UNIVERSIDAD DON BOSCO DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN A DISTANCIA TRABAJO DE GRADUACIÓN: PLAN DE DESARROLLO Y PLAN DE IMPLEMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE GEOREFERENCIACION, BASADO EN INTELIGENCIA DE NEGOCIOS, PARA EL PERSONAL EJECUTIVO DE UNA EMPRESA EN EL ÁREA DE CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SAN SALVADOR. PARA OPTAR AL GRADO DE: MAESTRO/A EN ARQUITECTURA DE SOFTWARE AUTORES: JONATHAN MOISÉS GONZÁLEZ LOVO INGRID ELIZABETH AGUILAR GONZÁLEZ MELVIN LEONARDO LANDAVERDE CONTRERAS ASESOR: Mg. JUAN ANTONIO MIRANDA FIGUEROA Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador, Centro América Julio, 2022 Rector Universidad Don Bosco Dr. Mario Rafael Olmos Secretaria General Inga. Yesenia Xiomara Martínez Oviedo Director de Educación a Distancia Mg. Eduardo Menjívar Valencia Coordinador de la Maestría Mg. Mauricio Orlando Figueroa Chicas Asesor del proyecto de graduación Mg. Juan Antonio Miranda Figueroa Lectora del proyecto de graduación Mg. Evelyn Lissette Hernández de Jiménez i Agradecimientos A mi padre celestial, quien me ha dado la vida, además de haberme amado, guiado y cuidado en todo momento, por medio de su hijo Jesucristo y de su Santo Espíritu, permitiendo en su infinita misericordia que pudiera culminar este proceso de maestría y también el trabajo de graduación, para él sea toda la gloria y la honra. A toda mi familia, en especial a mis padres Eduardo y María Teresa, a mis hermanos Oscar, Douglas, Mauricio, Rubí y Gema, y a mi hija Krissia Fiorella, por la confianza depositada en mi persona, y por haberme apoyado durante todo este desafío, que requiere mucho esfuerzo y dedicación. A los todos los docentes de la Maestría en Arquitectura de Software de la Universidad Don Bosco, y a su coordinador Mauricio Figueroa, quienes han brindado sus conocimientos y nos han acompañado con sus enseñanzas y concejos, gracias a los cuales tenemos una excelente formación académica y profesional en la rama de las tecnologías de la información. A mis compañeros de maestría, María Velasco, Xiomara Chicas, Ingrid Aguilar, Moisés Lovo, Cristian Padilla, Jeovanni Hernández y Nahum Portillo, quienes trabajamos juntos y nos esforzamos a lo largo de todo este proceso, desde el primer día de clases, hasta la culminación del trabajo de graduación con Ingrid y Moisés. Melvin Landaverde. ii A Telus International y la Universidad Don Bosco, si no hubiera sido por la oferta ofrecida por medio del convenio, creo que no habría decidido el estudiar esta maestría, ya que la oferta económica fue una gran oportunidad para superarme y descubrir nuevos conocimientos. A mi familia por siempre brindarme apoyo moral y de salud en todo momento durante estos casi 3 años de proceso, motivándome a no rendirme a medio camino y brindándome el bienestar necesario para poder trabajar lo más tranquilo posible ya que el llevar el trabajo y la universidad al mismo tiempo nunca ha sido algo fácil para nadie y menos a nivel de maestría. Jonathan González. A mis padres, Deisy de Aguilar y Carlos Aguilar, por siempre desear y anhelar lo mejor para mi vida, gracias por cada consejo y por cada una de sus palabras. Por el apoyo incondicional en los momentos adecuados, cuando necesitaba un impulso para seguir adelante. Les dedico este triunfo. A mis compañeros, con los que compartí noche de desvelos, frustraciones, disgustos, tareas y proyectos. Pero también disfruté, reí y aprendí a su lado. Les agradezco a cada uno por todos esos momentos que tienen una parte importante en mí, a los que conocí desde del inicio de esta carrera, como a los que conocí en el trascurso de esta. A mi estimado Alcides, por ser ese sostén cuando mis ánimos menguan, por confiar en mí y, alentarme para desarrollar mis metas y entre ellas mi culminar la maestría. Gracias por tu ayuda, fue clave para lograr este éxito. A mis compañeros de trabajo de graduación, por la dedicación, esfuerzo y motivación dado para llegar a este satisfactorio éxito. Ingrid Aguilar. iii Índice Capitulo 1. Introducción ........................................................................................................... 1 1.1 Antecedentes ................................................................................................................ 2 1.2 Problemática ................................................................................................................ 3 1.2.1 Formulación del problema ..................................................................................... 3 1.3 Justificación ................................................................................................................. 3 1.4 Supuestos ..................................................................................................................... 6 1.4.1 Hipótesis de la investigación ................................................................................. 6 1.5 Alcance ........................................................................................................................ 6 1.6 Limitaciones ................................................................................................................ 6 1.7 Objetivos ...................................................................................................................... 6 1.7.1 General................................................................................................................... 6 1.7.2 Específicos ............................................................................................................. 7 Capitulo 2. Marco teórico ......................................................................................................... 7 2.1 Sistema de Información Geográfico ............................................................................ 7 2.2 Integración de Sistemas ............................................................................................... 8 2.3 Inteligencia de Negocios ............................................................................................. 8 2.4 Geolocalización ........................................................................................................... 9 2.5 Centro de Atención Telefónica (Contact Center) ...................................................... 10 2.6 Modelo CMMI ........................................................................................................... 10 Capitulo 3. Metodología de la investigación .......................................................................... 11 3.1 Enfoque epistemológico ............................................................................................ 11 3.2 Tipo y diseño de investigación .................................................................................. 12 3.2.1 Tipo de investigación........................................................................................... 12 3.2.2 Diseño de la investigación ................................................................................... 13 3.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos a utilizar ....................................... 13 3.3.1 Metodología ......................................................................................................... 14 Capitulo 4. Solución propuesta .............................................................................................. 15 4.1 Plan de desarrollo ...................................................................................................... 15 4.1.1 Objetivos .............................................................................................................. 15 4.1.2 Alcances............................................................................................................... 15 iv 4.1.3 Limites ................................................................................................................. 16 4.1.4 Metodología ......................................................................................................... 16 4.1.5 Diseño .................................................................................................................. 24 4.1.6 Construcción ........................................................................................................ 32 4.2 Plan de implementación............................................................................................. 33 4.2.1 Objetivo ............................................................................................................... 33 4.2.2 Organización ........................................................................................................ 34 4.2.3 Actividades .......................................................................................................... 34 4.2.4 Aplicación del modelo CMMI ............................................................................. 34 4.2.5 Gestión de modificación y errores ....................................................................... 42 4.2.6 Aceptación de entrega ......................................................................................... 43 4.3 Desarrollo de prototipo .............................................................................................. 45 4.4 Implementación de prototipo ..................................................................................... 48 Capitulo 5. Presentación de resultados del prototipo ............................................................. 50 Capitulo 6. Discusión ............................................................................................................. 51 Capitulo 7. Conclusiones ........................................................................................................ 56 Capitulo 8. Recomendaciones ................................................................................................ 57 Capitulo 9. Referencias .......................................................................................................... 58 Capitulo 10. Anexos ............................................................................................................. 59 Anexo 1: Guía técnica de configuración y despliegue del sistema ....................................... 59 Base de datos ..................................................................................................................... 59 Integración de datos ........................................................................................................... 65 Interfaz de usuario ............................................................................................................. 67 Anexo 2: Script de creación de la base de datos.................................................................... 76 Anexo 3: Código fuente de programa de integración de datos............................................ 146 Integración.cs ................................................................................................................... 146 MockUpData.cs ............................................................................................................... 149 DBConn.cs ....................................................................................................................... 150 v Índice de tablas Tabla 1. Resumen de metodología de investigación ................................................................. 14 Tabla 2. Visión del producto ..................................................................................................... 18 Tabla 3. Declaración visión del producto .................................................................................. 19 Tabla 4. Definición de roles ...................................................................................................... 