadas En este sentido es importante entender el siguiente concepto: Partes Interesadas: Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. (ISO 9000:2015) Para Ploesa es de extrema importancia cumplir con los requerimientos de sus partes interesadas, ya que interactúan con todos sus procesos y es por ello por lo que debe identificar cada una de ellas. Las siguientes son las partes interesadas (grupos de interés externos y externos) identificadas por Ploesa: • Junta Directiva. • Apoderado. • Clientes. • Socios. • Accionistas. • Empleados. • Comunidad. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 16 • Proveedores. • Instituciones de Gobierno y Ministerios Nacionales (Ministerio de trabajo, ISSS, AFP,s, aduana, etc.). • Instituciones de Gobierno Internacionales (Aduana, etc.). • Medios de comunicación. • Bolsa de trabajo. F. Descripción de las operaciones Ploesa cuenta con 13 procesos en su red y para una mejor comprensión y gestión de estos se han clasificado de la siguiente manera: 6 procesos han sido clasificados dentro de los procesos de soporte; 4 dentro de los procesos estratégicos-administrativos y 3 dentro de los procesos de Negocios, estos conforman la cadena de valor, (ver mayor descripción de esta distribución en apartado III, B, 1.1.: Identificar los procesos y capítulo V, A. Identificación de procesos). Ver en el siguiente cuadro los procesos según su clasificación: Procesos Ploesa Procesos de Negocios: 1.0 Planificación de la producción 2.0 Producción de plomadas y piezas pequeñas de plomo 3.0 Distribución de logística de producto terminado Procesos de abastecimiento: 4.0 Gestión de abastecimiento 5.0 Diseño y desarrollo 6.0 Mantenimiento de infraestructura y equipo 7.0 Gestión de seguridad y salud ocupacional 8.0 Gestión ambiental 9.0 Gestión de la calidad Procesos estratégicos y administrativos: 10.0 Gestión estratégica 11.0 Gestión financiera 12.0 Gestión de talento humano 13.0 Gestión administrativa Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 17 Los procesos de la cadena de valor de Ploesa han sido identificados ya que cumplen con la característica de que inician y terminan con el cliente, estos han sido validados por la empresa y son el alcance de esta tesis. 1. Proceso de Planificación de la producción. Los procesos claves inician con la planificación de la producción, en la cual se traducen los requerimientos de los clientes en las actividades a realizar dentro de la empresa, considerando los insumos y materia prima requerida para la elaboración de plomadas desde su inicio como plomo hasta su transformación en una plomada empacada lista para ser exportada. 2. Proceso de Producción de plomadas y piezas pequeñas de plomo. En este proceso los lingotes de plomo se transforman al ser sometidos a altas temperaturas para convertirlo en líquido y posteriormente moldearlo y asignar la forma y cantidades según el pedido realizado por el cliente, esta primera fase de producción se conoce como fundición, donde el operario se encuentra debidamente equipado para realizar las actividades correspondientes (tomar plomo fundido, colocarlo en el molde asignado, despegar las piezas de cada molde y colocarlas en una cubeta recolectora); este proceso, también incluye además actividades de corte de rebabas; dónde cada operario revisa las piezas [plomadas] para eliminar plomo extra pegado, esto con ayuda de herramientas especiales, además se incluyen procesos de pintura de plomadas según especificaciones, atado de insumos que funcionan como anzuelos y finalmente el empaque de esta Imagen 3. Requerimientos de materiales. Fuente: https://www.foreplanner.com/que-es- el-mrp/ Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 18 según la orden emitida por planificación de la producción. A continuación, una breve descripción de cada uno de los subprocesos: 2.1. Fundición y corte de plomadas y piezas pequeñas de plomo. La elaboración de plomadas para la pesca se realiza a partir de la fundición de lingotes de plomo cambiando su estado físico de sólido a líquido. Las especificaciones de los productos que fabrica Ploesa se encuentran establecidos a conformidad, dentro del rango que oscila de 1/46 de onza hasta 10 libras, dependiendo del requerimiento del cliente y son administrados en el catálogo “MásterX” (ver glosario p.139). Las plomadas son elaboradas en moldes de diferentes formas y tamaños, la transformación productiva se realiza cuando los moldes son llenados y vaciados manualmente con el plomo que es fundido en una paila. La capacidad productiva de la empresa en cuanto a la fundición de productos se mide con el número de pailas de fundición. Estas son 12 pailas de fundición, de las cuales 6 trabajan los 12 meses al año y las otras 6 solo trabajan los 4 meses más productivos del año. El proceso de fundición incluye actividades previas cómo preparar pailas de fundición, recibir asignación de producción, realizar la actividad de fundición (tomar plomo fundido, colocar en moldes previamente asignados, aplicar método MTM cumpliendo con las indicaciones estudiadas, desprender piezas fundidas de los moldes para evitar posibles daños en estos, y en simultáneo el Imagen 4. Medición de temperatura en plomo. Fuente: https://www.nytimes.com/es/2018/10/09/municio nes-caseras-impresas-3d/ https://www.nytimes.com/es/2018/10/09/municiones-caseras-impresas-3d/ https://www.nytimes.com/es/2018/10/09/municiones-caseras-impresas-3d/ Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 19 inspector de calidad hace rondas por las pailas para verificar la aplicación del método asignado y hacer las correcciones necesarias en caso aplique. En el subproceso de Corte, se tiene como función principal cortar rebabas en las piezas ya fundidas y retroalimentar al Inspector de Calidad del área de fundición sobre la calidad del producto recibido; al momento de hacer sus inspecciones al producto fundido, se toman decisiones en conjunto con el Jefe de Producción sobre los moldes de fundición que deben ser retirados de la operación para ser reparados o sustituidos, o incluso a qué personal se les debe asignar diferente tipo de producto según sus habilidades y definir qué operarios necesitan reforzar sus habilidades. Es importante resaltar que personal de corte ha sido cuidadosamente seleccionado para evitar que el siguiente subproceso reciba producto no conforme, es decir que incumple especificaciones. Posterior a la fundición y corte de rebabas, estas piezas son depositadas en una cubeta para poder registrar su peso y luego pasar a los diferentes procesos según sus especificaciones; los procesos pueden ser de pintura, atado, empaque. 2.2. Atado de plomadas y piezas pequeñas de plomo. Subproceso en el cual algunas piezas de plomo (de acuerdo con especificaciones) se les amarra un inserto que facilita las uniones a la caña de pescar. Estos insertos provienen de parte del HOLDING y otros son adquiridos a proveedores internacionales. Imagen 5. Plomadas atadas. Fuente: Imágenes de Google. