Propuesta metodológica para el diseño y elaboración de cartas de servicios en la biblioteca "Rafael Meza Ayau" de la Universidad Don Bosco, aplicando el enfoque de KANO
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Fecha
2010-08
Autores
Martínez Oviedo, Yesenia Xiomara
Sibrián Escobar, Luisa Amelia
Título de la revista
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Editor
Universidad Don Bosco
Resumen
El método de Kano es una herramienta de calidad que apoya las decisiones estratégicas de una organización, especialmente las relacionadas con el diseño y desarrollo de nuevos productos o servicios o la mejora de los mismos. Este consiste en clasificar los requerimientos en seis categorías, las tres principales son: "Debe ser", su presencia no ocasiona ninguna satisfacción y su ausencia provoca una gran insatisfacción; "Atractivo", su presencia proporciona deleite y su ausencia ninguna insatisfacción por ser un atributo no esperado y "Unidimensional", si la satisfacción es directamente proporcional a su funcionalidad. El método se aplica a los servicios educativos que presta la Biblioteca de la Universidad y a partir de la clasificación de los requerimientos se incorpora gradualmente a sus servicios y se presentan como compromisos de calidad en la Carta de Servicios.
Descripción
Palabras clave
Gestión , Calidad , Mejora , Contínua , Carta , Servicios , Método , KANO
Citación
Martínez, Y. y Sibrián, L. (2010). Propuesta metodológica para el diseño y elaboración de cartas de servicios en la biblioteca "Rafael Meza Ayau" de la Universidad Don Bosco, aplicando el enfoque de KANO (Tesis de Maestría no publicada). Universidad Don Bosco, San Salvador, El Salvador, C.A.