20 Tabla 5. Actividades de desarrollo ............................................................................................ 20 Tabla 6. Plan de lanzamiento ..................................................................................................... 21 Tabla 7. Historia épica 1 ............................................................................................................ 21 Tabla 8. Historia épica 2 ............................................................................................................ 22 Tabla 9. Historia épica 3 ............................................................................................................ 22 Tabla 10. Historia épica 4 .......................................................................................................... 23 Tabla 11. Actividades de implementación. ............................................................................... 34 Tabla 12. Ejemplo de evaluación de prácticas específicas “Gestión de la configuración (CM)” ................................................................................................................................................... 40 Tabla 13. Ejemplo de cuadro resumen de niveles de madurez según área de práctica ............. 41 Tabla 14. Plantilla aceptación de entregables ............................................................................ 44 Tabla 15. Casos de pruebas de entregables. .............................................................................. 44 Tabla 16. Tipos de licencias. ..................................................................................................... 46 Tabla 17. Características de cada plan de Power BI.................................................................. 47 Tabla 18. precios de licencias. ................................................................................................... 47 vi Índice de figuras Figura 1. Áreas y procesos de negocio beneficiados con el desarrollo de este proyecto. ........... 4 Figura 2. Beneficios cuantitativos esperados. ............................................................................. 5 Figura 3.Beneficios cualitativos esperados ................................................................................. 5 Figura 4. pirámide organizativa. .................................................................................................. 9 Figura 5 Proceso cualitativo. ..................................................................................................... 12 Figura 6 Técnicas e instrumentos de recopilación de datos ...................................................... 13 Figura 7 Descripción de la visión del proyecto. ........................................................................ 17 Figura 8 Modelo lógico de la base de datos .............................................................................. 24 Figura 9 Modelo físico de la base de datos ............................................................................... 25 Figura 10 Diagrama de integración de sistemas ........................................................................ 27 Figura 11 Diagrama de componentes. ....................................................................................... 28 Figura 12 Dashboard general. .................................................................................................... 29 Figura 13. Mapas ....................................................................................................................... 29 Figura 14. Métricas .................................................................................................................... 30 Figura 15. Gráficas .................................................................................................................... 31 Figura 16 Diagrama de flujo de desarrollo ................................................................................ 32 Figura 17 Diagrama de flujo de sistema de registro de incidencias. ......................................... 33 Figura 18. Organización. ........................................................................................................... 34 Figura 19 Bohem Spiral Software Model. ................................................................................. 35 Figura 20 Figura 17. Tratamiento de Cambios. ......................................................................... 43 Figura 21. Dashboard prototipo. ................................................................................................ 50 Figura 22. Información por locación. ........................................................................................ 51 vii Resumen La pandemia del covid-19 ha obligado a un inmenso número de organizaciones del mundo, a implementar el esquema de trabajo remoto desde el domicilio de cada empleado, lo que obliga a establecer nuevos mecanismos y controles sobre las condiciones en las que los colaboradores ejercen sus labores cotidianas, de tal manera de asegurar la eficiencia en las operaciones, con la ayuda de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Los Sistemas de Información Gerencial son herramientas clave para los niveles ejecutivos que toman decisiones en las empresas, ya que estos proveen información sobre la base de datos procesada de diferentes fuentes, en los cuales el oportuno tratamiento, exactitud, velocidad, integración y presentación, ofrece una visión estratégica sobre la cadena de valor para cualquier tipo de negocio, centrándose en aquellos elementos que les interesan a los analistas. Existen conceptos estratégicos que ayudan a abordar de manera holística la solución de esta problemática, por ejemplo, para el caso de estudio, serán la georreferenciación y estrategias de inteligencia de negocios, en donde el enfoque principal se centra en la presentación visual de una manera amigable, de la información de localización de las personas que laboran en una empresa, en donde existen indicadores claves que miden márgenes de eficiencia en los procesos. Para efectuar el desarrollo de este tipo de sistemas, primero se necesita un proceso eficiente de Ingeniería de Requisitos, el cual ayuda en gran manera a solucionar el problema de asegurar la satisfacción de las necesidades del cliente. Con relación a la implementación, el abordaje de ciertas áreas de prácticas del modelo CMMI, ayuda a establecer una guía sobre la cual una organización debe asegurar el cumplimiento de ciertos elementos para alcanzar el éxito en la operación productiva del sistema. El abordaje de la construcción y presentación de un prototipo es clave para verificar el funcionamiento base esperado de la solución a la problemática, ya que permite evaluar con antelación, de una manera conveniente, la información que el sistema estará generando posteriormente, cuando se lleve a cabo su desarrollo e implementación. Es fundamental este paso, ya que permitirá evaluar de una manera analítica, los impactos en la organización, permitiendo realizar los ajustes necesarios y asegurando la escalabilidad y estabilidad de la solución hacia muchos niveles, tanto funcional, como de infraestructura y de servicios requeridos para la operación. viii El proceso de toma de decisiones de los ejecutivos de la empresa es el que encontrará mayores beneficios al poseer este tipo de soluciones, ya que les permitirá establecer sus estrategias sobre la base de datos procesados, convertidos en información útil a través de diferentes estrategias de inteligencia de negocios, con el manejo de repositorios de datos y presentación de resultados en forma de mapas geográficos, ayudará visualmente en gran manera, examinando diferente tipo de información por zonas; siendo esto muy útil, rápido y fácil de procesar, ya que contribuirá a que el análisis e interpretación, se aborden de manera sistemática e integral. ix Lista de abreviaturas y símbolos ADS: Azure Data Studio (Herramienta de Estudio de Datos Azure). Apps: Applications. BI: Business Intelligence. CAR: Cause Analysis & Resolution (Análisis de la causa y resolución). CC: Call Center o Contact Center. (Centro de llamadas o centro de contactos) CLI: Command-line interface (Interface de línea de comandos). CM: Configuration Management (Gestión de la configuración). CMMI: Capability Maturity Model Integration (Modelo Integrado de Madurez de Capacidades). CRM: Customer Relationship Management (Administración de Relación con Clientes) DAR: Decision Analysis & Resolution (Análisis de decisiones y resolución). DTU: Database Transaction Unit (Unidades de transacción de base de datos). EDT: Estructura de desglose de trabajo. ENQ: Ensuring Quality (Garantizar la calidad). ERP: Enterprise Resource Planning (Planeador de Recursos Empresarial) GB: Gigabyte. GOV: Governance (Gobernanza). II: Implementation Infraestructure (Infraestructura de implementación). IP: Internet Protocol (Protocolo de Internet). ISTQB: International Software Testing Qualifications Board (Comité Internacional de Calificación en Pruebas de Software). PaaS: Platform as a Service (Plataforma como servicio). PQA: Process Quality Asurance (Aseguramiento de la calidad del proceso). PR: Peer Reviews (Revisiones por pares). REQM: Requirements management (Gestión de requisitos). RDM: Requeriments Development & Management (Desarrollo y gestión de requisitos). RRHH: Recursos Humanos SHP: Sustaining Habit & Persistence (Sostener el hábito y la persistencia). SI: Suporting Implementation (Apoyar la implementación). SIG: Sistema de información geográfica. SLA: Service Level Agreement (Acuerdos de niveles de servicio). SQL: Structured Query Language (Lenguaje de consultas estructurado). SSMS: SQL Server Management Studio (Herramienta de Estudio de Administración de SQL Server). TFVC: Team Foundation Version Control (Control de versiones de equipo de fundación). T-SQL: Transact SQL (Lenguaje de Transacciones SQL). VV: Verification & Validation (Verificación y validación). 1 Capitulo 1. Introducción Este informe presenta los resultados de una investigación enfocada a un caso de estudio, el cual se centra en el plan de desarrollo e implementación para un sistema de información gerencial de georreferenciación. La solución que se propone en este trabajo de investigación proporciona una respuesta a un problema de la vida real de las empresas del sector de los centros de atención telefónica, dicha propuesta se basa en inteligencia de negocios, y se dirige hacia el personal ejecutivo que toma decisiones hacia los niveles tácticos, estratégicos y operativos, con el fin de ayudar a mejorar la eficiencia de las operaciones y asegurar de manera óptima la facturación de las cuentas de sus empresas clientes. En primera instancia, se presentan los antecedentes sobre los cuales oscila esta temática, en los que el concepto principal gira en base a los sistemas de información geográficos, posteriormente se define la problemática a solucionar, formulando la pregunta de la investigación, además se desarrolla la justificación, hipótesis, alcances y limitaciones, así como los objetivos, tanto general como específicos. El marco teórico provee una visión de los conceptos claves para proponer esta clase de soluciones, así mismo, la metodología de la investigación, la cual se define de tipo descriptiva y cualitativa, muestra el diseño de esta, así como las técnicas e instrumentos de recopilación de información. En la solución propuesta, se cumple con la razón principal de esta investigación, la cual es definir un plan de desarrollo e implementación para un sistema de información gerencial, abordando la temática anteriormente expuesta. En adición, se incluye el tema de la elaboración de un prototipo, el cual es una demostración práctica de un software funcional, el cual posee las características fundamentales para manejar la información de georreferenciación del personal que labora en este tipo de empresas. Se presentan los resultados de la investigación a través de un enfoque totalmente práctico, los cuales se centran en el plan de desarrollo e implementación de un Sistema de Información Gerencial para la solución del caso de estudio. En la discusión de la investigación, se abordan puntos claves, como por ejemplo la evaluación del cumplimiento de la hipótesis, igualmente del prototipo, así como aspectos relacionados con el caso de estudio, es decir el impacto en las operaciones de la empresa, además de la evaluación del fortalecimiento del proceso de toma de decisiones a nivel ejecutivo. 