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 20 El proceso consiste en recibir el equipo y materiales para realizar la actividad manual de atar inserto a la plomada, verificar la calidad del atado y luego enviarlo a la bodega de producto en proceso o a pintura según corresponda. 2.3. Pintura de plomadas y piezas pequeñas de plomo. Este subproceso aplica para algunas piezas que de acuerdo con especificaciones o requerimientos del cliente deben presentar un color y esto se logra a través de la aplicación de diferentes métodos tales como: Plastisol, pintura electrostática y cama de fluidos. Cada uno de estos tipos de pintura es aplicado en función del uso final de cada uno de los productos. Dentro de las actividades que definen a este proceso están: • Verificar método de pintura a aplicar e insumos requeridos • Realizar pruebas de pintura • Pintar y curar piezas de acuerdo con método seleccionado (de acuerdo, a procedimiento que la empresa va a definir) • Retirar piezas finales y verificar calidad 2.4. Empaque de plomadas y piezas pequeñas de plomo. Último subproceso de producción, se lleva a cabo el empaque de las plomadas terminadas y piezas pequeñas de plomo donde la mínima unidad es pack1 (unidad de venta al consumidor), varios pack1 conforman el empaque inner (interno) y para Imagen 7. Equipo Ploesa empacando. Fuente: Ploesa. Imagen 6. Modelo pintura electrostática. Fuente: Imágenes de Google. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 21 proteger los dos empaques anteriores se embalan en cajas máster que luego son enviñetados para tener un control de las cajas enviadas al Holding. Es importante mencionar que en el subproceso de empaque coordina diferentes actividades como recibir materiales e insumos para realizar los empaques de las plomadas de acuerdo con especificaciones, luego se aplica según procedimiento de empacado de plomada y posteriormente se realiza inspección de calidad al producto empacado para luego ser enviado al proceso 3.0 Distribución de logística de producto terminado. 3. Proceso de Distribución y logística de producto terminado. Con este proceso, Ploesa cumple todas las normativas legales de El Salvador como país origen y de E.E.U.U como país destino garantizando la entrega de los contenedores. Consta de dos subprocesos: 3.1. Preparación de tarimas y carga de contenedor. Este subproceso comprende en un primer punto la preparación previa de las tarimas de tal manera que cumpla con los requisitos sanitarios y que se encuentren en buen estado, aplicando los tratamientos necesarios para cumplir con los requisitos gubernamentales de ambos países relacionados. Estas tarimas listas se utilizan dentro de este subproceso para realizar el entarimado del producto terminado y carga de contenedor a tiempo; cumpliendo los pesos máximos permitidos y la cantidad de cajas máximas a estibar. Imagen 8. Tarima estibada Ploesa. Fuente: Ploesa. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 22 Es importante mencionar que el proceso 4.0 de Gestión de Abastecimiento es en el encargado de las actividades necesarias para proveer el contenedor y las tarimas al proceso 3.0 (lo cual no es parte de esta tesis); sin embargo, es importante mencionar que Ploesa subcontrata el tema del transporte del contenedor a través de una Naviera. 3.2. Preparación de documentos para exportación. Realiza toda la documentación de formatos y declaraciones de las entidades de aduana relacionadas para ambos países involucrados, cumpliendo normativa y evitando retrasos en la entrega de cada contenedor. Este subproceso es clave para Ploesa pues de él depende la salida del producto desde El Salvador; y su recepción en E.E.U.U, además completar correctamente cada uno de los formularios que implican la exportación de plomadas permitirá evitar multas a Ploesa y además permitirá cumplir con la entrega a tiempo. G. Diagnóstico de mapas de procesos actuales de Ploesa. Como se menciona anteriormente; en el 2017 Ploesa evaluó la implementación de un Sistema de Calidad basado en la norma internacional de la calidad ISO9001:2015; para este proyecto inició con la identificación de sus procesos y el levantamiento de algunos de los mapas correspondientes a la cadena de valor (ver ejemplos de estos mapas en anexos). Para la documentación de esta tesis se tomaron como base los mapas existentes, se realizaron entrevistas con los encargados de cada uno de los procesos para actualizar la información (por Imagen 9. Contenedor y producto. Fuente: https://www.lopezadri.com/lopez-adri-contenedor. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 23 cambios estructurales y crecimiento de la empresa) y se aplicó la herramienta gráfica del mapeo de procesos (ver más detalle en capítulo B, 1.2.) generando así una mejor comprensión. A pesar de que Ploesa aún no tiene como objetivo principal obtener una certificación, con este proyecto busca la eficacia y eficiencia de la organización y lograr sus resultados previstos, comprendiendo y gestionando la interrelación de sus procesos, mejorando así el desempeño de esta. Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa PLOESA. Página | 24 H. Organigrama de puestos La estructura organizativa de Ploesa es administrada en El Salvador por el Gerente de Planta quien recibe los lineamientos de la Junta Directiva, para que coordine con los diferentes encargados de las diferentes funciones en la organización. Fuente: Ingeniero de procesos Ploesa. Revisado y autorizado por Gerente de planta. Imagen 10. Organigrama de puestos- Ploesa. Página | 25 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. I. Personal El personal proviene de comunidades cercanas a las instalaciones de Ploesa y de los principales municipios perimetrales. La fuerza laboral la conforman 75 personas que cuentan con contrato de trabajo indefinido, pero debido a la estacionalidad del producto que se elabora en la compañía, se aumenta este número en casi un 50% en los primeros seis meses del año. Las personas contratadas temporalmente, reciben capacitaciones que comprenden temas de seguridad y salud ocupacional, seguridad ambiental, atención a emergencias y las instrucciones operativas necesarias para la producción. Es importante mencionar que estas personas son examinadas para conocer sus competencias y para determinar si cumplen con los requisitos del puesto a ejercer. La empresa capacita a las personas para que estas puedan ser eficaces al cumplir con sus responsabilidades y también en algunos casos para mejorar las competencias, para que puedan adquirir nuevos retos en posiciones diferentes a las que ya desarrollan. A todos los colaboradores se les practican semestralmente exámenes médicos y análisis clínicos, haciéndose estudios de niveles de plomo en sangre, funcionamiento