2 Al final del documento se establecen las conclusiones y recomendaciones de este estudio, el cual busca ayudar el fortalecimiento del negocio, con el objeto de mejorar la eficiencia operativa y el posicionamiento en el mercado de este tipo de empresas, asegurando para sus accionistas, que sean rentables y sostenibles a lo largo del tiempo. 1.1 Antecedentes Mejía (2019) realizo un artículo sobre los Sistemas de información geográfica y su aporte a la salud pública en El Salvador. Centrándose en su beneficio para el fortalecimiento en la toma de decisiones. La geolocalización de los casos o registros de enfermedades trae muchas ventajas para describir los problemas de salud y tomar cartas en el asunto. En El Salvador, el uso de SIG (Sistemas de información geográfica) han tenido un avance importante en el sistema de salud pública desde la reforma de salud en 2009, que promovió la integración de un sistema único de salud. Mejía menciona que en el año 2013 se lanzó por primera vez la aplicación de los SIG con la plataforma Geominsal, un visor de mapas que brinda información para mejorar la planificación de los servicios y tomar decisiones respecto a los territorios vulnerables a partir de riesgos y determinantes sociales. Villalta (2011), realizo una investigación sobre Sistemas de Información Geográfica (SIG) para manejo de información espacial y georreferencial aplicado a los estudiantes de la Universidad Gerardo Barrios (UGB) con el objetivo de determinar las posibles aplicaciones que pueden desarrollarse utilizando la información generada por la comunidad universitaria relacionada a proyectos de investigación, proyectos sociales y domicilios de estudiantes. El sistema que se desarrolló a partir de este proyecto se orientó a convertirse en una fuente de información para apoyar la toma de decisiones, gracias a facilitar el análisis de múltiples variables de entorno, lo cual puede ahorrar recursos y tiempo que se utilizaría en desplazarse a los lugares para obtener la información. 3 1.2 Problemática 1.2.1 Formulación del problema A continuación, se procede a plantear de manera formal el problema que se desea resolver con el desarrollo de este trabajo, es decir, ubicar donde se centra la idea principal, la pregunta de investigación se formula de la siguiente manera: ¿Cómo debe estructurarse un plan de desarrollo y un plan de implementación de un sistema de información gerencial de georreferenciación, basado en inteligencia de negocios, orientado al fortalecimiento del proceso de toma de decisiones para el personal ejecutivo, de una empresa en el área de centro de atención telefónica en San Salvador, para el año 2022? 1.3 Justificación Se requiere contar con un plan de desarrollo e implementación para un sistema que presente información gerencial de georreferenciación, en forma de mapas de Google, con información contextualizada en tiempo real, así como también reportes y otros tipos de instrumentos de inteligencia de negocios, con el fin de ayudar en la gestión de empleados que atienden problemas de clientes de un centro de atención telefónica. Este sistema ayudará en el proceso de toma de decisiones para el área ejecutiva, para una mejor gestión de contingencias, por ejemplo, inundaciones, terremotos, falta de energía eléctrica, internet, entre muchos otros eventos. Este proyecto incidirá en la mejora de procesos de atención al cliente para diferentes tipos de regiones, con posibilidades a futuro de ser aplicado en otros países donde la organización pueda operar, además debe contar con capacidades multilenguaje. 4 Figura 1. Áreas y procesos de negocio beneficiados con el desarrollo de este proyecto. Fuente: Elaboración propia En la figura 1 se muestran aquellas áreas y procesos de negocio que se verán afectadas de manera positiva con el desarrollo de este proyecto, en donde las áreas ejecutivas son los encargados de tomar decisiones estratégicas, las áreas de tecnología son los equipos que trabajan con redes, servidores, equipos de desarrollo de software, entre otros. y los procesos de negocio que se tienen, la selección y reclutamiento de personal, y la evaluación de los incentivos a los empleados por sector geográfico. También se espera generar crecimiento y beneficios tanto cuantitativos como cualitativos, con impactos positivos en las operaciones del negocio. Áreas ejecutivas: Tomadores de decisiones Áreas de tecnología: Redes, infraestructura, entre otros. Procesos de negocio: Selección y reclutamiento de personal, evaluación de incentivos 5 Figura 2. Beneficios cuantitativos esperados. Fuente: Elaboración propia Figura 3.Beneficios cualitativos esperados Fuente: Elaboración propia 6 El propósito central de contar con este tipo de herramientas, es focalizar los servicios afectados debido a una contingencia, verificar prevenciones, por ejemplo, zonas con alta incidencia de caídas de internet, falta de energía eléctrica, entre otros, incidiendo de esta forma en el proceso de toma de decisiones en la gestión de personal por zona geográfica, además de fomentar el manejo de otro tipo de estrategias, por ejemplo, la generación de lealtad entre los empleados, la creación de planes efectivos de acción ante contingencias, y mucho más. 1.4 Supuestos 1.4.1 Hipótesis de la investigación La implementación de un prototipo de un módulo del sistema de información gerencial de localización brindará a la empresa la experiencia sobre el uso de la información de georreferenciación obtenida mediante inteligencia de negocios e integración de sistemas, con el fin de tomar decisiones relacionadas a los agentes y los eventos relacionados al teletrabajo. 1.5 Alcance El presente trabajo de investigación tiene como alcance definir un plan de desarrollo, y un plan de implementación de un sistema de información gerencial de georreferenciación basado en inteligencia de negocios. Asimismo, se mostrará el desarrollo de cada paso y proceso en la construcción de cada plan. También, abarca la presentación de un prototipo, que se desarrollará como un mínimo producto viable de un módulo del plan que se presentará. 1.6 Limitaciones Este proyecto incluye el construir una propuesta de plan de desarrollo y un plan de implementación, más no la ejecución de estos. Los planes serán entregados a la empresa donde se está desarrollando la investigación. 1.7 Objetivos 1.7.1 General Proponer un plan de desarrollo y un plan de implementación de un sistema de información gerencial de georreferenciación, basado en inteligencia de negocios y datos de geolocalización 7 (inteligencia de ubicación), para el personal ejecutivo de una empresa en el área de centro de atención telefónica en San Salvador. 1.7.2 Específicos 1. Describir componentes y características en la elaboración de sistemas de georreferenciación, integrando tecnologías de geolocalización e inteligencia de negocios. 2. Optimizar el proceso actual de la toma de decisiones a través de un sistema de información gerencial de georreferenciación para los ejecutivos de una empresa en el área de centro de atención telefónica. 3. Construir un prototipo funcional de un módulo del sistema de información gerencial de georreferenciación, a partir del plan de desarrollo e implementación propuesto. Capitulo 2. Marco teórico 2.1 Sistema de Información Geográfico Los Sistemas de Información Geográfica (SIG) son aplicaciones que permiten el uso de mapas y bases de datos en conjunto para realizar análisis de información georreferenciada que normalmente se realiza manualmente sobre mapas físicos o digitales alterando su contenido para tener visibilidad de los eventos o datos que se desean estudiar. Según Olaya (2014), las tres funciones principales de un SIG son las siguientes: • Lectura, edición, almacenamiento y gestión de datos espaciales. • Análisis de dichos datos: Puede realizarse desde consultas sencillas a elaboración de complejos modelos, y puede llevarse a cabo sobre la componente espacial de los datos sobre como la componente temática. • Generación de resultados tales como mapas, informes, gráficos, entre otros. Otras definiciones de SIG dependen de cuales aspectos se valoren como más importantes, un SIG puede ser un elemento que permite analizar, presentar e interpretar hechos relativos a la superficie terrestre, pero también se puede definir un SIG como software y hardware dedicado a adquisición, mantenimiento y uso de datos cartográficos. 8 2.2 Integración de Sistemas La integración de sistemas consiste en la conjunción de la operación de distintos sistemas informáticos que no se intercomunican entre sí, pero que tienen relación a nivel de negocio por medio de un software adicional, ya sea creado o a la medida, lo cual se conoce como middleware. Un middleware es un software que se utiliza como un puente entre distintos sistemas para comunicar la información de un sistema con otro, tomando control de la carga de recursos que esto conlleva por separado. Normalmente se utilizan Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM) u otros programas o técnicas de integración, debido a su potencial de procesamiento de información contenida dentro de su base de datos, a modo de buscar las soluciones más optimas y brindar detalles referentes al negocio o los clientes, que normalmente llevarían mucho esfuerzo en ser calculados de forma manual. Estas bases de datos son pobladas por la información proveniente de otros sistemas. La integración de datos, por otro lado, es un proceso de combinación de información de distintas fuentes por medio del uso de una aplicación. Esto brinda a los usuarios la posibilidad de fusionar información de documentos, bases de datos, matrices u otros elementos para su posterior análisis y transformación. 