renal y hepático, estudios relacionados con la ocupación y contacto con plomo; habiéndose reportado todo bajo norma, según lo informado por las instituciones pertinentes. J. Productos de Ploesa El principal producto que fabrica Ploesa es la plomada para la pesca, cuya función principal es permitir que el anzuelo baje y se mantenga dentro del agua. Cada pieza tiene su peso establecido según el patrón pactado en las especificaciones de producto. A continuación, se presenta un detalle de algunos productos de Ploesa: Página | 26 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Imagen 13. Piezas metálicas ya manufacturadas. P lo m a d a s p a ra l a p es ca Descripción Clasificación Se elaboran cumpliendo las especificaciones de PLOESA, ya sea tamaño, peso, forma e incorporación de sus respectivos insertos (ganchos metálicos), previamente establecidas por el catálogo del proveedor del molde o por la pieza muestra provista por el cliente. Por materiales: Piezas de plomo, estaño, bronce, acero, tungsteno y otros. Por acabado: Piezas sin recubrimiento, piezas pintadas y piezas plastificadas. Por empaque: Bolsas plásticas, kits (Contendores con múltiples compartimientos), cajas plásticas y cajas de cartón. Por tamaño-peso y figura de las piezas. Por Marca: V&W, VPS, Sr. Crab y Kappellas, siendo V&W la principal marca con una participación arriba del 80% del total. Plomadas para la caza D es cr ip ci ó n Hacen funciones similares a las plomadas, “pesar”, sirviendo de ancla para los patos plásticos que sirven de señuelo en la caza de patos. Reempaque de piezas metálicas ya manufacturadas D es cr ip ci ó n Son importadas de Estados Unidos de América y reexportadas a ese mismo país, prestando un servicio de acondicionamiento. Imagen 11. Plomadas para la pesca. Fuente: https://www.bulletweights.com/Products.aspx. Fuente: Ploesa. Imagen 12. Plomadas para la caza. Fuente: http://www.springbackdecoys.com/ Página | 27 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. En Ploesa también se considera importante el empaque que se da a las plomadas elaboradas y a las que solo se reempacan: Tabla 1. Tipos de empaques Ploesa. III. Marco teórico A. Conceptos Generales La Gestión por Procesos es una forma de organización, diferente de la clásica organización funcional y de manera particular la cadena de valor está basada en la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado para cumplir y mejorar lo previsto en la organización. • Diferencias entre la organización tradicional (vertical) y la gestión por procesos. Si bien, este modelo tradicional ha funcionado durante varias décadas, la modernización administrativa y la gestión de la calidad, ha demandado la transición hacia una organización por procesos, que complementa a esta modelo funcional. Varios tipos de empaques Empaque primario: bolsas, blíster, kits (cajas plásticas rectangulares o circulares con varios compartimientos), cajas bulto-granel, etiquetadas-selladas correctamente y que contienen la cantidad de piezas especificadas en los catálogos. A esto se le conoce cómo Pack1. Empaque secundario: cajas que agrupan una cierta cantidad de empaques primarios (Pack1) etiquetadas-selladas correctamente y con la cantidad de empaques correcta, siguiendo las instrucciones de empaque establecidos en los mismos catálogos u órdenes de pedidos. Para mayor referencia, éstos son conocidos cómo inner. Embalaje: Cajas de embarque especificadas por la orden de pedido y en la fecha que el cliente lo solicita, identificadas por Ploesa como cajas máster. Imagen 14. Modelo de bolsas. Fuente: Ploesa. Im a g en 1 5 . C a ja s b u lt o -g ra n el . F u en te : P lo es a . Página | 28 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Las diferencias entre estos dos modelos parten de una distancia cronológica de 100 años, con enfoques totalmente diferentes, para el caso se mencionan: Tabla 2. Diferencias entre organización tradicional y gestión por procesos. Enfoque tradicional (Org. Vertical) Enfoque por procesos (Org. Horizontal) Los empleados son el problema. El proceso es el que provoca problemas. Hacer el trabajo. Ayudar a que el trabajo se haga. Entendimiento de mi trabajo. Conocer como mi trabajo se relaciona con el proceso. Cambiar a la persona. Cambiar al proceso. Evaluación de individuos. Evaluación del proceso. Siempre se pueden encontrar mejores empleados. Siempre se puede mejorar el proceso. Controlar a los empleados. Desarrollar a la gente. No hay confianza en nadie. Todos somos responsables. ¿Quién cometió el error? ¿Qué permite que el error ocurra? Corrección de errores. Reducción de variaciones. Énfasis en el producto. Énfasis en el cliente. ¿Qué es un proceso? Conjunto de actividades mutuamente relacionados que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto, (ISO 9000:2015). Imagen 16. ¿Qué es un proceso? El Proveedor La organización (Procesos) El Cliente Requisitos Requisitos Entradas Salidas Retroalimentación de requisitos y satisfacción Página | 29 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. B. Gestión por procesos La gestión por procesos implica documentar e implementar los flujos de los procesos de una organización. En la imagen #16 se detallan las interrelaciones entre la organización, los clientes y los proveedores que integran la gestión por procesos, en el presente trabajo se desarrollan únicamente las etapas de la fase de documentación de procesos: Identificación de procesos, mapeo de procesos y caracterización de procesos. Principios de la Gestión por procesos La gestión de procesos se apoya en los siguientes principios: Imagen 17. Etapas de la gestión por procesos. Fuente: Elaboración propia https://es.slideshare.net/Gonzalo12345/gestin-por-procesos-9848472 Página | 30 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. • Los procesos de gestión deben estar orientados a la satisfacción del cliente (Interno y Externo) • La estructura organizativa debe ser plana y no jerárquica. • Los procesos de una empresa se gestionan a través de equipos multidisciplinarios y no de departamentos. • Los jefes de proyectos apuntan al liderazgo de los procesos. • Utilización de la tecnología para proyectos de automatización de procesos. • Utilización de la técnica PHVA para la mejora continua de procesos. Características de la Organización Horizontal • La red de trabajo conforma un sistema. • Atraviesan las fronteras organizacionales. • Los procesos son independientes de la estructura organizacional formal. • El valor agregado es una condición natural de los procesos. • Su naturaleza polifuncional permite integrar las relaciones del trabajo. • Deben ser medibles y controlables. • Deben contener actividades con alto valor agregado. • Se deriva de actividades repetitivas. • Debe contener puntos de decisión. • El emisor (proveedor) y el receptor (el cliente) deben estar interrelacionados. Página | 31 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. 1. Fase de documentación La fase de documentación es la base de la gestión por procesos, su objetivo principal es visibilizar la interrelación de los procesos generando una comprensión y ubicación de las personas que conforman la organización y comprende las siguientes etapas: 1. Identificación. 2. Mapeo y 3. Caracterización. El alcance de este estudio son los procesos de la cadena de valor de Ploesa 1.1. Identificar los procesos. La etapa de documentación de los procesos inicia con la identificación de éstos y hace referencia a clasificarlos en tres tipos, como se representa en el gráfico: - Procesos de Negocio. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente; los procesos operativos necesarios para la realización del producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad. El mapeo de estos procesos sirve para proyectar la estrategia en la operación de la organización. - Procesos Estratégicos/Administrativos. Son los procesos relacionados con la gestión organizacional, necesarios para su buen funcionamiento, tienen incidencia en toda la organización y en la red de procesos. - Procesos de soporte. Son los procesos cuya razón de ser es apoyar prioritariamente a los procesos de Negocio, suelen relacionarse también con los otros procesos que conforman el Sistema. Página | 32 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Imagen 18. Mapa de Procesos-Nivel 1 Los procesos de negocio inciden de un modo directo en la entrega de los productos y prestación del servicio; así como su satisfacción asociada de los clientes de la organización, y, por tanto, están directamente relacionados con la misión de la organización (el propósito del negocio) y, en general, consumen gran parte de los recursos de esta. Constituyen la secuencia de valor agregado, desde la comprensión de las necesidades del cliente hasta la recepción del producto/servicio por el cliente. 1.2. Mapeo de los procesos Identificados todos los procesos de la organización el paso siguiente es llevar a cabo la etapa de documentación. Esta tesis se lleva a cabo por medio de la técnica del mapeo de procesos. Una vez se han identificado todos los procesos de la organización, el paso siguiente es mapear el primer, segundo y tercer nivel de los procesos. El mapeo de procesos es una herramienta gráfica que trata de diagramar en niveles los procesos y las actividades de Ploesa, con el objeto de ubicar y comprender el trabajo de una forma integral, base para medir, controlar, analizar, asegurar y mejorar el desempeño de los procesos con el propósito de crear una mayor satisfacción de los Cliente, Partes Interesadas y un mejor rendimiento de Ploesa. Fuente: Elaboración propia P a rt e s In te re sa d a s P a rt e s In te re sa d a s https://es.slideshare.net/Gonzalo12345/gestin-por-procesos-9848472 Página | 33 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. El Mapeo se realiza con un enfoque deductivo (de lo general a lo más específico), iniciando con el mapa de primer nivel, el cual presenta los procesos de Ploesa, se continúa con el mapa de segundo nivel para cada proceso, que constituye un conjunto de subprocesos, luego el mapa de tercer nivel que hace referencia a un grupo de actividades que es lo más específico. Imagen 19. Mapeo de procesos. Enfoque deductivo. En este sentido es importante entender los siguientes conceptos: Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan (ISO 9000:2015). Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionados que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto (ISO 9000:2015). Subproceso: Es un fragmento de un proceso puede ser conformado por un conjunto de procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos. Procedimientos: Forma especificada de desarrollar una actividad. (ISO 9000:2015). SISTEMA Mapa de primer nivel PROCESOS Mapa de Segundo nivel SUBPROCESOS Mapa de tercer nivel PROCEDIMIENTOS Mapeo de cuarto nivel Fuente: Elaboración propia https://es.slideshare.net/Gonzalo12345/gestin-por-procesos-9848472 Página | 34 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Antes de introducir a cada mapa de procesos se considera importante conocer las técnicas de mapeo aplicadas para la documentación de procesos: 1.2.1 Técnica PEPSU: Técnica genérica. La técnica PEPSU es una representación visual sencilla de cómo opera el proceso con relación a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios. Imagen 20. Representación visual PEPSU Componentes de la técnica PEPSU Proveedores. Son entidades o personas que proporcionan las entradas, tales como: materiales, información y otros insumos. Por lo general son varias entidades que proveen o requieren algo de en un proceso en particular, ya sean internos o externos. Entradas. Son los materiales, información y otros insumos necesarios para operar los procesos, en donde invariablemente las entradas deben ser medibles, con la finalidad de establecer si satisfacen los requerimientos del proceso y pueden ser una o varias entradas. Proceso. Es el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en salidas y cada proceso posee como mínimo 6 componentes: procedimientos, materiales, máquinas, personas, ambiente laboral y mediciones empleadas para producir bienes o servicios. Fuente: Elaboración propia https://es.slideshare.net/Gonzalo12345/gestin-por-procesos-9848472 Página | 35 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Salidas. Son los bienes o servicios resultantes de un proceso; por lo tanto, deben ser medibles a fin de identificar si satisfacen las necesidades de los clientes / usuarios. Hay procesos que tienen una salida para cada usuario y otros que tienen una salida que está orientada a varios usuarios. Usuarios. Son las personas o entidades clientes que se benefician con las salidas. Para el caso de la documentación de procesos en Ploesa, el mapa de primer nivel y los mapas de segundo nivel se han elaborado con la técnica antes descrita (PEPSU), por ello es importante tener en cuenta algunas consideraciones y recomendaciones para su uso, según se listan: 1. Diagramar el proceso especificando las grandes actividades o subprocesos que lo conforman. 2. Identificar las salidas del proceso, que son los resultados (bienes o servicios) que genera el proceso. 3. Especificar a los usuarios /clientes, que son quienes reciben o se benefician con las salidas del proceso. 4. Establecer las entradas (materiales, información), que son necesarias para que el proceso funcione adecuadamente. 