2.3 Inteligencia de Negocios Inteligencia de negocios es el conjunto de estrategias, acciones y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos. Dicho tratamiento de la información es de gran utilidad para las empresas debido a su valor como retroalimentación para tomar decisiones sobre ellas y así tener una idea más clara sobre cómo proceder ante esas eventualidades. La inteligencia de negocios también es considerada la siguiente etapa en el crecimiento de una empresa, por medio del software, es decir, es el siguiente eslabón en la pirámide luego de haber implementado los sistemas transaccionales. Como se mencionó anteriormente, la inteligencia de negocios busca ordenar la información existente y tratarla de manera que sea capaz de mostrar información que pueda ser analizada, ya sea manualmente, en un sistema para procesar información o en un sistema externo que permita visualizarla de mejor manera para tomar decisiones. En la figura 4 se presenta la pirámide organizativa, la cual muestra los niveles 9 en los que encaja cada aplicación que se puede utilizar en una empresa para su desarrollo y crecimiento. Oracle, en una definición para la inteligencia de negocios, según el Data Warehouse Institute, se define como la combinación de tecnología, herramientas y procesos que se utilizan para transformar los datos almacenados en información, dicha información en conocimiento y dirigir este conocimiento a un plan o estrategia. La inteligencia de negocios debe ser parte de la estrategia empresarial, ya que permite la optimización de recursos, monitorear cumplimiento de métricas y apoya a la toma de decisiones para mejorar resultados. Figura 4. pirámide organizativa. Fuente: Elaboración propia 2.4 Geolocalización El termino geolocalización hace referencia a las técnicas o herramientas que se utilizan para determinar la posición de una entidad en un territorio o un mapa mediante el uso de coordenadas u otras unidades que determinan la posición de un objeto. Inicialmente la geolocalización moderna se utilizaba con fines militares para determinar tanto la posición de las tropas aliadas como la ubicación de bases enemigas por medio de GPS. Luego estos dispositivos fueron siendo liberados al público para ayudar a resolver problemas relacionados a la ubicación, como ciertos GPS usados en vehículos, o también el poder ubicar un lugar por medio de aplicaciones como Google maps. 10 La evolución de la geolocalización ha ayudado mucho a las personas, tanto en términos de ubicar lugares, como al estudio del comportamiento de una población respecto a un determinado factor de estudio, en este punto es donde se combinan las técnicas de geolocalización con los Sistemas de Información Geográfica o SIG. Según Cascón, Ruiz y Alberich (2017), las tecnologías de geolocalización y georreferenciación y los términos que las designan tienen su origen previo en la geografía, su popularización está ligada con la aparición y uso a gran escala a lo largo de la última década en aplicaciones web y redes sociales que brindan servicios dependiendo de la necesidad del usuario y lo que lo rodea. Algunos ejemplos son Foursquare, TripAdvisor, Google Maps, Wallapop y Pokemon GO. Mas allá de sus usos comerciales, también se utiliza la georreferenciación dentro del campo de la cartografía debido a la importancia de su área de estudio. 2.5 Centro de Atención Telefónica (Contact Center) Los Centros de Atención telefónica, también conocidos como Call Center o Contact Center son empresas o áreas de las empresas destinadas a la centralización de las llamadas recibidas por una empresa para optimizar la atención telefónica bajo un mismo número telefónico. Inicialmente los call centers eran manejados por operadores llamados conmutadores, los cuales redirigían manualmente las llamadas a las áreas correspondientes. Luego esto fue evolucionando al uso de extensiones para llamar directamente a áreas determinadas de una empresa, hasta llegar al punto actual en el cual, por medio de una planta telefónica privada, se centralizan las llamadas en un solo número y son atendidas por múltiples agentes dentro de la empresa. Estas tecnologías van desde el uso de telefonía normal hasta el Voice over IP (VoIP). Según Micheli (2012), los servicios producidos por los call centers (CC) han sido emblemáticos en la interacción entre la empresa y el consumidor, la cual, es un factor intangible de competitividad para las primeras organizaciones. 2.6 Modelo CMMI CMMI es un modelo de mejora de rendimiento para organizaciones y proyectos que desean lograr un rendimiento cada vez mayor, así como abordar y resolver los desafíos de negocio. Con más de 25 años de demostrar ser globalmente efectivo en negocios y gobierno, el 11 CMMI es un marco de trabajo integrado de mejores prácticas que pueden rápidamente mejorar y mantener el desempeño de cualquier organización para elevar su calidad, rentabilidad y competitividad. El modelo de CMMI no es prescriptivo; describe qué se debe hacer para mejorar las capacidades de una organización, no cómo hacerlo. Esto hace que el modelo sea muy flexible para cumplir las necesidades únicas de cualquier empresa. Además, el CMMI complementa y aumenta la mejora de rendimiento en conjunción con otros modelos y estándares de la industria. CMMI se utiliza para establecer procesos que le ayudarán a la organización o al proyecto a cumplir con sus objetivos de negocio y mejorar el rendimiento de las formas que más importan. (CMMI Institute, 2018). Capitulo 3. Metodología de la investigación 3.1 Enfoque epistemológico Enfoque seleccionado: Enfoque de investigación cualitativo. Este enfoque tiene como objeto comprender los fenómenos y explicar la situación estudiada, mediante el uso de recolección y análisis de datos para afinar la pregunta de investigación o generar una nueva. El proceso se mueve de forma dinámica entre lo que se obtiene y su interpretación. (Hernández Sampieri et al., 2014). 12 Figura 5 Proceso cualitativo. Fuente: Hernández Sampieri et al (2014) En la Figura 5, se puede observar los pasos que describe Sampieri (2014) para realizar una investigación cualitativa, este tipo de enfoque parte de una idea, en la cual se busca resolver un problema, se utiliza una fuerte base de información para el marco teórico para la inmersión inicial, con esto diseñar el tipo de investigación, la muestra, la recolección y el análisis son fases que se realizan prácticamente de manera simultánea; para este tipo de enfoque no se prueban hipótesis, en cambio se generan durante, o al final de la investigación. 3.2 Tipo y diseño de investigación 3.2.1 Tipo de investigación Descriptiva, de acuerdo con Hurtado de Barrera (2015, citado por Atencio, 2020) este tipo de investigación enfatiza el reporte de comportamientos o características precisas del evento estudiado. Fase 1 •Idea Fase 2 •Planteamiento del problema Fase 3 •Inmersión inicial en el campo Fase 4 •Concepción del diseño del estudio Fase 5 •Definición de la muestra inicial del estudio y acceso a ésta. Fase 6 •Recolección de los datos Fase 7 •Análisis de los datos Fase 8 •Interpretación de resultados Fase 9 •Elaboración del reporte de resultados 13 En vista de lo anterior, la investigación presente pretende, identificar y describir los componentes para establecer un plan de desarrollo y un plan de implementación orientado a sistemas gerenciales de localización de personal e inteligencia de negocio. 3.2.2 Diseño de la investigación El diseño de la investigación proporciona los criterios necesarios que marcan la ruta para la extracción de la información que se requiere. Para la presente investigación se aplicarán los siguientes criterios. Documental, este tipo de diseño conduce a la recolección de datos desde diversas fuentes bibliográficas y no bibliográficas. (Atencio, 2020, p.14) Un solo momento, Se enfoca en el proceso de recolección de datos en un único periodo. (Atencio, 2020, p.14) Un solo evento, Se centra en el abordaje de un único evento o fenómeno de estudio. (Atencio, 2020, p.14) 3.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos a utilizar Figura 6 Técnicas e instrumentos de recopilación de datos Fuente: Elaboración propia. En la figura 6, se presenta las técnicas e instrumentos de recolección de datos para esta investigación, se detallan el tipo de técnica de la entrevista con el fin de obtener los datos, y posteriormente generar y procesar la información requerida. Técnicas Entrevista Instrumentos Estructurada – Guía de entrevista Objetivo Conocer la situación actual del proceso de toma decisiones desde el punto de vista de cada gerente. Identificar eventos o inconvenientes que se presentan en el proceso de toma de decisiones sobre el personal. Perfil Gerentes de áreas interesadas. Coordinador de desarrollo. 14 3.3.1 Metodología Tabla 1. Resumen de metodología de investigación Fuente: Elaboración propia 15 Capitulo 4. Solución propuesta 4.1 Plan de desarrollo Esta sección del proyecto está enfocada, en la forma de trabajo que manejan en la empresa, en específico el área de desarrollo de software, esta aplica la metodología ágil SCRUM, la cual es la base para el plan de desarrollo, además, se propone un agregado para generar valor, incluyendo el modelo de capacidad de madurez integrado para el desarrollo (Capability Maturity Model Integration dev, CMMI dev). Al ser dos tipos de metodologías de trabajo diferentes, se toma como guía el Manual para la implementación de CMMI a nivel de capacidad 2 con SCRUM en el área de desarrollo de software (García, N., Linares, J. 2020), donde presentan una manera de aprovechar las ventajas, no solo de agilizar la creación de software, sino también mejorar la eficiencia de los procesos involucrados. 4.1.1 Objetivos 4.1.1.1 General Crear un plan de desarrollo para un sistema de información gerencial de georreferenciación, basado en inteligencia de negocio, aplicando SCRUM y CMMI a nivel de capacidad 1. 4.1.1.2 Específicos 1. Determinar los requerimientos de acuerdo con los productos y artefactos que se necesitan para la aplicación de SCRUM y CMMI. 2. Diseñar un esquema de infraestructura donde se aplique inteligencia de negocios en el manejo de los procesos de extracción, limpieza y carga. 3. Describir las fases y procesos para el desarrollo de este plan. 4.1.2 Alcances El presente plan de desarrollo tiene como alcance su aplicación en tres departamentos de la empresa de atención al cliente, entre estos se encuentran el área administrativa, recursos humanos y operaciones. 16 4.1.3 Limites Este proyecto de plan de desarrollo incluye la construcción de la propuesta, más no la ejecución de esta. Dicho plan será entregado a la empresa donde se está desarrollando la investigación, en donde posteriormente, dicha empresa lo implementará de forma interna. 4.1.4 Metodología Como se mencionó al inicio de este apartado, se ha optado por utilizar SCRUM como metodología ágil para la construcción del proyecto y CMMI para la mejora en la eficiencia en los procesos del proyecto. La guía por seguir será el manual para la implementación de CMMI a nivel de capacidad 2 con SCRUM. En la tabla 3, se detalla los productos y procesos a tomar en cuenta para el plan de desarrollo. 4.1.4.1 Gestión de requisitos (REQM) 4.1.4.1.1 Practica especifica: Comprender requisitos Algunos productos de trabajo que se producirán son: • Listas de criterios para distinguir a los proveedores apropiados de requisitos. • Tipificación de los requisitos. • Criterios para la evaluación y la aceptación de los requisitos. • Resultados del análisis frente a los criterios. • Un conjunto de requisitos aprobados. 1. Visión del producto. En esta sección se presenta la visión del producto, la cual brinda un enfoque conciso como un punto de partida y una ruta a seguir en el desarrollo del proyecto. Para poder determinar la visión del producto para este proyecto, se usará el Product Visión Board (PVB) (Pitcher 2017, citado por Hiromoto, 2017) como herramienta para mostrar la visión de forma fluida y puntos clave para entender y utilizar la visión. Este consta de 6 partes las cuales son: Nombre del proyecto, Frase representativa, Grupo de usuarios, Necesidades, Producto, Valor, tal como se muestra en la Figura 6. 17 Figura 7 Descripción de la visión del proyecto. Fuente: Elaboración propia. 