5. Por último, identificar a los proveedores, que son quienes proporcionan las entradas. Mapa de primer nivel Provee una visión global con enfoque sistémico de la organización, sin aportar un alto nivel de detalle de cómo se realizan las actividades. Página | 36 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. A nivel macro, este mapa muestra las relaciones entre los diferentes procesos de la organización, estableciendo sus entradas y salidas, así como sus relaciones con entidades externas. Los siguientes aspectos se cuentan entre lo que puede revelar un mapa de primer nivel: • Lo que produce Ploesa, es decir, sus productos y/o servicios. • Los flujos de trabajo a través de límites funcionales. • Las relaciones con clientes internos y entidades externas. • Enlaces entre proveedores, organización y clientes. • Flujos o conexiones críticas entre los procesos y el resto de la organización. Para diagramar el mapa de primer nivel se usa el formato PEPSU, adaptándolo para que refleje la tipología de procesos como se muestra en la imagen siguiente: Imagen 21. Plantilla con formato PEPSU adaptada para Mapa de Primer Nivel. Fuente: Elaboración propia. Página | 37 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Mapa de segundo nivel Los mapas de segundo nivel representan una imagen a nivel macro de un proceso en particular. Estos se derivan del mapa de primer nivel, y constituyen la diagramación de los flujos y relaciones entre subprocesos, procesos y entidades. Proveen un mayor nivel de detalle comparados con el nivel anterior y, concretamente, ilustran lo que ocurre internamente a cada proceso: los subprocesos que lo conforman, los proveedores que intervienen, las entradas necesarias en cada subproceso, las salidas o productos que entrega cada subproceso y a quien se la entrega. Ya que en segundo nivel aún no se alcanza un nivel de detalle muy específico, el formato PEPSU es el más apropiado para el mapeo, aunque también puede usarse el Interfuncional, pero no es muy común y recomendado. En la imagen siguiente se muestra la plantilla propuesta para el mapeo de segundo nivel. Imagen 22.Plantilla con formato PEPSU adaptada para Mapa de Segundo Nivel. Fuente: Elaboración propia. Página | 38 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Con respecto al mapeo de nivel 3 se utilizó un formato interfuncional, que se describe a continuación: 1.2.2. Formato interfuncional. Muestra las actividades que desarrollan los puestos de trabajo o áreas organizativas, y las relaciones entre éstas que representan por medio de flujos de trabajo en proceso en particular. En este nivel de mapeo se revela lo que comúnmente se le llama caja negra. Consideraciones generales de su aplicación: ▪ No se pueden repetir entidades. ▪ Las entidades no se conectan con las actividades, se asume por el carril. ▪ De preferencia en los carriles superiores colocar a los clientes, en la parte intermedia a las unidades organizativas y en la parte inferior los proveedores. ▪ Hay que desarrollar los pasos anteriores para cada subproceso e identificar las interrelaciones entre los distintos procesos. Criterios para el mapeo del tercer nivel: • Las actividades por mapear pueden ser procedimientos y actividades. • En cuanto a las entidades internas, se recomienda emplear de preferencia cargos y/o unidades organizativas según organigrama. • Se pueden emplear conectores. • Si las actividades ocurren entre dos departamentos y pocos puestos de trabajo optar por pasar de segundo nivel a cuarto nivel, es decir, de proceso a procedimiento. Página | 39 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Algunos de los elementos básicos en este formato son: • Entidades Externas: clientes, usuarios, proveedores, reguladores y partes interesadas. • Entidades Internas: cargos, unidades organizativas y subprocesos del mapa de 2º. Nivel. • Procedimientos y actividades. • Símbolos de decisiones (si aplica). Mapa de tercer nivel Los mapas de tercer nivel aportan un mayor nivel de detalle, graficando la manera de realizar el trabajo en las diferentes unidades involucradas en los subprocesos, puntualizando las actividades o procedimientos a responsabilidad de cada una. Estos constituyen un desglose de los subprocesos considerados en un segundo nivel y contienen actividades y referencias a procedimientos. En un mapa de tercer nivel puede fácilmente identificarse aspectos como carga de trabajo o puestos críticos al proceso, ya que en estos se muestran las tareas específicas de las diferentes unidades organizativas. Para su diagramación, aunque se puede usar formato PEPSU, es más recomendable utilizar el Interfuncional, ya que éste aporta aspectos que favorecen en cuanto a una mejor compresión del proceso a través de sus relaciones entre funciones o puestos. Página | 40 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Partiendo de este nivel de mapeo se elaboran las caracterizaciones de procesos u otra documentación afín. Dependiendo de la complejidad de los procesos puede haber mapas de cuarto nivel que hace referencia a los procedimientos; para el caso de Ploesa sí posee de este tipo, pero no son parte de esta tesis y del alcance establecido. Imagen 23. Plantilla Interfuncional. Fuente: Elaboración propia. Página | 41 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. 1.2.3. Simbología utilizada en el mapeo de procesos en Ploesa Tabla 3. Simbología de mapeo de procesos Proceso Subproceso Procedimiento Entidad Interna/Externa Actividad Decisión Conector de página Flujo de datos y/o materiales Flujo de información Concurren múltiples entradas a actividades A A Página | 42 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. 1.3. Caracterizar los procesos Describe de manera específica del tablero de objetivo indicadores y metas, así como las fichas de procesos que establecen el alcance del proceso, los elementos de entrada (suministrados por unos proveedores), actividades de transformación de acuerdo con el ciclo PHVA, los controles y las salidas hacia los clientes o usuarios. En términos del Sistema de Gestión de la Calidad, la ISO 9001:2015 en el numeral 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos, establece lo siguiente: (“…”) La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe: a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos; b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos; c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos; d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad; e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos; Página | 43 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1 (“…”). g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de calidad. 