18 Tabla 2. Visión del producto Fuente: Elaboración propia a partir de Hiromoto, 2017 19 Para plasmar la visión del producto de manera fluida, y utilizando la información que se tiene en el Product Vision Board, se implementará en base a la plantilla de Geoffrey Moore como se ve a continuación. Tabla 3. Declaración visión del producto Fuente: Elaboración propia 2. Estructura organizacional Para este apartado se muestra la estructura organizacional para el plan de desarrollo y la asignación de roles para la aplicación de SRUM 20 Tabla 4. Definición de roles Fuente: Elaboración propia 3. Desarrollo de épicas A continuación, se detallan las principales actividades a ejecutar en cada Sprint. Tabla 5. Actividades de desarrollo Fuente: Elaboración propia 21 Plan de lanzamiento Para la ejecución del proyecto se ha decidido realizar un Sprint por departamento y se detalla el orden, duración de cada uno. Tabla 6. Plan de lanzamiento Fuente: Elaboración propia Tabla 7. Historia épica 1 Historia épica #1 Implementación del entorno de trabajo y arquitectura Responsable Analistas de desarrollo de software Sprint: 0 Descripción Como Administrador necesito: Diseñar la arquitectura de servidores a utilizar para el desarrollo del modelado multidimensional de las 3 áreas que forman parte del alcance del proyecto. Implementar dicho diseño para que el equipo pueda tener acceso a los recursos de dicha arquitectura. Criterios de aceptación Deberá existir un servidor separado para fuente de datos. Los servidores deberán tener 1 dirección IP pública. Los servidores deberán poderse acceder de forma remota (Remote Desktop o SSH). Los servidores deberán poderse comunicar entre sí. Los servidores deberán tener los gestores de bases de datos instalados y configurados correctamente de forma que los servicios a utilizar puedan ser accedidos de forma remota a través de internet. Estimación 20 Fuente: Elaboración propia 22 Tabla 8. Historia épica 2 Historia épica #2 Modelo para Gerencia Administrativa Responsable Analistas de desarrollo de software Sprint: 1 Descripción Como gerente administrativo necesito: Un mecanismo para analizar la información de las disposiciones y localización del personal desde diferentes perspectivas. Criterios de aceptación Las disposiciones y localización deben poder analizarse de las siguientes perspectivas: • Por cuenta • Por zona • Por disposición • Por fecha • Por empleado Estimación 20 Fuente: Elaboración propia Tabla 9. Historia épica 3 Historia épica #3 Modelo para Dirección de Operaciones Responsable Analistas de desarrollo de software Sprint: 2 Descripción Como director de operaciones Necesito: Un mecanismo para analizar la información de eventos (incidencias, gestiones, entre otros) registrados por el personal de operaciones desde diferentes perspectivas. Para: la evaluación de resultados de dichos eventos en diferentes temporadas o períodos de tiempo y localización. Criterios de aceptación Los eventos deben poder ser analizadas desde las siguientes perspectivas: • Por fecha • Por zona • Por tipo de evento • Por empleado. • Por cuenta. • Por cargo • Clasificación (Sector y Categoría) • Motivo Estimación 20 Fuente: Elaboración propia 23 Tabla 10. Historia épica 4 Historia épica #4 Modelo para Dirección de recursos humanos Responsable Analistas de desarrollo de software Sprint: 3 Descripción Como Dirección de Recursos Humanos necesito: Un mecanismo para analizar la cantidad de eventos registrados, las disposiciones y la localización del personal. Para: realizar evaluaciones comparativas de rendimiento del personal de operaciones. Criterios de aceptación La cantidad de eventos registrados deben poder visualizar por las siguientes perspectivas: • Por fecha • Por lugar móvil • Por tipo evento • Por forma de recepción • Por cuenta • Por clasificación (Sector y Categoría) • Por motivo • Por zona • Por ubicación del empleado • Por empleado La cantidad de disposiciones junto a la cantidad de tiempo de los eventos ingresado, tiempo de duración del evento, deben poder analizarse desde las siguientes perspectivas: • Por fecha • Por zona • Por ubicación del empleado • Por empleado • Por clasificación (Sector y Categoría) • Por motivo • Por forma de recepción • Por cuenta • Por tipo evento • Por tipo de disposición Estimación 20 Fuente: Elaboración propia 24 4.1.5 Diseño 4.1.5.1 Diseño lógico de la base de datos Figura 8 Modelo lógico de la base de datos Fuente: Elaboración propia En la figura 8, se presenta a alto nivel el modelo lógico de la base de datos, en donde se muestran las entidades que participaran en el modelo y sus respectivas relaciones. event employee sys_catalog break_time home_location office_location schedule assigned_device sys_user role user_roleform account cost_center location 25 4.1.5.2 Diseño físico de la base de datos Figura 9 Modelo físico de la base de datos Fuente: Elaboración propia En la figura 9, se presenta el modelo físico de la base de datos, en donde se muestran las tablas a implementar, campos, y relaciones entre las mismas. 1..1 n..1 1..n 1..n 1..nn..1 1..n 1..n 1..n 1..n 1..n 1..n 1..n 1..n event event_id office_location_id (FK) home_location_id (FK) event_category_id event_type_id event_start_date_time event_end_date_time employee_id_reporter employee_id_affected account_id_affected reason_id reason_comments event_disposition_type_id event_disposition_comments reception_type_id opened_date_time resolution_date_time calendar_duration_time business_duration_time created_on created_by updated_on updated_by employee employee_id office_location_id (FK) home_location_id (FK) account_id (FK) cost_center_id (FK) position_id departament_id employee_id_supervisor employee_id_manager employee_code start_date end_date timezone_id workplace_type_id assigned_device_id internet_provider_id language_code created_on created_by updated_on updated_by sys_catalog catalog_id form_code catalog_type_code language_code value label parent_catalog_id state hint sequence created_on created_by updated_on updated_by b reak_time break_time_id employee_id (FK) office_location_id (FK) home_location_id (FK) account_id (FK) cost_center_id (FK) break_type_id break_start_time break_end_time created_on created_by updated_on updated_by h ome_location home_location_id neighborhood_id town_id city_id zone_id country_id region_id address_line1 address_line2 address_line3 created_on created_by updated_on updated_by office_location office_location_id neighborhood_id town_id city_id zone_id country_id region_id address_line1 address_line2 address_line3 created_on created_by updated_on updated_by schedule schedule_id employee_id (FK) office_location_id (FK) home_location_id (FK) account_id (FK) cost_center_id (FK) date weekday availability time_in time_out created_on created_by updated_on updated_by assigned_device assigned_device_id employee_id (FK) office_location_id (FK) home_location_id (FK) account_id (FK) cost_center_id (FK) device_type_id description assigned_date_time created_on created_by updated_on updated_by sys_user user_id user_name user_password name last_name state created_on created_by updated_on updated_by role role_id description state created_on created_by updated_on updated_by u ser_role user_id (FK) role_id (FK) form_id (FK) created_on created_by updated_on updated_by f orm form_id form_code description state created_on created_by updated_on updated_by account account_id account_code description state created_on created_by updated_on updated_by location location_id parent_location_id location_type location_code description latitude longitude created_on created_by updated_on updated_by cost_center cost_center_id cost_center_code description state created_on created_by updated_on updated_by 26 4.1.5.3 Listado de servicios o interfaces entre sistemas Para realizar una correcta integración, hay que definir primero que sistemas son los que estarán incluyendo, con el fin de determinar qué elementos son necesarios para realizar una correcta implementación. Como primer paso, se debe definir de qué lugar se obtendrán los datos, es decir la fuente. Se tomará información directamente de 3 bases de datos por medio de conexión directa utilizando un usuario especial que se utilizará únicamente para la migración. Las bases de datos son: Recursos Humanos (RRHH): De esta base de datos se obtendrá la información de los agentes que están trabajando remoto, por ejemplo, su ubicación, nombre y otra información útil de contacto Operación: Esta base de datos contiene la información operativa por agente, dicha información es importante para determinar indicadores respecto a la disponibilidad y niveles de servicio del agente. Incidentes: Esta base de datos registra todos los detalles sobre reportes de fallos relacionados con incidentes que afectan o impiden que un agente que trabaja remoto pueda realizar sus labores diarias, como por ejemplo fallas de internet, inundaciones, fallos eléctricos entre otros. Y tener un registro del tipo y frecuencia de incidentes de los agentes. Ya que se necesita crear una base de datos cubo para poder almacenar la información de los agentes cada cierto tiempo, se debe contar con un proceso que lea la información de todas las bases de datos y, al tener todos los datos, organice la información y proceda a insertar los datos obtenidos en la base de datos del cubo, todo esto se planea hacer inicialmente por JDBC pero puede utilizarse otros métodos disponibles en C#, el cual será el lenguaje a utilizar debido a ser un lenguaje de programación afín con los productos de Microsoft ya que la empresa ya maneja este tipo de productos. 27 4.1.5.4 Diseño de integración de servicios Figura 10 Diagrama de integración de sistemas Fuente: Elaboración propia En la figura 10, se logra apreciar de una manera grafica como se realizará la integración de los sistemas, debido a que es necesario crear un cubo que ayude a agilizar la lectura de datos en Power BI. La idea principal del proceso de integración en C#, es poder crear un proceso automático que ejecute el proceso cada cierto tiempo, con el fin de obtener los datos actualizados y que la información sea lo más cercana en tiempo real. 28 4.1.5.5 Diagrama de componentes de software y aplicaciones involucradas Figura 11 Diagrama de componentes. Fuente: Elaboración propia Como se puede apreciar en la Figura 11, se presenta el diagrama de componentes de software, esta consta del servidor donde configurará el cubo con el gestor de base de datos de SQL Server, obteniendo los datos desde el DataWarehouse, a partir de acá se agrupará los datos para generar información con valor que serán utilizados por los componentes de mapas, dashboard y reportes para su presentación y uso a través de un interfaz web. 4.1.5.6 Diseño de interfaz de usuario En esta sección se presenta el diseño de interfaz de usuario, cabe aclarar que el usuario va a interactuar con la aplicación Power BI en el espacio de trabajo online para usuarios finales. A partir de ello, los mockups o pantallas que se presenten a continuación son ejemplos de lo que se espera realizar con este proyecto. Dashboard. 29 Figura 12 Dashboard general. Fuente: Elaboración propia Como se puede observar en la figura 12, se pretende visualizar de forma general en un dashboard gráficas, métricas y mapas para la presentación de la información. Mapas. Figura 13. Mapas Fuente: Elaboración propia 30 En la figura 13 se muestran los mapas usados como la forma de presentar la información de localización que se procese en la empresa relacionada a eventos, dispositivos, entre otros. Métricas. Figura 14. Métricas Fuente: Elaboración propia En la figura 14 se muestra una presentación de métricas a través de tablas donde se visualice las cantidades y porcentajes de forma oportuna para una mejor toma de decisiones. 31 Gráficas. Figura 15. Gráficas Fuente: Elaboración propia En la figura 15 se muestra como el uso de gráficas para la presentación de información brinda un mayor entendimiento para la interpretación del tema que se presenta. 32 4.1.6 Construcción 4.1.6.1 Sistema de información gerencial basado en georreferenciación En el diagrama de la figura 16 se logra apreciar el enfoque general del sistema a desarrollar: Figura 16 Diagrama de flujo de desarrollo Fuente: Elaboración propia El sistema de información gerencial basado en georreferenciación consta de varias secciones y depende de recursos de bases de datos existentes que contienen la información de los agentes, en cuestiones de ubicación e información sobre su desempeño en la operación. El sistema de registro de incidencias tiene la intención de registrar cualquier evento que pueda ocurrir a los agentes que pueda afectar la operatividad de los agentes, principalmente los que están en modalidad teletrabajo, esto brindará a la empresa la oportunidad de conocer los tipos de incidentes que suelen inhabilitar a los empleados y también la frecuencia con que dichos eventos ocurren. En el diagrama de la figura 17 se puede apreciar lo que abarca la funcionalidad del sistema de integración: 33 Figura 17 Diagrama de flujo de sistema de registro de incidencias. Fuente: Elaboración propia 4.2 Plan de implementación 4.2.1 Objetivo Establecer el plan de implementación de un sistema de información gerencial de georreferenciación, basado en inteligencia de negocios, para el personal ejecutivo de una empresa en el área de centro de atención telefónica. 