1.3.1. Ficha de proceso. Con lo propuesto por la normativa internacional de la calidad ISO9001:2015 a través de la técnica 4W+1H se logra la completitud en la documentación del proceso dando respuesta a las siguientes preguntas: ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? De acuerdo con lo establecido en los mapas de tercer nivel (según la numeración establecida, se describe de forma general en qué consiste dicha actividad, cuándo se realiza y dónde se realiza). Con relación a los controles; no necesariamente deben establecerse para todas las actividades, sino más bien en aquellas consideradas críticas; es decir, si falla esa actividad y pueda afectar a todo el subproceso; el aspecto a controlar es la variable crítica para esa actividad, que de fallar pueda tener una incidencia en el subproceso y/o proceso. El objetivo de control tiene una relación directa con el aspecto de control materializándolo en algo medible u observable, establecido por la Ley, los usuarios o autoimpuesto por la organización (metas) Ejemplo: Página | 44 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. • Cumplir días plazo. • Verificar cumplimiento requisitos. Se deben detallar los documentos, estos pueden ser internos o externos. Por ejemplo: leyes, reglamentos, políticas, manuales, procedimientos, instructivos, etc. Los registros pueden ser elementos de entrada al subproceso o generados por el mismo. Por ejemplo: oficios, hoja administrativa, check list de control. ¿Quién? Se define el cargo responsable de quien desarrolla la actividad, puede ser interno o externo a la organización, para el caso cargos y entidades usuarias y/o relacionadas. ¿Cómo? En el espacio de acciones a realizar se amplía información complementaria al objetivo de control o se detalla información más específica relacionada a la actividad del proceso. La plantilla utilizada en este estudio es la siguiente: Imagen 24. Plantilla caracterizaciones. Fuente: Elaboración propia. Página | 45 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. 1.3.2. Tablero de objetivos, indicadores y metas. El tablero de objetivos, indicadores y metas; basado en el Balance Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta que permite enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados. Permite establecer los objetivos de los procesos, sus indicadores de medición, sus metas y su semáforo (zona de actuación). Definición del semáforo (gestión del objetivo) Zona de actuación MEJORA CUMPLIMIENTO RIESGO PROBLEMAS Buscar convertirlo en un nuevo estándar (AM) Mantenerlo/Mejorarlo Acción preventiva (AP) Acción Correctiva (AC) Tabla 4. Definición del semáforo (Gestión del objetivo) Importancia del Tablero de Objetivos, Indicadores y Metas Esta herramienta permite definir la manera en que se administrarán los procesos en la implementación, como parte de la administración por procesos. La definición está basada en la comprensión de los mapas de proceso de segundo nivel de manera particular, aunque por la importancia que reviste podría darse excepcionalmente, definir un tablero con base a un mapa de tercer nivel. Algunas de las características importantes son: Página | 46 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. • El tablero de objetivos, indicadores y metas permite enfocarse en lo fundamental para la administración del proceso y su eficacia relacionada. • El tablero de objetivos, indicadores y metas es el resultado de balancear las perspectivas financieras, clientes, procesos y aprendizaje, según la importancia que reviste el proceso. • Está basado en el principio de Pareto, en cuanto a definir los pocos vitales para una eficaz gestión de los procesos. • Permite una clara comunicación entre las unidades organizativas participantes y demanda una adecuada interrelación y trabajo en equipo. Criterios para la definición del Tablero de Objetivos, Indicadores y Metas. Para ello es importante definir que es objetivo: Objetivo: Resultado a lograr. (ISO 9000:2015). Nota 1. Un objetivo puede ser estratégico, táctico u operativo. Nota 2. Los objetivos pueden referirse a diferentes disciplinas (tales como financieros, de salud y seguridad y ambientales) y se pueden aplicar a diferentes niveles. Nota 3. Un objetivo se puede expresar de diferentes maneras, por ejemplo, como un resultado previsto, un propósito, un criterio operativo, un objetivo de calidad. Es importante que los objetivos sean creados bajo la técnica SMART Página | 47 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Imagen 25. Técnica SMART La técnica SMART es una técnica eficaz para la definición de los objetivos. No obstante, SMART es un acrónimo de 5 palabras/elementos, que sirven de guía para la redacción de objetivos, siendo su detalle: 1. Specific (Específico): Al definir el objetivo Smart, se debe evitar su ambigüedad, ya sea que se fijen metas personales o si se trabaja junto a un equipo de trabajo bajo. • Para lograr redactar un objetivo específico es importante resolver preguntas como “qué, cuándo, cómo, dónde, con qué, quién”. Cuanta más información se logre aportar más fácil será conseguir la meta, ya que definir el camino, para llegar hasta ella, será mucho más sencillo. Este punto dejará ver si se cuenta con los recursos suficientes o se necesitaría algo extra, para llegar a la meta general. Fuente: Elaboración propia. Página | 48 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. 2. Measurable (Medible): Para que un objetivo sea claro debe tener forma cuantitativa de medir que efectivamente se ha logrado. Para ello es necesario involucrar algunos números en su definición. Para ello se deben resolver preguntas como “cuánto cuesta, cuántos…”. 3. Achievement (Alcanzable): Para hacer alcanzable un objetivo se necesita un previo análisis de lo que se ha hecho y logrado hasta el momento. Eso ayudará a saber si el paso que se desea dar es posible o si es mejor retroceder un paso. Preguntas como “¿qué hace pensar que es imposible?, ¿alguien más lo ha conseguido?, si es así, ¿qué impide a conseguirlo?”, pueden ayudar a clarificar si un objetivo es alcanzable o no. 4. Realistic (Realista): Se debe garantizar que la meta es importante para la organización y que se encuentra junto a otras metas relevantes. Para saber que el objetivo es realista, se debe responder afirmativamente a preguntas como “¿esto parece valioso?, ¿esta es la hora correcta?, ¿esto coincide con otros esfuerzos/necesidades?, ¿es aplicable en el entorno socioeconómico actual?”. Para ello, se debe ser consciente de los recursos de los que se dispone y los recursos que necesitan para la consecución del objetivo. 5. Time-bound (Tiempo determinado): Quizás este es uno de los factores más importantes que determinan si se cumple o no un objetivo. Si no se pone un tiempo de comienzo y uno de finalización, lo más probable es que nunca se logre. Agendar y ponerle tiempo al objetivo ayudará a saber si lo que se está haciendo es lo óptimo para llegar a la meta en el tiempo, o quizá sería mejor si se le da un poco más de velocidad. Se considera necesario hacer preguntas como “¿cuándo?, ¿qué puedo hacer dentro de seis meses?, ¿qué puedo hacer dentro de seis semanas?, ¿qué puedo hacer hoy?”