34 4.2.2 Organización Figura 18. Organización. Fuente: Elaboración propia 4.2.3 Actividades Tabla 11. Actividades de implementación. No Actividad Responsable 1 Configuración de servidores e integración Administrador de Infraestructura 2 Despliegue del sistema Ing. de Software 3 Configuración del sistema Administrador del Sistema 4 Habilitación de los servicios de integración Ing. de Software 5 Asegurar la calidad de la implementación Ing. de Calidad Fuente: Elaboración propia 4.2.4 Aplicación del modelo CMMI Esta implementación persigue la meta de colaborar con la organización a aumentar la productividad de su personal operativo de atención de llamadas telefónicas y por diferentes medios electrónicos de comunicación, reduciendo de esta manera el riesgo de fallas en la operación, sin agregar esfuerzos innecesarios. Maruthi (CMMI-DEV Implementation Simplified, 2019), denota que el modelo CMMI se considera un proyecto largo que podría llevar de 6 a 8 meses, y sus implementaciones son riesgosas para los negocios. Por lo tanto, para resolver los problemas antes mencionados, Maruthi (2019) recomienda el modelo en espiral para implementar CMMI para las Administrador del Proyecto Dirigir la implementacion hasta completar la entrega. Administrador del Sistema Efectuar actividades de configuración del sistema Administrador de Infraestructura Efectuar actividades de configuracion de servidores e integración. Ing. de Software Realizar el despliegue del sistema y los servicios. Ing. de Calidad Asegurar la calidad de la implementación. 35 organizaciones que están dispuestas a implementar CMMI por su propia cuenta, tal como se muestra en la siguiente figura: Figura 19 Bohem Spiral Software Model. Fuente: Maruthi (2019) CMMI-DEV Implementation Simplified A continuación, se brinda una explicación de cada uno de los elementos ilustrados en el modelo de software espiral, mostrados en la figura 19: Review: Revisiones funcionales y técnicas. 1. Determine objetives: Se refiere a determinar los objetivos de la iteración. a. Requeriments plan: Plan de requerimientos sobre el cual se basa el desarrollo. Cumulative cost: Costo acumulado por todas las iteraciones. Progress: Progreso logrado el cual también es acumulativo. 2. Identify and resolve risks: Identificar y resolver los riesgos con el objeto de abordarlos progresivamente por cada iteración. a. Prototype 1. Prototipo 1, permite al usuario final tener una idea anticipada del software a desarrollar, con el fin de identificar y resolver riesgos. b. Prototype 2. Prototipo 2, es la evolución del prototipo 1. 36 c. Operational prototype: Prototipo operacional, es cuando se logra modelar la funcionalidad que estará en operación. 3. Development and Test: Desarrollo y prueba del componente de software de la respectiva iteración. a. Detailed design: Diseño detallado b. Code: Codificar el diseño c. Integration: Integración de funcionalidades d. Test: Pruebas del código desarrollado e. Implementation: Implementación de funcionalidades Draf: Borrador Verification & Validation; Verificación del equipo de desarrollo y validación del usuario final. Requeriments: Requerimientos del software. Concept of requeriments: Concepto de requerimientos. Release: Liberación a los ambientes productivos 4. Plan the next iteration: Planear la siguiente iteración, con el objeto de construir de manera gradual el producto en su totalidad. a. Test plan: Plan de pruebas para la siguiente iteración. b. Development plan: Plan de desarrollo de la siguiente iteración. c. Concept of operation: Concepto de operación de la siguiente iteración. Del amplio conjunto de áreas de capacidad descritas por del modelo CMMI (CMMI Institute, 2018), a continuación, se muestran tres que contribuyen de forma positiva a que la fase de implementación sea un éxito para todo tipo de proyecto: Garantizar la calidad (ENQ) Esta área de capacidad incluye áreas de práctica importantes para el aseguramiento y el control de calidad. El área de capacidad garantizar la calidad incluye las siguientes áreas de prácticas: 1. Desarrollo y gestión de requisitos (RDM) Garantiza que se satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. Esta área de práctica consta de 3 niveles de maduración. 2. Aseguramiento de la calidad del proceso (PQA) Incrementa el uso consistente y la mejora de los procesos para maximizar el beneficio de negocio y la satisfacción del cliente. Esta área de práctica consta de 3 niveles de maduración. 3. Verificación y validación (VV) 37 La verificación y validación, a lo largo del proyecto, de las soluciones y componentes seleccionados al efecto, incrementará la probabilidad de que la solución satisfaga al cliente. Esta área de práctica consta de 3 niveles de maduración. 4. Revisiones por pares (PR) Reducir los costos y la reelaboración al descubrir temprano problemas o defectos. Esta área de práctica consta de 3 niveles de maduración. Apoyar la implementación (SI) Esta área de capacidad implica identificar y abordar las causas de los resultados seleccionados, la creación de una estructura y un enfoque de toma de decisiones, preservación de la integridad de los productos de trabajo y el fomento de la comunicación y coordinación entre los grupos involucrados. 1. Análisis de la causa y resolución (CAR) La solución de problemas de causa raíz elimina retrabajo y directamente mejora la calidad y la productividad. Esta área de práctica consta de 5 niveles de maduración. 2. Análisis de decisiones y resolución (DAR) Aumenta la objetividad de la toma de decisiones y la probabilidad de seleccionar la solución óptima. Esta área de práctica consta de 3 niveles de maduración. 3. Gestión de la configuración (CM) Reduce la pérdida de trabajo y aumenta la capacidad para ofrecer la versión correcta de la solución al cliente. Esta área de práctica consta de 2 niveles de maduración. Sostener el hábito y la persistencia (SHP) Esta área de capacidad garantiza que los procesos sean persistentes y se realicen y mantengan habitualmente en toda la organización y que estén contribuyendo efectivamente a cumplir con los objetivos de rendimiento del negocio. 1. Gobernanza (GOV) Minimiza el costo de implementación de proceso, aumenta la probabilidad de cumplir los objetivos y garantiza que los procesos implementados apoyen y contribuyan al éxito del negocio. Esta área de práctica consta de 4 niveles de maduración. 2. Infraestructura de implementación (II) Mantiene la capacidad de alcanzar consecuentemente metas y objetivos de manera eficiente y eficaz. Esta área de práctica consta de 3 niveles de maduración. Para efectos de esta implementación, se presenta más en detalle la gestión de la configuración (CM), debido a que se considera el proceso más operativo y clave del control de cambios, para esta área existen las siguientes practicas especificas recomendadas: 38 1. Realizar el control de versiones. Los cambios a la configuración en los productos son comunes en la industria del software. Principalmente, porque, las empresas con el paso del tiempo comprenden de mejor manera su modelo de negocio. Por lo que, cambian sus requerimientos para adaptarse al contexto en que se desempeñan. Este hecho afecta de manera directa a la configuración. 2. Identificar los artículos a ser incluidos en la gestión de la configuración. Los requerimientos al ser aprobados, los cambios sobre ellos deben seguir un proceso definido de control de cambios, entonces, estos requerimientos se convierten en un elemento de la configuración; y pasan a ser parte de la línea base. Los elementos de la configuración identificados en la metodología SCRUM son: a) Las historias de usuario b) Los sprints (iteraciones de desarrollo) c) Las tareas d) Las incidencias e) Los códigos fuente f) Pruebas g) Retrospectivas h) Modelos Luego, los elementos de la configuración son organizados y planificados; la trazabilidad de los elementos de la configuración será mantenida por la estructura y jerarquía establecida por la empresa. Las organizaciones pueden contar con los elementos de la configuración definidos por la metodología SCRUM. Se debe tomar en cuenta la importancia de la automatización del proceso de gestión de la configuración, proporcionado por herramientas basadas, por ejemplo, en GIT, caso contrario entraría en conflicto con los valores propuestos por la metodología ágil. 3. Desarrollar, actualizar y usar un sistema de configuración y de Gestión del cambio. En este punto la posibilidad de integración con otros sistemas externos también es importante. Entre algunos de los sistemas de uso frecuente, que se recomienda en las organizaciones son: Jira y Travis. 4. Desarrollar o liberar líneas base para uso interno o para su entrega al cliente. En el desarrollo software, la comprensión de los conceptos de alcance, costo y tiempo es muy importante para la gestión de un proyecto. El Project Management Institute (2017) señala que las líneas base mantienen una relación directa a la planificación u hojas de ruta del proyecto. Por lo que, la falta de esta práctica 39 compromete el desarrollo de un proyecto de software exitoso. En consecuencia, tres factores evidencian el desarrollo de líneas base son sus productos de trabajo como son: a) Su uso interno o externo. b) Realización de hojas de ruta. c) La estructura de desglose de trabajo (EDT). 5. Gestionar los cambios en los elementos de la gestión de la configuración. Los cambios en el software son frecuentes. Normalmente impactan en el desarrollo y operaciones de la organización. Esto implica que una coordinación y coreográfica de un proceso de cambio son necesarios para gestionar los cambios a los elementos de la configuración y solo los cambios establecidos sean cumplidos. Como está práctica es muy importante en cualquier organización, por esta razón, muchas de ellas, establecen algún tipo de proceso o mecanismo para atender los cambios a los requerimientos del software. Estos mecanismos incluyen: Uso de correos electrónicos, hasta sistemas de tiquetes. 6. Desarrollar, mantener actualizados y utilizar registros que describen los elementos de la gestión de la configuración. El estado de la configuración requiere la actualización y mantenimiento de registro que describan los elementos de la configuración, para revisar y reportar los activos bajo la gestión de la configuración del proyecto (IEEE 828, 2012). En la misma norma se recomienda que los elementos de la configuración deben contener la siguiente información (CMMI 2.0, 2018): • Fecha de origen • Localización • Versión aprobada • Estado • Trazabilidad De tal modo que, cuando las organizaciones logran el cumplimiento de esta práctica, son capaces de realizar reportes en base a la planificación y la información de los elementos de la configuración; por lo que, mantienen mecanismos y medios para la extracción de información, entre ellos: • Revisiones y registro de los elementos • Registro de solicitud de cambio • Estado de elementos de la configuración • Revisión de las líneas base 40 7. Realizar auditorías de configuración para mantener la integridad de las líneas base de configuración, cambios y contenido del sistema de gestión de la configuración. Los contextos ágiles de gestión de proyectos de software han causado un gran impacto en el desarrollo de software. El incremento de la frecuencia de liberaciones de software incluye mayor incremento de auditorías, revisiones o inspecciones por el equipo de desarrollo, que garanticen la calidad del software. En la siguiente tabla, se muestra un ejemplo de la matriz de formato de evaluación del área de práctica “Gestión de la configuración (CM)”, en la cual se debe marcar el cumplimiento de práctica específica acorde a las evidencias que lo comprueben (se debe indicar si: cumple / no cumple / cumple parcialmente) Tabla 12. Ejemplo de evaluación de prácticas específicas “Gestión de la configuración (CM)” Prácticas Específicas Cumple Parcial No cumple No Aplica Documento de Trabajo Realizar el control de versiones. x Team Foundation Version Control (TFVC) Identificar los artículos a ser incluidos en la Gestión de la configuración. x Sprint Desarrollar, actualizar y usar un sistema de configuración y de Gestión del cambio. x Azure DevOps Desarrollar o liberar líneas base para uso interno o para su entrega al cliente. x Cronograma Gestionar los cambios en los elementos de la gestión de la configuración. x Sistema de tickets Desarrollar, mantener actualizados y utilizar registros que describen los elementos de la gestión de la configuración. x Solicitudes de cambio 41 Realizar auditorías de configuración para mantener la integridad de las líneas base de configuración, cambios y contenido del sistema de gestión de la configuración. x Informe de auditoria Fuente: Elaboración propia Se propone que en la etapa de implementación se logre alcanzar el nivel 2 de madurez para esta área de capacidad. Criterios de asignación y argumentos para dicho grado de madurez o nivel de capacidad establecido al área de proceso. Los procesos de estimación suelen ser los utilizados comúnmente en las empresas, pero tiene oportunidades de mejora. A continuación, se presenta un ejemplo de cuadro resumen de la evaluación de las áreas de práctica, en el cual se denota el nivel actual de madurez, el nivel al que se quiere llegar, y el nivel máximo que permite cada área de práctica. Tabla 13. Ejemplo de cuadro resumen de niveles de madurez según área de práctica Área de Práctica Nivel Actual Nivel Propuesto Nivel Máximo Garantizar la calidad (ENQ) a. Desarrollo y gestión de requisitos (RDM) 1 3 3 b. Aseguramiento de la calidad del proceso (PQA) 1 3 3 c. Verificación y validación (VV) 1 3 3 d. Revisiones por pares (PR) 1 2 3 Apoyar la implementación (SI) a. Análisis de la causa y resolución (CAR) 1 3 5 b. Análisis de decisiones y resolución (DAR) 1 3 3 c. Gestión de la configuración (CM) 1 2 2 42 Área de Práctica Nivel Actual Nivel Propuesto Nivel Máximo Sostener el hábito y la persistencia (SHP) a. Gobernanza (GOV) 1 3 4 b. Infraestructura de implementación (II) 1 3 3 Fuente: Elaboración Propia 4.2.5 Gestión de modificación y errores El control de cambios emergentes y errores se debe llevar a través de una bitácora de seguimiento, controlando el estado de los cambios y errores durante la implementación del proyecto, en caso de que algunos de ellos sean aplicables. Para un eficiente manejo de cambios, es necesario tener un patrón sobre el cual basarse, este debe haber sido definido desde el análisis de requerimientos. Los cambios emergentes son una situación que es casi inevitable y es importante solventar este tipo de situaciones de manera óptima, para ello se deben considerar los siguientes aspectos generales: • El administrador del proyecto y el dueño del producto deben analizar la solicitud de cambio brindada por los interesados, y con la ayuda del equipo técnico de operaciones, determinar el alcance y el tiempo que llevaría realizar el cambio, además de determinar los componentes que serían afectados por dicho cambio. • El administrador del proyecto debe valorar el costo que el cambio tendría, ya que, dependiendo de la complejidad y el tiempo estimado, así sería de costoso implementar un cambio. • Luego de recopilar la información, los analistas de sistemas deben revisar la modificación y documentar el cambio solicitado. • Si el cambio es aprobado por el dueño del producto, se debe planificar un proceso de desarrollo para incluir este cambio en la implementación, luego se debe notificar a los desarrolladores de que un nuevo cambio emergente ha sido considerado en el proyecto y luego el equipo de aseguramiento de calidad debe validar que los cambios se han realizado y que no hay repercusiones negativas en el funcionamiento del sistema y sus interfaces. En caso el cambio sea aprobado o rechazado, esto se debe informar a los interesados una vez tomada la decisión y realizado el cambio si aplica. Para determinar el cierre de la implementación, se debe haber concluido tanto con los cambios principales como los cambios emergentes solicitados y, además, se debe considerar un periodo de monitoreo sobre la implementación, en caso de contingencia por cualquier eventualidad, una vez entregado el proyecto y pasado el periodo de monitoreo, se puede realizar un acta de cierre y dar por terminado el proyecto. 43 Figura 20 Figura 17. Tratamiento de Cambios. Fuente: Elaboración Propia 4.2.6 Aceptación de entrega Luego de haber completado la fase de pruebas y haber confirmado el trabajo realizado; se procede a realizar la presentación final del proyecto a los interesados, para que vean la demostración del producto finalizado. Luego de esto se procede a actualizar los documentos del proyecto, se redacta el informe final y se actualizan los activos de la empresa con el producto final. 44 Tabla 14. Plantilla aceptación de entregables Proyecto: Nombre del proyecto. Usuario: Nombre de la unidad que recibe. Número de Entregable: 1 Aceptación parcial del proyecto Aceptación final del proyecto x Con el presente documento se certifica la finalización y aceptación de los siguientes entregables: Listado de funcionalidades entregadas: 1. Director del proyecto Dueño del producto Firma Nombre Fecha Fuente: Elaboración propia Las pruebas durante la implementación son de suma importancia con los usuarios que harán uso del sistema desarrollado. En este punto se debe validar que los requerimientos se cumplan en su totalidad al 100%. Según los estándares establecidos por el ISTQB, las pruebas de aceptación de software son diseñadas a partir de: a) Requerimientos del usuario. b) Requerimientos de sistema. c) Casos de uso. d) Procesos de negocio. e) Reportes de análisis de riesgo. Tabla 15. Casos de pruebas de entregables. No Caso de prueba por funcionalidad Estado Comentarios 1 Pendiente/ En Ejecución/ Exitoso/ Fallido/ 2 3 4 5 Fuente: Elaboración propia 45 4.3 Desarrollo de prototipo Base de datos Con el fin de realizar el desarrollo del prototipo, se utilizó una base de datos libre de costos, la cual se creó para los propósitos académicos del presente trabajo. Azure SQL Database es un servicio de base de datos relacional, inteligente y escalable creado para la nube. SQL Database es un motor de base de datos de plataforma como servicio (PaaS) totalmente administrada que se encarga de la mayoría de las funciones de administración de bases de datos, como actualizar, aplicar revisiones, hacer copias de seguridad y supervisar sin la intervención del usuario. Con una cuenta gratuita de Azure, se puede probar Azure SQL Database sin costo durante 12 meses, con el límite mensual siguiente: • 1 base de datos con 10 unidades de transacción de base de datos y almacenamiento de 250 GB Para probar Azure SQL Database gratis, se necesita una cuenta gratuita de Azure (Azure product documentation, 2022). Acorde a la referencia de Azure (The Azure SQL Workshop, 2022), dentro de la cobertura de la plataforma Azure SQL, existen muchas opciones de implementación y elecciones que se deben realizar para satisfacer las necesidades de desarrollo; estas opciones proveen la flexibilidad de obtener y pagar exactamente lo que necesita. Las opciones de implementación pueden incluir SQL Server en máquinas virtuales, Azure SQL Managed Instance, Azure SQL Database, grupos de Azure SQL Managed Instance y grupos de bases de datos elásticas de Azure SQL Database. A continuación, se presenta una breve referencia de las tecnologías relacionadas a la base de datos Azure: a) Máquinas virtuales Azure SQL. Permite utilizar versiones completas de SQL Server en la nube sin tener que administrar ningún hardware local b) Base de datos Azure SQL. Servicio de base de datos SQL administrado (incluye bases de datos individuales y grupos elásticos) c) Instancia administrada de Azure SQL. Servicio de SQL Server administrado (incluye instancia única y grupos de instancias) d) Estudio administración de SQL Server (SSMS). Herramienta de gestión y consulta de la interfaz gráfica de usuario. e) Azure Data Studio (ADS). Interfaz gráfica de usuario para ejecutar consultas T-SQL, cuadernos y administrar servicios de datos de Azure. 46 Integración de datos Para la integración de los datos de la empresa en la base de datos intermedia, se diseñó un programa en C# consola basados en que la empresa utiliza productos de Microsoft. El programa lee la información relacionada a los empleados, su ubicación y los eventos que han registrado de las bases de la empresa, ordena la información y luego la inserta en la nueva base de datos. Este proceso tiene la finalidad de reducir el impacto de la carga de datos en la interfaz de usuario en los sistemas de la empresa ya que la constante lectura puede afectar el rendimiento de las bases de datos de la empresa. Interfaz de usuario En el desarrollo de la interfaz de usuario, se realizó a través de la herramienta Power BI, la cual permite conectarse a la base de datos intermedia que se encuentra en Azure SQL de forma integral sin mayor inconveniente o configuración para lograr dicha comunicación. Cabe mencionar que para este desarrollo, se utilizó Power BI Desktop que se puede descargar, usar y publicar de forma gratuita. Sobre el tipo de licencias se detalla en la tabla 16. Tabla 16. Tipos de licencias. Tipo de licencia Funcionalidades cuando el área de trabajo está en capacidad compartida Funcionalidades adicionales cuando el área de trabajo está en una capacidad Premium Power BI (gratis) Acceso al contenido de Mi área de trabajo Consumo de contenido compartido con ellos Power BI Pro Publicación de contenido en otras áreas de trabajo, uso compartido paneles, suscripción a paneles e informes y uso compartido de contenido con usuarios que tienen una licencia Pro Distribución de contenido a usuarios con licencias gratuitas Power BI Premium por usuario Publicación de contenido en otras áreas de trabajo, uso compartido de paneles, suscripción a paneles e informes y uso compartido de contenido con usuarios que tienen una licencia Premium por usuario Distribución de contenido a usuarios con licencias Gratis y Pro Fuente: Microsoft Documentatio (2022) También, se detallan a continuación los tipos de planes y beneficios que otorga cada licencia. 47 Tabla 17. Características de cada plan de Power BI. Características Power BI Pro Power BI Premium Por usuario Power BI Premium Por capacidad Acceso de aplicaciones móviles. x x x Publicación de informes para compartir y colaborar. x x Informes paginados x x Consumo de contenido sin licencias por usuario. x Informes locales con Power BI Report Server x Límite de tamaño del modelo 1 GB 100 GB 400 GB Frecuencia de actualización 8/día 48/día 48/día Conexión con más de 100 orígenes de datos x x x Cree informes y visualizaciones con Power BI Desktop x x x Integración de API y controles x x x Seguridad y cifrado de datos x x x Métricas de creación, consumo y publicación de contenido x x x Almacenamiento máximo 10 GB/usuario 100 TB 100 TB Fuente: Microsoft Power BI (2022) A continuación, se presenta el costo de las licencias según cada plan que ofrece Microsoft: Tabla 18. precios de licencias. Power BI Pro Por usuario Power BI Premium Por usuario Power BI Premium Por capacidad $ 9.99 por usuario/mes $ 20.00 por usuario/mes $4,995.00 por capacidad/mes Licencia para usuarios individuales con análisis modernos de autoservicio para visualizar datos en paneles e informes interactivos y compartir conocimientos con toda la organización. Licencia para usuarios individuales que les permita utilizar IA avanzada para preparar datos con funciones de autoservicio para macrodatos y simplificar la administración de datos y el acceso a ellos sea cual sea el tamaño de la empresa. Licencia para usuarios individuales que les permita utilizar IA avanzada para preparar datos con funciones de autoservicio para macrodatos y simplificar la administración de datos y el acceso a ellos sea cual sea el tamaño de la empresa. Y todo sin necesidad de adquirir licencias de usuario para consumidores de contenido Fuente: Microsoft Power BI (2022) 48 Luego de hacer la conexión con la base de datos, Power BI presenta la opción de mapear una o todas las tablas, según se requiera; para este desarrollo se seleccionó las tablas relacionadas a los eventos y se generó con la configuración “Import”. En Power BI se encuentra tres tipos de ambientes, el primero donde se mapea la información de la base y muestra las relaciones si hubiese, la segunda donde se realiza la transformación de los datos, donde se pueden crear columnas adicionales a la tabla o columnas de tipo calculadas que no se reflejan visualmente en la tabla, pero son muy útiles para la presentación de métricas o gráficas. En la tercera sección, es la parte visual donde se va agregando cada gráfica, tabla, mapas, entre otros; y estos se van configurando con cada campo o columna que se requiera del modelo mapeado. 