. Página | 49 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Para la definición del tablero de objetivos, indicadores y metas, es necesario: ▪ Conocimiento del proceso (mapeo de segundo nivel). ▪ Conocimiento de lo crítico (aplicación del principio de Pareto). ▪ Conocimiento de las restricciones y regulaciones (en particular la Leyes). ▪ Conocimiento del juicio de expertos (participantes del proceso). IV. Organización de la elaboración de esta tesis La realización y desarrollo de este trabajo, consideró las siguientes actividades: • Identificación y coordinación con actores claves en los procesos. • Obtención de información y definición de documentación de procesos y subprocesos. • Elaboración, revisión y validación de procesos y subprocesos. • Diseño del Tablero de Objetivos, Indicadores y Metas de Ploesa. • Presentación de productos del trabajo de tesis. A continuación, se desarrolla cada una de ellas. A. Identificación y coordinación con actores claves en los procesos El objetivo principal fue identificar a los actores claves para la coordinación del trabajo. Los actores claves deben cumplir las características siguientes: Página | 50 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. ▪ Ejecutar actividades de la cadena de valor o estar relacionados en la ejecución de estas actividades. ▪ Ejercer posiciones de toma de decisiones (alta dirección, jefaturas, supervisores, personal operativo, otros). Para esta sección se estableció una primera reunión entre el equipo de gerencia, jefaturas y personal clave de la empresa (Gerencia General, persona encargada de procesos y líderes de procesos de la cadena de valor) y el equipo de contraparte del estudio (Asesor asignado por la Universidad y equipo de trabajo). Está reunión tuvo por objetivo identificar la situación actual de la empresa, presentar los objetivos y los principales resultados a obtener. Los puntos desarrollados fueron: ▪ Presentación del equipo de trabajo. ▪ Establecer las personas contraparte por parte de Ploesa. ▪ Realizar un recorrido de los procesos de la cadena de valor a documentar. ▪ Definir plan de trabajo y pautas para obtener la información. ▪ Delimitar la documentación de procesos. B. Obtención de información y definición de documentación de procesos y subprocesos Se recopiló y revisó información disponible de la empresa con base a los siguientes escenarios: • Escenario A: Identificar que la documentación cumple con la metodología de gestión por procesos en un 100%, y se parte a iniciar directamente la caracterización. Página | 51 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. • Escenario B: Identificar que la documentación cumple con la metodología de gestión por procesos, pero requieren ajustes por cambios en cada uno de los procesos y subprocesos. • Escenario C: Identificar que la documentación no cumple con la metodología de gestión por procesos y/o los procesos y subprocesos han tenido cambios sustantivos. Cada uno de los escenarios estableció rutas a seguir desde diferentes puntos. El más optimista el escenario A y B. En el cual la ruta a seguir es establecer reuniones periódicas con las personas líderes de procesos y subproceso para obtener la diferente información de los campos de la caracterización. El equipo levanta la información por medio de entrevistas guiadas, y posteriormente se validan con el este equipo. Al presentarse el escenario C, se realizan las acciones siguientes: • Reunión con las personas claves para elaborar/validar mapas de primer nivel y segundo nivel de los procesos de la cadena de valor, cada líder de proceso en conjunto con el equipo establece las actividades y flujos de trabajo. En esta reunión, se requiere la participación del Gerente General, de tal forma que se obtenga la validación de la máxima autoridad tenga una visión estratégica. • Con los mapas validados el equipo de trabajo procede al levantamiento de los mapas de tercer nivel y las caracterizaciones de estos, utilizando para ello la plantilla con formato Interfuncional y el formato de caracterización para subprocesos. Para la obtención de esta información se requerirá la participación de cada líder de subproceso, así como las personas claves (por experiencia, por involucramiento o por conocimiento). Se realizan entrevistas guiadas para la recolección de la información. Página | 52 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. C. Elaboración, revisión y validación de procesos y subprocesos Se realizaron actividades de elaboración, revisión y validación de cada subproceso con su caracterización con el líder del subproceso y la Gerencia General, este será un espacio para retroalimentar y consolidar la información obtenida. Las características por cumplir en la caracterización son: • La aplicación correcta de la gestión por proceso. • Uso de lenguaje a la gestión por proceso. • Uso de lenguaje especifico de la empresa, acorde al rubro. • Cumplimiento de parámetros las caracterizaciones de los diferentes subprocesos. D. Diseño del Tablero de Objetivos, Indicadores y Metas de PLOESA Para el diseño del Tablero de Objetivos, Indicadores y Metas de Ploesa, diseñado para esta tesis, se utilizaron dos de las perspectivas de un Balanced Scorecard: PROCESOS Y PERSONAL. Para ello se realizaron reuniones con: • Líderes de procesos de la cadena de valor, para identificar los objetivos, indicadores y metas aplicables a sus procesos. • Con la Gerencia General para determinar y validar el tablero de indicadores. • Con personal clave para la determinación de los indicadores desde la perspectiva de cliente. Lo anterior, sirvió como insumo, para una revisión general y de consistencia de la información. Página | 53 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Los campos para completar el tablero de objetivos, indicadores y metas son: P e r sp ec ti v a E st r a té g ic a O b je ti v o d e l P r o c e so P r o c e so R e la c io n a d o In d ic a d o r K P I U n id a d d e M e d id a M e ta F ó rm u la d e C á lc u lo P la z o F r e c u e n ci a d e M e d ic ió n R e sp o n sa b le SEMAFORO AC AP META OM E. Presentación de productos del trabajo de tesis Al finalizar la documentación de los procesos de cadena de valor, se hizo la devolución de la información proporcionada. En esta se presentaron los mapas de primer, segundo y tercer nivel en sus versiones finales, las caracterizaciones de procesos y el tablero de objetivos, indicadores y metas, así como recomendaciones para los siguientes pasos. En esta presentación participaron la Gerencia General, los líderes de cada proceso de la cadena de valor, personal clave de los diferentes procesos de la cadena de valor y procesos relacionados. V. Documentación de los procesos de Ploesa International Siguiendo la base teórica mencionada en apartados anteriores sobre el mapeo de procesos y aplicando la metodología mencionada para la realización y desarrollo de este trabajo de tesis, se realizó la identificación, documentación (mapeo) y caracterización de los procesos de la cadena de valor de Ploesa, según se describe a continuación: Identificación de procesos A continuación, se presenta la identificación de los procesos de la cadena de valor de Ploesa en donde se detalló el nombre del proceso, sus responsables y su interrelación con las partes internas y externas. Página | 54 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Tabla 5. Inventario de procesos de Ploesa. Tipo de proceso Nombre del proceso Responsable del proceso Alcance Participantes internos Participantes externos Negocio/Clave 1.0 Planificación de la producción. Planificador de suministros • Producción de plomadas y piezas pequeñas de plomo. • Distribución de logística y producto terminado. • Gestión de abastecimiento. • Diseño y desarrollo. • Mantenimiento infraestructura y equipos. • Gestión de talento humano. Holding USA PLOESA Descripción: Proceso clave en el cual se realiza la planificación mensual de los insumos requeridos para la producción de las órdenes de acuerdo con el requerimiento del cliente Holding. Interactúa con el Holding USA PLOESA y da los requerimientos para los procesos de 2.0 y 3.0 de la cadena de valor. Página | 55 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Tipo de proceso Nombre del proceso Responsable del proceso Alcance Participantes internos Participantes externos Negocio/Clave 2.0 Producción de plomadas y piezas pequeñas de plomo Jefe de producción • Planificación de la producción. • Distribución de logística y producto terminado. • Gestión de abastecimiento. • Mantenimiento infraestructura y equipos. • Gestión de la calidad. • Gestión de seguridad y salud ocupacional. • Gestión ambiental. N/A Descripción: Proceso clave en el cual se realizan las actividades de producción de plomadas y piezas pequeñas de Ploesa. Interactúa con el proceso 1.0 quien brinda la planificación de insumos y poder cumplir con la producción de las órdenes. Página | 56 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Tipo de proceso Nombre del proceso Responsable del proceso Alcance Participantes internos Participantes externos Negocio/Clave 3.0 Distribución y logística de producto terminado. Comprador/ Import&Export • Planificación de la producción. • Producción de plomadas y piezas pequeñas de plomo. • Gestión de abastecimiento. • Gestión financiera. • Gestión de la calidad. • Gestión de seguridad y salud ocupacional. Holding USA PLOESA Descripción: Proceso clave en el cual se lleva a cabo las actividades desde entarimado, preparación de documentación y envío del producto empacado. Interactúa con el cliente para brindar un servicio puerta a puerta. Ploesa posee seis (6) procesos de soporte y cuatro (4) procesos estratégicos/administrativos, que se interrelacionan con los procesos de la cadena de valor para complementar su gestión. Debido a que el alcance de este trabajo de tesis es documentar los procesos de la cadena de valor, no se realiza el detalle de estos procesos de soporte y estratégicos/administrativos. Para visibilidad y comprensión de la gestión de Ploesa a continuación, se mencionan cada uno de estos. Procesos de soporte: Página | 57 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. - 4.0 Gestión de abastecimiento. - 5.0 Diseño y desarrollo. - 6.0 Mantenimiento de infraestructura y equipo. - 7.0 Gestión de seguridad y salud ocupacional. - 8.0 Gestión ambiental. - 9.0 Gestión de la calidad. Procesos estratégicos - administrativos: - 10.0 Gestión estratégica. - 11.0 Gestión financiera. - 12.0 Gestión de talento humano. - 13.0 Gestión administrativa. Documentación de los procesos de la cadena de valor A continuación, se presentan los mapas de procesos de la cadena de valor de Ploesa y caracterización de los procesos; lo que permite dar una mejor visibilidad y comprensión de sus operaciones y actividades, mediante la utilización de la técnica del mapeo de procesos, se inicia con el mapa de primer nivel, continuando con los mapas de segundo nivel y tercer nivel con sus respectivas caracterizaciones y finalizando con el tablero de objetivos, indicadores y metas. Página | 58 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. 1. Mapa de Primer Nivel Página | 59 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Página | 60 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. 2. Mapa de segundo nivel: Proceso 1.0 Planificación de la Producción Página | 61 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Página | 62 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. 2.1. Mapa de tercer nivel: Subproceso 1.1 Pronóstico, planificación MP, Suministros y depuración de pedidos Página | 63 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. Página | 64 Actualización y mejora de los mapas de los procesos de la cadena de valor y pasos a seguir para una eficaz implementación, mantenimiento y mejora de la red de procesos en la empresa Ploesa. 2.1.1. Caracterización Subproceso 1.1 Elaboración de pronóstico y planificación de Materia Prima, Suministros y depuración de pedidos. PLOESA CARACTERIZACIÓN DEL MAPA DE TERCER NIVEL Nombre del Proceso: 1.0 Planificación de Producción Nombre del Subproceso: 1.1. Elaboración de pronóstico y planificación de Materia Prima, Suministros y depuración de pedidos. Descripción de las Actividades del Subproceso Responsable(s) de la Actividad CONTROLES CRÍTICOS DEL SUBPROCESO Aspecto que controlar Objetivo del control Acción que realizar si no se cumple el objetivo de control 1.1.1 Gestión de pedidos. Calcula pronóstico de necesidades en base a su existencia en inventarios y a los pedidos de consumidores finales. Envía pronóstico de insumos requeridos a actividad 1.1.2. vía correo electrónico y/o mensajería de WhatsApp. Envía pedido por ítems, cantidad de cajas y prioridades para su producción a actividad 1.1.3. vía correo electrónico y/o mensajería de WhatsApp y recibe verificación de códigos no encontrados de actividad 1.1.3. Holding USA PLOESA N/A N/A N/A 1.1.2 Elaborar cálculo del pronóstico. Recibe pronóstico de actividad 1.1.1. y especificaciones de nuevos productos de proceso 5.0 y realiza el procedimiento establecido por Ploesa en el cual valida y compara el pronóstico enviado por el cliente con el pronóstico del Box_Order_Data separado por ítems (injertos, empaques, entre otros) ya que se pronostican insumos y materiales (no artículos o productos finales). Como resultado obtiene el pronóstico de insumos y materiales Ploesa el cual remite a actividad 1.1.8 y se envían los insumos para órdenes de pedido a proceso 4.0. Planificador de Suministros. Pronóstico del Holding USA PLOESA versus el pronóstico de Ploesa. Asegurar la existencia de insumos y materiales a corto y mediano plazo para la producción de pedidos. Comunicación con el Holding para asegurar veracidad de la información. 1.1.3 Validar datos. Recibe pedido por ítems, cantidad de cajas y prioridades de Holding USA PLOESA, verifica existencia de códigos enviados por cliente en pedido contra la MásterX. En caso d