4.4 Implementación de prototipo Base de datos Para la implementación del prototipo, al igual que para el desarrollo de este, se procedió a utilizar una base de datos en Azure SQL Database, la cual se utilizó como repositorio de datos con el fin de realizar la carga de estos, y que de esta manera estuvieran disponibles en la nube para la visualización de la interfaz de usuario. En los anexos se presenta la guía de configuración de la base de datos y demás componentes del prototipo. Citando la referencia de Azure (The Azure SQL Workshop, 2022), Azure SQL Database es una opción de implementación de PaaS de Azure SQL que abstrae tanto el sistema operativo como la instancia de SQL Server de los usuarios. Azure SQL Database tiene el SLA de disponibilidad más alto de la industria, junto con otras capacidades inteligentes relacionadas con la supervisión y el rendimiento, debido en parte al hecho de que Microsoft administra la instancia. Esta opción de implementación permite a los ingenieros simplemente 'obtener una base de datos' y comenzar a desarrollar aplicaciones. Azure SQL Database (Azure SQL DB) también es la única opción de implementación que actualmente admite escenarios relacionados con la necesidad de almacenamiento de base de datos ilimitado (hiperescala) y escalado automático para cargas de trabajo impredecibles (sin servidor). La integración de Azure SQL Database con Power Platform permite facilitar la conexión a datos SQL con Power BI (por ejemplo, con DirectQuery). También facilita la creación de aplicaciones con poco o ningún código, aprovechando Power Apps e implementándolas para su 49 uso en cualquier dispositivo. Además, Power Automate contribuye a aprovechar Azure al permitir crear flujos de trabajo automatizados en minutos, en aplicaciones y servicios, como alertas, Dynamics 365, OneDrive, Office 365, SharePoint y más. Power Platform es solo un ejemplo de cómo se puede ir más allá de Azure SQL. También hay integraciones y conectores en Azure Search (esto incluye Azure Cognitive Search) y Azure Stream Analytics. Incluso para los servicios en los que no hay integraciones específicas, todos los servicios de Azure se crean en la red troncal de Azure (principalmente Azure Service Fabric) y se pueden configurar para comunicarse entre sí de manera eficiente. Los límites para Azure SQL Managed Instance y Azure SQL Database dependen de la elección de modelo de compra, nivel de servicio y número de núcleos virtuales (o DTU solo en Azure SQL Database). Dentro de una base de datos SQL de uso general de Azure, la elección de computación aprovisionada o sin servidor también afectará estos límites. Se debe revisar lo que está incluido en lo que se planea implementar, antes de realizar dicha actividad, para asegurarse de que se está comenzando con lo que realmente se necesita. También es importante saber que los recursos de Azure SQL tienen límites generales de recursos por suscripción y por región. Si se necesita aumentar los límites, es posible solicitar un aumento de cuota en el portal de Azure. Integración de datos Para poder implementar el software de integración de datos, primero se debe configurar a nivel de código para colocar las conexiones a bases de datos y las consultas respectivas de las bases de datos que proveerán la información, la cual deberá ser almacenada en diccionarios, los cuales servirán para construir las consultas y las inserciones de datos en la base de datos intermedia. La cual es la fuente de alimentación de la interfaz de usuario. Se debe considerar que el programa en C# tiene que ser compilado, ya que es un programa en consola y utiliza alguna herramienta integrada o de terceros en Windows para poder ejecutar este programa, ya sea bajo demanda o programado cada cierto tiempo. 50 Interfaz de usuario Para la implementación del prototipo, al utilizar la licencia gratis, se presenta en el área de trabajo que designa Power BI, por lo tanto, luego de desarrollado y configurado el proyecto, se publica y se puede interactuar de forma web en dicha área de trabajo. Capitulo 5. Presentación de resultados del prototipo Sistema de Información Geográfico. Se elaboró el dashboard en el que se presenta información sobre eventos o incidencias que se presentan en la empresa, se puede observar en la figura 21, donde se incluye filtros para visualizar información por año y mes, además de integrar la función del mapa que proporciona información de la localización donde ocurrieron dichos eventos. Figura 21. Dashboard prototipo. Fuente: Elaboración propia. Una de las características que brinda este tipo de reporte, es la forma dinámica y focalizada que muestra la información, en la figura 22, se puede observar un ejemplo de seleccionar un punto en el mapa y como la información que se visualiza, cambia según ese criterio para cada tabla y gráfica que está configurada en el dashboard. 51 Figura 22. Información por locación. Fuente: Elaboración propia. Capitulo 6. Discusión 1. Evaluación del cumplimiento de la hipótesis Tomando en cuenta la hipótesis: “La implementación de un prototipo de un módulo del sistema de información gerencial de localización brindará a la empresa la experiencia sobre el uso de la información de georreferenciación obtenida mediante inteligencia de negocios e integración de sistemas, con el fin de tomar decisiones relacionadas a los agentes y los eventos relacionados al teletrabajo”, se puede considerar como cumplida, esto debido a los comentarios provistos por los directivos de la empresa respecto a lo mostrado en el prototipo. Se mostraron motivados por cómo se desplegaba la información en la interfaz de usuario y también por la idea de usar una base de datos intermedia para poder reducir el impacto en producción, observando mucho potencial para futuras integraciones y planes a futuro para otro tipo de proyectos. 52 2. Impacto en las operaciones de la empresa Luego de presentar el prototipo a los gerentes de la empresa, se procedió a realizar una dinámica de preguntas y respuestas, donde ellos brindaron sus valoraciones de más alto nivel con respecto a la información que se presenta en la interfaz de usuario. 1. ¿CÓMO CONSIDERA QUE ESTA HERRAMIENTA VA A MEJORAR LA EFICIENCIA EN LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA? Se mencionaron muchos aspectos en los cuales esta herramienta va a mejorar las operaciones de la empresa, entre las cuales se destacan los siguientes puntos: Auditoria. Se refiere a una confirmación de sistema acerca de donde está trabajando el empleado físicamente en tiempo real, acorde a su contrato de teletrabajo. Ubicación en el mapa geográfico donde están físicamente los dispositivos asignados a cada persona. Ubicar en el mapa a un empleado, con el fin de enviarle incentivos, por ejemplo, comida a domicilio, regalos, entre otros. Facilitar las tareas de envío de equipo nuevo o reemplazo de equipo averiado al domicilio del empleado. Ubicar geográficamente donde está la población de empleados, para efectos de buscar mejores ubicaciones de las oficinas de la empresa, ya que, por ejemplo, hubo deserción de talento humano cuando en una ocasión se cambió la ubicación física de las oficinas de la empresa, a un lugar donde no le convenia a una gran mayoría de personas. Promociones especificas a los empleados en un radio en particular, en donde haya cobertura en las zonas donde residen los empleados. Administrativamente, con el fin de mejorar las condiciones de trabajo de los empleados. Financieramente, para ahorrar costos por envío de incentivos a direcciones erróneas de domicilio. 53 Debido a la Ley de Servicios Internacionales, regulado por el Ministerio de Economía, a la que se sujetan los Call Center, en el apartado de teletrabajo, al menos dos veces al año se debe conocer donde está ubicado geográficamente el equipo de cómputo asignado a cada empleado. Buscar las mejores ubicaciones de las oficinas de la empresa, acorde a la cercanía del domicilio de la mayoría de los empleados, cuando se presente la oportunidad de regresar a las oficinas operativas, ubicando de esta manera a los lugares más cercanos al domicilio del empleado. 2. ¿CONSIDERA QUE ESTÁ HERRAMIENTA LE BRINDARÁ A LA EMPRESA UNA VENTAJA COMPETITIVA EN EL MERCADO? ¿EN QUÉ MANERA? Definitivamente que sí brindara una ventaja competitiva a la empresa, debido a que, a mayor conocimiento de datos, mayor es el fortalecimiento en el proceso de toma de decisiones, y sobre todo si estas decisiones se toman en lapsos cortos de tiempo, ya que de esta manera se tendrá ventaja sobre la competencia, al reaccionar, y si es posible anticiparse oportunamente ante eventos inesperados. 3. ¿CONSIDERA A ESTA HERRAMIENTA DE VALOR ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA? Si, esta herramienta es de mucho valor estratégico para la empresa, ya que el conocimiento es poder, debido a que las ventajas obtenidas a partir del procesamiento y análisis de la información son al final estrategias que ayudan a que los objetivos del negocio se cumplan. Las necesidades del teletrabajo derivadas de la pandemia del covid-19, han obligado a cambiar los esquemas de trabajo, y a innovar la manera en que se hacen las cosas. Algunas ventajas se pueden listar de la siguiente manera: Obtención de información en el momento oportuno. Toma de decisiones más rápida, evitando contactar a otras áreas para obtener datos consolidados, ya que pedir consolidados toma más esfuerzo y tiempo, el cual mejor se puede utilizar en actividades de mejoramiento de atención al cliente. La estrategia para manejar las operaciones del negocio se basa sobre los consolidados de datos y la generación de información. 54 3. Evaluación del fortalecimiento del proceso de toma de decisiones Principalmente, el objetivo es lograr la creación oportuna de estrategias gerenciales, con el fin de generar la sostenibilidad del negocio a través de los ingresos generados por las cuentas de los clientes de la empresa. 1. ¿CÓMO CONSIDERA QUE ESTA HERRAMIENTA VA A AYUDAR EN EL FORTALECIMIENTO DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES? Esta es una solución muy deseada por muchos gerentes, ya que permite mejorar las estrategias del negocio y las operaciones, y contribuyen para aprovechar la creación de sistemas de integración de datos, que colecten, procesen y generen información de alto valor para el proceso de toma de decisiones. La publicación en sitios, con perfiles de seguridad específicos, permitiría ahorrar tiempo en la creación de estrategias. La sincronización eficiente de los sistemas periféricos con esta herramienta de reportería a nivel geográfico es de vital importancia para el éxito del proceso de toma de decisiones. 2. ¿A QUE CARGOS Y EN QUÉ TIPO DE DECISIONES SE TENDRÁ BENEFICIOS DIRECTOS? El